銀行網(wǎng)點服務及應急預案

1、.中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本第一條為維護中國銀行業(yè)金融機構營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，保護客戶的合法權益，預防或減少銀行業(yè)服務突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引 ，制定中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本 （以下簡稱本預案）。第二條服務突發(fā)事件分類（一）特大服務突發(fā)事件（級）1 、營業(yè)網(wǎng)點擠兌；2 、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞；3 、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障；（二）重大服務突發(fā)事件（級）1 、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障；2 、搶劫客戶財產；3 、單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞；（三）較大服務突發(fā)事件（級）1 、客戶突發(fā)疾??；2 、客

2、戶人身傷害；3 、尋釁滋事；4 、營業(yè)網(wǎng)點客流激增；5 、不合理占用銀行服務資源；6 、重大失實信息傳播；7 、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務的事件。第三條營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務突發(fā)事件，應立即按程序報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理辦事機構，報告內容主要包括：事件發(fā)生的地點、時間、原因、性質、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、客戶反應、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應對措施等。.第四條營業(yè)網(wǎng)點擠兌應急預案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊迅速疏導客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人迅速到達現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構報告。（三）營業(yè)網(wǎng)點

3、應急處理團隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。（四）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構迅速研究分析事件情況，視情況， 及時啟動應急預案，同時根據(jù)實際情況向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告。（五）系統(tǒng)內上級機構接到營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件的報告后，立即調動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調當?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴大。（六）系統(tǒng)內上級機構根據(jù)應急預案，迅速調運內部資金，確保頭寸充足，必要時，向當?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調撥充足現(xiàn)金，保證正常兌付。（七）根據(jù)事態(tài)進展情況，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構及時進行相關信息披露 , 消除社會影響。（八）如事態(tài)范圍進

4、一步擴大，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構請求當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調應急處理工作。第五條營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機、運行中斷等情況，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時檢查了解網(wǎng)點供電、設備運行、網(wǎng)絡運行等情況。（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人第一時間報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構研究分析業(yè)務系統(tǒng)故障情況， 視情況啟動應急預案，組織開展應急處理工作。（三）系統(tǒng)內上級信息技術管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點共同針對故障情況，采取相關措施進行處置，盡快

5、恢復系統(tǒng)正常運行。（四）如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內上級信息技術管理部門應積極采取措施進行處理， 對于經(jīng)分析確認為攻擊行為， 且在短時間內無法解決的， 應及時向公安機關報案，并協(xié)助公安機關破案，確保銀行業(yè)務系統(tǒng)安全。.（五）必要時，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構根據(jù)銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急管理規(guī)范有關規(guī)定，組織實施營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障應急處理工作。（六）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障處理實際情況，由系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構及時做好信息披露，向客戶公示營業(yè)變更安排。（七）如發(fā)生多個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級機構服務突發(fā)事件處理工作領

6、導機構向當?shù)乇O(jiān)管機構、 政府職能部門、 銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況，請求支持配合。第六條搶劫客戶財產應急預案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產事件， 營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。（二）在確保銀行財產安全情況下，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊及時、安全疏散其他客戶; 如客戶受到傷害，應迅速實施救助。（三）營業(yè)網(wǎng)點負責人應及時向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構報告事件情況。（四）營業(yè)網(wǎng)點組織采取有效措施，盡快恢復營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。（五）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。第七條自然災害應急預案（一）發(fā)生火災、水災、地震等自然災害時，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊第一時間撥打緊

7、急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導客戶撤離網(wǎng)點。（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人迅速向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構報告災情。（三）應急處理團隊組織員工轉移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全保衛(wèi)工作。（四）按照災害處理實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊組織員工采取相應措施，防止災情擴大，并組織員工有序轉移。（五）營業(yè)網(wǎng)點負責人緊急調配人員，加強防衛(wèi)，做好營業(yè)網(wǎng)點金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。.（六）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織開展應急處理工作； 立即調動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護秩序， 同時聯(lián)系政府相關職能部門協(xié)助維護現(xiàn)場秩序，保護客戶和銀行財產

8、安全。（七）如營業(yè)網(wǎng)點因災情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構應及時做好相關信息披露工作， 公示網(wǎng)點營業(yè)變更安排， 做好客戶安撫工作， 消除社會影響。（八）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構應向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況， 請求當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施， 統(tǒng)一協(xié)調應急處理工作。（九）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構組織采取有效措施，盡快恢復營業(yè)網(wǎng)點正常對外營業(yè)。（十）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。第八條客戶突發(fā)疾病應急預案（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適、需要幫助時，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應及時安排客戶休息。（二）客戶

9、突發(fā)疾病時，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊依據(jù)實際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，疏導救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。（三）根據(jù)實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應及時通知客戶家屬或單位。（四）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊協(xié)助客戶保護財產和資料安全。（五）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應維護營業(yè)網(wǎng)點正常秩序，保證服務質量。（六）營業(yè)網(wǎng)點保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第九條客戶人身傷害應急預案（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點受到人身傷害時，營業(yè)網(wǎng)點負責人應及時達到現(xiàn)場，了解客戶傷情，進行安撫慰問。（二）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊為客戶提供臨時醫(yī)療救護，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。（三）必要時，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護。.（四）視情況，營

10、業(yè)網(wǎng)點負責人及時報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。（五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第十條尋釁滋事應急預案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件， 營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應對滋事人員進行勸阻，勸離營業(yè)網(wǎng)點。（二）對勸阻無效者，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應聯(lián)系公安機關協(xié)助維持營業(yè)秩序，保護銀行和客戶人身及財產安全。（三）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊調查了解客戶滋事原因，聽取客戶反應。（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構，安排有關職能部門介入，進行后續(xù)處理。（五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第十一條營業(yè)網(wǎng)點客流激增應急預案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)

11、生客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應及時安撫客戶，做好客戶疏導。（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人及時增設營業(yè)柜臺及服務窗口，進行客戶分流，緩解客戶情緒。（三）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊及時公告相關解決客流激增問題的處理方案。（四）必要時，營業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構.（五）視情況 , 系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織開展應急處理工作。第十二條不合理占用銀行服務資源應急預案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶不合理占用銀行服務資源事件，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應及時勸導客戶停止不合理占用行為，維護正常營業(yè)秩序。（二）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊主動了解客戶不合理占用行為動機，聽

12、取客戶要求，采取有效疏導措施。.（三）如疏通和勸阻無效，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應給予客戶適當警告，中止客戶不合理占用行為。（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。（五）如情節(jié)嚴重，干擾網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構應及時啟動應急預案，組織開展應急處理工作，并聯(lián)系公安機關協(xié)助處理。（六）營業(yè)網(wǎng)點保存有關監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第十三條重大失實信息傳播應急預案（一）發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點重大和失實信息傳播事件，營業(yè)網(wǎng)點負責人第一時間報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理辦事機構。（二）視情況，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動應急預

13、案，組織開展應急處理工作， 及時聯(lián)系相關信息傳播渠道， 進行解釋說明， 敦促相關信息傳播渠道澄清事實，（三）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構進行正面信息披露，做好客戶安撫，消除社會影響。（四）遇媒體記者訪問營業(yè)網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點負責人應主動接待，及時報告系統(tǒng)內上級機構，由系統(tǒng)內上級相關部門以統(tǒng)一口徑對外發(fā)布信息。（五）如相關信息傳播渠道拒絕更正錯誤失實信息， 必要時 , 由系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構決定采取法律途徑解決問題，挽回不良社會影響。第十四條其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務事件應急預案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生停電、運鈔車未到等情況不能正常營業(yè)，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應及時告知客戶，做好客戶安撫，并及時與系統(tǒng)內上級機構或系統(tǒng)外有關部門聯(lián)系。（二）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶靜坐、示威等聚集事件，營業(yè)網(wǎng)點負責人應迅速到場，對聚集人員進行法律宣傳和正面勸導， 并及時勸離； 必要時，向公安機關報告情況， 請求協(xié)助維持秩序，保護銀行和客戶人身及財產安全。（三）視情況，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊及時轉移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全地方。（四）必要時，營業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。.（五）視情況，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織調配資源，保護營業(yè)網(wǎng)點安全，維護營