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文檔簡介

1、陽光海岸投訴處理規(guī)程1.0 目的規(guī)范顧客對(duì)物服中心服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序，使之能深刻及時(shí)、有效、合理的處理，使顧客滿意。2.0 適用范圍適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)顧客投訴的處理工作。3.0 職責(zé)3.1 客服中心負(fù)責(zé)顧客來函、來電、來訪的投訴處理。3.2 客服中心負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、協(xié)調(diào)和處理工作。3.3 物業(yè)服務(wù)中心各崗位人員必須積極配合客服中心對(duì)投訴處理的工作開展。3.4 客服中心負(fù)責(zé)顧客回訪。3.5 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理情況的抽查及回訪。4.0 工作程序 :4.1、物業(yè)服務(wù)中心或其他部門接待人員負(fù)責(zé)接受顧客的口頭或書面投訴，并在“投訴記錄表”上做好詳細(xì)的記錄。4.2 、根據(jù)投訴

2、的內(nèi)容， 接待投訴人員應(yīng)立即填寫 “投訴處理記錄表”，及時(shí)送達(dá)給相關(guān)部門或部門主管。4.3 、責(zé)任部門接到“投訴處理記錄表”后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)安排人員予以處理，并如實(shí)填寫處理情況。4.4 、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)完成情況在5 個(gè)工作日以內(nèi)寓意回訪，并認(rèn)真填寫回訪記錄。4.5 、投訴處理回訪率要求100%，重大投訴應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報(bào)。4.6 、對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心不能處理的，或需由公司協(xié)調(diào)處理的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，填寫完顧客投訴處理表后，報(bào)公司具體安排，由公司總經(jīng)理（管理者代表）負(fù)責(zé)作出處理決定。4.7 顧客投訴回訪物業(yè)服務(wù)中心客服中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，并將回訪情況填寫在顧客投訴處理表中。每月月末或下月初由客服中心將本月顧客投訴處理表報(bào)物業(yè)

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