餐飲飯店管理-前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)著裝簽到1、按規(guī)定著裝；1、檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范；2、在部門文員處簽到。接班準(zhǔn)備1、備齊資料、用具；2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。交接班免費(fèi)下載更多1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；公關(guān)活動策劃請關(guān)注廣告人網(wǎng)微信賬號；chinaadrcr2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項(xiàng)。工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，回答1.振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講 “ Good客人問詢。morning/afternoon/evening,reservation,您好！

2、前臺?！痹儐柨腿擞惺裁磶椭? .根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。3 .客人提出預(yù)訂房間，我們給介紹我們房類，請客人選擇。a)仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清什么時(shí)候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人；b）如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。c）確實(shí)不能滿足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。d）再次致歉，希望客人光臨。填寫打房預(yù)訂單根據(jù)打房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰來住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間，接受預(yù)訂

3、人，接受時(shí)間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；免更下或則向客人道謝公關(guān)活動策劃甫關(guān)市 占入網(wǎng)微信賬號：dhinaad由1、告訴客人預(yù)訂已 OK,并告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。處理預(yù)訂資料1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；工作項(xiàng)目名稱：銷售部預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)審銷售部預(yù)定單1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類；2、了解房間預(yù)訂情況；A、對重要情況或用疑問的預(yù)定，應(yīng)請7F前臺領(lǐng)班處理；B、預(yù)訂不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)

4、詢問銷售部預(yù)定人，直至清楚。處理預(yù)訂資料1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；2、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱：直接訂房處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)迎接客人免費(fèi)下載更1. 客人走近前臺大約兩米時(shí)，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士 /小姐，Good- morning/afternoon/evening, Sir/Madam /Miss , May I help you ?"2. 如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：a、待員正接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人多公關(guān)活動策劃請關(guān)注廣告人網(wǎng)微信賬號：chinaadrcn

5、在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；c、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；d、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3. 果客人是A次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。介紹客房1、根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、 客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；b、 客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。填寫打房預(yù)訂單1、 逐項(xiàng)填寫1房預(yù)訂單。2、 檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。送別客人1、 告訴

6、客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、 感謝客人選擇我們酒店。整理資料1、 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、 訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱：預(yù)口更改與取消處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)核對預(yù)訂資料免費(fèi)下載更從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)口更改或取消的材料進(jìn)行核對；多公關(guān)活動策劃請關(guān)注廣告人網(wǎng)微信賬號：chinnadrona、 如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了"，記卜來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號碼；b、 如果是銷售部取消

7、單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)容，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。填寫相應(yīng)單據(jù)根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單；a、 要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改；b、 要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始打房坎川單統(tǒng)一存放。修改電腦信息如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；c、 若是預(yù)打艾更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；d、 若是預(yù)月取消，在電腦上取消之后，在原始月房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房價(jià)、訂金

8、等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改；工作項(xiàng)目名稱：掛帳預(yù)訂處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人免費(fèi)下載更當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí)，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或多公關(guān)活動策劃請關(guān)注廣告人網(wǎng)微信賬號：chinaadrcr 未帶請其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。記錄根據(jù)預(yù)定單，逐項(xiàng)填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。存檔1、 當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、 預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂單存檔處理工作項(xiàng)目承擔(dān)

9、：前臺接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂單存檔將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會議分別放入預(yù)訂夾。更改單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。取消單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。工作項(xiàng)目名稱：客史檔案的建立與查詢處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備登記表將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項(xiàng)輸入電腦。建立客史1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據(jù)，為客人建立簡史；2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí)，將客