




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、12 p 背景:近年來,我公司加油站贏得了越來越多汽車族的信背景:近年來,我公司加油站贏得了越來越多汽車族的信賴。但實(shí)際工作中,個(gè)別油站會因加油員疏忽或者不按程序操賴。但實(shí)際工作中,個(gè)別油站會因加油員疏忽或者不按程序操作,導(dǎo)致加錯(cuò)油的發(fā)生。隨著汽車檔次不斷提升,致使維修賠作,導(dǎo)致加錯(cuò)油的發(fā)生。隨著汽車檔次不斷提升,致使維修賠付費(fèi)用越來越高。這不僅給企業(yè)和員工造成經(jīng)濟(jì)損失,更為重付費(fèi)用越來越高。這不僅給企業(yè)和員工造成經(jīng)濟(jì)損失,更為重要的是會損害公司的社會形象和品牌形象。要的是會損害公司的社會形象和品牌形象。p 加錯(cuò)油的定義:指員工未按機(jī)動(dòng)車輛所需或顧客要求的油加錯(cuò)油的定義:指員工未按機(jī)動(dòng)車輛所需
2、或顧客要求的油品型號進(jìn)行加油,造成油箱內(nèi)油品混油的行為。品型號進(jìn)行加油,造成油箱內(nèi)油品混油的行為。 一、加錯(cuò)油的定義一、加錯(cuò)油的定義3 【案例】【案例】 2011 2011年年3 3月月1010日下午,日下午,X X站內(nèi)加油車輛較多,一站內(nèi)加油車輛較多,一輛七成舊的皮卡車徑直駛向輛七成舊的皮卡車徑直駛向0#0#柴油機(jī)前。當(dāng)班員工小陳,一看柴油機(jī)前。當(dāng)班員工小陳,一看是個(gè)汽柴油較難分辨的皮卡,便向客戶詢問是加是個(gè)汽柴油較難分辨的皮卡,便向客戶詢問是加0#0#柴油么?該柴油么?該客戶客戶“ “嗯嗯” ”了一聲又說了一聲又說“ “給我加滿給我加滿” ”。加完,客戶付款開車駛出油。加完,客戶付款開車駛
3、出油站,結(jié)果剛過半個(gè)小時(shí),車主回來質(zhì)問說加錯(cuò)油了。小陳立即站,結(jié)果剛過半個(gè)小時(shí),車主回來質(zhì)問說加錯(cuò)油了。小陳立即幫其叫來修車人員并拿出工具準(zhǔn)備同去協(xié)助修理。此時(shí)客戶非幫其叫來修車人員并拿出工具準(zhǔn)備同去協(xié)助修理。此時(shí)客戶非常生氣,打電話叫來常生氣,打電話叫來3 3個(gè)小混混找員工索賠個(gè)小混混找員工索賠3 3萬元,并要求承擔(dān)萬元,并要求承擔(dān)全部責(zé)任,同時(shí)還進(jìn)行人身威脅。當(dāng)時(shí)客戶一口咬定員工吐字全部責(zé)任,同時(shí)還進(jìn)行人身威脅。當(dāng)時(shí)客戶一口咬定員工吐字不清,加錯(cuò)了油就是員工的責(zé)任。員工情緒也較為激動(dòng),說自不清,加錯(cuò)了油就是員工的責(zé)任。員工情緒也較為激動(dòng),說自己反復(fù)提示經(jīng)確認(rèn)后才加油,而且也在積極協(xié)助修車,
4、認(rèn)為不己反復(fù)提示經(jīng)確認(rèn)后才加油,而且也在積極協(xié)助修車,認(rèn)為不應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任。應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任。 案例案例被被“加錯(cuò)油加錯(cuò)油”(客戶敲詐)(客戶敲詐)4加油站處理方法 經(jīng)理的處理:該站經(jīng)理迅速趕至現(xiàn)場,讓當(dāng)事員工先離開經(jīng)理的處理:該站經(jīng)理迅速趕至現(xiàn)場,讓當(dāng)事員工先離開現(xiàn)場,并與客戶溝通。首先致歉讓客戶情緒穩(wěn)定后,調(diào)出現(xiàn)場,并與客戶溝通。首先致歉讓客戶情緒穩(wěn)定后,調(diào)出監(jiān)控與其模擬事情經(jīng)過,我站汽油機(jī)全在北面,而該客戶監(jiān)控與其模擬事情經(jīng)過,我站汽油機(jī)全在北面,而該客戶從北面進(jìn)站后卻直接駛向最南面的從北面進(jìn)站后卻直接駛向最南面的0#0#柴油機(jī),員工在加油柴油機(jī),員工在加油前已反復(fù)確認(rèn)油品,且爭得客戶同意
5、后加油。經(jīng)過站長的前已反復(fù)確認(rèn)油品,且爭得客戶同意后加油。經(jīng)過站長的耐心分析,該客戶雖依然要求賠償?shù)殉姓J(rèn)自己有過錯(cuò),耐心分析,該客戶雖依然要求賠償?shù)殉姓J(rèn)自己有過錯(cuò),語氣緩和了許多。為了不使矛盾激化,向客戶表示在我站語氣緩和了許多。為了不使矛盾激化,向客戶表示在我站發(fā)生這樣的事情耽誤了客戶的時(shí)間表示歉意,修車后所加發(fā)生這樣的事情耽誤了客戶的時(shí)間表示歉意,修車后所加9090元汽油由我站承擔(dān),但修車費(fèi)用及其他的賠償我們不承元汽油由我站承擔(dān),但修車費(fèi)用及其他的賠償我們不承擔(dān)??蛻綦m還有點(diǎn)異議,但卻不得不接受了這個(gè)處理結(jié)果,擔(dān)??蛻綦m還有點(diǎn)異議,但卻不得不接受了這個(gè)處理結(jié)果,最后離去。最后離去。 后
6、續(xù):站里員工不理解這樣處理,情緒較為激動(dòng),說要報(bào)后續(xù):站里員工不理解這樣處理,情緒較為激動(dòng),說要報(bào)警。經(jīng)理向員工講明:過錯(cuò)雖不在我們,但是如果情緒激警。經(jīng)理向員工講明:過錯(cuò)雖不在我們,但是如果情緒激動(dòng)使矛盾激化我們付出的代價(jià)會更大,而這樣處理不僅給動(dòng)使矛盾激化我們付出的代價(jià)會更大,而這樣處理不僅給了其一個(gè)面子,最終讓肇事者離開加油站,以后這群無賴了其一個(gè)面子,最終讓肇事者離開加油站,以后這群無賴也不敢再鬧。也不敢再鬧。5三、加錯(cuò)油的危害三、加錯(cuò)油的危害 對顧客的危害:對顧客的危害: 加錯(cuò)油后需和油站進(jìn)行協(xié)商維修,對加錯(cuò)油后需和油站進(jìn)行協(xié)商維修,對車主在時(shí)間上造成損失。車主在時(shí)間上造成損失。 加
7、錯(cuò)油后,如未及時(shí)處理或者處理不加錯(cuò)油后,如未及時(shí)處理或者處理不當(dāng),會對汽車的零部件造成損壞,壽命當(dāng),會對汽車的零部件造成損壞,壽命縮短,甚至直接造成車輛報(bào)廢。如發(fā)現(xiàn)縮短,甚至直接造成車輛報(bào)廢。如發(fā)現(xiàn)不及時(shí)而繼續(xù)使用的話,可能造成交通不及時(shí)而繼續(xù)使用的話,可能造成交通事故,威脅車主的人身財(cái)產(chǎn)安全。事故,威脅車主的人身財(cái)產(chǎn)安全。 對公司的危害:對公司的危害: 加錯(cuò)油引起的顧客投訴和輿論危機(jī)會對公司和企業(yè)的品牌及社會形象造成不加錯(cuò)油引起的顧客投訴和輿論危機(jī)會對公司和企業(yè)的品牌及社會形象造成不可估量的損失??晒懒康膿p失。對員工的危害:對員工的危害: 加錯(cuò)油之后,油站需根據(jù)實(shí)際情況與顧客協(xié)商賠償事宜,賠
8、償金額需由油站加錯(cuò)油之后,油站需根據(jù)實(shí)際情況與顧客協(xié)商賠償事宜,賠償金額需由油站經(jīng)理與加油責(zé)任人共同承擔(dān)。經(jīng)理與加油責(zé)任人共同承擔(dān)。 6四、加錯(cuò)油的預(yù)防四、加錯(cuò)油的預(yù)防p“望望”,就是要求加油員通過自己對車輛的了解,在心中先對進(jìn)站車輛是,就是要求加油員通過自己對車輛的了解,在心中先對進(jìn)站車輛是什么車、加什么油、應(yīng)在哪個(gè)加油島加等等,有一個(gè)清楚、準(zhǔn)確的判斷。什么車、加什么油、應(yīng)在哪個(gè)加油島加等等,有一個(gè)清楚、準(zhǔn)確的判斷。p“聞聞”,開油箱蓋后,要求加油員注意,開油箱蓋后,要求加油員注意“聞聞”是什么油品。是什么油品。p“問問”,首先要敢開口、勤開口。這要求我們員工須具備良好的耐心,在,首先要敢開口、勤開口。這要求我們員工須具備良好的耐心,在加油過程中有時(shí)不能只憑看車輛時(shí)的主觀判斷。加油過程中有時(shí)不能只憑看車輛時(shí)的主觀判斷。p“唱唱”,最后,在加油前要唱加油品種及數(shù)量,司機(jī)無異議后再確認(rèn)加油。,最后,在加油前要唱加油品種及數(shù)量,司機(jī)無異議后再確認(rèn)加油。p“切切”,當(dāng)發(fā)現(xiàn)無法確認(rèn)加油品種或與正常加油品種不一致的情況,應(yīng)向,當(dāng)發(fā)現(xiàn)無法確認(rèn)加油品種或與正常加油品種不一致的情況,應(yīng)向油站經(jīng)理或值班經(jīng)理匯報(bào),經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)后方可加
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2024“安全生產(chǎn)事故隱患排查”知識競賽??寄M試題含完整答案詳解
- 2025年5月血液透析??颇M練習(xí)題與參考答案
- 胎兒護(hù)理智能定位系統(tǒng)試卷
- 船兒童畫課件
- 勘探工地質(zhì)災(zāi)害識別考試試卷
- 航空職業(yè)化妝教學(xué)課件
- 勘探工地質(zhì)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)力考試試卷
- 建筑公司印章集中保管與使用登記制度
- 2024蘭州鐵路工程職工大學(xué)輔導(dǎo)員招聘筆試真題
- 2024中國藥科大學(xué)輔導(dǎo)員招聘筆試真題
- ICU重癥監(jiān)護(hù)技術(shù)
- 新概念英語第4冊課文(中英文對照)
- DLT-969-2023年變電站運(yùn)行導(dǎo)則
- 人體解剖學(xué)PPT完整全套教學(xué)課件
- 《健康經(jīng)濟(jì)學(xué)》課件Chapter16
- 2023學(xué)年完整公開課版走進(jìn)企業(yè)
- 兒童用藥劑量
- 人教版高中化學(xué)必修1教師用書
- 供熱工程全套
- 中小學(xué)校長公開招聘試卷
- 2023年小升初綜合素質(zhì)測試題及答案
評論
0/150
提交評論