安全經(jīng)驗(yàn)分享加錯(cuò)油（課堂PPT）

1、12 p 背景：近年來，我公司加油站贏得了越來越多汽車族的信背景：近年來，我公司加油站贏得了越來越多汽車族的信賴。但實(shí)際工作中，個(gè)別油站會因加油員疏忽或者不按程序操賴。但實(shí)際工作中，個(gè)別油站會因加油員疏忽或者不按程序操作，導(dǎo)致加錯(cuò)油的發(fā)生。隨著汽車檔次不斷提升，致使維修賠作，導(dǎo)致加錯(cuò)油的發(fā)生。隨著汽車檔次不斷提升，致使維修賠付費(fèi)用越來越高。這不僅給企業(yè)和員工造成經(jīng)濟(jì)損失，更為重付費(fèi)用越來越高。這不僅給企業(yè)和員工造成經(jīng)濟(jì)損失，更為重要的是會損害公司的社會形象和品牌形象。要的是會損害公司的社會形象和品牌形象。p 加錯(cuò)油的定義：指員工未按機(jī)動(dòng)車輛所需或顧客要求的油加錯(cuò)油的定義：指員工未按機(jī)動(dòng)車輛所需

2、或顧客要求的油品型號進(jìn)行加油，造成油箱內(nèi)油品混油的行為。品型號進(jìn)行加油，造成油箱內(nèi)油品混油的行為。 一、加錯(cuò)油的定義一、加錯(cuò)油的定義3 【案例】【案例】 2011 2011年年3 3月月1010日下午，日下午，X X站內(nèi)加油車輛較多，一站內(nèi)加油車輛較多，一輛七成舊的皮卡車徑直駛向輛七成舊的皮卡車徑直駛向0#0#柴油機(jī)前。當(dāng)班員工小陳，一看柴油機(jī)前。當(dāng)班員工小陳，一看是個(gè)汽柴油較難分辨的皮卡，便向客戶詢問是加是個(gè)汽柴油較難分辨的皮卡，便向客戶詢問是加0#0#柴油么？該柴油么？該客戶客戶“ “嗯嗯” ”了一聲又說了一聲又說“ “給我加滿給我加滿” ”。加完，客戶付款開車駛出油。加完，客戶付款開車駛

3、出油站，結(jié)果剛過半個(gè)小時(shí)，車主回來質(zhì)問說加錯(cuò)油了。小陳立即站，結(jié)果剛過半個(gè)小時(shí)，車主回來質(zhì)問說加錯(cuò)油了。小陳立即幫其叫來修車人員并拿出工具準(zhǔn)備同去協(xié)助修理。此時(shí)客戶非幫其叫來修車人員并拿出工具準(zhǔn)備同去協(xié)助修理。此時(shí)客戶非常生氣，打電話叫來常生氣，打電話叫來3 3個(gè)小混混找員工索賠個(gè)小混混找員工索賠3 3萬元，并要求承擔(dān)萬元，并要求承擔(dān)全部責(zé)任，同時(shí)還進(jìn)行人身威脅。當(dāng)時(shí)客戶一口咬定員工吐字全部責(zé)任，同時(shí)還進(jìn)行人身威脅。當(dāng)時(shí)客戶一口咬定員工吐字不清，加錯(cuò)了油就是員工的責(zé)任。員工情緒也較為激動(dòng)，說自不清，加錯(cuò)了油就是員工的責(zé)任。員工情緒也較為激動(dòng)，說自己反復(fù)提示經(jīng)確認(rèn)后才加油，而且也在積極協(xié)助修車，

4、認(rèn)為不己反復(fù)提示經(jīng)確認(rèn)后才加油，而且也在積極協(xié)助修車，認(rèn)為不應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任。應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任。 案例案例被被“加錯(cuò)油加錯(cuò)油”（客戶敲詐）（客戶敲詐）4加油站處理方法 經(jīng)理的處理：該站經(jīng)理迅速趕至現(xiàn)場，讓當(dāng)事員工先離開經(jīng)理的處理：該站經(jīng)理迅速趕至現(xiàn)場，讓當(dāng)事員工先離開現(xiàn)場，并與客戶溝通。首先致歉讓客戶情緒穩(wěn)定后，調(diào)出現(xiàn)場，并與客戶溝通。首先致歉讓客戶情緒穩(wěn)定后，調(diào)出監(jiān)控與其模擬事情經(jīng)過，我站汽油機(jī)全在北面，而該客戶監(jiān)控與其模擬事情經(jīng)過，我站汽油機(jī)全在北面，而該客戶從北面進(jìn)站后卻直接駛向最南面的從北面進(jìn)站后卻直接駛向最南面的0#0#柴油機(jī)，員工在加油柴油機(jī)，員工在加油前已反復(fù)確認(rèn)油品，且爭得客戶同意

5、后加油。經(jīng)過站長的前已反復(fù)確認(rèn)油品，且爭得客戶同意后加油。經(jīng)過站長的耐心分析，該客戶雖依然要求賠償?shù)殉姓J(rèn)自己有過錯(cuò)，耐心分析，該客戶雖依然要求賠償?shù)殉姓J(rèn)自己有過錯(cuò)，語氣緩和了許多。為了不使矛盾激化，向客戶表示在我站語氣緩和了許多。為了不使矛盾激化，向客戶表示在我站發(fā)生這樣的事情耽誤了客戶的時(shí)間表示歉意，修車后所加發(fā)生這樣的事情耽誤了客戶的時(shí)間表示歉意，修車后所加9090元汽油由我站承擔(dān)，但修車費(fèi)用及其他的賠償我們不承元汽油由我站承擔(dān)，但修車費(fèi)用及其他的賠償我們不承擔(dān)?？蛻綦m還有點(diǎn)異議，但卻不得不接受了這個(gè)處理結(jié)果，擔(dān)?？蛻綦m還有點(diǎn)異議，但卻不得不接受了這個(gè)處理結(jié)果，最后離去。最后離去。 后

6、續(xù)：站里員工不理解這樣處理，情緒較為激動(dòng)，說要報(bào)后續(xù)：站里員工不理解這樣處理，情緒較為激動(dòng)，說要報(bào)警。經(jīng)理向員工講明：過錯(cuò)雖不在我們，但是如果情緒激警。經(jīng)理向員工講明：過錯(cuò)雖不在我們，但是如果情緒激動(dòng)使矛盾激化我們付出的代價(jià)會更大，而這樣處理不僅給動(dòng)使矛盾激化我們付出的代價(jià)會更大，而這樣處理不僅給了其一個(gè)面子，最終讓肇事者離開加油站，以后這群無賴了其一個(gè)面子，最終讓肇事者離開加油站，以后這群無賴也不敢再鬧。也不敢再鬧。5三、加錯(cuò)油的危害三、加錯(cuò)油的危害 對顧客的危害：對顧客的危害： 加錯(cuò)油后需和油站進(jìn)行協(xié)商維修，對加錯(cuò)油后需和油站進(jìn)行協(xié)商維修，對車主在時(shí)間上造成損失。車主在時(shí)間上造成損失。 加

7、錯(cuò)油后，如未及時(shí)處理或者處理不加錯(cuò)油后，如未及時(shí)處理或者處理不當(dāng)，會對汽車的零部件造成損壞，壽命當(dāng)，會對汽車的零部件造成損壞，壽命縮短，甚至直接造成車輛報(bào)廢。如發(fā)現(xiàn)縮短，甚至直接造成車輛報(bào)廢。如發(fā)現(xiàn)不及時(shí)而繼續(xù)使用的話，可能造成交通不及時(shí)而繼續(xù)使用的話，可能造成交通事故，威脅車主的人身財(cái)產(chǎn)安全。事故，威脅車主的人身財(cái)產(chǎn)安全。 對公司的危害：對公司的危害： 加錯(cuò)油引起的顧客投訴和輿論危機(jī)會對公司和企業(yè)的品牌及社會形象造成不加錯(cuò)油引起的顧客投訴和輿論危機(jī)會對公司和企業(yè)的品牌及社會形象造成不可估量的損失?？晒懒康膿p失。對員工的危害：對員工的危害： 加錯(cuò)油之后，油站需根據(jù)實(shí)際情況與顧客協(xié)商賠償事宜，賠

8、償金額需由油站加錯(cuò)油之后，油站需根據(jù)實(shí)際情況與顧客協(xié)商賠償事宜，賠償金額需由油站經(jīng)理與加油責(zé)任人共同承擔(dān)。經(jīng)理與加油責(zé)任人共同承擔(dān)。 6四、加錯(cuò)油的預(yù)防四、加錯(cuò)油的預(yù)防p“望望”，就是要求加油員通過自己對車輛的了解，在心中先對進(jìn)站車輛是，就是要求加油員通過自己對車輛的了解，在心中先對進(jìn)站車輛是什么車、加什么油、應(yīng)在哪個(gè)加油島加等等，有一個(gè)清楚、準(zhǔn)確的判斷。什么車、加什么油、應(yīng)在哪個(gè)加油島加等等，有一個(gè)清楚、準(zhǔn)確的判斷。p“聞聞”，開油箱蓋后，要求加油員注意，開油箱蓋后，要求加油員注意“聞聞”是什么油品。是什么油品。p“問問”，首先要敢開口、勤開口。這要求我們員工須具備良好的耐心，在，首先要敢開口、勤開口。這要求我們員工須具備良好的耐心，在加油過程中有時(shí)不能只憑看車輛時(shí)的主觀判斷。加油過程中有時(shí)不能只憑看車輛時(shí)的主觀判斷。p“唱唱”，最后，在加油前要唱加油品種及數(shù)量，司機(jī)無異議后再確認(rèn)加油。，最后，在加油前要唱加油品種及數(shù)量，司機(jī)無異議后再確認(rèn)加油。p“切切”，當(dāng)發(fā)現(xiàn)無法確認(rèn)加油品種或與正常加油品種不一致的情況，應(yīng)向，當(dāng)發(fā)現(xiàn)無法確認(rèn)加油品種或與正常加油品種不一致的情況，應(yīng)向油站經(jīng)理或值班經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)后方可加