客戶關(guān)系管理之客戶挽回（課堂PPT）

1、客戶關(guān)系管理之挽回客戶組員：齊心組員：齊心 熊洋熊洋 葉曼曼葉曼曼 董飛董飛 班敏班敏 李保義李保義2IIIIII內(nèi)容提要流失判斷挽回方案流失原因分析3IIIIII流失判斷4流失判斷l(xiāng) 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：以什么確定流失客戶評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：以什么確定流失客戶 注意事項(xiàng)：防偽注意事項(xiàng)：防偽l 篩選客戶：價(jià)值取向，對(duì)挽回對(duì)象選擇篩選客戶：價(jià)值取向，對(duì)挽回對(duì)象選擇 注意事項(xiàng)：輕重注意事項(xiàng)：輕重 主要工作5評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)即：根據(jù)行業(yè)即：根據(jù)行業(yè)或者是服務(wù)特征或者是服務(wù)特征確定較為合理的確定較為合理的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量判定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量判定客戶流失；客戶流失；防偽：防止簡(jiǎn)單判斷而產(chǎn)生偽流失客戶。流失判斷6流失判斷篩選客戶篩選客戶u 客戶

2、價(jià)值客戶價(jià)值 關(guān)注客戶價(jià)值，未來(lái)的價(jià)值創(chuàng)造，不僅僅是過(guò)去的消費(fèi)記錄u 挽回價(jià)值 值得企業(yè)去展開(kāi)公關(guān)，去設(shè)計(jì)方案。 u 挽回成本 企業(yè)為挽回客戶所付出的成本 7客戶價(jià)值 實(shí)際消費(fèi) 口碑宣傳 活動(dòng)參與 合理建議 危機(jī)支持8n 在客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，確立挽回價(jià)值n 客戶價(jià)值是綜合的n 挽回價(jià)值挽回價(jià)值流失判斷n 挽回成本挽回成本 n n 企業(yè)為挽回顧客必然要有人力物力成本的投入9流失判斷最終篩選判斷 挽回成本 VS 客戶價(jià)值+挽回價(jià)值10IIIIII流失原因分析11客戶流失原因分析客戶流失與問(wèn)題存在客戶流失服務(wù)意識(shí)淡薄其他原因員工流動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)流失細(xì)節(jié)疏忽企業(yè)自身問(wèn)題企業(yè)標(biāo)志客戶被誘惑，淘汰企業(yè)與 被淘汰問(wèn)

3、題原因簡(jiǎn)單注解：企業(yè)問(wèn)題：側(cè)重大方面，監(jiān)管與技術(shù)服務(wù)意識(shí)淡薄：?jiǎn)T工態(tài)度問(wèn)題和后續(xù)處理其他原因：隱瞞產(chǎn)品的注意事項(xiàng)、頻繁改變交易方式令客戶反感、不回電或回復(fù)郵件以確認(rèn)相關(guān)方面的信息、企業(yè)或者客戶搬遷、破產(chǎn)，等等。例：康師傅水源門事件移動(dòng) 聯(lián)通蘋果東南航空公司返航事件家樂(lè)福價(jià)格欺詐事件牛根生出走12IIIIII挽回方案13挽回原則14 客戶挽回方案客戶持續(xù)跟進(jìn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與方案改進(jìn)篩選流失客戶細(xì)分工作據(jù)原因劃分客戶制定挽回策略與方案實(shí)施方案實(shí)施效果監(jiān)測(cè)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展挽留價(jià)值客戶一次劃分：客戶篩選，需要將流失客戶劃分等級(jí)，以挽回價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于不同的客戶，需要不同的策略，但是主題框架相近。企業(yè)標(biāo)志在方案設(shè)

4、計(jì)中，具有兩次客戶劃分二次劃分：根據(jù)原因來(lái)劃分客戶，在第 二次聯(lián)系的時(shí)候做不同的策略對(duì)待挽回具體方案設(shè)計(jì)與相關(guān)問(wèn)題忠誠(chéng)，協(xié)作，雙贏15 細(xì)分工作細(xì)分工作挽回方案設(shè)計(jì)客戶基本信息： 年齡 性別 地區(qū) 職業(yè) 購(gòu)買時(shí)長(zhǎng) 使用經(jīng)驗(yàn)時(shí)長(zhǎng) 喜歡的其它品牌等 細(xì)分目的： 不同客戶的關(guān)注重點(diǎn)與接受方式不同，決定聯(lián)系方式不同。注意事項(xiàng)：u 細(xì)分在于確定聯(lián)系方式，與客戶重要級(jí)別和喜好有關(guān)；u 區(qū)分多次聯(lián)系，方式選擇16對(duì)癥下藥對(duì)癥下藥根根據(jù)據(jù)原原因因制制定定策策略略重重點(diǎn)點(diǎn)挽回方案設(shè)計(jì) 癥 藥服務(wù)意識(shí)淡薄 提高服務(wù)水平細(xì)節(jié)疏忽 注意細(xì)節(jié)企業(yè)自身問(wèn)題 改善自身競(jìng)爭(zhēng)流失 提高競(jìng)爭(zhēng)力 17挽回方案設(shè)計(jì) 方案實(shí)施方案實(shí)施u 方案實(shí)施才是重點(diǎn)方案實(shí)施才是重點(diǎn)u 部門協(xié)作，共同努力部門協(xié)作，共同努力 客服部門 決策部門 銷售部門 售后服務(wù) 監(jiān)督實(shí)現(xiàn)18挽回方案設(shè)計(jì) 挽回效果監(jiān)測(cè)與后續(xù)活動(dòng)挽回效果監(jiān)測(cè)與后續(xù)活動(dòng)u 客戶回流率；u 挽回成本統(tǒng)計(jì)；u 銷售月統(tǒng)計(jì)變化趨勢(shì)；u 相關(guān)分析.持