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1、【精品文檔】如有侵權(quán),請聯(lián)系網(wǎng)站刪除,僅供學(xué)習(xí)與交流處理客戶投訴的五個技巧.精品文檔.處理客戶投訴的五個技巧要成功地處理客戶投訴,先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服經(jīng)理都會有這樣的感受,客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒,甚至對你破口大罵。此時,你要明白,這實際上是一種發(fā)泄,把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來,客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解,從而維持了心理平衡。此時,客戶最希望得到的是同情、尊重和重視,因此你應(yīng)立即向其表示道歉,并采取相應(yīng)的措施。技巧一:從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候,不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量,這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。
2、同時,要通過解釋與澄清,確保你真正了解客戶的問題?!巴跸壬?,來看一下我的理解是否正確。您是說,您一個月前買了我們的手機(jī),但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測過,但測試結(jié)果沒有任何問題。今天,此現(xiàn)象再次發(fā)生,您很不滿意,要求我們給您更換產(chǎn)品?!蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?”認(rèn)真傾聽客戶,向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確,都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時,這也給客戶一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會。技巧二:認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感,你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時,你可能會
3、想:“我的態(tài)度這么好,憑什么對我發(fā)火?”要知道,憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上,會對石頭發(fā)火,飛起一腳踢遠(yuǎn)它,盡管這不是石頭的錯。因此,客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已??蛻舻那榫w是完全有理由的,理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情,關(guān)心他的問題:“王先生,對不起,讓您感到不愉快了,我非常理解您此時的感受?!睙o論客戶是否永遠(yuǎn)是對的,至少在客戶的世界里,他的情緒與要求是真實的,客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步,才有可能真正了解他的問題,找到最合適的方式與他交流,從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。技巧三:引導(dǎo)客戶思緒我們有時候會在說道
4、歉時感到不舒服,因為這似乎是在承認(rèn)自己有錯。其實,“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯,這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬,認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時,我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒,化解客戶的憤怒:1.“何時”法提問一個在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況,我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨,應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分??蛻簦骸澳銈兏臼窍购?,不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”客服經(jīng)理:“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題?”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng),如同我們司
5、空見慣的:“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”2.轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時,可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向,緩和氣氛??蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了,你們的日子當(dāng)然好過,可我還上有老下有小啊!”客服經(jīng)理:“我理解您,您的孩子多大啦?”客戶:“嗯6歲半?!?.間隙轉(zhuǎn)折暫時停止對話,特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通:“稍候,讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下,我們還可以怎樣來解決這個問題?!?.給定限制有時你雖然做了很多嘗試,對方依然出言不遜,甚至不尊重你的人格,你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制:“汪先生,我非常想幫助您。但您如果一直這
6、樣情緒激動,我只能和您另外約時間了。您看呢?”技巧四:表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您,我很愿意為您解決問題?!闭缜懊嫠f,當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時,客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助,自然會讓客戶感到安全、有保障,從而進(jìn)一步消除對立情緒,形成依賴感。技巧五:解決問題針對客戶投訴,每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案??头?jīng)理在提供解決方案時要注意以下幾點(diǎn):為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的,給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重,同時,客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。誠實地向客戶承諾。因為有些問題比較復(fù)雜或特殊,客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信,不要向客戶作任何承諾,誠實地告訴客戶,你會盡力尋找解決的方法,但需要一點(diǎn)時間,然后約定給客戶回話的時間。你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話,即使到時你仍不能解決問題,也要向客戶解釋問題進(jìn)展,并再次約定答復(fù)時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤,可以在解決問題之外,給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會給客服經(jīng)理一定授權(quán),以靈活處
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