江西理工期末試題客戶關系管理試題及答案范文

1、客戶關系管理試題一、填空題：（每空1分，共15分）4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。三、判斷題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（錯）2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRha件，并且在企業(yè)全面使用。（錯）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（錯）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）7

2、、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（對）8、數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領。（錯）31、簡述客戶數(shù)據(jù)倉庫設計步驟答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設計（1分）；邏輯模型設計（1分）；物理模型設計（1分）；數(shù)據(jù)倉庫生成（1分）。9、數(shù)據(jù)挖掘中的關聯(lián)分

3、析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強規(guī)則）。10、客戶關系管理項目管理的特點之一是：客戶關系管理項目屬于（IT項目），相對風險較大，而且實施難度較大，沒有太多經(jīng)驗值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。2、客戶關系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。3、企業(yè)核心競爭力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是

4、企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制的有機融合。4、客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。5、工作流管理是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務過程中，通過在網(wǎng)絡上運行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。五、簡答題（每題5分，共25分）1、客戶分析的內容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。2、客戶關系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。3、客戶關系生命周期的階段模型考察期，關系的探索

5、和試驗階段；形成期，關系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關系發(fā)展的最高階段；退化期，關系水平的逆轉階段。4、基于客戶關系管理的供應鏈構建原則將最終客戶與供應鏈連接起來；對供應鏈進行動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。5、選擇客戶關系管理廠商是應考慮的問題CRM廠商的業(yè)務咨詢分析能力；CRMT商的技術實施能力；CRMT商的成功實施案例；CRMT商的信譽度；CRMT商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRMT商的服務體系；CRMT商提供的軟件基本功能測試。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述客戶保持的方法。注重質量；優(yōu)質服務；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資

6、。2、試述關系營銷實施的途徑。提高客戶忠誠度；適當增加客戶讓渡價值；提升企業(yè)與客戶關系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競爭又有合作的同行關系；建立客戶關系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。3、試述客戶關系管理成功實施的影響因素。確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務驅動CRM統(tǒng)統(tǒng)的項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇;項目實施組織結構的建立；有效控制變更管理?？蛻絷P系管理試題一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（。約占客戶總量的80%A、貴賓型客戶B、重要型客戶G普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，

7、一般稱之為粒度；粒度越大，表示（B）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高G細節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、呼叫中心起源于20世紀70年代美國的（D）。A、金融業(yè)B、通訊業(yè)G餐飲業(yè)D、民航業(yè)4、客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（A）關系的探索和試驗階段。A、考察期B、形成期G穩(wěn)定期D、退化期5、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學B、經(jīng)濟學G服務營銷D、市場營銷6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中理性消費階段人們的價值選擇標準是（A）。A、好與差B、喜歡與不喜歡G

8、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑G多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案D全面了解備選的軟件廠商8、錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標中是指（B）A、客戶重復購買的次數(shù)B、客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例G客戶購買時的挑選時間D客戶對產(chǎn)品的認同度9、企業(yè)常用的客戶關系管理運行績效評價方法有（D）。A、業(yè)績金字塔B、平衡計分卡G經(jīng)濟增加值法D、以上都是10、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。A、OracleB、Turb

9、oCRMG用友D、金蝶二、多項選擇題（每題2分，共10分）1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶關系管理的總擁有成本時可以采取一些方法，其中需要注意客戶關系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。A、培訓B、數(shù)據(jù)維護G軟件集成D、項目管理E、電信成本2、大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關系，如下說法中正確的是（BC）。A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關系B、客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠G客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度D客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度3、按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃

10、分，可以把客戶分為（ABCDE。A潛在客戶B、新客戶G常客戶D、老客戶E、忠誠客戶4、著名的數(shù)據(jù)倉庫專家著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon定義的數(shù)據(jù)倉庫概念中指出了數(shù)據(jù)倉庫的特征，他們是（BCE）。A面向事務B、面向主題G集成性D、易失的E、時變性5、客戶關系管理系統(tǒng)的特征是客戶關系管理系統(tǒng)的特征是（ABCDE。AB、集成性GD、精簡性E、高技術性三、填空題（每題1分，共10分）1、客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。2、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。3、客戶關系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領域的兩個重要發(fā)展趨勢：一個是企業(yè)的管理從

11、以產(chǎn)品為中心的模式向（以客戶為中心）的模式轉變；另一個是企業(yè)管理的視角從內視型向外視型的轉換。4、客戶保持的方法有注重質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。6、一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務的（客戶份額）。7、根據(jù)對客戶關系管理概念的理解，可以將客戶關系管理的內涵理解為理念、機制、（技術）三個層面。8、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果低于期望值即Q1<Q0客戶就會（不滿意）。9、通常采用的價

12、格優(yōu)惠、有獎銷售、折扣等手段，刺激客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務，這種手段屬于企業(yè)與客戶關系營銷層次中的（財務層次）。10、客戶關系管理側重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī)劃則側重于管理企業(yè)的內部資源，同時企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內部資源時，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提

13、高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作時間；是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2、數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。3、潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務的人。4、商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個從數(shù)據(jù)到信息再到知識的處理過程。5、供應鏈是圍繞核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡把

14、產(chǎn)品送到將供應商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)絡。五、簡答題（每題5分，共25分）1、客戶關系的類型基本型；被動型；負責型；能動型；伙伴型。2、衡量客戶忠誠的指標客戶重復購買的次數(shù)；客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例；客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關心程度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度；客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對產(chǎn)品質量事故的承受能力；客戶對產(chǎn)品的認同度。3、關系營銷的特征溝通的雙向性；戰(zhàn)略的協(xié)同性；營銷的互利性；反饋的及時性；利益的長期性。4、客戶關系管理戰(zhàn)略的內容客戶關系管理遠景和目標；客戶戰(zhàn)略；客戶關系管理核心活動；客戶關系管理實施基礎；客戶關系管理

15、戰(zhàn)略評價。5、選擇客戶關系管理產(chǎn)品是應注意的問題CRM產(chǎn)品的可行性；CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實施周期；CRM產(chǎn)品的投資回報率；CRM產(chǎn)品的開放性；CRM1fc品的方便易用性；CRRT品的成本；CRMT品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述分析型客戶關系管理的功能?？蛻舴治?；客戶建模；客戶溝通；個性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響客戶滿意度的主要因素。企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營銷與服務體系；溝通因素；客戶關懷。3、試述客戶關系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。CR唯現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CR帆實企業(yè)的核心資源；CRM1升企業(yè)的核心能力；CRMf（統(tǒng)將保證

16、企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高；CRM各有利于增進知識管理；CRMS創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應用框架。一、填空（每空1分，共20分）1、CRMT生和發(fā)展的推動與促進因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動、技術的推動。2、CRM勺功能：部門級CRM勺功能、協(xié)同級CRM勺功能、企業(yè)級CRM勺功能。3、客戶細分按客戶與企業(yè)的關系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內部客戶。5、實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對性營銷。6、企業(yè)自身從關系營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來衡量。7、呼叫中心將會大大

17、地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。8、關系營銷本質特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和連剋。9、企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務三部分組成。二、名詞解釋（每題5分，共20分）1、客戶關系管理一一被描述為利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質的客戶關系。2、客戶生命周期一一是指客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。3、客戶忠誠一一是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務的心理偏愛并進

18、行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。4、數(shù)據(jù)庫營銷一一企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預測消費者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。三、簡答題（40分）1、實施客戶關系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（10分）（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力（2）提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度2、分析

19、客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對策？（12分）原因：（1）質量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務意識淡??；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對策：（1）進行全面質量管理；（2）區(qū)分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3）關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進與客戶的溝通。3、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？（11分）（1）幫助企業(yè)準確找到目標消費者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；（6）與消費者建立精密關系，防止客戶轉向競爭者。四、案例分析題（20分）1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發(fā)現(xiàn)：超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向45名其他人轉述他們的經(jīng)歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向910名其他人轉述他們的經(jīng)歷。在