專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升教材(共79頁(yè)).ppt

1、績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升2022-3-621234知識(shí)素質(zhì)和能力知識(shí)素質(zhì)和能力科研論文的寫作科研論文的寫作什么是績(jī)效管理？什么是績(jī)效管理？績(jī)效管理的步驟績(jī)效管理的步驟引言引言引言引言引言引言引言引言一個(gè)普遍的共同問(wèn)題一個(gè)普遍的共同問(wèn)題員工方面員工方面u 不知道績(jī)效考核的真正價(jià)值在哪里不知道績(jī)效考核的真正價(jià)值在哪里u 對(duì)其主管的公平性存疑對(duì)其主管的公平性存疑u 不愿意被批評(píng)不愿意被批評(píng)主管方面主管方面u 對(duì)整體績(jī)效管理的精神及其制度缺乏正確認(rèn)對(duì)整體績(jī)效管理的精神及其制度缺乏正確認(rèn)識(shí)識(shí)u 對(duì)所屬員工實(shí)際工作狀況缺乏了解，平日又對(duì)所屬員工實(shí)際工作狀況缺乏了解，平日又疏于溝通疏于溝通u 欠缺基本人員管理

2、技巧，不知如何給予員工欠缺基本人員管理技巧，不知如何給予員工反饋反饋u 視績(jī)效考核為視績(jī)效考核為頭痛時(shí)間頭痛時(shí)間，更怕與員工正，更怕與員工正面沖突。面沖突。引言引言引言引言1、什么是績(jī)效管理、什么是績(jī)效管理1.1 績(jī)效（Performance）u 業(yè)績(jī)、效績(jī)、成效等，反映的是人們從事某一活動(dòng)所產(chǎn)業(yè)績(jī)、效績(jī)、成效等，反映的是人們從事某一活動(dòng)所產(chǎn)生的成績(jī)和成果。生的成績(jī)和成果。u 是組織的使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)形是組織的使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)形式，也是決定組織競(jìng)爭(zhēng)成敗和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。式，也是決定組織競(jìng)爭(zhēng)成敗和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。1、什么是績(jī)效管理、什么是績(jī)

3、效管理 績(jī)效可以分為績(jī)效可以分為員工績(jī)效員工績(jī)效、部門、部門/團(tuán)隊(duì)績(jī)效團(tuán)隊(duì)績(jī)效和和組織績(jī)效組織績(jī)效。 員工績(jī)效員工績(jī)效是指員工在某一時(shí)期內(nèi)的工作行為、工作結(jié)果和是指員工在某一時(shí)期內(nèi)的工作行為、工作結(jié)果和工作態(tài)度的總和。工作態(tài)度的總和。 部門部門/團(tuán)隊(duì)績(jī)效是指兩個(gè)或兩個(gè)以上具備互補(bǔ)知識(shí)、技能團(tuán)隊(duì)績(jī)效是指兩個(gè)或兩個(gè)以上具備互補(bǔ)知識(shí)、技能和共同目標(biāo)的人在具體的、可衡量的業(yè)績(jī)目標(biāo)指引下共同和共同目標(biāo)的人在具體的、可衡量的業(yè)績(jī)目標(biāo)指引下共同完成的工作結(jié)果。完成的工作結(jié)果。 組織績(jī)效組織績(jī)效是指組織在某一時(shí)期內(nèi)組織任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)是指組織在某一時(shí)期內(nèi)組織任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量、效率、盈利狀況以及組織文化和

4、社會(huì)地位等方面的總量、效率、盈利狀況以及組織文化和社會(huì)地位等方面的總和。和。1、什么是績(jī)效管理、什么是績(jī)效管理1.1.2 2 績(jī)效的四個(gè)層面績(jī)效的四個(gè)層面 （1 1）績(jī)效是）績(jī)效是結(jié)果結(jié)果；結(jié)果論。結(jié)果論。 （2 2）績(jī)效是）績(jī)效是行為行為；過(guò)程論。過(guò)程論。 （3 3）績(jī)效是）績(jī)效是做了什么做了什么+ +能做什么能做什么；潛能論；潛能論 （4 4）績(jī)效是）績(jī)效是潛能（素質(zhì)）、潛能發(fā)揮（行為）、潛潛能（素質(zhì)）、潛能發(fā)揮（行為）、潛能發(fā)揮的效果（結(jié)果）共同作用的過(guò)程能發(fā)揮的效果（結(jié)果）共同作用的過(guò)程；全面績(jī)效；全面績(jī)效論。論。 1、什么是績(jī)效管理、什么是績(jī)效管理1、什么是績(jī)效管理、什么是績(jī)效管理1

5、、什么是績(jī)效管理、什么是績(jī)效管理績(jī)效因素的心理學(xué)分析績(jī)效因素的心理學(xué)分析1、什么是績(jī)效管理、什么是績(jī)效管理原因的客觀性和歸因的主觀性原因的客觀性和歸因的主觀性 自我歸因與他人歸因的不同。 成功：自己更多地看到內(nèi)在因素，他人更多地看到外在因素。 失?。合喾?。 歸因偏好： 態(tài)度、動(dòng)機(jī)、決心、信心等受激勵(lì)影響因素的歸因。 突出身心、社會(huì)性特征歸因。1、什么是績(jī)效管理、什么是績(jī)效管理 績(jī)效管理是指識(shí)別、衡量以及開發(fā)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績(jī)效，并且使這些績(jī)績(jī)效管理是指識(shí)別、衡量以及開發(fā)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績(jī)效，并且使這些績(jī)效與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的一個(gè)持續(xù)性過(guò)程。效與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的一個(gè)持續(xù)性過(guò)程。 績(jī)效管理是指管

6、理者用來(lái)確保員工的工作活動(dòng)和工作產(chǎn)出與組織的目績(jī)效管理是指管理者用來(lái)確保員工的工作活動(dòng)和工作產(chǎn)出與組織的目標(biāo)保持一致的手段以及過(guò)程。標(biāo)保持一致的手段以及過(guò)程。 它是管理者和員工就應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)何種目標(biāo)以及如何實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)達(dá)成共它是管理者和員工就應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)何種目標(biāo)以及如何實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的一個(gè)過(guò)程，同時(shí)也是通過(guò)人員管理來(lái)提高組織成功可能性的一種方識(shí)的一個(gè)過(guò)程，同時(shí)也是通過(guò)人員管理來(lái)提高組織成功可能性的一種方法。法。 績(jī)效管理是組織贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的中心環(huán)節(jié)，是戰(zhàn)略管理的一個(gè)重要構(gòu)績(jī)效管理是組織贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的中心環(huán)節(jié)，是戰(zhàn)略管理的一個(gè)重要構(gòu)成要素。成要素。1、什么是績(jī)效管理、什么是績(jī)效管理1.5 績(jī)效管理

7、使組織目標(biāo)、對(duì)員工的期望以及工作標(biāo)準(zhǔn)變得更加清晰。使組織目標(biāo)、對(duì)員工的期望以及工作標(biāo)準(zhǔn)變得更加清晰。強(qiáng)化員工完成工作的動(dòng)力和自信心。強(qiáng)化員工完成工作的動(dòng)力和自信心。使管理者更好地了解下屬，改善上下級(jí)關(guān)系。使管理者更好地了解下屬，改善上下級(jí)關(guān)系。強(qiáng)化員工自我感知與自我開發(fā)，使他們變得更加勝任。強(qiáng)化員工自我感知與自我開發(fā)，使他們變得更加勝任。使管理活動(dòng)更加公平和適宜，使組織避免陷入訴訟風(fēng)險(xiǎn)。使管理活動(dòng)更加公平和適宜，使組織避免陷入訴訟風(fēng)險(xiǎn)。使組織更好、更及時(shí)地將不同績(jī)效的員工區(qū)分開來(lái)，從而使組織更好、更及時(shí)地將不同績(jī)效的員工區(qū)分開來(lái)，從而采取相應(yīng)的行動(dòng)。采取相應(yīng)的行動(dòng)。使組織變革變得更加容易。使組

8、織變革變得更加容易。1、什么是績(jī)效管理、什么是績(jī)效管理1.6 1.6 績(jī)效管理對(duì)組織的貢獻(xiàn)績(jī)效管理對(duì)組織的貢獻(xiàn)1、什么是績(jī)效管理、什么是績(jī)效管理不良績(jī)效管理體系可能給帶來(lái)的損害不良績(jī)效管理體系可能給帶來(lái)的損害1、什么是績(jī)效管理、什么是績(jī)效管理1.7 1.7 目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法目標(biāo)管理的偉大意義：目標(biāo)管理的偉大意義： -將企業(yè)的價(jià)值與責(zé)任將企業(yè)的價(jià)值與責(zé)任 傳遞轉(zhuǎn)移給了員工傳遞轉(zhuǎn)移給了員工-通過(guò)自我控制與管理通過(guò)自我控制與管理 代替上級(jí)控制管理代替上級(jí)控制管理目標(biāo)管理的目標(biāo)管理的4 4個(gè)特征：個(gè)特征：目標(biāo)明確目標(biāo)明確參與決策參與決策規(guī)定時(shí)限規(guī)定時(shí)限評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效只要他們照著劇本演出而能帶來(lái)只

9、要他們照著劇本演出而能帶來(lái)票房收益票房收益，我都能容忍他們的，我都能容忍他們的傲慢與壞脾氣傲慢與壞脾氣. -1.7 1.7 目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法要素內(nèi)容餐廳經(jīng)理的目標(biāo)示例目標(biāo)1、目標(biāo)是什么？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的中心思想、項(xiàng)目名稱提高銷售額、毛利2、達(dá)到什么程度？達(dá)到的質(zhì)、量、狀態(tài)銷售額5000萬(wàn)元毛利2000萬(wàn)元計(jì)劃3、怎么辦？為了完成目標(biāo)，應(yīng)采取的措施、手段、方法1、在東部地區(qū)新開一家分店；2、通過(guò)增加新菜品開發(fā)，實(shí)現(xiàn)新增銷售收入500萬(wàn)元；3、通過(guò)服務(wù)品質(zhì)管理將上座率提高10個(gè)百分點(diǎn)；4、什么時(shí)候完成目標(biāo)？期限、預(yù)定計(jì)劃表、日程表1月：2月：5、是否達(dá)成了既定目標(biāo)？完成成果的評(píng)價(jià)實(shí)際銷售收入5500

10、萬(wàn)元毛利：1100萬(wàn)元目標(biāo)管理五要素目標(biāo)管理五要素1.7 1.7 目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法今天的生活狀態(tài)不由今天所決定，它是我們過(guò)去生活目標(biāo)的結(jié)果！今天的生活狀態(tài)不由今天所決定，它是我們過(guò)去生活目標(biāo)的結(jié)果！1.7 1.7 目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法目標(biāo)管理的目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)p形成激勵(lì)形成激勵(lì)p有效管理有效管理p任務(wù)明確任務(wù)明確p自我管理自我管理p有效控制有效控制目標(biāo)管理的目標(biāo)管理的缺點(diǎn)缺點(diǎn)p強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)p目標(biāo)設(shè)置困難目標(biāo)設(shè)置困難p無(wú)法權(quán)變無(wú)法權(quán)變1.7 1.7 目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（key performance indicators, KPI）是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入

11、端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)量、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。是一種把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)的工具，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測(cè)指針。通常，KPI用來(lái)反映戰(zhàn)略執(zhí)行效果。 KPI 不但是對(duì)組織和個(gè)人進(jìn)行績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)的工具、績(jī)效監(jiān)控的對(duì)象、績(jī)效評(píng)價(jià)的依據(jù)，更重要的是， KPI的設(shè)計(jì)代表了企業(yè)運(yùn)行管理的價(jià)值導(dǎo)向和戰(zhàn)略方向。KPI指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核體系關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則SMART原則原則原則原則正確做法正確做法錯(cuò)誤作法錯(cuò)誤作法具體的具體的 （Specific） 切中目標(biāo)、切中目標(biāo)、 適度細(xì)化適度細(xì)化隨情境變化隨情境變化抽象、未經(jīng)

12、細(xì)化抽象、未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他情境的指標(biāo)復(fù)制其他情境的指標(biāo)可度量的可度量的（Measurable）數(shù)量化、行為化數(shù)量化、行為化數(shù)據(jù)信息可得數(shù)據(jù)信息可得主觀判斷、非行為化描述主觀判斷、非行為化描述無(wú)從獲得無(wú)從獲得可實(shí)現(xiàn)的可實(shí)現(xiàn)的（Attainable） 在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)在適度的時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)在適度的時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)過(guò)高過(guò)高/過(guò)低過(guò)低期間太長(zhǎng)期間太長(zhǎng)/太短太短現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的（Relevant）可證明的可證明的可觀察的可觀察的假設(shè)的假設(shè)的不可觀察或不可證明不可觀察或不可證明有時(shí)限的有時(shí)限的（Time-bound）使用時(shí)間單位、關(guān)注效率使用時(shí)間單位、關(guān)注效率不考慮時(shí)效性不考慮時(shí)效性

13、時(shí)間概念模糊時(shí)間概念模糊經(jīng)營(yíng)流程分解經(jīng)營(yíng)流程分解指標(biāo)體系指標(biāo)體系組織結(jié)構(gòu)分解組織結(jié)構(gòu)分解目標(biāo)目標(biāo)責(zé)任責(zé)任目標(biāo)目標(biāo)手段手段建立建立KPI指標(biāo)體系的主線索指標(biāo)體系的主線索KPIKPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系和和KPIKPI庫(kù)庫(kù)KPI的建立方法 財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶層面業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是創(chuàng)新與員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是創(chuàng)新與革新的基礎(chǔ)。革新的基礎(chǔ)。高技能、富有創(chuàng)造力的員工會(huì)高技能、富有創(chuàng)造力的員工會(huì)置疑現(xiàn)狀并改善業(yè)務(wù)流程。置疑現(xiàn)狀并改善業(yè)務(wù)流程。流程的改善會(huì)導(dǎo)致提供給客流程的改善會(huì)導(dǎo)致提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)的改善。戶的產(chǎn)品和服務(wù)的改善。滿意并且忠誠(chéng)的客戶會(huì)導(dǎo)致滿意并且忠誠(chéng)

14、的客戶會(huì)導(dǎo)致企業(yè)收益的上升。企業(yè)收益的上升。平衡計(jì)分卡的思想基礎(chǔ)：四個(gè)層面的因果鏈條平衡計(jì)分卡的思想基礎(chǔ)：四個(gè)層面的因果鏈條財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略長(zhǎng)期股東價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本改善成本結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)增加收入增加收入機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)客戶層面客戶層面客戶價(jià)值主張客戶價(jià)值主張價(jià)價(jià)格格內(nèi)部流內(nèi)部流程層面程層面運(yùn)營(yíng)管理流程運(yùn)營(yíng)管理流程 產(chǎn)生和交付產(chǎn)品和產(chǎn)生和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程服務(wù)的流程客戶管理流程客戶管理流程提高客戶價(jià)值的提高客戶價(jià)值的流程流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程務(wù)的流程法規(guī)和社會(huì)流程法規(guī)和社會(huì)流程改善社區(qū)和環(huán)境的改善社區(qū)和環(huán)境的流程流程學(xué)習(xí)成

15、長(zhǎng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面層面人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本提高資提高資產(chǎn)利用產(chǎn)利用率率提高客戶提高客戶價(jià)值價(jià)值服服務(wù)務(wù)伙伴伙伴關(guān)系關(guān)系功功能能選選擇擇可用可用性性質(zhì)質(zhì)量量品品牌牌產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特征服務(wù)特征關(guān)系關(guān)系形象形象技能技能/ 知識(shí)知識(shí)/ 價(jià)值觀價(jià)值觀創(chuàng)造協(xié)同關(guān)系創(chuàng)造協(xié)同關(guān)系戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略戰(zhàn)略IT組合組合組織變革議程組織變革議程創(chuàng)造準(zhǔn)備度創(chuàng)造準(zhǔn)備度系統(tǒng)系統(tǒng)/ 數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)/網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)文化文化/ 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力/協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)一致/團(tuán)結(jié)工作團(tuán)結(jié)工作+平衡計(jì)分卡：從戰(zhàn)略到行動(dòng)圖平衡計(jì)分卡：從戰(zhàn)略到行動(dòng)圖戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)值戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃客戶滿意

16、度客戶滿意度上升上升生產(chǎn)周期生產(chǎn)周期縮短縮短員工戰(zhàn)略員工戰(zhàn)略技能提高技能提高 每一項(xiàng)戰(zhàn)略行每一項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃都必須包動(dòng)計(jì)劃都必須包括以一下元素：括以一下元素： 行動(dòng)發(fā)起行動(dòng)發(fā)起者者 日程日程 資源資源 預(yù)算預(yù)算平衡計(jì)分卡：從戰(zhàn)略到行動(dòng)圖舉例平衡計(jì)分卡：從戰(zhàn)略到行動(dòng)圖舉例戰(zhàn)略目的(Objectives)績(jī)效指標(biāo)(Measures)目標(biāo)值(Targets)行動(dòng)計(jì)劃(Initiatives)增加客源 盈利客戶數(shù)量比上年度增加50%加強(qiáng)全球銷售網(wǎng)絡(luò) 跨國(guó)項(xiàng)目的數(shù)量比上年度增加10個(gè)提高客戶滿意度客戶投訴量準(zhǔn)時(shí)到貨率客戶流失率不超過(guò)10宗不低于95%比上年度減少50%績(jī)效反饋：績(jī)效反饋：績(jī)效計(jì)劃：績(jī)效計(jì)

17、劃：績(jī)效監(jiān)控：績(jī)效監(jiān)控：績(jī)效評(píng)價(jià)：績(jī)效評(píng)價(jià)： 老板換了老板換了 變不變？變不變？ 職位變動(dòng)職位變動(dòng) 變不變？變不變？ 環(huán)境變化環(huán)境變化 變不變？變不變？2.2 績(jī)效溝通績(jī)效溝通人往表?yè)P(yáng)多的方向走人往表?yè)P(yáng)多的方向走2.2 績(jī)效溝通績(jī)效溝通杰克杰克. .韋爾奇：韋爾奇： “他們（指管理層）寧愿跟員工撒謊，而不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)，所以每個(gè)員工感他們（指管理層）寧愿跟員工撒謊，而不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)，所以每個(gè)員工感覺(jué)都不錯(cuò)。而最殘酷的事情就是，那些四、五十歲的員工，他們有孩子在上學(xué)覺(jué)都不錯(cuò)。而最殘酷的事情就是，那些四、五十歲的員工，他們有孩子在上學(xué)，房子的貸款還沒(méi)還清，然后有一天某個(gè)古怪的經(jīng)理走進(jìn)來(lái)對(duì)他說(shuō)，你做得不，

18、房子的貸款還沒(méi)還清，然后有一天某個(gè)古怪的經(jīng)理走進(jìn)來(lái)對(duì)他說(shuō)，你做得不夠好。而這人抬起頭說(shuō)，這夠好。而這人抬起頭說(shuō)，這2020年來(lái)都說(shuō)我干得不錯(cuò)年來(lái)都說(shuō)我干得不錯(cuò)這就是最殘酷的事情。這就是最殘酷的事情。 最殘酷的是對(duì)員工撒謊，不說(shuō)實(shí)話。我認(rèn)為管理者最大的弱點(diǎn)就在于最殘酷的是對(duì)員工撒謊，不說(shuō)實(shí)話。我認(rèn)為管理者最大的弱點(diǎn)就在于誤認(rèn)為這是對(duì)他人殘酷。誤認(rèn)為這是對(duì)他人殘酷。最公平的事就是讓每個(gè)人都清楚地知道他們所處的位置最公平的事就是讓每個(gè)人都清楚地知道他們所處的位置?！?.2 績(jī)效溝通績(jī)效溝通2.2 績(jī)效溝通績(jī)效溝通無(wú)效的溝通往往加深誤解無(wú)效的溝通往往加深誤解2.2 績(jī)效溝通績(jī)效溝通2.2 績(jī)效溝通績(jī)效

19、溝通2.2 績(jī)效溝通績(jī)效溝通 話說(shuō)大唐末年，正值兵荒馬亂之時(shí)，物資奇缺。隆冬時(shí)節(jié)，有話說(shuō)大唐末年，正值兵荒馬亂之時(shí)，物資奇缺。隆冬時(shí)節(jié)，有一秀才去買柴。他對(duì)賣柴的人說(shuō)：一秀才去買柴。他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人雖然賣柴的人雖然聽不懂聽不懂“荷薪者荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過(guò)來(lái)過(guò)來(lái)”兩個(gè)兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問(wèn)：秀才開口便問(wèn)：“其價(jià)如何？其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂聽得懂“價(jià)價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：這個(gè)字，于是就告訴秀才

20、價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）” 賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。 寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問(wèn)題：?jiǎn)栴}：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？為什么賣柴人聽不懂秀才的話？ 2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問(wèn)題么？聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問(wèn)題么？【深思深思】 是不是一

21、個(gè)高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說(shuō)是不是一個(gè)高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說(shuō)的話有多文雅，而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息。管理者平時(shí)最的話有多文雅，而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息。管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有好用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到預(yù)期的目的。時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到預(yù)期的目的?？?jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容1 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)2 能力評(píng)價(jià)能力評(píng)價(jià)3 潛力評(píng)價(jià)潛力評(píng)價(jià)4 態(tài)度評(píng)價(jià)態(tài)度評(píng)價(jià)1常識(shí)、專業(yè)知識(shí)和相關(guān)專業(yè)的知識(shí)常識(shí)、專業(yè)知識(shí)和相關(guān)專業(yè)的知識(shí)2技能、技術(shù)或技巧技能、技術(shù)或技巧3工作經(jīng)驗(yàn)工作

22、經(jīng)驗(yàn)4體力體力能力能力工作能力工作能力工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度工作態(tài)度 其他人為因素各種外部變量其他人為因素各種外部變量2.3 績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果主要運(yùn)用于兩個(gè)方面： 一是通過(guò)分析績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，診斷員工存在的績(jī)效問(wèn)題，找到產(chǎn)生績(jī)效問(wèn)題的原因，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，以提高員工的工作績(jī)效； 二是績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果是其他人力資源管理子系統(tǒng)，如招聘、晉升、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬等的決策依據(jù)。 其中，最重要的應(yīng)用是將績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用于薪酬決策中。2.3 績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效評(píng)價(jià)方法的分類績(jī)效評(píng)價(jià)方法績(jī)效評(píng)價(jià)方法絕對(duì)評(píng)價(jià)絕對(duì)評(píng)價(jià)- - 相對(duì)評(píng)價(jià)相對(duì)評(píng)價(jià) - - 比較法（人與人相比較）比較法（人與人相比較） 描

23、述法描述法 量表法（人與客觀標(biāo)準(zhǔn)相比較）量表法（人與客觀標(biāo)準(zhǔn)相比較）目標(biāo)管理法（人與目標(biāo)相比較）目標(biāo)管理法（人與目標(biāo)相比較）績(jī)效評(píng)價(jià)方法的分類績(jī)效評(píng)價(jià)方法的分類2.3 績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)常見(jiàn)的比較法主要有以下四種： 排序法 配對(duì)比較法 人物比較法 強(qiáng)制分配法2.3 績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)排序法排序法1）直接排序法）直接排序法2）交替排序法）交替排序法順序順序等級(jí)等級(jí)員工姓名員工姓名1最好王2較好錢3一般趙4較差張5最差李順序順序等級(jí)等級(jí)員工姓名員工姓名1最好王2較好錢3一般趙3差張2較差李1最差胡配對(duì)比較法配對(duì)比較法A AB B 趙趙錢錢孫孫李李王王趙0+錢0孫+0+李+0+王+0評(píng)價(jià)結(jié)果：錢的評(píng)價(jià)等

24、級(jí)最高評(píng)價(jià)結(jié)果：錢的評(píng)價(jià)等級(jí)最高評(píng)價(jià)要素評(píng)價(jià)要素_人物比較法人物比較法 這種方法的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與前兩種比較法不同：前面兩種比較法都是人與人相互比較，而這種比較法則是所有的人與某一個(gè)特定的人即所謂的“標(biāo)準(zhǔn)人物”進(jìn)行比較，在一定程度上能夠使評(píng)價(jià)的依據(jù)更客觀。被評(píng)價(jià)員工姓名被評(píng)價(jià)員工姓名A A非常優(yōu)秀非常優(yōu)秀B B比較優(yōu)秀比較優(yōu)秀CC相同相同D D比較差比較差E E非常差非常差趙錢李王評(píng)價(jià)項(xiàng)目：業(yè)務(wù)知識(shí)評(píng)價(jià)項(xiàng)目：業(yè)務(wù)知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)人物：孫標(biāo)準(zhǔn)人物：孫強(qiáng)制分配法強(qiáng)制分配法 強(qiáng)制分配法就是按事先確定的比例，將評(píng)價(jià)對(duì)象分別分配在各個(gè)績(jī)效等級(jí)上，有時(shí)我們還將強(qiáng)制分配法稱為硬性分布法。部門績(jī)效評(píng)部門績(jī)效評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)價(jià)分?jǐn)?shù)

25、部門內(nèi)員工績(jī)效評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)部門內(nèi)員工績(jī)效評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)54321515%40%不限不限不限410%35%不限不限不限35%30%65%不限不限20%20560%不限不限10%10%45%20%不限二、量表法二、量表法 量表法就是將一定的分?jǐn)?shù)或比重分配到各個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)上，使每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)都有一個(gè)權(quán)重，然后由評(píng)價(jià)者根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象在各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的表現(xiàn)情況，對(duì)照標(biāo)度的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象作出判斷并打分，最后匯總計(jì)算出總分，得到最終的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。 是一種絕對(duì)評(píng)價(jià)法，如果對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的解釋不一致，會(huì)出現(xiàn)主觀誤差。 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)有四個(gè)構(gòu)成要素：指標(biāo)的名稱、定義、標(biāo)志和標(biāo)度。量表式編寫法量表式編寫法是用刻度量表的形式直觀地劃

26、分等級(jí)的一種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)編寫方法。是用刻度量表的形式直觀地劃分等級(jí)的一種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)編寫方法。一般采用偶數(shù)分等法，而不宜采用奇數(shù)分等法。因?yàn)槠鏀?shù)分等一般采用偶數(shù)分等法，而不宜采用奇數(shù)分等法。因?yàn)槠鏀?shù)分等法容易出現(xiàn)評(píng)價(jià)選擇集中到中間等級(jí)的傾向。如下表法容易出現(xiàn)評(píng)價(jià)選擇集中到中間等級(jí)的傾向。如下表量表法歸類表量表法歸類表所用評(píng)價(jià)尺度的類型所用評(píng)價(jià)尺度的類型績(jī)效評(píng)價(jià)方法名稱（量表法）績(jī)效評(píng)價(jià)方法名稱（量表法）非定義式的評(píng)價(jià)尺度（包括量詞式、等級(jí)式、數(shù)量式的評(píng)價(jià)尺度）圖尺度量表法等級(jí)擇一法定義式的評(píng)價(jià)尺度行為導(dǎo)向型量表法行為錨定量表法混合標(biāo)準(zhǔn)量表法結(jié)果導(dǎo)向型量表法（無(wú)單純運(yùn)用此量表法的方法）綜合運(yùn)用以上兩者綜

27、合尺度量表法其他行為對(duì)照表法行為觀察量表法關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法 所謂關(guān)鍵事件（critical incidents），是指那些會(huì)對(duì)部門的整體工作績(jī)效產(chǎn)生積極或消極的重大影響的事件。關(guān)鍵事件法的優(yōu)點(diǎn)有：關(guān)鍵事件法的優(yōu)點(diǎn)有：（1 1）能夠?qū)⑵髽I(yè)戰(zhàn)略和它所期望的行為結(jié)合起來(lái)。）能夠?qū)⑵髽I(yè)戰(zhàn)略和它所期望的行為結(jié)合起來(lái)。（2 2）能夠向員工提供指導(dǎo)和信息反饋，提供改進(jìn)依據(jù)。）能夠向員工提供指導(dǎo)和信息反饋，提供改進(jìn)依據(jù)。（3 3）設(shè)計(jì)成本很低。大多以工作分析為基礎(chǔ)，所衡量的行為有效。）設(shè)計(jì)成本很低。大多以工作分析為基礎(chǔ)，所衡量的行為有效。（4 4）員工參與性強(qiáng)，容易被接受。）員工參與性強(qiáng)，容易被接受。關(guān)于

28、評(píng)價(jià)主體誤差關(guān)于評(píng)價(jià)主體誤差 暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象 。首因效應(yīng)和首因效應(yīng)和近因效應(yīng)近因效應(yīng) 近因效應(yīng)是指當(dāng)人們識(shí)記一系列事物時(shí)對(duì)末尾部近因效應(yīng)是指當(dāng)人們識(shí)記一系列事物時(shí)對(duì)末尾部分項(xiàng)目的分項(xiàng)目的記憶記憶效果優(yōu)于中間部分項(xiàng)目的現(xiàn)象。這效果優(yōu)于中間部分項(xiàng)目的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象是由于近因效應(yīng)的作用。種現(xiàn)象是由于近因效應(yīng)的作用。信息信息前后間隔時(shí)前后間隔時(shí)間越長(zhǎng)，近因效應(yīng)越明顯。原因在于前面的信息間越長(zhǎng)，近因效應(yīng)越明顯。原因在于前面的信息在記憶中逐漸模糊，從而使近期信息在在記憶中逐漸模糊，從而使近期信息在短

29、時(shí)記憶短時(shí)記憶中更為突出。中更為突出。 關(guān)于評(píng)價(jià)主體誤差關(guān)于評(píng)價(jià)主體誤差關(guān)于評(píng)價(jià)主體誤差關(guān)于評(píng)價(jià)主體誤差實(shí)務(wù)：績(jī)效面談實(shí)務(wù)：績(jī)效面談 準(zhǔn)備工作 為你的下屬每個(gè)人建立一個(gè)業(yè)績(jī)檔案，及時(shí)記載他們的業(yè)為你的下屬每個(gè)人建立一個(gè)業(yè)績(jī)檔案，及時(shí)記載他們的業(yè)績(jī)、成長(zhǎng)情況等，以便你的意見(jiàn)擁有事實(shí)根據(jù)?？?jī)、成長(zhǎng)情況等，以便你的意見(jiàn)擁有事實(shí)根據(jù)。 安排會(huì)面時(shí)間，以便雙方做必要的準(zhǔn)備。安排會(huì)面時(shí)間，以便雙方做必要的準(zhǔn)備。 提供問(wèn)卷調(diào)查樣本給下屬，以便他對(duì)程序和會(huì)晤的內(nèi)容先提供問(wèn)卷調(diào)查樣本給下屬，以便他對(duì)程序和會(huì)晤的內(nèi)容先做一些集中的思考，減少感到意外的可能，并給他一個(gè)做一些集中的思考，減少感到意外的可能，并給他一個(gè)

30、從自己的角度來(lái)完成相關(guān)表格的機(jī)會(huì)。從自己的角度來(lái)完成相關(guān)表格的機(jī)會(huì)。 確定要提供的文件已準(zhǔn)備好，這些文件可包括：確定要提供的文件已準(zhǔn)備好，這些文件可包括：1.4.1 1.4.1 以前的業(yè)績(jī)目標(biāo)以前的業(yè)績(jī)目標(biāo)1.4.2 1.4.2 崗位描述崗位描述1.4.3 1.4.3 特殊成就特殊成就1.4.4 1.4.4 上次鑒定以來(lái)的問(wèn)題上次鑒定以來(lái)的問(wèn)題1.5 1.5 確定在下一階段應(yīng)當(dāng)完成的新計(jì)劃、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。確定在下一階段應(yīng)當(dāng)完成的新計(jì)劃、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 績(jī)效面談績(jī)效面談 進(jìn)行面談 營(yíng)造一種有成效的交流氣氛。營(yíng)造一種有成效的交流氣氛。 建立會(huì)晤的基本規(guī)則，包括：公開、坦率、實(shí)事求是、積極、建立會(huì)晤的基

31、本規(guī)則，包括：公開、坦率、實(shí)事求是、積極、面向未來(lái)面向未來(lái) 重新回顧下屬的工作。重新回顧下屬的工作。 檢查先前樹立的目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)到？如果沒(méi)有原因何在？出現(xiàn)檢查先前樹立的目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)到？如果沒(méi)有原因何在？出現(xiàn)的問(wèn)題是在他的責(zé)任范圍之內(nèi)還是之外？的問(wèn)題是在他的責(zé)任范圍之內(nèi)還是之外？ 檢查他的成績(jī)，詢問(wèn)他在那些方面曾經(jīng)做出的成效。檢查他的成績(jī)，詢問(wèn)他在那些方面曾經(jīng)做出的成效。 說(shuō)明需要改善的方面。說(shuō)明需要改善的方面。 訂出改善計(jì)劃，并確保以具體的行動(dòng)來(lái)確保弱點(diǎn)得到改善。訂出改善計(jì)劃，并確保以具體的行動(dòng)來(lái)確保弱點(diǎn)得到改善。 討論員工的目標(biāo)和職業(yè)希望，看看你是否能夠提供切實(shí)的幫助。討論員工的目標(biāo)和職

32、業(yè)希望，看看你是否能夠提供切實(shí)的幫助。 總結(jié)鑒定的要點(diǎn)并以積極的評(píng)論結(jié)束會(huì)談，讓他在鑒定表上簽總結(jié)鑒定的要點(diǎn)并以積極的評(píng)論結(jié)束會(huì)談，讓他在鑒定表上簽字確認(rèn)。字確認(rèn)?？?jī)效面談績(jī)效面談 后續(xù)工作后續(xù)工作 定期和你的下屬舉行正式或非正式的會(huì)定期和你的下屬舉行正式或非正式的會(huì)談，以保證改善業(yè)績(jī)的行動(dòng)計(jì)劃得以實(shí)施。談，以保證改善業(yè)績(jī)的行動(dòng)計(jì)劃得以實(shí)施。褒獎(jiǎng)特殊的成就，如果他沒(méi)有實(shí)行他的承諾，褒獎(jiǎng)特殊的成就，如果他沒(méi)有實(shí)行他的承諾，找出原因并幫助他步上正軌。找出原因并幫助他步上正軌。杰克杰克. 韋爾奇自傳韋爾奇自傳我們所見(jiàn)過(guò)的大多數(shù)人都從來(lái)沒(méi)有得到過(guò)我們所見(jiàn)過(guò)的大多數(shù)人都從來(lái)沒(méi)有得到過(guò)別人誠(chéng)實(shí)的評(píng)價(jià)，原因

33、很簡(jiǎn)單：別人誠(chéng)實(shí)的評(píng)價(jià)，原因很簡(jiǎn)單：對(duì)于評(píng)估者來(lái)說(shuō)，誠(chéng)實(shí)是需要勇氣的。對(duì)于評(píng)估者來(lái)說(shuō)，誠(chéng)實(shí)是需要勇氣的。u知識(shí)知識(shí)是人類積累的關(guān)于自然和社會(huì)的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。包括科學(xué)知識(shí)和人文是人類積累的關(guān)于自然和社會(huì)的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。包括科學(xué)知識(shí)和人文知識(shí)。沒(méi)有知識(shí)，人得素質(zhì)和能力就沒(méi)有必要的基礎(chǔ)。知識(shí)。沒(méi)有知識(shí)，人得素質(zhì)和能力就沒(méi)有必要的基礎(chǔ)。u人的素質(zhì)人的素質(zhì)是指構(gòu)成人的基本要素的內(nèi)在規(guī)定性，即人的各種屬性在現(xiàn)實(shí)的人是指構(gòu)成人的基本要素的內(nèi)在規(guī)定性，即人的各種屬性在現(xiàn)實(shí)的人（個(gè)體、群體和人類）身上的具體實(shí)現(xiàn)以及它們所達(dá)到的質(zhì)量和水準(zhǔn)，是人們從（個(gè)體、群體和人類）身上的具體實(shí)現(xiàn)以及它們所達(dá)到的質(zhì)量和水準(zhǔn)，是人們從事各種社會(huì)活動(dòng)所具備的主體條件。包括自然素養(yǎng)、社會(huì)素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)。事各種社會(huì)活動(dòng)所具備的主體條件。包括自然素養(yǎng)、社會(huì)素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)。u能力能力是指完