第四章連鎖門店服務(wù)管理

1、第四章第四章 連鎖門店服務(wù)管理連鎖門店服務(wù)管理 l知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):l了解門店服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容l基本掌握顧客投訴處理的原則、方法l基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法l技能目標(biāo)技能目標(biāo):l能正確區(qū)分顧客投訴類型l能運(yùn)用正確的方法和技巧處理顧客投訴l能進(jìn)行顧客滿意度問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、實(shí)施調(diào)查,并對(duì)客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析第一節(jié)第一節(jié) 門店服務(wù)規(guī)范門店服務(wù)規(guī)范l一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范誠(chéng)實(shí)守信 貨真價(jià)實(shí) 買賣公平 服務(wù)真誠(chéng) 顧客滿意 創(chuàng)立品牌 發(fā)展文化 二、購(gòu)物環(huán)境規(guī)范購(gòu)物環(huán)境干凈整潔,舒適,空氣清新貨品布局合理豐滿休息空間、停車場(chǎng)、衛(wèi)生設(shè)施、標(biāo)牌標(biāo)識(shí)等安全便利設(shè)施顧客服務(wù)中心及相關(guān)投訴電話三、商

2、品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范三、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范l1依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法-嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，不出售假冒偽劣商品和“三無(wú)”商品l2. 依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法-解決與消費(fèi)者發(fā)生的糾紛。l2嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家價(jià)格法律法規(guī)和政策。l3依據(jù)計(jì)量法-執(zhí)行量器和衡器標(biāo)準(zhǔn)，公平交易，童叟無(wú)欺。l4嚴(yán)格執(zhí)行“新三包”政策，服務(wù)規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信。l5商品標(biāo)價(jià)規(guī)范。四、服務(wù)人員行為規(guī)范四、服務(wù)人員行為規(guī)范l（一）儀容、儀表規(guī)范l1統(tǒng)一著裝，著裝要清潔、整齊l2儀容大方l3保持個(gè)人衛(wèi)生， 早晚要刷牙， 飯后要漱口， 勤洗澡防汗臭l4微笑服務(wù)l5整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間（二）儀態(tài)規(guī)范 1站姿2行態(tài)3手勢(shì)4舉止（三）商場(chǎng)內(nèi)的禁止行為五

3、、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范五、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范稱呼語(yǔ)告別語(yǔ)歡迎語(yǔ)道謝語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)祝賀語(yǔ)征詢語(yǔ)道歉語(yǔ)敬語(yǔ)（二）待客規(guī)范l1面對(duì)客人須面帶微笑l2不要打斷客人詢問(wèn)，全神貫注用心傾聽(tīng)l3和客人談話時(shí)，須停下手中的工作l4客人詢問(wèn)時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)l5回答顧客問(wèn)題時(shí)，要態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切l(wèi)6接待顧客應(yīng)使用普通話六、商品退換制度六、商品退換制度l1承擔(dān)包修、包退、包換或其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按國(guó) 家規(guī)定或約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。l2消費(fèi)者在購(gòu)買商品后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題或其他問(wèn)題需修、換、退時(shí)，請(qǐng)持購(gòu)物信譽(yù)卡按規(guī)定時(shí)間到工商所投訴。l3經(jīng)營(yíng)者在接待消費(fèi)者投訴時(shí)要認(rèn)真接待，主動(dòng)協(xié)商解決，對(duì)一時(shí)解決不了發(fā)生爭(zhēng)議的，要配合工

4、商所處理好問(wèn)題。l4商品質(zhì)量有問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者要無(wú)條件給予退貨或換貨；商品質(zhì)量確認(rèn)不清的，到省市技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，如有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)鑒定費(fèi)用。第二節(jié)第二節(jié) 顧客服務(wù)部工作流程顧客服務(wù)部工作流程l一、收銀工作流程一、收銀工作流程l二、存包處工作流程二、存包處工作流程l三、退換貨工作流程三、退換貨工作流程 l四、手推車管理四、手推車管理 l五、贈(zèng)品發(fā)放管理五、贈(zèng)品發(fā)放管理l六、廣播中心管理六、廣播中心管理一、收銀營(yíng)業(yè)中的工作流程一、收銀營(yíng)業(yè)中的工作流程 歡迎顧客 掃描商品 消磁商品 裝袋/車收款 找零 金額總計(jì)感謝顧客l收銀流程:l1.準(zhǔn)備工作l2.收款細(xì)則l3.收銀員收銀過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)二、存包處工

5、作流程二、存包處工作流程 人工存包 自動(dòng)存包 存包服務(wù) 三、退換貨工作流程三、退換貨工作流程 營(yíng)業(yè)前 1退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫(kù)領(lǐng)用退/換貨單，并在登記本上簽名 2清潔服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，并檢查相關(guān)文具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)營(yíng)業(yè)中 1 正常商品的退換貨程序 2 收銀員多掃商品的退貨程序 營(yíng)業(yè)結(jié)束之后 1通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品 2當(dāng)班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計(jì)表”，可以詳細(xì)了解當(dāng)天退換貨商品的件數(shù)及金額。 四、手推車管理四、手推車管理l1手推車及購(gòu)物籃及時(shí)歸還原處l2除做好管理工作外，應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購(gòu)物籃的損壞、遺失l3每星期對(duì)手推車及購(gòu)物籃進(jìn)行盤點(diǎn)l4及時(shí)清理手推車內(nèi)的臟物

6、，定期沖洗l5手推車有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理五、贈(zèng)品發(fā)放管理五、贈(zèng)品發(fā)放管理l1贈(zèng)品的收貨l2領(lǐng)取贈(zèng)品l3發(fā)放贈(zèng)品l4贈(zèng)品的帳目l5贈(zèng)品的轉(zhuǎn)貨及報(bào)廢l6贈(zèng)品的稽核l- 學(xué)生實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題六、廣播中心管理六、廣播中心管理l1努力提高本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)l2學(xué)會(huì)根據(jù)客流量播放適當(dāng)?shù)囊魳?lè)l3充分利用促銷廣播來(lái)促銷商品l4要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用 第三節(jié)第三節(jié) 顧客投訴處理顧客投訴處理顧客投訴類型對(duì)商品的抱怨對(duì)服務(wù)的抱怨對(duì)安全和環(huán)境的抱怨設(shè)施不當(dāng)?shù)谋г箤?duì)商品的抱怨l1質(zhì)量不良。 l2價(jià)格過(guò)高。 l3標(biāo)示不符。 l4商品缺貨。 對(duì)服務(wù)的抱怨l1營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式欠妥。l2營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳

7、。l3營(yíng)業(yè)員自身的不良行為。l4服務(wù)作業(yè)不當(dāng)l5對(duì)服務(wù)制度的抱怨對(duì)安全和環(huán)境的抱怨1、 意外事件的發(fā)生。2 、 環(huán)境。設(shè)施不當(dāng)l1. 貨架高度不當(dāng)，拿取不方便。l2 . 無(wú)休息的凳椅。l3 . 收銀機(jī)少，繳款排隊(duì)的時(shí)間較長(zhǎng)。l4 . 商場(chǎng)布局指示不清。l5 . 無(wú)電梯、洗手間 顧客訴怨管理顧客訴怨管理訴怨處理原則訴怨處理技巧 五大原則:l1正確的服務(wù)理念l2有章可循l3及時(shí)處理l4分清責(zé)任l5留檔分析“CLEAR”方法的五個(gè)步驟 ： C 控制你的情緒（Control） L 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen） E 建立與顧客共鳴的局面（Establish） A 對(duì)顧客情形表示歉意（Apologize）

8、 R 提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性方案（Resolve） “CLEAR” 有效技巧C - 控制你的情緒（Control） 1）深呼吸，平復(fù)情緒 2）思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度 3）登高幾步 4）以退為進(jìn) L - 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen） 1）全方位傾聽(tīng) 2）不要打斷 3）向顧客傳遞被重視的信息 4） 明確對(duì)方的話E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish） 1）復(fù)述內(nèi)容 2）對(duì)感受做出回應(yīng) 3）模擬顧客的境地，換位思考 A - 對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize） 1）為情形道歉 2）肯定式道歉R - 提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve） 1）迅速處理，向顧客承諾 2）深刻檢討，改善提高 3）

9、落實(shí) 4）反饋投訴的價(jià)值第四節(jié)第四節(jié) 顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) l一、顧客滿意調(diào)查一、顧客滿意調(diào)查 主要目標(biāo)主要目標(biāo)：確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，評(píng)估組織的業(yè)績(jī)，判斷改善主要業(yè)績(jī)指標(biāo)所需措施的輕重緩急，采取正確行動(dòng)。 顧客滿意調(diào)查步驟顧客滿意調(diào)查步驟制定顧客滿意調(diào)查計(jì)劃 選擇外部專門的調(diào)研機(jī)構(gòu) 識(shí)別顧客，確定調(diào)查對(duì)象 確定關(guān)鍵的業(yè)績(jī)指標(biāo) 選擇調(diào)查的方法 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷實(shí)施調(diào)查 確定調(diào)查頻率 分析調(diào)查結(jié)果 二、神秘顧客方法二、神秘顧客方法 神秘顧客調(diào)查由神秘顧客,通常是聘請(qǐng)獨(dú)立第三方的人員，如市場(chǎng)研究公司的研究人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客，通過(guò)參與觀察的方式到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)。神

10、秘顧客調(diào)查方法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):（1）觀察到的是真實(shí)發(fā)生的行為（2）避免事后訪問(wèn)中的顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的失憶問(wèn)題（3）參與觀察，避免訪問(wèn)員受制于口頭語(yǔ)言能力在采集信息方面的數(shù)量和質(zhì)量產(chǎn)生的限制，能觀察詳盡的服務(wù)細(xì)節(jié)而不僅是服務(wù)結(jié)果缺點(diǎn)缺點(diǎn):（1）不能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象和問(wèn)題的發(fā)生（2）對(duì)于神秘顧客的素質(zhì)及其培訓(xùn)，比傳統(tǒng)調(diào)查方法要求更高（3）由于神秘顧客不能在現(xiàn)場(chǎng)直接記錄觀察結(jié)果，通過(guò)回憶填寫(xiě)問(wèn)卷可能對(duì)調(diào)查的信度和效度產(chǎn)生影響 神秘顧客方法與傳統(tǒng)調(diào)查方法之比較神秘顧客方法與傳統(tǒng)調(diào)查方法之比較 神秘顧客方法神秘顧客方法傳統(tǒng)調(diào)查方法傳統(tǒng)調(diào)查方法調(diào)查方法調(diào)查方法觀察法訪問(wèn)法 調(diào)查過(guò)程調(diào)查過(guò)程被訪者不知道自己正在被觀

11、察被訪者知道自己正在接受訪問(wèn) 偏差效應(yīng)偏差效應(yīng)訪問(wèn)員偏差 試驗(yàn)效應(yīng)、社會(huì)贊許效應(yīng)、資料性質(zhì)資料性質(zhì)收集的信息是客觀的收集的信息可含有主觀性 應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查顧客滿意度調(diào)查 神秘顧客調(diào)查對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的作用（1） 調(diào)查結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)（2） 調(diào)查獲得的信息是服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)（3） 為企業(yè)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)信息（4） 追蹤服務(wù)人員培訓(xùn)、規(guī)范實(shí)施的效果（5） 服務(wù)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查內(nèi)容: （1）門店外部環(huán)境的檢查 （2）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)掃描 （3）服務(wù)過(guò)程體驗(yàn) （4）業(yè)務(wù)測(cè)試 （5）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)改進(jìn)指導(dǎo)神秘顧客方法的實(shí)施 （1）選擇調(diào)查實(shí)施者 （2） 選擇神秘顧客 （3） 門店抽樣 （4） 調(diào)查時(shí)間安排 （5） 質(zhì)量控制措施 三、改善服務(wù)質(zhì)量管理三、改善服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理的差距服務(wù)質(zhì)量管理的差距 措施措施1. 企業(yè)了解的顧客期望與顧客的實(shí)際期望不一致 制訂和執(zhí)行顧客需求調(diào)查的計(jì)劃 2. 企業(yè)設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望不一致 通過(guò)新服務(wù)推出以前的顧客服