202X年畢業(yè)實習(xí)報告【新】.doc

1、20XX年畢業(yè)實習(xí)報告畢業(yè)實習(xí)報告一、實習(xí)時間：xx年2月19日實習(xí)地點：吉林省xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司xx分公司實習(xí)部門：客服部，保潔部實習(xí)目的：為書本與實際的融合提供一個契機，用專業(yè)知識指導(dǎo)工作，并在工作中鞏固知識，培養(yǎng)學(xué)生的實際工作能力，溝通能力，協(xié)作能力。二、公司簡介：xx物業(yè)公司是隸屬吉林省xx房地產(chǎn)有限公司的三級資質(zhì)物業(yè)公司，成立于xx年?，F(xiàn)有員工一百余人，百分之九十的管理員取得從業(yè)資格證書，是一支具有專業(yè)技能的優(yōu)秀團隊?，F(xiàn)服務(wù)于錦繡世家，錦繡佳園，愛琴灣三個項目，服務(wù)面積50余萬平方米。公司以“求實，求新，求發(fā)展”的經(jīng)營理念，嚴(yán)把建筑質(zhì)量關(guān)，以服務(wù)促進銷售，以需求定建設(shè)的運營機制，

2、本著“業(yè)主所需，柏宏所想”的企業(yè)宗旨，向著名牌企業(yè)的方向發(fā)展，不多提升自己，并在提升中完善自己。三、實習(xí)經(jīng)歷初來的時候，實習(xí)生在經(jīng)理的保護下，幾乎每天都呆在自己的辦公室里。很多天沒有分配工作，我們整天喝茶看報紙。我經(jīng)常跟著年前來的同學(xué)去查保潔，去看房管驗房。發(fā)現(xiàn)工作沒有什么創(chuàng)造性后，我就一直在自學(xué)，翻看以前的書本筆記，從辦公室的報紙中學(xué)習(xí)如何選材，裝修和驗房，或者從網(wǎng)上查一些物業(yè)案例，也學(xué)到了不少東西。經(jīng)理經(jīng)常到實習(xí)生的辦公室慰問，有時會聊到一些專業(yè)問題和現(xiàn)實案例。但是他從來不告訴我們?nèi)绾谓鉀Q，我便到網(wǎng)上去查相關(guān)案例，但實際上這是一個不完善并且和地產(chǎn)是父子關(guān)系的小區(qū)，很多事情不管不負(fù)責(zé)，能推則

3、推，所以在實際工作中到底如何處理我還是不知道，只能做到只有盡量讓工作完美，不出問題，并且獨善其身。2月22日，暫時分到客服去做實習(xí)房管。跟客服主管一起查樓驗房，發(fā)現(xiàn)房屋普遍存在一些質(zhì)量問題，比如鋼筋透銹，抹灰不合格，窗戶壓板壓條變形等，將這些記錄在案，移交工程部整改，但是我們發(fā)現(xiàn)問題很容易，但解釋不出問題產(chǎn)生的原因，也提不出解決辦法。3月8日，分到保潔，開始接手保潔管理工作。每天不定時的檢查，抽查，明確各人的區(qū)域，落實到人，抓典型，嚴(yán)格監(jiān)督。這幾天初見成效。在保潔，我們有管理權(quán)沒有人事權(quán)，因此沒有太多事做，所以對我來說只不過是換個地方繼續(xù)待著。3月27日，升為保潔主管，接手保潔工作，權(quán)力大了很

4、多，可以做的事也多了，但仍然沒有人事權(quán)。制定當(dāng)天的工作計劃，重新擬定保潔工作要求，每周召開保潔部會議，總結(jié)當(dāng)周工作狀況，表揚積極員工，提出下周工作任務(wù)。4月5日，轉(zhuǎn)為試用期，繼續(xù)擔(dān)任保潔主管，主管保潔工作。四、實習(xí)心得實習(xí)至今，我接觸了很多實際的物業(yè)工作，學(xué)到了許多東西。因為這個公司房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司，供熱公司是一家，所以在實際工作中簡化了很多環(huán)節(jié)，工作量相對較少。在接管驗收過程中，必須仔細查找一切可能對日后物業(yè)管理造成麻煩的問題。主要檢查主體結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)固，有無裂痕；外墻彩磚有無松動，脫落；各種門，樓梯，扶手，窗戶，開關(guān)，插座，對講等是否完好并且可以正常安全使用；室內(nèi)墻，地面，頂棚，窗臺等是

5、否平整，抹灰是否合格，有無裂痕，有無空鼓；室內(nèi)各種管道是否齊全，暢通等。發(fā)現(xiàn)問題要詳細記錄，遞交工程部限期整改。物業(yè)要隨時跟進，協(xié)調(diào)。整改結(jié)束后，物業(yè)再次驗收，合格后簽發(fā)合格證憑證，進行接管。在接管的過程中涉及到一個交接問題。在交接過程中所有事項必須記錄在案，落實到人，必須做到嚴(yán)謹(jǐn)仔細，準(zhǔn)確齊全，這就避免了以后出現(xiàn)問題的混亂狀態(tài)。在交接過程中，鑰匙的交接是非常重要的一個環(huán)節(jié)。這就引出了一個鑰匙的管理問題。鑰匙的管理關(guān)系到到小區(qū)的公共秩序穩(wěn)定，業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，同時也關(guān)系到物業(yè)管理工作的正常進行。在實習(xí)過程中就出現(xiàn)了一次鑰匙交接失誤的情況。因為在交接時沒有及時清點清楚，造成六把鑰匙無從查找，對

6、工作造成了極大的困擾。所以以后在工作中必須按程序辦事，及時清點，準(zhǔn)確登記，明確責(zé)任。鑰匙的管理包括鑰匙的編號和鑰匙的存放保管。鑰匙的編號必須做到準(zhǔn)確無誤。在很多地方中出現(xiàn)了因為鑰匙編號出現(xiàn)錯誤，業(yè)主領(lǐng)用鑰匙后進入了錯誤的房屋，并且進行了裝修的案例。而在這里，鑰匙的編號同樣存在問題，有棟樓的鑰匙編號左右顛倒，這為物業(yè)的驗房，辦理入住造成不少麻煩。鑰匙的存放保管很重要，必須專人專管，落實責(zé)任。如果每個人都能接觸到鑰匙，那必然會難以明確責(zé)任，造成管理混亂。個別別有用心的人可能會利用混亂以權(quán)謀私，中飽私囊。這嚴(yán)重?fù)p傷了物業(yè)的形象，在業(yè)主中造成極壞的影響。在實習(xí)中就出現(xiàn)了這樣的事件。一位業(yè)主的車庫長期沒

7、有使用，但是后來發(fā)現(xiàn)該業(yè)主的車庫中停放著別人的車。鑰匙是從誰的手里流出去的還不明確，難以落實。這就暴露了鑰匙管理的漏洞。所以在以后的工作中必須加強鑰匙的管理，嚴(yán)防出現(xiàn)這樣的混亂局面。首先確定業(yè)主身份，登記業(yè)主資料，必須做到詳細準(zhǔn)確。在陪同業(yè)主驗房中，要詳細記錄驗房過程中出現(xiàn)的的問題，時刻跟進，在驗收合格后，向業(yè)主發(fā)放鑰匙及各種相關(guān)資料，如房屋質(zhì)量保證書小區(qū)用戶手冊等。應(yīng)業(yè)主要求開通住宅內(nèi)水電等。如有其他規(guī)定要求等雙方相互溝通，協(xié)調(diào)。在驗房過程中，出現(xiàn)的問題要準(zhǔn)確向業(yè)主解釋說明，明確責(zé)任歸屬。在這里，因為房地產(chǎn)和物業(yè)是一家，所以如果有些在將來業(yè)主裝修時可以遮蓋彌補的問題，物業(yè)會幫工程掩蓋過去，比

8、如抹灰不平整，廚房頂棚不抹灰等問題。裝修管理是物業(yè)管理中一個重要部分。每個業(yè)主都有自己的審美觀和生活理念。所以在裝修過程中必會改動很多地方已達到自己的要求。但物業(yè)公司必須從方便今后管理的角度去管理裝修，這就必然會與業(yè)主的利益發(fā)生沖突，因此在裝修管理中，物業(yè)公司必須事先要求業(yè)主進行專修登記，并告知業(yè)主裝修時的注意事項，與業(yè)主簽訂房屋裝修協(xié)議，提前將未來可能出現(xiàn)的矛盾和責(zé)任消除。當(dāng)然，有些業(yè)主可能不按照協(xié)議裝修，這就要客服人員對裝修業(yè)主及裝修人員進行監(jiān)督管理，房管員要不定期巡檢。在巡檢過程中，檢查裝修人員的出入通行證等有效證件。但由于小區(qū)沒有封閉并且正在施工，所以并沒有該環(huán)節(jié)，小區(qū)流動人員比較多，

9、管理較困難。還要檢查業(yè)主是否私自改動承重結(jié)構(gòu)，管線，有無亂用電，裝修垃圾是否對方在指定地點等。發(fā)現(xiàn)問題，及時與業(yè)主協(xié)調(diào)解決，以免在日后造成麻煩。4.日常管理，服務(wù)在此實習(xí)這些日子，我一直這樣認(rèn)為，只有各個部門各盡其能，各負(fù)其責(zé)，這個小區(qū)才會安寧、和諧。我認(rèn)為各部門應(yīng)該是這樣的局面:客服部，接待有禮，言行規(guī)范，記錄詳細，準(zhǔn)確解答，跟進處理，協(xié)調(diào)合作。維修部，及時反應(yīng)，迅速行動，準(zhǔn)守規(guī)定，服從指揮。保潔部，認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，遵守規(guī)定，。保安部，忠于職守，舉止得體，提高素質(zhì)。各部雖然職能不同，但都是物業(yè)的組成部分，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)合作才能保證物業(yè)工作順利正常運作，才能更好更快的解決問題，為小區(qū)業(yè)主服

10、務(wù)。在日常管理中，巡檢是非常重要的，因為這是發(fā)現(xiàn)問題，彌補工作漏洞的一種手段。保潔主管，保安，客服人員在平時工作中把看到的問題及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)部門，各部門及時解決，這就減少了業(yè)主的投訴，提高了滿意度，在無形中提高物業(yè)企業(yè)的形象，同時也可以為公司挽回因管理不善而造成的損失。真正良好的服務(wù)不是完美地解決投訴，而是在不良事件出現(xiàn)之前及時處理解決，將不良影響消滅在萌芽狀態(tài)。所以物業(yè)人員在巡檢中要密切關(guān)注各種可能導(dǎo)致傷害企業(yè)和業(yè)主利益的事物。在實習(xí)中曾經(jīng)有一戶業(yè)主入住半年了才被查出沒有安裝電表，給公司造成重大損失，這是管理工作的嚴(yán)重失誤。所以在日常工作中要制定嚴(yán)格的工作流程，嚴(yán)格詳細記錄，做到戶戶登記，

11、層層跟進，步步落實。保潔，保安，客服，維修四部門緊密配合，及時溝通，互通有無，共同為維護物業(yè)和業(yè)主的正當(dāng)利益努力。5.熟悉法律，明確權(quán)責(zé)在物業(yè)工作中涉及到很多權(quán)責(zé)問題，明確權(quán)責(zé)，將更好的開展物業(yè)工作。對于屬于物業(yè)的責(zé)任，物業(yè)要勇于承擔(dān)，積極處理。不屬于自己的責(zé)任，要真誠的向業(yè)主和物業(yè)使用人解釋清楚，幫助他們解決問題。在實習(xí)中出現(xiàn)了兩個關(guān)于責(zé)任的案例，讓我感觸頗深。案例一，該小區(qū)正在建設(shè)中，還沒有實現(xiàn)封閉。某日，幾名外來人員已買房看戶型的名義進入某業(yè)主家中，趁業(yè)主不備盜走大量現(xiàn)金后離開。業(yè)主察覺后到物業(yè)要求調(diào)出當(dāng)日監(jiān)控查看，并且要求物業(yè)賠償。物業(yè)拒絕后，該業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)公司鬧事撒潑。案例二，某車

12、主因為車在園區(qū)被盜要求物業(yè)賠償，被公司拒絕。以上兩個案例都是在園區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊事件。開始我們都認(rèn)為物業(yè)公司的安保工作存在失誤，應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。但是查看了相關(guān)的法律后才知道其實公司的做法是正確的。犯罪行為具有不可預(yù)測性，物業(yè)公司是小區(qū)的服務(wù)者，而不是保護者。物業(yè)公司的保安義務(wù)屬于防范性質(zhì)，與公安機關(guān)的維護社會秩序，保護公民合法利益的法定職責(zé)有著本質(zhì)的區(qū)別。同時民法中強調(diào)權(quán)利義務(wù)對等原則。物業(yè)公司承擔(dān)保安義務(wù)與其收取的保安費是對等的。如果業(yè)主要求全額賠償這就違背了對等的原則。另外，要看在業(yè)主與物業(yè)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中，是否有明確規(guī)定業(yè)者在發(fā)生財產(chǎn)損失后要物業(yè)賠償?shù)臈l款。如果沒有規(guī)定且物業(yè)沒

13、有過失行為，物業(yè)公司可以不予賠償。案例一中的業(yè)主聲稱自己被盜七千多元，根據(jù)“誰主張，誰舉證”的原則，業(yè)主需要證明被盜現(xiàn)金的存在性和準(zhǔn)確性，并且要提供物業(yè)公司的工作與案件的發(fā)生存在必然聯(lián)系。業(yè)主無法提供，所以公司拒絕賠償。對于業(yè)主要求調(diào)看監(jiān)控錄像一事，物業(yè)也是拒絕的。雖然業(yè)主是小區(qū)的主人，但物業(yè)出于安全保密的角度考慮一般是不允許業(yè)主調(diào)看監(jiān)控錄像的。除非是公安機關(guān)介入。在案例二中，除了以上的解釋還涉及到保管問題。在物權(quán)法第70條中規(guī)定：“業(yè)主對建筑物內(nèi)住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)。車輛停放在自家的車庫中，與物業(yè)公司沒有形成車輛保管合同關(guān)系?！焙贤ǖ?67條規(guī)定“保管合同自保管物交接時成立

14、”。因為業(yè)主沒有把車交給物業(yè)公司管理，雙 方也沒有簽訂保管合同，所以物業(yè)公司不承擔(dān)保管義務(wù)，因此也不承擔(dān)賠償責(zé)任。在以上兩個案例中，雖然物業(yè)沒有賠償，但是作為服務(wù)行業(yè)，物業(yè)也不能采取旁觀的態(tài)度。物業(yè)要理解業(yè)主的心理，行為，幫助業(yè)主報案，并且積極配合公安機關(guān)破案。通過這兩個案例，我認(rèn)為學(xué)習(xí)相關(guān)法律，明確權(quán)責(zé)是非常重要的。只有知法，懂法才能依法辦事，才能用法律來解釋自己的行為，才能讓別人信服，同時維護自己的合法權(quán)益。五、保潔部實習(xí)經(jīng)歷 三月八日分到保潔，開始接手保潔工作。每天巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題向主管，經(jīng)理反映，只有監(jiān)督管理權(quán)，沒有人事權(quán)。三月二十七日，升為保潔主管，全面接受保潔工作。分到保潔，時間

15、雖然不長，但我還是發(fā)現(xiàn)了很多問題：保潔員文化素質(zhì)較低，專業(yè)性不強，責(zé)任心較差，員工意識薄弱，工作分配不合理等。我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在保潔員是在被哄著工作，而不是在自覺的按規(guī)定工作。我決定在日后管理中幫他們樹立起員工意識，責(zé)任意識，并且制定合理的工作制度，劃分合理公平的工作范圍。同時制定一定的獎懲制度，樹立好的典型，以模范激勵進步。目前正在一步一步的進行。六、總結(jié)這次實習(xí)是正規(guī)的一次實習(xí)，我們真正的接觸了物業(yè)工作，并且也接觸了第一線工作。在實習(xí)過程中我重溫了在學(xué)校學(xué)到的理論知識，并且運用到了實際工作中。在工作中我也進一步完善了理論，使理論變得實用。在實習(xí)過程中，我深入了解在接管驗收，辦理入住，裝修管理和日常管理服務(wù)中應(yīng)該注意的事項，同時也發(fā)現(xiàn)