高鐵乘務(wù)專業(yè)設(shè)置可行性報(bào)告

1、高鐵乘務(wù)專業(yè)設(shè)置可行性報(bào)告（開展行業(yè)、企業(yè)、就業(yè)市場調(diào)研，做好人才需求分析與預(yù)測，如需要可加頁）一、行業(yè)背景分析（一）高速鐵路迅猛發(fā)展中國已全面進(jìn)入高鐵時(shí)代。鐵路作為國家重要基礎(chǔ)設(shè)施、國民經(jīng)濟(jì)的大動脈和大眾化交通工具，在可達(dá)性、交通距離和時(shí)間成本方面存在巨大潛在優(yōu)勢。當(dāng)前，我國是世界上高速鐵路發(fā)展速度最快、系統(tǒng)技術(shù)最全、營運(yùn)里程最長且運(yùn)營速度最高、在建鐵路規(guī)模最大的國家。2016年7月，國家發(fā)展改革委、交通運(yùn)輸部、中國鐵路總公司聯(lián)合發(fā)布了中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃，勾畫了新時(shí)期“八縱八橫”高速鐵路網(wǎng)的宏大藍(lán)圖。根據(jù)新修訂的國家中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃（2016-2030年），預(yù)計(jì)到2020年，全國高速鐵路將由2

2、015年底的1.9萬公里增加到3萬公里。江蘇省是高速鐵路發(fā)展較快的省份。江蘇在“十三五”期間將加快建設(shè)覆蓋全省的高速鐵路網(wǎng)，基本形成設(shè)區(qū)市城市到南京1.5小時(shí)的高鐵交通圈。目前運(yùn)行的高速鐵路有京滬高鐵、滬寧高鐵、寧杭高鐵、合寧高鐵等，總營運(yùn)里程達(dá)到1228公里，目前有連鹽鐵路、滬通鐵路江蘇段、青連鐵路、連淮揚(yáng)鎮(zhèn)鐵路、寧啟鐵路二期工程、徐宿鹽淮鐵路、徐連客專等七條高鐵即將全面通車運(yùn)營，蘇南沿江高鐵即將開建，規(guī)劃中的有青合高鐵江蘇段，到2020年基本形成所有設(shè)區(qū)市到南京1.5小時(shí)高鐵交通圈，高鐵里程達(dá)到2000公里。蘇北特別淮安高鐵建設(shè)全面“提速”。作為蘇北重要中心城市的淮安，在未來幾年將形成“米

3、”字型高速鐵路網(wǎng)。2019年底，徐宿淮鹽鐵路、連淮揚(yáng)鎮(zhèn)鐵路“連淮段”已全線進(jìn)入聯(lián)調(diào)聯(lián)試階段，并2020年將全線開通；京滬高鐵復(fù)線、淮安至合肥高鐵也已經(jīng)進(jìn)入規(guī)劃階段；2019年9月，寧淮高鐵已成功開工，可以說在未來幾年淮安市將進(jìn)入高鐵時(shí)代。高速鐵路的快速發(fā)展必然給蘇北特別是淮安帶來新的機(jī)遇?！懊住弊中胃哞F的形成將縮短淮安與全國各地區(qū)的時(shí)空距離，滿足日趨增長的旅客運(yùn)輸需求，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展將產(chǎn)生重要作用，淮安將進(jìn)入高速鐵路快速發(fā)展的時(shí)期。（二）高素質(zhì)專業(yè)人才需求量大高鐵客運(yùn)乘務(wù)需求量大。根據(jù)中國中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃綱要說明，到2020年，全國將新建約4萬公里鐵路，投資總規(guī)模將突破5萬億元，其中全國高速鐵路增

4、加到3萬公里。所以說今后幾年是中國高速鐵路加速建設(shè)時(shí)期，高速鐵路人才會十分緊缺，按照高鐵乘務(wù)專業(yè)人才按人車比150：1的比例計(jì)算，在未來3到10年間，全國高速鐵路將需求高速鐵路服務(wù)類專業(yè)人才近100萬人。需要高素質(zhì)的高鐵客運(yùn)乘務(wù)。高速鐵路動車組的開行，改變了客運(yùn)旅客的構(gòu)成。旅客中，除了高端商務(wù)公務(wù)出差人員外，還會有大量中高端的自助旅行者，這些人群更為注重服務(wù)體驗(yàn)，對旅行中的需求也是比較高標(biāo)準(zhǔn)和多樣的。這對高鐵乘務(wù)員的心理、知識要求以及服務(wù)技能提出更高的要求。通過對旅客的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客對乘務(wù)員管理車廂設(shè)備情況、乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、著裝與班組形象比較滿意，而旅客對乘務(wù)員揣摩心理情況、服務(wù)理念、細(xì)節(jié)服

5、務(wù)、坐姿、站姿、手勢、迎賓禮儀、晚點(diǎn)解釋、綜合素質(zhì)、工作效率和總體印象表示不滿，所以乘務(wù)員不僅要提供高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，還需要通曉人文、地理、民俗、法律等多樣化的專業(yè)知識，能夠?yàn)槌丝吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)，具備處理緊急情況時(shí)較強(qiáng)的心理素質(zhì)和應(yīng)對能力，具備良好的心理學(xué)知識。二、企業(yè)人才需求調(diào)研自2018年開始，專業(yè)建設(shè)團(tuán)隊(duì)先后通過E-mail、電話、問卷、走訪、座談等方式，對省內(nèi)外30家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研。通過整理和分析，主要調(diào)研結(jié)果如下：（一）基于工作過程典型工作任務(wù)通過對相關(guān)企業(yè)及部門的調(diào)研，以實(shí)際工作過程為依據(jù)，按照最新高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)崗位包含的實(shí)際工作需求，調(diào)研得出高速鐵路客運(yùn)

6、乘務(wù)專業(yè)典型工作任務(wù)如下：表6 崗位典型工作任務(wù)表崗位典型工作任務(wù)1. 客票銷售9車廂設(shè)備使用和管理2客票異常處理10旅客緊急安全救護(hù)3值乘11乘務(wù)作業(yè)流程與規(guī)范4檢票12 列車餐飲服務(wù)5問詢、引導(dǎo)、特殊旅客服務(wù)13一線現(xiàn)場管理6旅客乘降組織14旅客服務(wù)技能與規(guī)范7客運(yùn)業(yè)務(wù)辦理15. 地鐵旅客安全乘降8車廂衛(wèi)生及備品管理16. 地鐵票務(wù)處理（二）高速鐵路乘務(wù)人員存在的主要問題通過到相關(guān)企業(yè)走訪、問卷調(diào)查、電話訪談等多種方法調(diào)研，在高速鐵路迅速發(fā)展的新形勢下，高速鐵路發(fā)展與之相關(guān)的高素質(zhì)人才需求問題的矛盾主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1現(xiàn)有人才的規(guī)模較小在今后的一段時(shí)間里，大量新鐵路干線將陸續(xù)建成并投

7、入運(yùn)營，這就對適應(yīng)高速鐵路技術(shù)裝備現(xiàn)代化要求的人才在數(shù)量和質(zhì)量上提出了迫切的需求。近年來，鐵路方面不斷的加大在人力資源開發(fā)和培育上的力度，不斷的精煉在職的職工隊(duì)伍，同時(shí)不停的壯大人才總量，這在一定程度上保證了鐵路發(fā)展上對人才的需求。但與鐵路建設(shè)的規(guī)模以及發(fā)展的速度相比，人才仍然處理供不應(yīng)求的狀態(tài)。因此，內(nèi)部挖潛實(shí)力職員，外部加大人才培養(yǎng)力度顯得尤為重要。2現(xiàn)有人才的素質(zhì)有待進(jìn)一步提高人才隊(duì)伍建設(shè)的核心是人才素質(zhì)建設(shè)，隨著高速鐵路的快速迅猛發(fā)展，鐵路上需要更多滿足多領(lǐng)域、多層次的復(fù)合型人才。人才隊(duì)伍素質(zhì)需要整體提高，一線職工素質(zhì)要求進(jìn)一步提升，優(yōu)秀現(xiàn)場操作人員的數(shù)量需要進(jìn)一步增大，另外，領(lǐng)軍人物

8、和具有領(lǐng)導(dǎo)、管理能力的人才隊(duì)伍需要進(jìn)一步壯大。總體而言，現(xiàn)有鐵路職員隊(duì)伍整體文化水平和業(yè)務(wù)能力偏低，專業(yè)知識和技能結(jié)構(gòu)不夠完善，與高速鐵路新時(shí)代還不能達(dá)到統(tǒng)一，嚴(yán)重缺乏掌握新技術(shù)、適應(yīng)高速鐵路管理新要求的專業(yè)人才。3現(xiàn)有人才機(jī)制不夠完善高速鐵路現(xiàn)有的人才制度與鐵路新時(shí)代對人才的要求相比，還存在一定的距離，主要體現(xiàn)在干部人事制度不合理、人才培養(yǎng)和管理機(jī)制不完善。首先，人才培育開發(fā)機(jī)制有待完善。目前還沒有建立整體性人才資源開發(fā)機(jī)制，人才結(jié)構(gòu)和質(zhì)量問題被忽略；人才資源的開發(fā)沒有得到足夠的注重；對現(xiàn)有人才資源的開發(fā)利用沒有給予應(yīng)有的關(guān)注。其次，人才培訓(xùn)機(jī)制有待完善。問題主要體現(xiàn)在培訓(xùn)針對性不夠強(qiáng)，沒有

9、考慮培訓(xùn)的內(nèi)容、方法是否與形勢發(fā)展相適應(yīng)；評估培訓(xùn)效果、培訓(xùn)效益工作有待加強(qiáng)；沒有注重更新新的培訓(xùn)手段；培訓(xùn)的約束性不強(qiáng)。再次，人才使用機(jī)制有待完善。對專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)該既要評審又要管理，對專家隊(duì)伍既要重點(diǎn)選拔也要適當(dāng)任用，應(yīng)該加強(qiáng)對人才業(yè)績上的評估。進(jìn)一步完善人才配置機(jī)制。改善人才流動難的問題。最后，人才激勵機(jī)制有待完善。對員工進(jìn)行物質(zhì)激勵應(yīng)該成為激勵方面的主導(dǎo)手段，同時(shí)，各種層次、各種形式的精神激勵相結(jié)合，完善人才激勵機(jī)制。4專業(yè)乘務(wù)人員的高等教育滯后大運(yùn)量、高密度和公交化是我國高速鐵路的特點(diǎn)，因此我國高速鐵路對民航產(chǎn)生了重大的沖擊。在硬件設(shè)施跟上的同時(shí)，社會對高速鐵路乘務(wù)人員的軟件需求也要

10、同步提升，要達(dá)到與民航交通運(yùn)輸?shù)目範(fàn)?，乘?wù)人員的素質(zhì)提升提上了日程，對于專業(yè)化、高素質(zhì)的乘務(wù)人員需求也隨著鐵路事業(yè)的發(fā)展和競爭的需要顯得尤為突出，而縱觀全國，專門從事專業(yè)教學(xué)的高職教育較少。（三）企業(yè)對崗位職業(yè)能力要求通過到相關(guān)企業(yè)走訪、問卷調(diào)查、電話訪談等多種方法調(diào)研，企業(yè)對崗位人才職業(yè)能力的要求如下：79.1%的企業(yè)認(rèn)為聘用人才最優(yōu)先考慮的因素需要團(tuán)隊(duì)意識，87%的企業(yè)認(rèn)為需要職業(yè)道德，57.2%的企業(yè)認(rèn)為需要專業(yè)知識，89%的企業(yè)認(rèn)為上崗前必須經(jīng)過專業(yè)禮儀訓(xùn)練，97%以上的企業(yè)認(rèn)為畢業(yè)生必須具備語言表達(dá)能力，管理能力，溝通協(xié)調(diào)能力和服務(wù)能力。企業(yè)同時(shí)認(rèn)為畢業(yè)生應(yīng)取得相應(yīng)的客運(yùn)員、乘務(wù)員、

11、站務(wù)員資格證書。在素質(zhì)方面，97%的企業(yè)認(rèn)為在具備同等乘務(wù)專業(yè)技能的條件下，會優(yōu)先聘用有藝術(shù)特長的人員；87%的企業(yè)認(rèn)為乘務(wù)服務(wù)人員的外在形象和言行舉止非常重要；66%的企業(yè)認(rèn)為乘務(wù)服務(wù)人員英語口語能力重要。表7 高客運(yùn)服務(wù)人才職業(yè)能力要求狀況表客運(yùn)服務(wù)人才培養(yǎng)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)(30份）題號選項(xiàng)票數(shù)百分比1、您認(rèn)為客運(yùn)乘務(wù)員最應(yīng)該具備什么樣的素養(yǎng)?A 禮儀、儀態(tài)723%B 豐富的專業(yè)知識1033%C 親和力1343%2、您認(rèn)為乘務(wù)員在工作之前，是否一定要參加相關(guān)的禮儀學(xué)習(xí)A 非常有必要2997%B 不太確定13%C 完全沒必要00%3、您認(rèn)為企業(yè)聘用人才最優(yōu)先考慮的素質(zhì)是A 團(tuán)隊(duì)意識310%B 職

12、業(yè)道德2687%C 專業(yè)知識13%4、您認(rèn)為企業(yè)所需畢業(yè)生是否應(yīng)具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力A 是30100%B 否00%5、您認(rèn)為企業(yè)所需畢業(yè)生是否應(yīng)具備較強(qiáng)的服務(wù)意識和能力A 是30100%B 否00%6、您認(rèn)為乘務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生應(yīng)取得的資格證書是A 客運(yùn)員723%B 乘務(wù)員2170%C 禮儀27%7、在具備同等乘務(wù)專業(yè)技能的條件下，您是否贊成優(yōu)先聘用有藝術(shù)特長的人員A 是2997%B 否13%8、您認(rèn)為乘務(wù)服務(wù)人員的外在形象和言行舉止A 非常重要2687%B 重要413%C 不重要9、您認(rèn)為乘務(wù)服務(wù)人員英語口語能力A 非常重要413%B 重要1757%C 不重要930%10、您認(rèn)為乘務(wù)服務(wù)

13、人員是否應(yīng)具備一定的管理能力A 是2997%B 否13%三、增設(shè)高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)的可行性（一）有助于提高高鐵的服務(wù)質(zhì)量高速鐵路動車乘務(wù)專業(yè)其目的是通過行業(yè)的全面參與培養(yǎng)出符合行業(yè)要求的優(yōu)秀服務(wù)與管理人才，滿足行業(yè)發(fā)展對優(yōu)秀人才的需要。對人才的培養(yǎng)更注重對中、高端人才的教育與培訓(xùn)，對一線服務(wù)人員培養(yǎng)的需具備較好素質(zhì)的，不斷滿足中國高鐵事業(yè)發(fā)展對一線服務(wù)人員的培養(yǎng)能力。今日的高鐵行業(yè)面臨著：行業(yè)新創(chuàng)新服務(wù)、高質(zhì)量、高品質(zhì)；設(shè)備新世界一流；結(jié)構(gòu)新；人員新新理念、新標(biāo)準(zhǔn)、新流程局面，行業(yè)需要的服務(wù)技能型、管理精專型；高端精英型人才的培養(yǎng)體系的建設(shè)。所以說高鐵客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)可以滿足高鐵的發(fā)展需要，提高

14、高鐵的服務(wù)質(zhì)量。（二）有助于解決大學(xué)生就業(yè)問題據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年，高校畢業(yè)生達(dá)834萬，這一數(shù)據(jù)正好是2006年的兩倍，再創(chuàng)歷史新高。巨大的人口壓力，使得就業(yè)難成為擺在國家面前的一個(gè)重大難題。隨著供大于求現(xiàn)象變得越來越嚴(yán)重，大學(xué)生的工資總體呈現(xiàn)下降趨勢，很多專業(yè)被亮紅牌，成為危險(xiǎn)專業(yè)，但是據(jù)2017年和2018年中國大學(xué)生就業(yè)報(bào)告顯示和鐵路相關(guān)專業(yè)成為了綠牌專業(yè)和就業(yè)率最高的專業(yè)。良好的就業(yè)優(yōu)勢有利于解決大學(xué)生的就業(yè)問題。（三）學(xué)校具備優(yōu)質(zhì)的辦學(xué)基礎(chǔ)學(xué)校為國家示范性（骨干）高職院校、江蘇省高水平高職院校建設(shè)單位、教育部首批現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)院校、教育部“高等職業(yè)學(xué)校學(xué)習(xí)成果積累與轉(zhuǎn)換試點(diǎn)項(xiàng)目”單位

15、。1.優(yōu)良的教學(xué)條件首先，有相關(guān)專業(yè)支撐。我校目前開設(shè)了與高鐵客運(yùn)乘務(wù)高度相關(guān)的專業(yè)旅游管理、酒店管理、物流管理等專業(yè)，這些專業(yè)為高鐵服務(wù)專業(yè)提供了辦學(xué)基礎(chǔ)和師資力量，也為我們提供了辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)。我院酒店管理、旅游管理專業(yè)分別成立于1996年和1998年，已有近20年的辦學(xué)歷史，培養(yǎng)了大批旅游和酒店服務(wù)人才，有豐富的服務(wù)人才辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)。其次，豐厚的師資資源。校內(nèi)教學(xué)團(tuán)隊(duì)擁有教授、副教授、講師等相關(guān)師資資源10余人，均具有碩士及以上學(xué)位，全部為“雙師”素質(zhì)教師，能滿足公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)核心課和實(shí)踐專項(xiàng)的教學(xué)工作。同時(shí)，聘請了6位高鐵方面的企業(yè)人士如列車長、乘務(wù)長等擔(dān)任兼職教師，指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)

16、訓(xùn)工作。最后，良好的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)場所。校內(nèi)擁有口語口譯實(shí)訓(xùn)室、外語情景模擬實(shí)訓(xùn)室、形體實(shí)訓(xùn)室、導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室、餐廳實(shí)訓(xùn)室、高鐵動車客艙實(shí)訓(xùn)艙（新建），能滿足學(xué)生的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)需求；校外有高鐵線路、高鐵車站（比如淮安市高鐵站）等，滿足了學(xué)生認(rèn)知需求和頂崗實(shí)踐需求。2.有全方位、緊密型的校企合作平臺學(xué)院一直在探索校企結(jié)合的培養(yǎng)模式。以學(xué)院理事會為指導(dǎo)，成立“校企合作”的專業(yè)指導(dǎo)委員會；設(shè)立“校企合作”執(zhí)行機(jī)構(gòu)；建立學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)工作站；探索和健全“廠中?！惫W(xué)結(jié)合與教學(xué)運(yùn)行保障機(jī)制；完善靈活訂單班、定制班、定向班管理與教學(xué)機(jī)制；制定校行企人才培養(yǎng)協(xié)作委員會章程，從機(jī)制和制度層面規(guī)范校企雙方責(zé)權(quán)關(guān)系，確保校企合作

17、能夠有序健康持久的開展。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)依托大型高鐵公司合作企業(yè)，能夠?qū)⒗碚撆c實(shí)踐緊密地結(jié)合起來，為培養(yǎng)高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才創(chuàng)造條件。為了滿足高鐵快速發(fā)展的需要，我們與上海鐵路局和淮安高鐵東站取得了聯(lián)系，如若該專業(yè)申報(bào)成功，我們將與有關(guān)大型企業(yè)達(dá)成校企共同辦學(xué)協(xié)議，他們提供招生指導(dǎo)策略、自編教材、免費(fèi)師資培訓(xùn)、教學(xué)指導(dǎo)和示范課、教學(xué)實(shí)習(xí)崗位、軍事化管理模式、高質(zhì)量就業(yè)崗位、就業(yè)跟蹤服務(wù)等服務(wù)。3.報(bào)考人數(shù)眾多，未來生源趨勢看好高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)主要招生普通高中及職高、技校、中專、藝校應(yīng)屆畢業(yè)生。學(xué)?，F(xiàn)在的招生方法有對口招生、提前單招、統(tǒng)招、注冊招生。首先，對口單招主要

18、是面向中職，高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)與中職銜接專業(yè)有鐵道運(yùn)輸管理、城市軌道交通運(yùn)營管理、旅游服務(wù)與管理，目前在淮安的幾所中職和中專學(xué)校基本上都開設(shè)了旅游管理專業(yè)，江蘇省其他市的中職學(xué)校開設(shè)這些專業(yè)的比例很高。其次，招生方式，我們可以印發(fā)具有特色的專業(yè)介紹材料，合作學(xué)校還會到現(xiàn)場幫助宣傳招生。第三，招生火爆，由于高鐵乘務(wù)良好的社會形象及就業(yè)前景，使得報(bào)考該專業(yè)的學(xué)生人數(shù)居高，錄取分?jǐn)?shù)也名列前茅，在南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院該專業(yè)的錄取分?jǐn)?shù)線屬于前列。（四）良好的就業(yè)前景首先，就業(yè)方向廣。該專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)方向主要是車廂乘務(wù)、餐吧乘務(wù)及車站客運(yùn)、檢票、售票、安檢、商貿(mào)、ZTK列車乘務(wù)、餐車服務(wù)、旅游服務(wù)與管

19、理等職業(yè)崗位人員。其次，工資標(biāo)準(zhǔn)高。畢業(yè)生的工資基本維持在4000-10000元/月。其次，工資標(biāo)準(zhǔn)。畢業(yè)生的工資基本維持在4000-10000元/月。如若升職待遇將會大幅提升，提升到中層領(lǐng)導(dǎo)級別20萬人民左右，高層領(lǐng)導(dǎo)級別35萬人民幣左右。第三，工作環(huán)境優(yōu)。畢業(yè)生的主要工作地點(diǎn)在高鐵客車、車站等，可以說在人們心目中這都是很好的工作環(huán)境。第四，社會形象好。對于人們來說鐵路尤其是高鐵的乘務(wù)員都是素質(zhì)高、工作舒適、工資高的代表，一般居民都很羨慕該行業(yè)的從業(yè)人員。（五）學(xué)生、家長認(rèn)可度高首先，學(xué)生和家長都認(rèn)為高鐵乘務(wù)工作屬于陽光、體面的工作，比較認(rèn)同這個(gè)工作的就業(yè)環(huán)境、工資水平和發(fā)展前途。其次，可以提高學(xué)生的基本素質(zhì)，培養(yǎng)紳士淑女人才。因?yàn)樗麄兺ㄟ^親身體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)高鐵乘務(wù)員的素質(zhì)非常高，具備較強(qiáng)的語言溝通能力，再者該專業(yè)學(xué)習(xí)了禮儀、公關(guān)、形體訓(xùn)練、心理學(xué)等課程對提高學(xué)生的素質(zhì)有很大的幫助。四、結(jié)