豐田威馳交車手冊(cè)課件

1、豐田威馳交車手冊(cè)豐田威馳交車手冊(cè)1 .交車前的準(zhǔn)備交車的含義 交車是指：在約定時(shí)間把符合訂單內(nèi)容的車輛呈交顧客，為了讓 顧客提出參考建議的系列活動(dòng)。！順利實(shí)現(xiàn)交車過程交車的好壞直接影響到CS顯示出與Broker(掮客/中間商）的差別促成簽約時(shí)交易時(shí)顧客的心情銷售人員的心情對(duì)顧客而言，交車時(shí)是顧客心情最為興奮和激動(dòng)，引導(dǎo)顧客從滿足升華至感動(dòng)，同時(shí)也是與最大商機(jī)相關(guān)連的重要時(shí)機(jī)。豐田威馳交車手冊(cè)活動(dòng)步驟要點(diǎn)預(yù)備物品達(dá)成合同通知交車日確認(rèn)車輛交車前的準(zhǔn)備即使是在交車日期不能預(yù)定的情況下，也 定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)。如果出現(xiàn)向顧客說明的預(yù)交車日期發(fā)生延 遲的情況，向顧客說明其原因及解決方案確保舉行交車儀式

2、的場(chǎng)地（交車場(chǎng)所）并做 好清掃。交車日、交車時(shí)間最終決定之后，通知顧客 確認(rèn)。確認(rèn)是否有車牌板、登記材料、保證書、保 險(xiǎn)證書、行走證、其他的材料等，也提前查 驗(yàn)妥當(dāng)。確認(rèn)顧客所要求的裝備并檢查此準(zhǔn)備是否正 常動(dòng)作。銷售人員在交車前，應(yīng)對(duì)照“交車驗(yàn)收單”、 對(duì)交付車輛進(jìn)行驗(yàn)收、確認(rèn)。登記材料保證書保險(xiǎn)證書行走證交車驗(yàn)收單豐田威馳交車手冊(cè)2.交車當(dāng)天交車當(dāng)天的活動(dòng) 交車當(dāng)天的活動(dòng)、在配合華麗的交車儀式的同時(shí)，還必須進(jìn)行可靠的交車說 明。關(guān)于 車輛的使用保車制度維修服務(wù)體制等基本要點(diǎn)，要全面而具體地對(duì)顧客加以說.把車輛移動(dòng)至交車場(chǎng)所出迎問侯至臺(tái)桌處進(jìn)行說明S/A的出席活動(dòng)步驟要點(diǎn)預(yù)備物品注意儀表外貌

3、的整潔，面帶微笑，并以響亮的問侯出迎各項(xiàng)費(fèi)用的清算（超過不足金額）。依照（安全注意事項(xiàng)），進(jìn)行安全乘坐的說明。遞交分發(fā)物品（車主手冊(cè)、保險(xiǎn)證、行駛證、鑰匙）。關(guān)于保修（保修書、保修時(shí)間）、售后服務(wù)（體制、維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）的說明。關(guān)于免費(fèi)檢修時(shí)期（5000KM、10000KM）的說明。安全注意事項(xiàng)車主手冊(cè)保險(xiǎn)證行駛證保證書鑰匙（包括備用鑰匙）！豐田威馳交車手冊(cè)實(shí)車說明交車儀式目送TACT輸入和顧客跟蹤管理務(wù)必邀請(qǐng)S/A出席。S/A與銷售人員使用實(shí)車說明清單，用簡單易懂的語言對(duì)顧客進(jìn)行車輛的說明。說明完了后，核對(duì)“交車單”做一些為顧客留下美好紀(jì)念的策劃。（拍紀(jì)念照片、遞交小紀(jì)念品等）請(qǐng)顧客在“交車驗(yàn)

4、收單”上簽名，把原件交給顧客，復(fù)印件交由經(jīng)理保管一直目送到顧客的車輛看不見為止向經(jīng)理報(bào)告交車活動(dòng)使用TACT完成“交車完成輸入”。在一周內(nèi)與顧客聯(lián)系，感謝購買車輛并問候車輛使用情況照相機(jī)實(shí)車說明清單交車驗(yàn)收單豐田威馳交車手冊(cè)豐田威馳交車手冊(cè)豐田威馳交車手冊(cè)交車活動(dòng)培訓(xùn)教程TOYOTA MOTOR（CHINA） INVESTMENT CO .LTD全次培訓(xùn)理念（要理解交車活動(dòng)對(duì)CS有直接影響）在銷售售汽車或者說在購車過程中，最容易造成顧客與銷售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在交車的時(shí)候。此時(shí)的顧客正熱切盼望著交車時(shí)刻的到來，而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié)、交換完成、貨款支付完

5、畢的瞬間總會(huì)不自覺的冷淡下來這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實(shí)也是亟待解決的問題在客人情緒高漲的時(shí)候（等待交車），應(yīng)怎樣努力發(fā)揮CS呢？可以說， 平時(shí)服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售店及豐田與顧客的之間的客情關(guān)系理解上述交車活動(dòng)時(shí)應(yīng)具有的意識(shí)是本次培訓(xùn)的目的所在。豐田威馳交車手冊(cè)指導(dǎo)內(nèi)容（再次回顧（再次回顧“從顧客滿意到顧客感從顧客滿意到顧客感動(dòng)）動(dòng)）交車活動(dòng)是在約定時(shí)間將符合訂單內(nèi)容的車輛交給顧客，為使顧客能放心使用，為顧客提出參考建議的系列活動(dòng)。一般情況下，我們認(rèn)為只要做到上述活動(dòng)，顧客就會(huì)感受到滿意。但是豐田的交車活動(dòng)不僅要讓顧客滿意，更要讓顧客為之感動(dòng)讓我們?cè)俅我浴睆念櫩蜐M意到顧客感動(dòng)“為服務(wù)目

6、標(biāo)豐田威馳交車手冊(cè) 交車前的準(zhǔn)備 交車 交車前準(zhǔn)備活動(dòng)流程交車當(dāng)天的活動(dòng) 迎接引導(dǎo)顧客 在接待處桌前的說明 實(shí)車說明 交車儀式 送別客人本次培訓(xùn)內(nèi)容說明請(qǐng)簡單說明本次集中培訓(xùn)中實(shí)施的交車活動(dòng)培訓(xùn)教程的日程按排豐田威馳交車手冊(cè) 交車前準(zhǔn)備交車前的準(zhǔn)備 關(guān)于交車豐田威馳交車手冊(cè)來店時(shí) 商品說明時(shí)商談是時(shí)促成簽約時(shí)交車時(shí)購買后銷售員心的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車Q1.您知道該圖表表示的是什么意思嗎？ 這是和來表示交車時(shí)，銷售人員的情緒和顧客情緒高漲情況不同的曲線圖表，銷售人員情緒最高漲是在簽約時(shí)，尤其是簽定合同，交完貨款以后。而顧客是在領(lǐng)到車時(shí)情緒達(dá)到最高點(diǎn)。如何填補(bǔ)二者之間的差異是提高CS的關(guān)鍵正

7、是因?yàn)轭櫩推诖岛芨?，所以交車進(jìn)行的好與壞直接影響CS與汽車倒賣中間商有本質(zhì)區(qū)別爭取獲得最大商機(jī)正是因?yàn)轭櫩推诖岛芨撸越卉囘M(jìn)行的好壞直接影響CS與汽車倒賣中間商有本質(zhì)區(qū)別，爭取獲得最大商機(jī)。很有可能從顧客處獲取介紹客源交車豐田威馳交車手冊(cè)合同成立 聯(lián)系交車日確認(rèn)實(shí)車交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備 交車前準(zhǔn)備對(duì)交車前的準(zhǔn)備活步驟進(jìn)行說明（合同成立）（聯(lián)系交車日）的要點(diǎn)即使無法確定預(yù)定交車日期也應(yīng)也顧客 保持定期的聯(lián)系當(dāng)已向顧客說明的預(yù)定交車日期 發(fā)生 拖延時(shí)，應(yīng)聯(lián)系顧客說明理由和解決方法 （確認(rèn)實(shí)車）（交車前準(zhǔn)備）的要點(diǎn)確認(rèn)交車儀式場(chǎng)所的干凈整潔，進(jìn)行打掃致電顧客通知最終確定的交車日期、交

8、車 時(shí)間。確認(rèn)是否已上好車牌號(hào)碼，并確認(rèn)注冊(cè)文 件、保修單、保險(xiǎn)證、行駛證等其他文件。事先確認(rèn)顧客希望的配置及其運(yùn)行狀況銷售人員在交車前使用“交車檢查核對(duì)表” 檢查、確認(rèn)實(shí)車。交車前準(zhǔn)備此處，對(duì)交車檢查對(duì)表的使用方法進(jìn)行簡單說明。 利用實(shí)車逐項(xiàng)進(jìn)行細(xì)致檢查 如果事前已進(jìn)行過檢查，則需自己簽字后向經(jīng)理報(bào)告，并得到經(jīng)理的簽字認(rèn)可交車Check sheet利用左邊的交車檢查核對(duì)表，確認(rèn)實(shí)車狀況豐田威馳交車手冊(cè)交車當(dāng)天豐田威馳交車手冊(cè)迎接引導(dǎo)顧客到接待處桌前的說明說明實(shí)車交車儀式交車當(dāng)天送別客人交車當(dāng)天說明交車當(dāng)天活動(dòng)步驟此時(shí)請(qǐng)僅對(duì)活動(dòng)流程時(shí)行簡要介紹。詳細(xì)內(nèi)容將在此后進(jìn)行逐次說明迎接顧客時(shí)要做什么準(zhǔn)

9、備把顧客購買的車移到交車儀式處迎接引導(dǎo)顧客【迎接引導(dǎo)顧客】Q1. 迎接顧客時(shí)要做什么準(zhǔn)備 此處介紹的是交車當(dāng)天的事先準(zhǔn)備工作。務(wù)必在顧客到店之前把車移到交車儀式處。顧客來了之后再做的話容易造成混亂感。對(duì)銷售店形象帶來不良影響。豐田威馳交車手冊(cè)迎接引導(dǎo)顧客迎接引導(dǎo)顧客時(shí)要點(diǎn)是什么？注意儀表外貌的整潔、面帶笑容并以響亮的問侯聲迎接顧客Q2.迎接引導(dǎo)顧客時(shí)的要點(diǎn)是什么這也是進(jìn)行CS培訓(xùn)時(shí)涉及到的部分。先引領(lǐng)顧客到桌邊坐下，你認(rèn)為怎樣向顧客進(jìn)行說明才好呢？接待處桌前的說明 交車當(dāng)天【接待處桌前說明】Q1.先引領(lǐng)顧客到桌邊坐下，你認(rèn)為 怎樣向顧客進(jìn)行說明才好呢？在讓顧客看車之前應(yīng)將務(wù)必傳達(dá)的重要內(nèi)容傳達(dá)

10、給顧客豐田威馳交車手冊(cè)各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算（超交、未交款項(xiàng)）接待處桌前的說明依照【安全須知】進(jìn)行安全乘車的說明首先各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算（超交、未交款項(xiàng)）依照【安全須知】進(jìn)行安全乘車的說明。安全注意事項(xiàng)安全須知利用左表，以安全駕車為目的進(jìn)行說明。在此，將對(duì)【安全須知】進(jìn)行逐條說明豐田威馳交車手冊(cè)接待處桌前的說明各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算（超交、未交款項(xiàng)）依照【安全須知】時(shí)行安全乘坐說明說明相關(guān)文件資料說明保修、售后服務(wù)說明免費(fèi)檢修時(shí)期在結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用和安全說明之后，進(jìn)行以下說明。說明相關(guān)文件資料（車主手冊(cè)、保險(xiǎn)證、 行駛證、鑰匙）說明保修、售后服務(wù)（保修單、保修時(shí)間）和售后服務(wù)（體制、服務(wù)網(wǎng)）的說明說明免費(fèi)檢修時(shí)期（50

11、0KM、10000KM）此時(shí)講師將一系列作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)際演練（示范）。隨后讓大家進(jìn)行場(chǎng)景演練。說明實(shí)車實(shí)車說明清單利用左表，仔細(xì)逐條進(jìn)行說明務(wù)必邀請(qǐng)S/A出席交車當(dāng)天【活動(dòng)檢查】必須利用【實(shí)車說明清單】按順序進(jìn)行說明。請(qǐng)講師在進(jìn)行情景演練的同時(shí)利用該清單進(jìn)行說明。（示范演練）然后請(qǐng)學(xué)員們進(jìn)行場(chǎng)景演練豐田威馳交車手冊(cè)說明實(shí)車交車Check Sheet利用左邊的交車檢查核對(duì)表，對(duì)當(dāng)天活動(dòng)進(jìn)行確認(rèn)【活動(dòng)檢查】通過交車準(zhǔn)備時(shí)使用過的“交車檢查核對(duì)表”中的當(dāng)日活動(dòng)欄進(jìn)行檢查核對(duì)，核對(duì)完后，請(qǐng)顧客簽字準(zhǔn)備交車，并請(qǐng)其確認(rèn)交車說明已順利進(jìn)行完畢。然后將檢查表復(fù)印，把復(fù)印件交給業(yè)務(wù)經(jīng)理保管，原件交給顧客。業(yè)務(wù)

12、經(jīng)理將復(fù)印件作為今后開展售后服務(wù)時(shí)的必要資料進(jìn)行妥善保管交車儀式做一些為顧客留下美好紀(jì)念的策劃，怎樣做才最合適？拍攝紀(jì)念照片，遞交紀(jì)念品等【交車儀式】Q1.做一些為顧客留下美好紀(jì)念的策劃，怎樣做才最合適？ 請(qǐng)學(xué)員們發(fā)表自己的意見（拍攝紀(jì)念照片，遞交小紀(jì)念品等等）豐田威馳交車手冊(cè)您認(rèn)為以怎樣的舉止或精神狀態(tài)送別客人最為合適？一直目送到顧客的車輛看不見為止【送別客人】Q1 .您認(rèn)為怎樣的舉止或精神狀態(tài)送別客人最為合適？ 一直目送到顧客的車輛看不見為止。讓學(xué)員從CS的角度用心注意自己的行為。送別客人后應(yīng)做什么業(yè)務(wù)？送別客人送別客人向經(jīng)理報(bào)告交車活動(dòng)在TACT中輸入交車完畢向顧客做禮節(jié)性的問侯聯(lián)系【送

13、別客人】Q2.送別客人后應(yīng)做什么業(yè)務(wù)？向經(jīng)理報(bào)告交車活動(dòng)在TACT中輸入交車完畢在一周內(nèi)向顧客做禮節(jié)性的問侯聯(lián)系豐田威馳交車手冊(cè)場(chǎng)景演練接待處桌前的說明利用實(shí)車說明各位辛苦了場(chǎng)景演練【在接待處桌前的說明】及【說明實(shí)車】時(shí)，圍繞各種需要利用表格開展的工作進(jìn)行場(chǎng)景演練。以各個(gè)經(jīng)銷店為單位，請(qǐng)學(xué)員分別扮演顧客和推銷員的角色，進(jìn)行講師在介紹時(shí)演練進(jìn)過的場(chǎng)景演練練習(xí)。練習(xí)5分鐘實(shí)際演習(xí)15分鐘講評(píng)10分鐘關(guān)于實(shí)際演習(xí)，選出組為代表請(qǐng)他們表演15分鐘。15分鐘一到，講師請(qǐng)大家停止表演，讓其他在旁邊觀看的學(xué)員從顧客的立場(chǎng)出發(fā)進(jìn)行提問。請(qǐng)學(xué)員從各自所扮演的角色的立場(chǎng)出發(fā)談?wù)勛约旱母邢搿⒁庖姟?扮演顧客角色的學(xué)

14、員：“你的感覺怎樣？”旁邊觀看的學(xué)員：“好的地方和不足的地方是什么？”扮演推銷員角色的學(xué)員：“說明哪些問題感覺比較難“講師加以評(píng)價(jià)在接待處桌前的說明 不光注意說明方法的好壞，更要注意以下幾點(diǎn)。向顧客講解時(shí)內(nèi)容有無遺漏？是否使用了”安全須知”？利用實(shí)車說明 不光注意說明方法的好壞，注意以下幾點(diǎn)。向顧客講解時(shí)內(nèi)容有無遺漏？是否使用了實(shí)說明清單？是否對(duì)S/A進(jìn)行介紹？豐田威馳交車手冊(cè)交車 Check Sheet和顧客聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系并通知交車日期、時(shí)間和場(chǎng)所確認(rèn)付款狀況確認(rèn)保險(xiǎn)證（車輛保險(xiǎn)、任意保險(xiǎn)）確認(rèn)是否去掉座位上的透明塑料罩參照車檢證確認(rèn)登記編號(hào)確認(rèn)車牌號(hào)碼確認(rèn)所有都姓名、車檢標(biāo)簽參照新車訂車單

15、檢查裝備、附件的配置情況確認(rèn)訂購裝備、裝載附件、車身顏色確認(rèn)變速器確認(rèn)車輛外部是否洗車檢查車身有無劃良、污漬檢查玻璃有無劃痕、污漬檢查輪胎、車輪有無劃痕、污漬 活動(dòng)當(dāng)天關(guān)于安全的說明關(guān)于保證制度的說明關(guān)于免費(fèi)檢修的說明 確認(rèn)車輛內(nèi)部清掃車輛（特別是煙灰缸、工具、遺忘的物品）安置車廂內(nèi)踏墊（未訂購時(shí)間用腳墊紙代替）檢查內(nèi)飾顏色、劃痕、污漬確認(rèn)電動(dòng)裝置能否正常工作確認(rèn)訂購裝備設(shè)定收音機(jī)頻道和時(shí)鐘確認(rèn)DVD語音電子導(dǎo)航系統(tǒng)的運(yùn)行狀況確認(rèn)汽油剩余量（足夠顧客開車回家）準(zhǔn)備好相關(guān)材料（保證書、車主手冊(cè)、保險(xiǎn)證、行駛證等） 其它確認(rèn)實(shí)施PDS（ 月 日實(shí)施）從顧客滿意到顧客感動(dòng)事前準(zhǔn)備 月 日 時(shí) 分交車

16、時(shí)間關(guān)于維修服務(wù)體制的說明關(guān)于保險(xiǎn)的說明S/A的介紹、出席以上內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，驗(yàn)收完畢定單號(hào)碼顧客署名銷售人員銷售經(jīng)理豐田威馳交車手冊(cè)實(shí)車說明清單1.確認(rèn)檢查外觀、設(shè)計(jì)2 .車門及車窗的開、關(guān)鎖方法（防兒童開啟門鎖裝置等）3 .駕駛位置（座位、姿勢(shì)）的調(diào)整方法4 .座位安全帶的使用方法、作用5.車身同色后視鏡、后視鏡調(diào)整方法6 . 方向指示器、車燈、雨刷的操作方法7 .緊急故障燈的打開方法8 .儀表類的認(rèn)識(shí)方法9 .變速器的操作方法10 .儲(chǔ)物箱位置11 .開啟工具類（車輛發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后車廂、加油口）的開關(guān)操作方法位置12 .DVD電子語音導(dǎo)航系統(tǒng)的操作方法（事先設(shè)定好車主的家庭住址）13 .SS

17、C發(fā)燒音響系統(tǒng)14 .空調(diào)的操作方法15 .電動(dòng)天窗開關(guān)的操作方法16 .車載免提電話裝置的操作方法17 .TVSS電子防盜系統(tǒng)18 .發(fā)動(dòng)機(jī)艙（機(jī)油、清洗液、蓄電池液體等）19 .裝載工具千斤頂?shù)氖褂梅椒?0 .備用輪胎從顧客滿意到顧客感動(dòng)環(huán)繞車身駕駛座關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)之后豐田威馳交車手冊(cè)駕駛席附近的遺留物體 一定不要將空飲料罐等放在駕駛席腳下位置。如卡在剎車踏板下會(huì)非常危險(xiǎn) 避免排放尾氣引起中毒 在通風(fēng)不好的場(chǎng)所，應(yīng)避免發(fā)動(dòng)機(jī)空轉(zhuǎn)。否則可能會(huì)因尾氣充滿車廂內(nèi)引起中毒車門、車窗的操作為了防止小孩的手或臉被夾住，車門及車窗、電動(dòng)天窗等的開關(guān)應(yīng)由成人進(jìn)行操作考慮到小孩子的問題離開車時(shí)，一不定不要將小孩單獨(dú)留在車內(nèi)安全帶行駛時(shí)必須系好安全事。防止緊急剎車等造成的沖擊對(duì)人體的傷害避免駕駛時(shí)的注意力分散安全須知從顧客