銷售經(jīng)理及崗位職責(zé)管理知識(shí)分析

1、銷售經(jīng)理及崗位職責(zé)管理知識(shí)分析任務(wù)任務(wù)1-2 分析銷售經(jīng)理崗位分析銷售經(jīng)理崗位 1、銷售管理的含義： 銷售管理是一個(gè)對(duì)企業(yè)銷售人員及其活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)與評(píng)估，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。2、銷售管理的職能任務(wù)任務(wù)6 6：分析：分析銷售人員績(jī)效銷售人員績(jī)效任務(wù)任務(wù)1 1：分析：分析銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理崗位職責(zé)崗位職責(zé)銷售管理銷售管理銷售規(guī)劃管理銷售規(guī)劃管理 任務(wù)任務(wù)2 2：制：制定銷售定銷售計(jì)劃計(jì)劃任務(wù)任務(wù)3 3：構(gòu)：構(gòu)建銷售建銷售組織組織銷售人員管理銷售人員管理 1234任務(wù)任務(wù)4 4：招聘和：招聘和培訓(xùn)銷售人員培訓(xùn)銷售人員任務(wù)任務(wù)5 5：激勵(lì)：激勵(lì)銷售人員銷售人員任務(wù)任務(wù)9

2、9：構(gòu)建：構(gòu)建客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系基于工作內(nèi)容銷售過(guò)程管理任務(wù)7：貨品管理 任務(wù)8：信用管理 3、銷售經(jīng)理技能要求：、銷售經(jīng)理技能要求：v感知和決策技能感知和決策技能v人際關(guān)系技能人際關(guān)系技能v技術(shù)技能技術(shù)技能思維觀念思維觀念職責(zé)變化職責(zé)變化能力要求能力要求職位變更職位變更要有戰(zhàn)略思維要有戰(zhàn)略思維從完成個(gè)人任務(wù)到從完成個(gè)人任務(wù)到完成組織任務(wù)完成組織任務(wù)從具有操作能力到要求從具有操作能力到要求具備領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力具備領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力從被領(lǐng)導(dǎo)者到領(lǐng)導(dǎo)者從被領(lǐng)導(dǎo)者到領(lǐng)導(dǎo)者4、從銷售員到銷售經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變、從銷售員到銷售經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變5、銷售管理的發(fā)展趨勢(shì)、銷售管理的發(fā)展趨勢(shì) 從交易推銷到關(guān)系推銷從交易推銷到

3、關(guān)系推銷 從個(gè)人推銷到團(tuán)隊(duì)推銷從個(gè)人推銷到團(tuán)隊(duì)推銷 從關(guān)注銷量到關(guān)注銷售效率從關(guān)注銷量到關(guān)注銷售效率 從管理銷售到領(lǐng)導(dǎo)銷售從管理銷售到領(lǐng)導(dǎo)銷售 從本地銷售到全球銷售從本地銷售到全球銷售任務(wù)2：制定銷售計(jì)劃一、編制銷售計(jì)劃的步驟一、編制銷售計(jì)劃的步驟1、分析營(yíng)銷現(xiàn)狀2、確定銷售目標(biāo)3、分配銷售定額4、編制銷售預(yù)算5、制定銷售策略6、制定實(shí)施計(jì)劃7、過(guò)程的監(jiān)督與控制銷售預(yù)測(cè)方法 定性預(yù)測(cè)方法定性預(yù)測(cè)方法 高級(jí)經(jīng)理意見法高級(jí)經(jīng)理意見法 銷售人員意見法銷售人員意見法 購(gòu)買者期望法購(gòu)買者期望法 德爾菲法德爾菲法 l定量預(yù)測(cè)方法定量預(yù)測(cè)方法l時(shí)間序列分析法時(shí)間序列分析法l回歸分析法回歸分析法 l趨勢(shì)預(yù)測(cè)分

4、析法趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析法 l二、確定銷售目標(biāo) 1）根據(jù)銷售成長(zhǎng)率 2）根據(jù)市場(chǎng)占有率 3）根據(jù)市場(chǎng)擴(kuò)大率或?qū)嵸|(zhì)成長(zhǎng)率 4）根據(jù)損益平衡點(diǎn) 5）根據(jù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算 6）根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買力 7）根據(jù)銷售人員的申報(bào)三、分配銷售定額的方法 （1）月分配法 （2）銷售單位分配法 （3）地區(qū)分配法 （4）產(chǎn)品類別分配法 （5）客戶分配法 （6）銷售人員分配法四、制定實(shí)施（定額分配）計(jì)劃 月銷售計(jì)劃 月別、產(chǎn)品別銷售計(jì)劃 部門別、客戶別銷售計(jì)劃 銷售人員行動(dòng)計(jì)劃 銷售貨款回收計(jì)劃五、銷售計(jì)劃書 前言（對(duì)企業(yè)的介紹等） 對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)狀的分析 根據(jù)銷售預(yù)測(cè)確定的銷售目標(biāo) 銷售定額分配方法確定(根據(jù)具體組織機(jī)構(gòu)情況） 銷售預(yù)算的確

5、定 具體的銷售策略（為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃而制定） 實(shí)施計(jì)劃過(guò)程內(nèi)容 具體的監(jiān)督與控制方法及手段任務(wù)3、構(gòu)建銷售組織 一、銷售組織 銷售組織就是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)而將形成銷售能力的銷售人員、產(chǎn)品、資金、設(shè)備、信息等各種要素進(jìn)行整合構(gòu)成的有機(jī)體。二、構(gòu)建銷售組織應(yīng)遵循的原則 1.顧客導(dǎo)向原則 2.精簡(jiǎn)高效原則 3.管理幅度合理原則 4.穩(wěn)定而有彈性原則三、銷售組織的類型 區(qū)域型組織 產(chǎn)品型組織 顧客型組織 復(fù)合型組織 大客戶銷售組織 團(tuán)隊(duì)銷售組織1.任務(wù)分解法假設(shè)：企業(yè)可以準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)銷售額；銷售人員的平均銷售定額一定。分析：企業(yè)的銷售定額是由銷售人員完成的，可以將銷售定額在銷售人員之間平均分配。用預(yù)測(cè)的銷

6、售額除以銷售人員平均銷售定額，就可以得出所需銷售人員的大致數(shù)量。公式：銷售組織規(guī)模=預(yù)測(cè)的銷售額銷售人員平均銷售定額四、銷售組織規(guī)模的確定四、銷售組織規(guī)模的確定五、時(shí)間管理的步驟五、時(shí)間管理的步驟 列單：把自己要做的事情一項(xiàng)一項(xiàng)地記錄下列單：把自己要做的事情一項(xiàng)一項(xiàng)地記錄下來(lái)，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。來(lái)，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 組織：列好的清單分門別類，再依據(jù)重要性組織：列好的清單分門別類，再依據(jù)重要性安排次序，并想清楚每項(xiàng)事情應(yīng)該怎樣處理。安排次序，并想清楚每項(xiàng)事情應(yīng)該怎樣處理。 刪除：看看排在最后的事情是否必要，如果刪除：看看排在最后的事情是否必要，如果沒(méi)有必要，就把它刪掉。沒(méi)有必要，就把它刪掉。

7、習(xí)慣：將列單、組織、刪除變成日常生活的習(xí)慣：將列單、組織、刪除變成日常生活的習(xí)慣。習(xí)慣。 成就感：發(fā)現(xiàn)自己完成的事情多了。成就感：發(fā)現(xiàn)自己完成的事情多了。銷售地圖銷售地圖 銷售地圖是確定銷售人員在各自區(qū)域銷售地圖是確定銷售人員在各自區(qū)域活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵循的路線?；顒?dòng)時(shí)應(yīng)遵循的路線。任務(wù)4：招聘和培訓(xùn)銷售人員任務(wù)4-1：招聘銷售人員 1、內(nèi)部招聘、內(nèi)部招聘 （1）內(nèi)部招聘對(duì)象的主要來(lái)源）內(nèi)部招聘對(duì)象的主要來(lái)源 a. 提升；提升； b. 調(diào)用；調(diào)用； c. 內(nèi)部公開招聘；內(nèi)部公開招聘； d. 內(nèi)部人員重新聘用。內(nèi)部人員重新聘用。 （2）內(nèi)部招聘的主要方法）內(nèi)部招聘的主要方法 a. 布告法；布告法； b.

8、 推薦法；推薦法； c. 檔案法。檔案法。2、外部招聘、外部招聘 （1）廣告；）廣告； （2）學(xué)校；）學(xué)校； （3）職業(yè)中介機(jī)構(gòu)；）職業(yè)中介機(jī)構(gòu)； （4）互聯(lián)網(wǎng)招聘網(wǎng)站；）互聯(lián)網(wǎng)招聘網(wǎng)站；(.51) （5）熟人介紹；）熟人介紹； （6）特別招聘。）特別招聘。 1、根據(jù)面試達(dá)到的效果：初步面試和診斷面試 2、根據(jù)參與面試過(guò)程的人員構(gòu)成：個(gè)別面試、小組面試、集體面試和流水式面試 3、根據(jù)面試組織形式標(biāo)準(zhǔn)化和程序化程度：結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試和半結(jié)構(gòu)化面試3、面試的形式任務(wù)任務(wù)4-2：培訓(xùn)銷售人員：培訓(xùn)銷售人員 1、銷售人員培訓(xùn)是指企業(yè)為銷售人、銷售人員培訓(xùn)是指企業(yè)為銷售人員提供與銷售工作有關(guān)的知

9、識(shí)、技能、員提供與銷售工作有關(guān)的知識(shí)、技能、態(tài)度和行為的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，旨在增進(jìn)銷態(tài)度和行為的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，旨在增進(jìn)銷售人員的工作績(jī)效，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)售人員的工作績(jī)效，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)。整體目標(biāo)。2、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)方式 ： 1、課堂教授法、課堂教授法 2、個(gè)案研討法、個(gè)案研討法 3、視聽技術(shù)法、視聽技術(shù)法 4、角色扮演法、角色扮演法 5、行為模仿法、行為模仿法 6、模擬游戲法、模擬游戲法 7、戶外活動(dòng)訓(xùn)練法、戶外活動(dòng)訓(xùn)練法 8、電子學(xué)習(xí)法、電子學(xué)習(xí)法任務(wù)5：激勵(lì)銷售人員任務(wù)5-1：設(shè)計(jì)銷售人員薪酬1、銷售人員獎(jiǎng)酬是指銷售人員通、銷售人員獎(jiǎng)酬是指銷售人員通過(guò)在組織中從事銷售工作而取得過(guò)在組織中從事銷

10、售工作而取得的利益回報(bào)。的利益回報(bào)。 2、全報(bào)酬模型全部報(bào)酬非貨幣報(bào)酬來(lái)自工作本身的報(bào)酬身份標(biāo)志、工作保障等貨幣性報(bào)酬間接報(bào)酬福利性報(bào)酬直接報(bào)酬基本薪資績(jī)效報(bào)酬：股票、獎(jiǎng)金等帶薪培訓(xùn)、假日等各種福利：健康療養(yǎng)、幼兒照顧等個(gè)人保險(xiǎn)國(guó)家保障3、銷售人員的薪酬通常包括以下幾個(gè)部分:（1）基礎(chǔ)工資，通常由職務(wù)、崗位及工作年限決定，它是銷售薪酬的基礎(chǔ)，是確定退休金的主要依據(jù)。（2）津貼，包括職稱津貼、崗位津貼、工齡津貼、地區(qū)補(bǔ)貼、國(guó)家規(guī)定的價(jià)格補(bǔ)貼等等。（3）傭金，又稱銷售提成，一般是銷售薪酬的主體。（4）福利，一般是根據(jù)國(guó)家政策及公司效益給予員工的生活補(bǔ)貼。（5）保險(xiǎn)，一般包括工傷保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)

11、保險(xiǎn)等。（6）獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金是根據(jù)銷售人員的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)或根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益狀況給予的獎(jiǎng)勵(lì)，有超額獎(jiǎng)、節(jié)約獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、銷售競(jìng)賽獎(jiǎng)、年終綜合獎(jiǎng)、榮譽(yù)獎(jiǎng)等。 4、銷售人員薪酬制度的類型、銷售人員薪酬制度的類型根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，銷售人員獎(jiǎng)酬制度根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，銷售人員獎(jiǎng)酬制度的類型大體有以下幾種：的類型大體有以下幾種： 1純粹薪金制度純粹薪金制度 2純粹傭金制度純粹傭金制度 3薪金加傭金制度薪金加傭金制度 4薪金加獎(jiǎng)金制度薪金加獎(jiǎng)金制度 5薪金加傭金再加獎(jiǎng)金制度薪金加傭金再加獎(jiǎng)金制度 6特別獎(jiǎng)勵(lì)制度特別獎(jiǎng)勵(lì)制度任務(wù)任務(wù)5-2：激勵(lì)銷售人員：激勵(lì)銷售人員 一、銷售人員的激勵(lì)方式1.環(huán)境激勵(lì)：企業(yè)創(chuàng)造

12、一種良好的工作氛圍，使員工能心情愉快地開展工作；2.目標(biāo)激勵(lì)：企業(yè)為員工確定一些能達(dá)到的目標(biāo)，以此激勵(lì)員工上進(jìn)；3.物質(zhì)激勵(lì)：給予晉級(jí)、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品和額外報(bào)酬等，以此調(diào)動(dòng)員工積極性；4.精神激勵(lì)：對(duì)做出優(yōu)異成績(jī)的員工給予表?yè)P(yáng)、頒發(fā)獎(jiǎng)狀、證書等，激勵(lì)員工上進(jìn)；5.榜樣激勵(lì)：通過(guò)樹立先進(jìn)典型和領(lǐng)導(dǎo)者的宣傳和示范，為員工增添克服困難去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、爭(zhēng)取成功的決心及信心；6.培訓(xùn)激勵(lì)：企業(yè)給員工創(chuàng)造培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，激勵(lì)他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富；7.授權(quán)激勵(lì)：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者授予下屬員工代為行使某些權(quán)力，以此激發(fā)員工的責(zé)任心。二、黑暗期銷售人員問(wèn)題及激勵(lì)措施二、黑暗期銷售人員問(wèn)題及激勵(lì)措施 恐懼退縮缺乏信心恐懼退縮缺乏

13、信心 缺乏干勁激勵(lì)不當(dāng)缺乏干勁激勵(lì)不當(dāng) 虎頭蛇尾缺乏計(jì)劃性或監(jiān)督不力虎頭蛇尾缺乏計(jì)劃性或監(jiān)督不力 浪費(fèi)時(shí)間行動(dòng)計(jì)劃不周密浪費(fèi)時(shí)間行動(dòng)計(jì)劃不周密 強(qiáng)迫銷售急功近利強(qiáng)迫銷售急功近利 惹是生非小人惹是生非小人 怨憤不平心理不平衡怨憤不平心理不平衡 狂妄自大夜郎自大狂妄自大夜郎自大三、成長(zhǎng)期銷售員的激勵(lì)三、成長(zhǎng)期銷售員的激勵(lì) 1）樹立形象）樹立形象 2）給予尊重）給予尊重 3）賦予成就）賦予成就 4）提出挑戰(zhàn)）提出挑戰(zhàn) 5）健全制度）健全制度 6）完善產(chǎn)品）完善產(chǎn)品四、對(duì)徘徊期銷售人員的激勵(lì)四、對(duì)徘徊期銷售人員的激勵(lì)1、 調(diào)整新老客戶業(yè)務(wù)提成制度。以半年為標(biāo)準(zhǔn)，下調(diào)老調(diào)整新老客戶業(yè)務(wù)提成制度。以半年為

14、標(biāo)準(zhǔn)，下調(diào)老客戶的業(yè)務(wù)提成；客戶的業(yè)務(wù)提成；2、 設(shè)立最高業(yè)績(jī)獎(jiǎng)和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)獎(jiǎng)。在辦公室設(shè)置銷售設(shè)立最高業(yè)績(jī)獎(jiǎng)和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)獎(jiǎng)。在辦公室設(shè)置銷售人員月業(yè)績(jī)曲線圖，清楚了解各銷售員的業(yè)績(jī)升降情人員月業(yè)績(jī)曲線圖，清楚了解各銷售員的業(yè)績(jī)升降情況，在對(duì)比中形成競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)每月業(yè)績(jī)最高者給予況，在對(duì)比中形成競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)每月業(yè)績(jī)最高者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)本月業(yè)績(jī)比上月增長(zhǎng)超一定的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)本月業(yè)績(jī)比上月增長(zhǎng)超30%者，同樣者，同樣給予一定的鼓勵(lì)獎(jiǎng)；給予一定的鼓勵(lì)獎(jiǎng)；3、 建立銷售人員晉升機(jī)制。建立銷售人員晉升機(jī)制。4、招募新員擴(kuò)充銷售隊(duì)伍。、招募新員擴(kuò)充銷售隊(duì)伍。5、有意識(shí)地給銷售人員新的工作任務(wù)與壓力。、有意識(shí)地

15、給銷售人員新的工作任務(wù)與壓力。6、 嚴(yán)格考勤、報(bào)表制度。嚴(yán)格考勤、報(bào)表制度。任務(wù)任務(wù)6：分析銷售人員績(jī)效：分析銷售人員績(jī)效一、績(jī)效績(jī)效含義績(jī)效含義適應(yīng)對(duì)象適應(yīng)對(duì)象適應(yīng)企業(yè)或階段適應(yīng)企業(yè)或階段1、完成任務(wù)、完成任務(wù)體力勞動(dòng)者體力勞動(dòng)者事務(wù)性或例行性工作的事務(wù)性或例行性工作的人員人員2、結(jié)果或產(chǎn)出、結(jié)果或產(chǎn)出高層管理者高層管理者銷售、售后服務(wù)等可量銷售、售后服務(wù)等可量化工作性質(zhì)的人員化工作性質(zhì)的人員高速發(fā)展的成長(zhǎng)型企業(yè)高速發(fā)展的成長(zhǎng)型企業(yè)強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)、注重靈活、強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)、注重靈活、創(chuàng)新的企業(yè)創(chuàng)新的企業(yè)3、行為、行為基層員工基層員工發(fā)展相對(duì)緩慢的成熟型企發(fā)展相對(duì)緩慢的成熟型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范，

16、注業(yè)，強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則的企業(yè)重規(guī)則的企業(yè)4、結(jié)果、結(jié)果+過(guò)程（行為過(guò)程（行為/素質(zhì)）素質(zhì)）普遍適用各類人員普遍適用各類人員5、做了什么（實(shí)際收、做了什么（實(shí)際收益）益）+ 還能做什么（預(yù)還能做什么（預(yù)期收益）期收益）知識(shí)工作者、如研發(fā)人知識(shí)工作者、如研發(fā)人員員二、建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（考核的內(nèi)容二、建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（考核的內(nèi)容) )行為行為基于行為的角度基于產(chǎn)出的角度職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展結(jié)果結(jié)果獲利能力獲利能力銷售人員銷售人員的績(jī)效的績(jī)效銷售人員績(jī)效考核維度銷售人員績(jī)效考核維度三、考評(píng)方法三、考評(píng)方法 橫向比較法橫向比較法 縱向分析法縱向分析法 360360度考核法（全視角考核法）度考核法（全視角考核

17、法） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核法（）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核法（）四、銷售額分析1. 概念：銷售額分析，就是衡量并評(píng)估實(shí)際銷售額與計(jì)劃銷售額之間的差距。2. 兩種分析方法（1）企業(yè)銷售差異分析，就是分析確定不同因素對(duì)銷售績(jī)效的不同作用。 （2）特定產(chǎn)品或地區(qū)銷售差異分析，就是分析確定未能達(dá)到計(jì)劃銷售額的特定產(chǎn)品、地區(qū)等。銷售額分析的內(nèi)容1）市場(chǎng)占有率分析2）總銷售額分析3）地區(qū)銷售額分析4）產(chǎn)品銷售額分析五、銷售成本分析五、銷售成本分析 在銷售過(guò)程中發(fā)生的、為實(shí)現(xiàn)銷售收在銷售過(guò)程中發(fā)生的、為實(shí)現(xiàn)銷售收入而支付的各項(xiàng)費(fèi)用，包括：銷售人入而支付的各項(xiàng)費(fèi)用，包括：銷售人員報(bào)酬、廣告費(fèi)用、公關(guān)費(fèi)用、業(yè)務(wù)員報(bào)酬、廣告費(fèi)

18、用、公關(guān)費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、售后服務(wù)費(fèi)用和銷售物流費(fèi)用。費(fèi)用、售后服務(wù)費(fèi)用和銷售物流費(fèi)用。 任務(wù)7：店鋪貨品管理 1、竄貨又稱倒貨或沖貨，特指產(chǎn)品的越區(qū)銷售或跨區(qū)銷售，是企業(yè)銷售分支機(jī)構(gòu)或中間商受利益驅(qū)動(dòng)，使所經(jīng)銷的產(chǎn)品跨區(qū)域銷售，造成市場(chǎng)傾軋、價(jià)格混亂，嚴(yán)重影響企業(yè)聲譽(yù)的惡性營(yíng)銷現(xiàn)象。 2、訂單生產(chǎn)模式：即企業(yè)不是以生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品去滿足客戶的需求，而是根據(jù)客戶的需求來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品。3、竄貨形式 1）惡意竄貨 2）自然性竄貨 3）良性竄貨4、竄貨的整治 一、長(zhǎng)生劍：科學(xué)穩(wěn)固的渠道系統(tǒng)一、長(zhǎng)生劍：科學(xué)穩(wěn)固的渠道系統(tǒng) 二、霸王槍：統(tǒng)一的價(jià)格二、霸王槍：統(tǒng)一的價(jià)格 三、碧玉刀：合理的銷售區(qū)域劃分三、碧玉刀：

19、合理的銷售區(qū)域劃分 四、離別鉤：結(jié)果與過(guò)程并重的考核四、離別鉤：結(jié)果與過(guò)程并重的考核 五、多情環(huán)：服務(wù)五、多情環(huán)：服務(wù) 六、孔雀翎：產(chǎn)品代碼制六、孔雀翎：產(chǎn)品代碼制 七、拳頭：嚴(yán)厲的處罰措施七、拳頭：嚴(yán)厲的處罰措施任務(wù)8：構(gòu)建信用管理體系 1、信用管理 狹義：信用管理是指企業(yè)的授信活動(dòng)和授信決策進(jìn)行的科學(xué)管理，其主要目的是提高競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。2、企業(yè)信用管理概述、企業(yè)信用管理概述 企業(yè)信用管理是指通過(guò)制定信用政策，指企業(yè)信用管理是指通過(guò)制定信用政策，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)，對(duì)導(dǎo)和協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和評(píng)估，對(duì)客戶信用額客戶信息進(jìn)行收集和評(píng)估，對(duì)客

20、戶信用額度的授予、債權(quán)的保障、應(yīng)收賬款的回收度的授予、債權(quán)的保障、應(yīng)收賬款的回收等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)督，以保障應(yīng)收賬款安等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)督，以保障應(yīng)收賬款安全、及時(shí)地回收。全、及時(shí)地回收。 3、企業(yè)信用管理的內(nèi)容、企業(yè)信用管理的內(nèi)容 (1) 管理客戶資信管理客戶資信 不同資信情況的客戶，制訂不同的信用政策。不同資信情況的客戶，制訂不同的信用政策。 (2)制定信用政策制定信用政策 信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標(biāo)準(zhǔn)（取得商業(yè)信用信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標(biāo)準(zhǔn)（取得商業(yè)信用的最低條件）、信用額度和收賬政策。的最低條件）、信用額度和收賬政策。 (3)應(yīng)收賬款的管理應(yīng)收賬款的管理 變應(yīng)收賬款為企業(yè)現(xiàn)金收入返款率變

21、應(yīng)收賬款為企業(yè)現(xiàn)金收入返款率 “5C”評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)法品質(zhì)（）企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人品質(zhì)（）企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和方針、企業(yè)的組織管理狀況、銀行往情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和方針、企業(yè)的組織管理狀況、銀行往來(lái)、信用評(píng)價(jià)等。來(lái)、信用評(píng)價(jià)等。 能力（）經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施條件、企業(yè)規(guī)模與設(shè)備條能力（）經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施條件、企業(yè)規(guī)模與設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力和銷售能力等。件、員工能力、生產(chǎn)能力和銷售能力等。 資本（）資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況等資本（）資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況等 。 擔(dān)保品（）授信狀態(tài)和擔(dān)保品狀況。擔(dān)保品（

22、）授信狀態(tài)和擔(dān)保品狀況。 環(huán)境（）政府的鼓勵(lì)與限制政策、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)環(huán)境（）政府的鼓勵(lì)與限制政策、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)供需狀況、被評(píng)價(jià)企業(yè)在行業(yè)中的地位、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等。供需狀況、被評(píng)價(jià)企業(yè)在行業(yè)中的地位、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等。 任務(wù)任務(wù)9：構(gòu)建客戶服務(wù)體系：構(gòu)建客戶服務(wù)體系任務(wù)任務(wù)9-1：提高客戶關(guān)系管理：提高客戶關(guān)系管理 1 1、客戶關(guān)系管理（，、客戶關(guān)系管理（， ），指企業(yè)為），指企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，系客戶、提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開展提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開展的一種營(yíng)銷策略。的一種營(yíng)銷策略。2、的實(shí)施內(nèi)容、的實(shí)施內(nèi)容（一）建立客戶關(guān)系（二）維護(hù)客戶關(guān)系（三）恢復(fù)客戶關(guān)系對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)對(duì)客戶的選擇對(duì)客戶的開發(fā)對(duì)客戶信息的掌握，對(duì)客戶的分級(jí)與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)恢復(fù)客戶關(guān)系挽回已流失客戶3、客戶投訴 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。怨。4、處理客戶投訴 1、記錄投訴內(nèi)容； 2、判定投訴是否成立； 3、確