初級(jí)收派知識(shí)2.方案

1、2022-3-61第一節(jié)第一節(jié) 派送流程派送流程一、派送流程的概念一、派送流程的概念 業(yè)務(wù)員將快件交給客戶，并在規(guī)完的時(shí)間內(nèi)完成后續(xù)處理的過(guò)程。p 快件派送分為：快件派送分為： 按址派送 網(wǎng)點(diǎn)自取第十章第十章 快件派送快件派送P161P1612022-3-62第二節(jié)第二節(jié) 派前準(zhǔn)備派前準(zhǔn)備 快件派送是快遞服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，派送工作的好壞，直接影響著快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低。（一）個(gè)人儀容儀表的整理 業(yè)務(wù)員在離開收寄處理點(diǎn)之前，儀容儀表要達(dá)到七個(gè)要求。 特別是工牌佩戴于胸前，整理好自己的儀容（頭發(fā)、面部、耳部和手）第十章第十章 快件派送快件派送P163P1632022-3-63二、運(yùn)輸工具及用品

2、用具的檢查準(zhǔn)備（一）運(yùn)輸工具檢查p 確保運(yùn)輸工具狀態(tài)良好，是實(shí)現(xiàn)人身安全、快件安全以及高效收派必不可少的一項(xiàng)前期工作。 自行車的檢查要點(diǎn) 電動(dòng)車的檢查要點(diǎn) 摩托車的檢查要點(diǎn) 汽車的檢查要點(diǎn)第十章第十章 快件派送快件派送P164P1642022-3-64（二）常用手推車的準(zhǔn)備手推車的四個(gè)檢查要點(diǎn)四個(gè)檢查要點(diǎn)：扶手、腳輪、平板載重和表面清潔第十章第十章 快件派送快件派送P166P1662022-3-65（三）移動(dòng)掃描設(shè)備的準(zhǔn)備p 應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與手持終端的結(jié)合可以方便、準(zhǔn)確地完成快件流轉(zhuǎn)的相關(guān)管理。p 數(shù)據(jù)采集器應(yīng)具有數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)傳送、數(shù)據(jù)刪除和系統(tǒng)管理等功能。第十章第十章 快件派送快件派送P1

3、67P1672022-3-66p 手持終端檢查要點(diǎn)：手持終端檢查要點(diǎn)： 電量是否充足 打刪除除能 能否正常讀取條碼信息 按鍵是否靈敏、正確 顯示屏是否正常顯示掃描信息 通信接口 運(yùn)行程序和反應(yīng)速度 實(shí)時(shí)上傳 歷史數(shù)據(jù)的上傳或刪除p 日常維護(hù)與保養(yǎng)知識(shí)：日常維護(hù)與保養(yǎng)知識(shí)： 避免摔碰、擠壓和強(qiáng)磁場(chǎng) 防潮、防濕、通信口避免雜物進(jìn)入 電力要充足 程序有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)從新設(shè)置 出現(xiàn)故障應(yīng)與相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)系第十章第十章 快件派送快件派送P167P1672022-3-67（四）個(gè)人證件的準(zhǔn)備 個(gè)人證件是指向客戶和交管人員證明身份的證件，主要有工牌（工作證）、居民身份證、駕駛證、行駛證等（五）其他物品的準(zhǔn)備 派

4、件前應(yīng)攜帶足夠的工作用品用具： 文件挎包，通信設(shè)備、書寫用筆、各式單證、零錢、介刀、電子手秤、卷尺、綁帶、雨披、雨布等。第十章第十章 快件派送快件派送P168P1682022-3-68 三、快件交接三、快件交接快件由上一環(huán)節(jié)到達(dá)派送處理點(diǎn)后，快件處理人員負(fù)責(zé)對(duì)快件進(jìn)行分揀。分揀完畢后，處理人員根據(jù)收件人名址、重量、快件類型等將快件交給相應(yīng)業(yè)務(wù)員。 (一）派送快件交接原則1.當(dāng)面交接 2.簽字確認(rèn)（二）核對(duì)交接快件數(shù)量1. 總件數(shù) 2. 一票多件數(shù) 3. 代收貨款件數(shù) 4. 保價(jià)件數(shù)第十章第十章 快件派送快件派送P169P1692022-3-69（三）檢查交接快件 包裝是否完好，封口膠紙是否正常

5、、有無(wú)撕開后重新粘貼的痕跡。 查看是否有液體滲漏的情況。 查看運(yùn)單是否脫落、濕損、破損、運(yùn)單的信息是否清晰明了。 檢查快件收件人地址是否超出所負(fù)責(zé)的派送區(qū)域 檢查收件人地址是否正確、詳細(xì)，檢查收件人姓名是否具體第十章第十章 快件派送快件派送P170P1702022-3-610四、快件派送交接單 （一）派送交接單制作的基本方式： 手工抄寫 電腦系統(tǒng)打?。ǘ┙唤訂沃谱鞯幕疽螅?字跡工整 信息完整 信息準(zhǔn)確第十章第十章 快件派送快件派送P170P170與登單的基與登單的基本要求一樣本要求一樣2022-3-611五、按照派送段進(jìn)行快件的排序五、按照派送段進(jìn)行快件的排序（一）派送段的含義 派送段也

6、稱派件區(qū)域，快遞企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)員人數(shù)，將每個(gè)派送處理點(diǎn)的服務(wù)范圍劃分成多個(gè)派送服務(wù)段， 每一段就叫派送段。第十章第十章 快件派送快件派送P171P1712022-3-612（二）快件的排序知識(shí)與方法p 快件排序快件排序是指業(yè)務(wù)員為安全、高效、準(zhǔn)確地完成快件派送，結(jié)合快件派送路線及快件時(shí)效要求，將本次需要派送的快件按照準(zhǔn)確、及時(shí)的原則進(jìn)行整理、排列。p 快件排序的方法：快件排序的方法：優(yōu)先快件或按特殊業(yè)務(wù)時(shí)效排序地點(diǎn)遠(yuǎn)近快件大小第十章第十章 快件派送快件派送P173P1732022-3-613六、派送路線的設(shè)計(jì)六、派送路線的設(shè)計(jì) 派送路線派送路線，是指業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)所經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)或路段，

7、按照先后順序連接順序連接起來(lái)所形成的路線。 派送路線的設(shè)計(jì)原則：派送路線的設(shè)計(jì)原則：保證派送時(shí)限(影響派送因素)；優(yōu)先派送優(yōu)先快件(主要類型)；先重后輕，先大后?。粶p少空白里程；考慮道路情況。第十章第十章 快件派送快件派送P172P172時(shí)限要求高的快件；時(shí)限要求高的快件；客戶規(guī)定時(shí)間派送的快件；客戶規(guī)定時(shí)間派送的快件；二次派送的快件二次派送的快件2022-3-614第三節(jié)第三節(jié) 派送服務(wù)派送服務(wù)一、快件捆扎一、快件捆扎 目的：防止散落和遺失（一）快件捆扎的基礎(chǔ)知識(shí) 常見(jiàn)捆扎材料：綁帶、繩子、布帶(表10-5) 捆扎常用的繩結(jié)(表10-6)第十章第十章 快件派送快件派送P173P1732022

8、-3-615（二）快件捆扎方法p 1.體積較小的快件p 2.體積較小但無(wú)法裝進(jìn)背包的快件 相同或相近地址的快件 按照排序先遠(yuǎn)后近裝入包內(nèi)，或加鎖的車后箱柜內(nèi)第十章第十章 快件派送快件派送P174P1742022-3-616p3 .體積大或較重的快件第十章第十章 快件派送快件派送P179P1792022-3-617（三）捆扎注意事項(xiàng)p重心平穩(wěn)、力度均勻重心平穩(wěn)、力度均勻、陰雨蓋布、遵守交規(guī)第十章第十章 快件派送快件派送P180P1802022-3-618二、快件安全裝卸搬運(yùn)p裝卸是指在指定地點(diǎn)以人力或機(jī)械將物品裝入或卸下運(yùn)輸設(shè)備。第十章第十章 快件派送快件派送P181P1812022-3-619

9、（一）人工搬運(yùn)安全（一）人工搬運(yùn)安全 p 1.搬運(yùn)重物之前，應(yīng)采取防護(hù)措施，戴防護(hù)手套、穿防護(hù)鞋等，衣著要全體、輕便。p 2.搬運(yùn)重物之前，檢查物體上是否有釘、尖片等物，以免造成損傷。p 3.應(yīng)用于手掌緊握物體，不可只用手指抓住物體，以免脫落。p 4.靠近物體，將身體蹲下，用伸直雙腿的力量，不要用背脊的力量，緩慢平穩(wěn)地將物體搬起，不要突然猛舉或扭轉(zhuǎn)軀干。p 5.當(dāng)傳送重物時(shí)，應(yīng)移動(dòng)雙腳而不是扭轉(zhuǎn)腰部。當(dāng)需要同時(shí)提起和傳遞重物時(shí)，應(yīng)先將腳指向欲搬往的方向，然后才搬運(yùn)。第十章第十章 快件派送快件派送P181P1812022-3-620p 6.不要一下子將重物提至腰以上的高度，而應(yīng)先將重物放于半腰高

10、的工作臺(tái)或適當(dāng)?shù)牡胤?，糾正好手掌的位置，然后再搬起。p 7.搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)特別小心工作臺(tái)、斜坡、樓梯及一些易滑倒的地方，經(jīng)過(guò)門口搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)確保門的寬度，以防撞傷或擦傷手指。p 8.搬運(yùn)重物時(shí)，重物的高度不要超過(guò)人的眼睛p 9.當(dāng)有兩人或兩人以上一起搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)由一人指揮，以保證步伐統(tǒng)一及同時(shí)提起及放下物體。p 10.當(dāng)用小車推物時(shí)，無(wú)論是推、拉，物體都要在人的前方。第十章第十章 快件派送快件派送P182P1822022-3-621（二）裝卸搬運(yùn)過(guò)程中的快件安全p 做到大不壓小、文明操作，輕拿輕放、離地面30cm處脫手，禁止扔、拋、踢、壓、踩、坐、拖拽和隨地分揀快件。p 快件裝車后要查看車

11、輛是否平穩(wěn)。是否符合交通運(yùn)輸?shù)囊?guī)范要求。第十章第十章 快件派送快件派送P182P1822022-3-622三、快件三、快件安全保管原則安全保管原則p 小件不離身p 零散件集裝攜帶p 大件不離視線p 借助保管方法p 車輛安保原則關(guān)嚴(yán)窗鎖住門第十章第十章 快件派送快件派送P183P1832022-3-623四、快件派送四、快件派送p 確認(rèn)地址p 通知大額備款p 核實(shí)身份證件p 收件人委托代收人p 約定二次派件時(shí)間p 身份證件： 大陸或香港居民身份證 戶口薄、護(hù)照、駕駛證第十章第十章 快件派送快件派送P186P1862022-3-624（二）提示客戶驗(yàn)收快件p 檢查外包裝是否完好p 快件的實(shí)際件數(shù)須

12、與運(yùn)單上所填寫的件數(shù)一致。p 如因快件外包裝破損或其他原因客戶拒絕簽收，收派業(yè)務(wù)員應(yīng)禮貌地向客戶做好解釋工作，并收回快件，同時(shí)請(qǐng)客戶在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收原因和時(shí)間，并簽字。第十章第十章 快件派送快件派送P188P1882022-3-625五、到付款和代收款五、到付款和代收款（一）到付款 到付款：到付款：是快件寄件人與收件人達(dá)成共識(shí)，由收件人支收件人支付付快遞服務(wù)費(fèi)的一種付款方式。到付款在收寄時(shí)確認(rèn)，派件時(shí)由收件人支付。 到付業(yè)務(wù)的三種結(jié)算方式結(jié)算方式：到付現(xiàn)結(jié)到付記賬到付轉(zhuǎn)第三方支付第十章第十章 快件派送快件派送P188P1882022-3-626（二）代收貨款 代收貨款代收貨款是指

13、快遞企業(yè)與寄件人簽定（委托）協(xié)議，寄件人通過(guò)快遞企業(yè)發(fā)貨時(shí)，由快遞企業(yè)代寄件人收取的款項(xiàng)，通常有貨款、稅款、海關(guān)簽貼費(fèi)和商檢費(fèi)等。 快遞企業(yè)所提供的代收款業(yè)務(wù)，是指由快遞企業(yè)向買賣雙方提供交易貨款資金流與物流的綜合解決方案，來(lái)協(xié)助顧客辦理在網(wǎng)上銷售/購(gòu)買商品和快遞企業(yè)代辦銷售/購(gòu)買商品的貨款的收取或支付，及派送或收取商品。 第十章第十章 快件派送快件派送P189P1892022-3-627p 代收貨款服務(wù)主要解決的問(wèn)題 電子商務(wù)交易的貨款代收 電視購(gòu)物的貨款代收 刊物營(yíng)銷的貨款代收第十章第十章 快件派送快件派送P189P1892022-3-628p 代收貨款服務(wù)需注意的問(wèn)題 提前電話核實(shí)客戶信

14、息 注意賬務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 核實(shí)收件人身份 提醒收件人查驗(yàn)快件第十章第十章 快件派送快件派送P189P1892022-3-629六、指導(dǎo)客戶正確的簽收快件六、指導(dǎo)客戶正確的簽收快件（一）揭取面單p 客戶在面單指定簽字處簽字或蓋收發(fā)單位章p 在運(yùn)單背膠袋內(nèi)取出全部運(yùn)單后操作簽收p 業(yè)務(wù)員在面單指定處寫上本人姓名或工號(hào)（二） 客戶簽收p 1. .手工簽收手工簽收：正楷簽收、時(shí)間到分、潦草旁注p 2.蓋章簽收：每聯(lián)蓋章、時(shí)間到分、模糊旁注p 3.電子簽收電子簽收：正楷簽收、用觸控筆、客戶專用p 電子簽收的作用：即時(shí)反饋、安全監(jiān)督、品牌形象第十章第十章 快件派送快件派送P190P1902022-3-630第

15、四節(jié)第四節(jié) 后續(xù)處理后續(xù)處理一、錄入、處理派送信息一、錄入、處理派送信息（一）派送信息錄入操作p 派送信息錄入是指快件派送完畢后，將運(yùn)單號(hào)碼、派件時(shí)間、派件業(yè)務(wù)員姓名、收件人簽名等內(nèi)容錄入快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)。p 注意：注意：錄入的信息須與快遞運(yùn)單內(nèi)容保持一致。p 錄入的信息內(nèi)容： 運(yùn)單條碼、派件業(yè)務(wù)員名稱、派件日期、收件人簽名等信息錄入完畢后，立即上傳與快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，客戶可以憑運(yùn)單號(hào)查詢快件狀態(tài)。第十章第十章 快件派送快件派送P191P1912022-3-631（二）信息錄入要求（1 1）真實(shí)性）真實(shí)性（2 2）完整性）完整性（3 3）及時(shí)性）及時(shí)性第十章第十章 快件派送快件派送P1

16、91P1912022-3-632二、移交無(wú)法派送的快件二、移交無(wú)法派送的快件p 是指由于收件人地址欠詳細(xì)、客戶拒收、客戶不在、客戶搬遷、逾期不領(lǐng)、海關(guān)監(jiān)管等原因，快遞業(yè)務(wù)員無(wú)法派送的快件。移交的基本程序（圖移交的基本程序（圖10-31）第十章第十章 快件派送快件派送P192P192整理整理 、復(fù)核快件、復(fù)核快件登記無(wú)法派送登記無(wú)法派送快件信息快件信息復(fù)重復(fù)重檢查外包裝檢查外包裝快件掃描快件掃描雙方簽字雙方簽字2022-3-633三、移交到付款和其他代收貨款三、移交到付款和其他代收貨款專人交接、當(dāng)天交接、交款簽字第十章第十章 快件派送快件派送P192P1922022-3-634第一節(jié)第一節(jié) 業(yè)務(wù)

17、推介業(yè)務(wù)推介一、概念 業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)推介，是指業(yè)務(wù)員在收派快件過(guò)程中主動(dòng)向客戶介紹快遞產(chǎn)品的行為。根據(jù)需求、結(jié)合實(shí)際、帶來(lái)利益的溝通過(guò)程。二、業(yè)務(wù)推薦方法 1.發(fā)放宣傳資料：名片、宣傳冊(cè)、價(jià)格表等 2.主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求：把握客戶的個(gè)性化需求并予以滿足 3.利用客戶向客戶進(jìn)行推介：口碑+實(shí)力第十一章第十一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)P194P1942022-3-635三、有效推介的方法 1.引取客戶的好感：樹立良好的自我形象 2.引取客戶的興趣：服務(wù)產(chǎn)品對(duì)客戶有益 主要包括產(chǎn)品特征、產(chǎn)品作用、產(chǎn)品益處產(chǎn)品特征、產(chǎn)品作用、產(chǎn)品益處四、業(yè)務(wù)推介的注意事項(xiàng) 三做到：積極心態(tài)、良好行為、專業(yè)水平。 二不要：夸大產(chǎn)

18、品功能、損毀竟?fàn)帉?duì)手。v 只有市場(chǎng)大，環(huán)境好，快遞企業(yè)才能蓬勃發(fā)展第十一章第十一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)P195P1952022-3-636第二節(jié)第二節(jié) 客戶維護(hù)及信息采集客戶維護(hù)及信息采集p 客戶維護(hù)：客戶維護(hù)：持續(xù)滿足客戶的需求，及時(shí)處理客戶投訴，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。一、客戶維護(hù)的作用 1.留住老客戶可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久 2.留住老客戶可降低企業(yè)的成本 3.留住老客戶還有利于發(fā)展新客戶二、二、客戶維護(hù)的方法-感情聯(lián)絡(luò) 拜訪、書信電話聯(lián)絡(luò)、妥善處理客戶異議第十一章第十一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)P197P1972022-3-637三、客戶信息的采集原則三、客戶信息的采集原則 客戶開發(fā)與維護(hù)所需信息來(lái)源：收派過(guò)程中反饋的信息。 遵循的基本原則：真實(shí)性、及時(shí)性、完整性真實(shí)性、及時(shí)性、完整性。第十一章第十一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)P199P1992022-3-638四、客戶信息的采集要求（一）客戶基本信息采集 1.主要途經(jīng)：客戶拜訪、簽收的運(yùn)單、收派件時(shí)對(duì)客戶的觀察、電話和信函調(diào)