《商務(wù)管理綜合應(yīng)用》案例資料精品資料

1、2013年11月中英合作商務(wù)管理專業(yè)管理段證書課程考試商務(wù)管理綜合應(yīng)用課程考試考生須知1.2013年11月商務(wù)管理綜合應(yīng)用課程考試安排如下：課程名稱課程代碼考試日期考試時間答題形式商務(wù)管理綜合應(yīng)用1174911月16日14： 30-17 : 30在答題卡上作答2. 案例資料僅供考生考前和考試時閱讀，任何人或機(jī)構(gòu)不得保留、復(fù)制和出版本案例資料，不得以任何形式傳播案例內(nèi)容，違者必究。3. 正式考試時，考生不得攜帶案例資料和任何學(xué)習(xí)材料入場。4. 考生應(yīng)攜帶黑色字跡簽字筆、2B鉛筆參加考試，可攜帶不帶存儲功能的計算器、直尺等文具。5. 考試過程中，考生應(yīng)嚴(yán)格遵守考場紀(jì)律和考試要求。教育部考試中心20

2、13年11月中英合作商務(wù)管理專業(yè)管理段證書課程考試商務(wù)管理綜合應(yīng)用案例資料上品三明治公司背景介紹1989年，上品三明治公司（下文簡稱“上品公司”）在倫敦開設(shè)了第一家門店。上品公司的三明治品種豐富，為滿足顧客的個性化需求提供了不同的面包、餡料組合。這種創(chuàng)意受到了消費(fèi)者的極大青睞，公司得以迅速擴(kuò)張。下表顯示了上品公司成立25年來迅速增長的門店數(shù)量。上品公司在英國的門店數(shù)量年份19891992199519982001200420072010201120122013門店數(shù)量171459103187299409455480512上品公司位列英國金融時報指數(shù)（ FTSE前250強(qiáng)，是一家公認(rèn)的成功企業(yè)。對

3、于上品公司這樣的企業(yè)來講，近幾年確實是發(fā)展的黃金時期。較低的利率意味著籌資成本低，而經(jīng)濟(jì)衰退又迫使人們生活節(jié)儉。在城市工作的人們開始喜歡便宜、快捷的午餐。上品公司成為這一潮流的受益者。公司門店一直面向當(dāng)?shù)卣衅競洳秃头?wù)人員，但主管和經(jīng)理往往選自更廣的區(qū)域。如果本地員 工具備了晉升資格，他們可以在其他門店獲得更高的職位。自上品公司成立之日起，公司的使命陳述就未曾改變過。上品三明治公司使命陳述上品三明治公司的使命是滿足顧客需要，提供受歡迎的、加工過程透明化的外賣食品。上品三明治公司為員工提供均等的機(jī)會，并將努力確保員工和顧客不會因膚色、 宗教、性別、性取向、殘疾或年齡等背景差異而受到任何歧視。上品

4、公司的食品一向制作精良、新鮮可口。為投顧客所好，公司還向顧客征求關(guān)于新口味或餡 料的建議。上品公司自成立以來業(yè)務(wù)發(fā)展十分成功，原因之一在于它的創(chuàng)新能力。公司在雇傭和晉升制度 上享有良好的聲譽(yù)。 英國多地的官員都認(rèn)為上品公司能遵守英國雇傭法， 能采取積極的措施避免由種 族、宗教、性別、性取向或殘疾偏見引起的法律糾紛。并且，公司所有級別的員工都享有同等的晉升 機(jī)會。此外，上品公司力爭在環(huán)境問題上作出表率。公司在減少污染和使用可持續(xù)產(chǎn)品上付出的努力 得了公眾認(rèn)可， 被認(rèn)為是一家承擔(dān)了社會責(zé)任的公司。同時，公司因捐助當(dāng)?shù)氐墓に嚮顒雍痛壬茩C(jī)構(gòu) 贏得了人們的尊重。由于上述原因，上品公司受到了利益相關(guān)者的擁

5、護(hù)。股東對高額股利和持續(xù)上升的股價表示滿 意，而雇員對這個公認(rèn)的好雇主十分忠誠和擁戴。 顧客喜歡公司的產(chǎn)品，社會總體上對公司富有社會 責(zé)任感的經(jīng)營方式表示贊賞。人事結(jié)構(gòu)各個門店由于所在的位置和潛在顧客數(shù)量不同，規(guī)模也有所不同，但大體的人員配備是相同的。 每個門店都有 1 名店長， 2 4名全職助理，外加 210 名兼職員工。店長負(fù)責(zé)門店的日常管理工作， 包括人力資源事務(wù)、運(yùn)營問題、日常財務(wù)（如：記賬、營業(yè)收入銀行存取）以及向上一級經(jīng)理匯報。 全職員工和一些兼職員工由于要提前準(zhǔn)備和擺放食物， 會在營業(yè)前一小時就開始工作。 門店全天營業(yè)， 為顧客提供早餐、午餐、晚餐，直到打烊。中午的兩個小時是營業(yè)

6、的高峰期。大部分兼職員工都在這 個時間段工作。員工們在這一段時間非常忙碌，店長經(jīng)常會向公司要求額外增加人手。以前，這樣的 要求會被批準(zhǔn)，但近來招聘工作被停滯。兼職員工的報酬參照了英國的最低工作水平，而且是計時工作。全職員工的收入比英國最低工 資高 10%，并且是薪金制。店長的收入達(dá)到國內(nèi)餐飲行業(yè)相同職職位的平均工資水平。公司給所有全 職員工提供可選的職業(yè)養(yǎng)老金計劃，但是僅有少數(shù)員工參加。每家門店得到充分授權(quán)，能獨(dú)立運(yùn)營，因此管理風(fēng)格因店長的個性差異而有所不同。不過，民 主的管理方式似乎在門店經(jīng)營中最為有效， 受到了公司的推崇。 這種管理方式最適合員工數(shù)量少的門 店，特別是在營業(yè)高峰期。 店長全

7、面管理門店的日常運(yùn)營， 并鼓勵全職員工參與除財務(wù)外的各項業(yè)務(wù)。在公司層面采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)。公司總部負(fù)責(zé)對新店長進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括在現(xiàn)有門店中跟隨一位經(jīng)驗豐富的店長一起工作,以及在公司總部進(jìn)行有關(guān)匯報流程、財務(wù)、訂貨和招聘等方面的學(xué)習(xí)。公司會根據(jù)門店的銷售數(shù)據(jù)為店長制定目標(biāo)，實施年度評估，每半年進(jìn)行一次總結(jié)。 評審由公司的人力經(jīng)理在店長所在的門店實施。店長負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，一般采用現(xiàn)場指導(dǎo)的方式。對員工的績效評估沒有對店長那么正式。店長監(jiān)督每位店員，并在每月的總結(jié)會上考核每位員工的績效。會議記錄存檔。營銷上品公司對營銷預(yù)算進(jìn)行集中管理，并用這筆預(yù)算開展全國性的促銷活動。此外，每家門店還會在

8、本地開展促銷活動，但是只有很少的資金支持。這是許多店長面臨的一份問題，因為他們相信如 果有充裕的資金支持，就能夠提高門店的銷售能力和競爭力。上品公司最初的目標(biāo)受眾是本地商務(wù)人士和學(xué)生，但由于經(jīng)濟(jì)不景氣，現(xiàn)在的目標(biāo)顧客涵蓋了各職業(yè)及年齡群體。 根據(jù)公司的道德準(zhǔn)則，上品公司推出了健康系列三明治，并在所有食品包裝上表 面所含的熱量和脂肪。營銷經(jīng)理認(rèn)為英國仍然存在開新店的機(jī)會，但不一定采用現(xiàn)場的開店模式。她還認(rèn)為上品公司 已具備了向其他國家擴(kuò)張業(yè)務(wù)的條件。財務(wù)狀況下表列示了上品公司當(dāng)前的財務(wù)狀況。上品三明治公司年度利潤表截止到2013年6月30日（單位：千英鎊）20122013年£ 0002

9、0112012 年£ 000銷售收入700 000650 000營業(yè)費(fèi)用凈額650 000625 000息稅前營業(yè)利潤50 00025 000貸款利息支出8 0006 000年度利潤42 00019 000上品三明治公司資產(chǎn)負(fù)債表截止到2013年6月30日（單位：千英鎊）2012 -2013年2011 -2012 年£ 000£ 000固定資產(chǎn)無形資產(chǎn)60 00050 000有形資產(chǎn)60 00055 000120 000105 000流動資產(chǎn)存貨4475應(yīng)收賬款65現(xiàn)金15 00010 00015 05010 080流動負(fù)債應(yīng)付賬款55流動資產(chǎn)凈額15 04510

10、 075凈資產(chǎn)135 045115 075英國門店日均銷售 800個三明治和500份飲料。上品公司的平均成本如下:成本項所占營業(yè)費(fèi)用凈額的比重（%配料及飲料70 80工資913租金/水電費(fèi)等3 5營銷活動1易耗品2三明治的平均銷售價為 3英鎊每杯飲料的平均售價為 1.30英鎊三明治加成率為60%飲料加成率為90%這樣的售價在英國是有競爭力的。在英國，該行業(yè)中等規(guī)模企業(yè)的預(yù)期運(yùn)營邊際收益至少為15%近期的變化上品公司在英國開設(shè)新門店的速度開始下降，因為很多合適的地點(diǎn)都已開店，當(dāng)?shù)氐母偁幰灿蛹ち?。公司董事們認(rèn)為在英國進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會有限，正在考慮公司未來發(fā)展的各種選擇。其中一個可能的舉措是打入歐

11、洲其他國家市場。然而，上品公司的聲譽(yù)僅限于英國國內(nèi)，并不具有國際知名度，因此無法僅靠它的品牌來促進(jìn)銷售。相關(guān)研究表明，在歐洲其他較發(fā)達(dá)的國家，同類公司已經(jīng)存 在，而且當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)地產(chǎn)價格高，競爭激烈。在歐洲不太富裕的國家，城市里已有類似的商家，而偏 遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村仍保持傳統(tǒng)的生活方式，能購買這種食品的人數(shù)有限，對上品公司這樣的企業(yè)而言缺乏明顯的商機(jī)。亞洲市場是另一個具有發(fā)展?jié)摿Φ牡貐^(qū)，但公司還為對該地區(qū)進(jìn)行調(diào)研。另外，上品公司正 考慮與這些市場中對上品公司感興趣的同行及現(xiàn)有門店簽訂特許經(jīng)營協(xié)議的可能性。管理層努力保持公司的成功，并認(rèn)識到必須為此做出改變，而且任何改變都將影響公司的總體戰(zhàn)略。未來的選擇公司高層管理人員召開會議，經(jīng)過認(rèn)真研究，提