海鮮坊培訓以及操作細則

1、餐廳服務、禮儀及操作細則餐廳服務員應具備什么素質(zhì)?1、勤快。在餐廳經(jīng)理的領導下工作，做好包桌、零點的接待服務及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。 2、認真。做好開餐前的準備工作，檢查餐廳設備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺型、美化環(huán)境。 3、有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。 4、外表端莊大方。注重個人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。 5、嚴于律己。嚴格執(zhí)行服務規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時機。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介

2、紹飯菜特點，掌握上菜速度。 6、主動工作，心細。客人就餐完畢視情及時開具“飯單”并收取就餐費用，記帳單位應主動請有關人員簽字，避免錯收或“跑單”。 7、負責。客人離開后及時清點餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應交餐廳主任（經(jīng)理）或服務臺，盡快轉(zhuǎn)交客人。 8、謙虛。在服務工作中不斷總結(jié)提高，對就餐客人提出的問題和意見，不斷改進服務工作。服務員的主要職責是什么   （1）主要任務：按照上級指示，完成所布置的任務，以親切的服務態(tài)度來接待顧客。（2）主要職責：負責餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設；檢查服務臺東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要

3、時間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。     服務生的主要職責是什么    （1）主要任務：輔助餐廳服務員，使餐廳能順利地動作，達到最高服務質(zhì)量。    （2）主要職責：工作時宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務前、服務中還服務后，都要對餐廳內(nèi)必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤、杯子、餐巾冰塊等等）準備妥當；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤碟；將服務員所訂菜單送入廚房，再將所點的菜從廚房端進餐廳。餐廳服務的五大忌一忌旁聽這是餐廳服務員的大

4、忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。四忌口語化 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征

5、詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?為什么展開"微笑服務"活動?在服務中，“態(tài)度”是一種服務因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。微笑是服務態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從

6、而倍受服務業(yè)的重視。微笑作為無言服務，對客人會起到積極情緒的誘導作用。在服務的情感交流的表露，也是一種服務的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎。 微笑是一種特殊的語言-“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受*上菜的技巧*上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費換得是實質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時間進食為恰當，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服

7、務，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯識波及糾紛。現(xiàn)將上菜注意事項分列如下：前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領菜； 離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度 上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： 領菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。 如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外； 上菜時要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

8、上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主后之序進行。 熱燙的中菜上桌時，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； 外籍客人用中餐時，除筷子外，并準備刀叉，適其習慣與需要提供應用； 外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； 服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； 結(jié)帳：是一

9、件很重要的事，帳單應在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時，快捷送上賬單。 （1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。當一男一女在一起進食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時應即道謝。隨即應保持距離，俟客人將

10、銀錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現(xiàn)金復點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應站離遠一點，主要避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應向客人說聲“謝謝”。（2）結(jié)賬注意事項：凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬； 付款時銀錢當面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢； 錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； 結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風險性得注意；付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬； 對客人的餐飲簽單，有難以避免的事

11、實，并無絕對保證信用可的辦法，原則上由領班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認單如附，務請客人親自簽認。 旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（Stop-key）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬； 支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬； 使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務員應將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費）； 服務費與小費，在性質(zhì)上是不同的；服務費是按照固定的百分比計算，通常在賬

12、單內(nèi)列入的服務費的；而小費為客人隨意犒賞服務員提供勞務的報酬不得任意向客人索取。 送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領班相機詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。餐廳服廳須知 一位訓練有素的服務員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動

13、服務，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見，現(xiàn)將餐廳服務須知，分列于下： 餐前注意事項 （1）服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。 （2）營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。 （3）清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。 餐中注意事項 （1）遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。（2）服侍七要件須留意：餐

14、桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。餐巾必須永遠干凈，折疊藝術化，使客人欣賞而利用。 茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。 煙灰缸必須保持清潔，不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當?shù)匿N售。結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人（因客人都在看著你）；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 A、待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。 B、

15、客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。 C、可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。 D、仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。E、人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。 F、爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當心。 G、事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。 H、兒童照顧，應透過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐

16、廳亂跑的危險性。I、務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 J、遇到客人脫衣服放在凳背，應主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。 餐后注意事項 （1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。 （3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領。 （4）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。 （5）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序

17、。 餐廳安全注意事項 （1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風雨時要特別留意所有進口的內(nèi)外。（3）清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。 （4）雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 （5）按照規(guī)定路線進出配餐間或廚房時，從指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。 （6）注意附近其他工作人員的

18、動作，進入他們的行走方向，而須先行顧警。（7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且參差不齊，否則常會造成必要的破損和意外。 （8）碗盤妥當?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。 （9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時使用刷子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。 （1） 以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心。 （2） 用過的碗筷

19、常是易滑，要小心拿取，特熱的盤子或把柄時，應用服侍巾，以免燙傷。 （3） 開閉抽屜門時，應保持握拳以免拖手指被卡??；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。 （4） 如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應立即報告主管處理。 （5） 上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。餐廳餐前準備工作程序 餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）。 檢查臺面擺放 桌椅橫豎對齊，餐具按零點擺臺標準圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。 布置工作臺餐具、物品擺放整齊劃一。 準備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 檢查臺面調(diào)味品 瓶口（或壺口）無污跡，分量符

20、合規(guī)定要求，夏季2226，冬季1824，背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交談。 開餐前準備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補。 開餐前會由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓導會。 站崗開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接客人。開餐前準備程序 清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔。 取餐具用餐車從洗碟機房將餐具運出，存入指定的餐具柜。 備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。 擺桌按中式正餐的零點擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌。 準備工作桌用具（1）從備餐間領出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。 （2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領出，放

21、在餐廳工作桌上。 （3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。 開燈光、空調(diào) 開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時間有變動，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時間。檢查迎送零點客人程序 迎接客人（1）當客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人。（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預訂以及就人數(shù)。 引領客人 （1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領客人到事先安排的或預想安排的餐桌，引領速度須與客人行走速度相同。 （2）當引領客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。

22、送上菜單、酒單 客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。 送客（1）當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅。（2）當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。（3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。 （4）當客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。 席間服務 （1）在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點煙，更換煙灰缸、小毛巾。（2）詢問客人是否需添菜加酒。 結(jié)賬（1）服務員準備好賬單。 （2）客人用餐畢要求結(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。 送客（1）當客人起身準備離開時，為客人拉開椅子。 （2）將客人送出餐廳門外

23、，向客人道別并歡迎其再次光臨。 檢查 迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時趕上并歸還客人。 撤桌使用托盤，按“撤桌”服務程序進行清理。餐廳的零點服務 歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預訂和用餐人數(shù)。（2）引領客人到適應的座位，為客人拉椅，請客人就坐。（3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。（2）然后通知看臺服務員前來服務。 餐前服務（1）服務員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。（2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。（3）然后送上小菜、茶水。 點菜、下單（1）接受客人點菜和點酒水。 （2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準確填寫點菜單和酒水單。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐

24、間和收款臺。 上菜前服務確認酒水品牌 :客人選定的酒，服務員應先請客人確認此酒的品牌，之后，為客人開啟斟用，這是服務工作中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。請客人確認酒水品牌的方法是:服務員冉右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向顧客請其確認。迭樣做可表示對顧客的尊重，又可證明酒品的可靠性。 為客人斟倒酒水及醬油。 上菜中餐午晚餐服務程序 問候客人拉椅入座（1）根據(jù)時間使用敬語問候。（2）雙手抓椅背，退后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止。 迎送員遞呈菜單把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。 上毛巾使用毛巾托，從客人右側(cè)服務第一道毛巾。 打開餐巾拆筷套主賓優(yōu)先，動作

25、輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。 點飲料詢問客人要何種飲料，下單至收款臺、酒吧。 上飲料按斟酒的要求為客人斟上飲料。 接受點菜（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠，身體前傾。（2）詢問客人：是否可以點菜了。（3）問清客人的具體要求。（4）準確填寫訂單，不得涂改。（5重復訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認后下訂單。（6訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。巡臺服務（1）及時添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。（2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應及時更換骨碟，并上一道毛巾。（3）茶上齊后要告訴客人，然后進行第二次推銷。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。上茶、水

26、果為每位客人送上一杯茶，為點水果的客人送上水果及所需的餐具。 準備結(jié)賬準備好賬單（確認客人不再點菜時）。 開牙簽盅打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上； 上毛巾 結(jié)賬 送客（1）拉椅（要求同上）（2）檢查有無客人遺留物品。（3）不能催客人，使用敬語。 恢復臺面（1）收餐巾（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。（3）收瓷器。（4）收金屬餐具。（5）清潔臺面。（6）重新擺臺。（7動作輕巧，不影響其他就餐客人。餐廳派菜服務程序 報菜名派菜服務員上前向客人報菜名并展示菜品。 姿勢（1）派菜服務員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進行分派。（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和

27、風味，注意講話時頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。備餐間的準備、開餐和清場服務程序 準備（1）開啟備餐間的開水器。（2）搞好備餐間的衛(wèi)生。（3）清點前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間到洗滌部把干凈的布草領回并歸類入柜。（4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。（5）準備好開餐時用的一切餐具。（6）準備即席烹制車、保溫車及其燃料。（7）開餐前30分鐘完成醬料的準備工作。（2）向廳面服務員發(fā)放托盤。 開餐（1）接到廳面的點菜單立即送入廚房。（2）把好菜品質(zhì)量關，不出規(guī)格

28、不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標準的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。（3）按指定線路傳菜，遞給服務員時須報菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機間清洗。中餐分菜服務程序 上菜上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送。 準備用具在客人餐桌旁放置服務桌，準備好干凈的餐盤，放在服務桌上一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。 展示每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜。 征詢客人、清理餐桌（1）當客人吃完所有的菜品后服務員應主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務員即再問客人可否清桌。（2）如

29、果客人同意清桌，服務員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。 上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點甜食，擺上相應的餐具。如點的是甜點心則擺上甜品具，如點的是水果則上水果刀叉。 上甜食、水果（1）擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果。（2）如果客人點的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。房內(nèi)用膳餐前準備工作程序 準備餐具應擦凈所有餐具，要求：（1）無水跡、無破損；（2）茶壺無茶堿，咖啡壺干凈、無味；（3）刀叉無水跡，分類擺放整齊。 準備餐巾（1）檢查餐巾有無臟跡；（2）按標準疊整齊，擺放好。 檢查日常用品（1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證

30、種類齊全、數(shù)量充足；（2）提前填寫領貨單。 準備送餐托盤（1）托盤干凈、無水跡；（2）墊好盤布，數(shù)量充足。 檢查餐具（1）瓷器無破損，無水跡；（2）水杯無水跡、無破損、無異物；（2）淡奶盅無奶跡；（3）各類餐具擺放整齊。 檢查果醬、黃油、果汁（1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；（2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中。（3）輕輕離開房間。正，并為客人拆去筷子套。(4) 禮貌地請客人用茶,然后將茶壺對稱擺放在餐桌上.餐廳服務59個技巧1、給客人上錯了菜怎么辦？ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。 若客人已開始吃，則不

31、必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。2、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？ 馬上清理碎片、雜物。 關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫(yī)療救助措施。 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。3、在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領班、主管或前廳經(jīng)理出面）。 設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。 主管、領班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。 4、對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，"快吃、吃飽"比"細吃

32、、吃好"重要。 親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上"加快"字樣。 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。 要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ 首先說；"請稍候，我到廚房問一下，是否能做。"然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后

33、主動介紹本店類似的菜品。 7客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？ 先向客人表示歉意。 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。8客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？ 首先表示謝意。 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。 如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。 9客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言："對不起，打擾一下，"然后說事，說完事表示

34、謝意。 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。10遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？ 應態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務。 滿足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。 通知主管、領班采取必要措施，如調(diào)整服務員服務區(qū)域等。 任何情況下服務員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。11客人要求以水代酒時怎么辦？ 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時，應給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規(guī)勸。12帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時

35、注意放好餐具及熱水，以防不測。 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規(guī)服務。 介紹菜品兼顧孩子口味。 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。 13對待醉酒的客人怎么辦？ 上點清口、醒酒的食品。 更加耐心細致地服務。 通知主管、領班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。 14客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤

36、等給客人以補償。 15如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 對客人提的不實意見也不要說："沒有的事，""決不可能"等，"爭一句沒完沒了，忍一句一了百了"。 對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。 盡量縮小影響面。16如何對待飲酒嘔吐的客人

37、？ 及時送上漱口水、濕毛巾。 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 對待無法行走的客人要攙扶幫助。17客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦？ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根據(jù)客人就餐需求向有關主管了解客情，預測最早一桌客人離開的時間。 向客人說明情況，問客人是否可以等候。 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報刊。 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預訂。 18客人用餐過程中突然停電怎么辦？ 道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。 迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發(fā)生意外。 了解停電原因，向客人作出解釋。 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服

38、務，加以彌補。 對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？ 在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人："對不起，XX不是一次性的"，或"對不起，您誤拿了XX"?？腿藲w還后要表示感謝。 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說："對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎"？20對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。 主管選擇優(yōu)秀服務員為之服務。 更加細致、周到、熱情地為之服務，盡

39、量努力滿足客人需求。 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。 查明原因，給予適當?shù)膬?yōu)惠補償。 21對老年客人來用餐需注意什么？ 挽扶其到餐位。 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 點菜適合老年人胃口。22客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ 表示感謝。 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說："如果以后有機會，我會考慮的。" 23因?qū)Σ似凡皇欤o客人點錯了菜怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。 如客人不

40、肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。 24客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦？ 首先應客氣地對其說："能否讓其他客人湊湊"，如數(shù)交齊。要表示感謝。 否則，應看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認可。 如數(shù)額較大，應按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補齊余款，換回抵押物。 25客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ 詢問主管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26客人要贈送禮

41、品或小費怎么辦？ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規(guī)定。 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領導匯報并將禮品或小費上交。 27如果房間訂重怎么辦？ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 誠懇的道歉。 報告主管、領班，根據(jù)情況靈活處理。 28客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調(diào)時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。 29開餐

42、期間，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦？ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句："請稍等，馬上就來"。 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 要做到"一招呼，二示意，三服務"。 30客人詢問餐廳以外的事怎么辦？ 知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復客人。 31上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？ 把桌面上的盤碟移好位置。 撤掉空盤。 征得客人同意后合并同類菜。 將剩的不多的菜換小盤。 切忌菜盤重疊放。 32遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ 要

43、態(tài)度溫和、熱情周到。 盡量語言精練，服務快捷，最大限度地滿足客人的需求。 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。 33上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？ 跟上相應的配食佐料。 跟上香巾（或餐巾紙）。 勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。 34上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？ 將頭面向主賓位。 35客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？ 保持鎮(zhèn)靜。 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 立即通知主管、領班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。 36客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？ 詢問 客人對菜品及服務的意見。 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權利。 如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头沼幸庖姡瑧獔蟾嬷鞴莒`活處理。37客人不

44、小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ 不能有責怪的言行。 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。 38對消費較高的客人應注意些什么？ 隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費數(shù)額。 更加熱情周到的服務。 結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。 39客人請你跳舞怎么辦？ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務，不能奉陪。 給客人點首歌，分散其注意力 如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯(lián)系一下等）。 40席間服務注意些什么？ 送撤香巾在客人右邊。 取碟時四手指在下，拇指在上。 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。

45、杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。 飲料只倒八分滿。 斟酒在客人右側(cè)，商標朝向客人。 新上的菜放在第一主賓面前。 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。 換餐具不要手拿上半部。 41對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。 主動推薦"少而精"的高檔菜。 婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。 42如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ 誠懇地向客人道歉。 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 馬上換整潔、完好的餐酒具。 在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管

46、、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。 43服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。 44在服務中，客人要求你為之買東西時怎么辦？ 在能做到時應答應下來，然后向領班、主管匯報，盡力達到客人滿意。 如不能辦到，應婉轉(zhuǎn)地向客人說明。 45如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領客人進入包房。 如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如"不在本酒店就餐&q

47、uot;等，切不可自己隨意杜撰。） 46客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。 立即向主管或經(jīng)理匯報。 若經(jīng)理或老總不見時，應婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說："經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？" 如經(jīng)理、老總要見時，應立即告訴客人，請其稍候。 47客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？ 應說："對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。" 如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 如無錯誤，應婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費用。48下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？ 服務員決不能有不禮貌的表情和語言。 服務員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌

48、地說："您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。" 同時，服務員應委婉地告訴客人超時加收費用。 服務員應更主動、熱情地為客人服務，使客人滿意而歸。 49客人自備食品要求加工怎么辦？ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當收取加工費。 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。50客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？ 應主動上前解釋。 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。 51客人對同桌

49、和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應誠懇道歉，設法彌補。 如屬顧客誤解，應委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。 52在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？ 在結(jié)帳前，服務員應檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。 結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。 如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準結(jié)算，不要耽誤客人離店。 53如何為傷殘人士提供服務？ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。 如果他們堅持不需要服務，應靈活適當?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務而不是同情。 服務適度以他們所需為原則。 54為小孩服務的注意事項有哪些？ 應提供小

50、童椅讓其穩(wěn)定下來。 注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應使用短身的杯子和彎頭吸管。 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應及時通知其家長，以免發(fā)生意外。 55客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認為賬單收費多不愿意付款時： 服務員應耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。 不可有不禮貌的表情流露。 結(jié)帳后要表示道謝。 56發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ 服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。 如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明。 57發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？

51、預先告訴客人上洗手盅的作用; 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應假裝看不見，以避免客人難堪。 58客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦？ 在接受客人點菜時，服務員除要聽清記準外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結(jié)帳時，應與客人重新核對，避免張冠李戴。 59客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類問題： 服務員要向領導匯報。 經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。餐廳服務工作一百個怎么辦-餐飲服務技巧一、禮貌服務  

52、60;  1.遇到衣冠不整，不禮貌的客人怎么辦？    以友好的態(tài)度以客人表示后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論。    2.遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦？    更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語言簡練，盡量滿足客人的要求，服務操作要快捷得體。    3.在服務中，自己心情不佳時怎么辦？    不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問自己是否在服務中做到了臉帶笑容，是

53、否給客人留愉快的印象。    4.傷殘人在進餐時吃飯，服務員應怎么辦？    要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。    5.餐廳里已坐滿，只有留給旅行團的座位，客人要坐怎么辦？    應有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團的，如要吃飯，請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間，可先給他們點菜，如餐廳已沒有空位，請客人在餐廳外登記等候。    6.看見客人進餐廳怎么辦？    應笑臉

54、迎客，敬語當先，并問清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。    7.遇到有小孩的客人怎么辦？    要馬上為小孩準備寶寶椅，并盡快    12.餐廳即將關門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？    應主動帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡單快速的菜式，并專人服務，客人未吃完，決不能有關燈掃地等催促客人之舉。    13.餐廳座位已滿，還有客人要進餐廳用餐時怎么辦？    餐廳應設有賓客候餐處，迎送員應做

55、好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表示歉意。招呼客人坐下候餐。    14.開餐時客人突然不舒服有病怎么辦？    馬上通知領導，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷。同時要保持現(xiàn)場，待化驗。    15.發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？    馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。并在客人用膳完，按規(guī)定進行適當賠償。    22.外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？    品種前，服務員要事先告知客人，應耐心向客人解釋清楚，主動

56、介紹類似收人民幣的品種供客人參考。    23.客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？    應馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。    24.客人詢問餐廳以外的服務怎么辦？    應盡量解釋，遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時應想盡辦法給予解決。    25.發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？    不應馬上上前告訴客人，可以假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預先告知客人

57、洗手盅的作用。    26.客人自帶食品要求給予加工時怎么辦？    向客人說明餐廳的規(guī)定，適當收回工本費。    27.客人自帶酒水來用膳時怎么辦？    給客人擺好相應的酒杯，如是威士忌一類的酒應送上冰塊，肇慶花雕酒應送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開瓶服務費。但應向客人講清楚。    28.在服務過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？    要誠懇的向客人道歉，設法替客人清潔（在有可能的情況下，免費為客人把衣服清洗干凈）    29.開餐過程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？    要馬上用餐巾紙吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。    30客人候餐時間過長產(chǎn)生意見怎么辦？    應馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，并向