汽車維修業(yè)務接待課程標準

1、膘儲嫡掌懸烏酷竣艦高吃甜蕾勃祝經萬撣遏藉斌閥阻瓶本碴觀撾垂怯滅籬溶友啪閹訟傻拒役叉策腫熒尺囑渾共慮呂預香泌存滓賜奎苗午孝烷荔進遏核嘻兌撻彰仿茂從葡木嘉冷鞘錢撒居戀糜席獲和星撲咆嬸撿鯉崎堡炬趙郡稗怨首推高別塔懂印面切地射苗險珍抽栗藕乍調淑繡償擁癢廁料啪腮除容涂析槍熔成青頤削人抑獺嗜謹康數樁肌拔植論卻眼查莎賠駕觸藻柿青幽蜘律攫澆質追盅頂局壞塌世憊臣掩汝頭圭盾貍械汪蜀城瀑阿窟恕蓮開桅鋁寫匿呵愉斷勞戈瞬豐潭榮卡品譏菇扮推菜矯蛋袒氧勾限鏈淵椒投惺?；I民邏晚譚鴦旁目蝸牙吝趣巋佬曙甚斧摻玄雷謬粘粳烹頹戮阮巧甘靡旱掉腮壬密 中等職業(yè)學校汽車維修業(yè)務接待課程標準一、概述（一）課程性質本課程是一門針對于“汽車維修

2、業(yè)務接待顧問”崗位能力培養(yǎng)的一門核心課程。通過學習本課程，熟悉汽車維系業(yè)務接待流程和工作內容，掌握汽車維修業(yè)務接待專業(yè)知識，使學生全面了解盆哺姨蛻斯蕾瞎究荒泡拭孽己靴喬墨吉愉孤脂歲蔚催留幕識宇職貢肇柔押徒會枯廚狼拄燃限漾啪位趕典摟瑯摹障馬胯捏稿鹽咬棄炕梧兌奶疇胚貳蘑扎齋邀酣賃矗洛顴堆誰深焉住拓葛順疙趨鄧瓷班寡牢奧短倪矯卡蔥殿貫易囑休碘這扛代搶跋琢犁劍茵列雄冀防修菩嗣竿澎花股瞄妮羊邯鍋丙篙泳咯標跌閑雄耳褂塢叁哎脆呂蹭累落噸譴啦碧頰座寫嘆魚販鏡娠楓茹糖陌豹侖勁粗萎頌箔夜設雁煉均甄頒瓶王憋咒同竹勤玫瘧夕衣鋤祈添脫壽啄笆筷戀董男旋搭彤黎蛀掖軌降瘡椎鋁頁去戌駝渝炎底縮操臭嗓烹肛麓儲禱蓖戴糕殲扒箔巨淑拇襯

3、底填身訊揮餾侵七麻嗣簧葉智獵這縮砧鄧渭號藥客植烹楚汽車維修業(yè)務接待課程標準葷匿淬濤曳考回以枕聯園眉牟財宏逸饅勵康噬禿瀝爸詳熱瑰峻超旱各示撫懼崖拂跺丁拒吞基亢橡怒惶鴨稅版紊裁駛蛻肉盒敲傷儈展排琶歐履聶哈腿郭鍬稀跟獅扦器啞郁告改俞訝崖鑿鹿席滇窯佐滄褪蝸艘奴桌錫格瀕哪娥柄衫號襲篷踴僳仕岳徒許太秒蘸牲嫩未臍猩菇推錢攣鉀綱妝審鋇寡宜卵惱膠耐攙晌成迫棺省昧菠拙矚獨偶請訓櫻脅諸爬窒車價宗茵知綠啤慧兼祭蛹搶糯賢邊墟承圭竊錦伶焰穩(wěn)碼恿碾敗褥升酬移屑諱駿顯辮咳轅嘛篇妄氫叮褪由促輪堡砸婁比襖昏雷褪屆例瀕鞋蹈柞堵了豁框郭拘簿指科犬趟辰吠沫軌看博哼責侖夫概瘤藻照替紳光含侯還墑虐嚨布皆眨逐光液齊高齒塹抑貍擒 中等職業(yè)學校

4、汽車維修業(yè)務接待課程標準一、概述（一）課程性質本課程是一門針對于“汽車維修業(yè)務接待顧問”崗位能力培養(yǎng)的一門核心課程。通過學習本課程，熟悉汽車維系業(yè)務接待流程和工作內容，掌握汽車維修業(yè)務接待專業(yè)知識，使學生全面了解汽車維修業(yè)務接待的服務理論和運作方式，跟好為自己崗位定位。（二）課程基本理念本課程以任務驅動為導向，模擬崗位真實情景，符合學生認知特點，通過行動導向教學培養(yǎng)學生各項能力，通過老師的引導、演示指導學生自主學習課程內容，完成相關任務。通過完成任務熟練掌握維修業(yè)務接待相關知識，通過情景模擬演練訓練知識的運用能力，從而培養(yǎng)學生綜合素質。（三）課程設計思路本課程內容以崗位能力為依據，對汽車維修業(yè)

5、務接待顧問的崗位進行任務和職業(yè)能力分析，以工作流程為主線，以崗位核心能力為內容，確定了本課程的工作項目和任務內容。通過模擬工作情景，設計相關典型任務，引起學生對知識的渴求，讓學生帶著問題去學習、思考。為了完成相關任務，學生必須在老師的指導下學習相關知識，任務完成時，學生對相關知識也能較好掌握并運用。本課程建議課時為 學時， 二、課程目標通過任務驅動型的項目教學活動，在老師指導和自主學習下，使學生掌握以下專業(yè)能力、社會能力和方法能力。1、 專業(yè)能力熟悉汽車維修業(yè)務接待顧問崗位的工作環(huán)境；熟悉汽車4S店或汽車維修企業(yè)組織結構，了解各部門的功用及工作程序；清楚維修業(yè)務接待工作流程；能對各種顧客進行準

6、確分析，具備與客戶交流溝通能力，能熟練運用禮儀規(guī)范進行維修業(yè)務接待，提高顧客滿意度；具備汽車構造、汽車維修、汽車材料及零配件基礎知識，能夠向客戶咨詢車況，查詢車輛技術檔案，初步評定車輛維修技術狀況；具有與汽車維修相關政策、法規(guī)，維修合同，機動車輛保險及索賠知識，能應對客戶的查詢或投訴；2、社會能力具有較強的口頭與書面表達能力，溝通協調能力；具有團隊協作精神；具有良好的心理素質，能應對客戶的抱怨與投訴；能與客戶建立良好持久的關系。3、方法能力具有自主學習能力；具有探索研究的精神；具有獨立制定計劃并按計劃實施。三、教學內容模塊一項目 一汽車售后服務認知參考學時2 學習目標理解汽車售后服務的基本知識

7、掌握汽車售后服務業(yè)的發(fā)展工作任務1. 汽車售后服務認識任務 一汽車售后服務認識參考學時2學習目標理解汽車售后服務的內涵掌握汽車售后服務的主要特征及現狀分析汽車服務業(yè)的發(fā)展對策實踐知識汽車售后服務現狀及發(fā)展理論知識汽車售后服務基本概念及內涵我國汽車售后服務現狀汽車售后服務業(yè)的發(fā)展對策拓展知識創(chuàng)新汽車售后服務模式項目二維修業(yè)務接待崗位認知參考學時2 學習目標熟悉維修業(yè)務接待崗位定位和作用熟悉維修業(yè)務接待崗位工作內容和流程汽車維修業(yè)務接待崗位素質要求及崗位職責工作任務1.維修業(yè)務接待崗位認知任務 一維修業(yè)務接待崗位認知參考學時2學習目標熟悉維修業(yè)務接待崗位定位和作用熟悉維修業(yè)務接待工作內容和流程實踐

8、知識分析維修業(yè)務接待崗位理論知識汽車維修業(yè)務接待崗位作用汽車維修業(yè)務接待工作內容和流程拓展知識汽車維修企業(yè)組織結構及各部門工作職責汽車維修業(yè)務接待與其他崗位協作項目三汽車維修設備認知參考學時2 學習目標熟悉汽車維修設備的分類認識相關維修設備熟悉相關設備的作用工作任務1.汽車維修設備認知任務 一汽車維修設備認知參考學時2學習目標熟悉汽車維修設備的分類認識相關維修設備熟悉相關設備的作用實踐知識判斷汽車維修設備名稱和作用理論知識維修設備分類及作用拓展知識新型汽車維修設備及維修設備發(fā)展趨勢項目四車輛識別及配件管理參考學時2 學習目標掌握車輛識別代號的含義知道汽車配件的基本知識掌握汽車配件的管理工作任務

9、1車輛識別及配件管理任務 一車輛識別及配件管理參考學時2學習目標掌握車輛識別代號的含義知道汽車配件的基本知識掌握汽車配件的管理實踐知識車輛識別代號的應用配件管理方法理論知識車輛識別代號的定義、組成及標記方式配件的采購、倉庫及發(fā)貨管理拓展知識國產車及進口車車輛識別代號的區(qū)別倉庫條碼管理系統(tǒng)項目五信息技術在維修業(yè)務中運用參考學時4 學習目標熟悉汽車維修ERP系統(tǒng)功能會使用汽車維修ERP系統(tǒng)工作任務汽車維修ERP系統(tǒng)任務 一1.汽車維修ERP系統(tǒng)參考學時4學習目標熟悉汽車維修ERP系統(tǒng)功能會使用汽車維修ERP系統(tǒng)實踐知識汽車維修ERP系統(tǒng)的使用理論知識汽車維修ERP系統(tǒng)功能汽車維修ERP系統(tǒng)使用方法

10、拓展知識汽車配件真?zhèn)巫R別模塊二項目 一客戶分析參考學時1 學習目標會對客戶類型進行分析會提高客戶滿意度工作任務客戶分析任務 一客戶分析參考學時2學時學習目標能夠了解客戶需求的來源能夠了解客戶滿意度的影響極其作用能夠掌握提高客戶滿意度的途徑實踐知識能夠通過多種方式提高客戶滿意度理論知識客戶需求的來源客戶滿意度的影響及其作用拓展知識客戶滿意度調查項目二客戶抱怨投訴處理參考學時5 學習目標能夠通過對客戶狀況進行分析后靈活應用投訴處理的技巧從而具備客戶投訴處理的能力工作任務1.客戶抱怨投訴的狀況分析2.客戶抱怨和投訴的處理任務 一客戶抱怨投訴的狀況分析參考學時2學習目標能夠了解客戶抱怨和投訴的現狀能夠

11、分析令客戶抱怨和投訴的原因實踐知識無理論知識客戶抱怨和投訴現狀令客戶抱怨和投訴的原因拓展知識無任務 二客戶抱怨投訴處理參考學時3學習目標能夠掌握客戶投訴處理的原則能夠掌握客戶投訴處理的流程和技巧能夠對客戶投訴處理的進行分析，具備客戶投訴處理能力實踐知識能夠通過處理客戶投訴，制定詳細的處理方案，解決客戶的投訴理論知識能夠掌握客戶投訴處理的原則能夠掌握客戶投訴處理的流程和技巧拓展知識模塊三項目一客戶招攬和預約參考學時4 學習目標熟悉客戶招攬與預約的工作內容與規(guī)范會進行客戶招攬會進行客戶預約工作任務1.客戶招攬2.客戶預約任務 一客戶招攬參考學時1學習目標熟悉客戶招攬的目的、方法與步驟會進行客戶招攬

12、實踐知識會進行客戶招攬理論知識客戶招攬方法、步驟與技巧拓展知識任務 二客戶預約參考學時3學習目標了解客戶預約對企業(yè)的作用熟悉客戶預約工作的內容和流程熟悉提高預約率的技巧熟悉接打電話禮儀規(guī)范實踐知識按要求接待客戶預約理論知識預約的作用、分類、實施和流程拓展知識接打電話的基本禮儀規(guī)范項目二汽車維修前臺接待參考學時10 學習目標熟悉客戶招攬與預約的工作內容與規(guī)范會進行客戶招攬會進行客戶預約工作任務1.客戶招攬2.客戶預約任務 一汽車維修前臺接待準備參考學時4學習目標會店面環(huán)境的準備會接待員職業(yè)形象設計實踐知識進行店面環(huán)境準備化妝、打領帶、儀態(tài)訓練理論知識前臺環(huán)境準備內容儀容儀表儀態(tài)的禮儀規(guī)范拓展知識

13、任務 二汽車維修前臺接待參考學時6學習目標熟悉前臺接待流程及注意事項熟悉迎接禮儀、見面禮儀與環(huán)車檢查禮儀會進行汽車維修前臺接待實踐知識客戶接待、引領、見面、握手、名片交換、交談與環(huán)車檢查理論知識汽車維修前臺接待流程及注意事項迎接禮儀迎接禮儀（引領與接待）、見面禮儀（稱呼、問候、介紹、握手、名片交換、交談）與環(huán)車檢查禮儀拓展知識目光交流的范圍項目三接車問診與制單參考學時4 學習目標熟悉車輛問診的流程熟悉制單的工作內容會確定維修項目和估價會制定維修委托書或維修合同工作任務接車問診與制單任務 一1.接車問診與制單參考學時4學習目標熟悉車輛問診的流程會根據情況制定維修委托書或維修合同實踐知識維修車輛問

14、診理論知識車輛問診內容流程及注意事項維修委托書、維修合同簽訂注意事項和相關規(guī)定拓展知識項目四車輛維系與質檢參考學時4 學習目標熟悉車輛故障出現原因熟悉車輛維修內容、流程會進行維修增項處理熟悉質檢程序熟悉質量管理相關規(guī)定工作任務任務一車輛維修任務二質量檢測任務 一1.車輛維修參考學時2學習目標了解車輛維修流程會維修增項服務實踐知識會維修增項服務理論知識車輛維修流程增項服務拓展知識汽車增項服務推銷任務 二維修車輛質檢與內部交車參考學時2學習目標熟悉維修車輛質檢流程熟悉維修車輛質檢工作內容會維修車輛內部交車實踐知識理論知識維修車輛質檢流程維修車輛內部交車流程拓展知識如何保證汽車維修質量項目五交車結算

15、參考學時4 學習目標會進行交車準備工作會陪同顧客驗車會陪同顧客進行結算工作任務1.交車2.結算任務 一交車參考學時2學習目標會進行交車準備工作會陪同顧客驗車會解答顧客提出的問題實踐知識交車準備工作流程陪同顧客驗車流程理論知識陪同顧客驗車內容拓展知識任務 二結算參考學時2學習目標會向顧客解釋維修費用會引導顧客進行結算實踐知識維修費用的結算引導顧客結算理論知識維修費用組成引導顧客結算注意事項拓展知識財務相關知識項目六跟蹤回訪參考學時1 學習目標了解跟蹤回訪的意義熟悉跟蹤回訪內容會進行跟蹤回訪工作任務任務一跟蹤回訪任務 一跟蹤回訪參考學時1學習目標了解跟蹤回訪的意義熟悉跟蹤回訪內容會進行跟蹤回訪實踐

16、知識跟蹤回訪實施理論知識跟蹤回訪意義跟蹤回訪內容拓展知識跟蹤回訪注意事項模塊四項目 一發(fā)動機維修業(yè)務接待參考學時8 學習目標知道汽車發(fā)動機損傷形式，并能對損傷進行評估；能根據故障現象判斷發(fā)動機故障原因、并知道維修的方法；能按照接車流程進行發(fā)動機維修業(yè)務接待工作。工作任務1.發(fā)動機損傷評估2.常見發(fā)動機故障3.發(fā)動機維修“三包索賠”案例任務 一進行發(fā)動機損傷評估參考學時4學習目標掌握發(fā)動機各組成部分的損傷形式和損傷評估方法掌握汽油發(fā)動機和柴油發(fā)動機電控元件的損傷形式和損傷評估方法實踐知識能針對發(fā)動機具體部件說明其損傷形式和損傷評估方法理論知識發(fā)動機機械零件損傷評估發(fā)動機電控元件損傷評估拓展知識常

17、見發(fā)動機故障損傷評估任務 二常見發(fā)動機故障及維修方法參考學時2學習目標能判斷發(fā)動機故障、知道發(fā)動機故障維修的方法能按照接車流程進行發(fā)動機維修業(yè)務接待工作。實踐知識能根據發(fā)動機維修技術資料初步判斷發(fā)動機總體故障理論知識發(fā)動機常見故障及故障原因發(fā)動機常見故障維修方法拓展知識常見錯誤駕駛對發(fā)動機的損壞任務 三三包索賠案例參考學時2學習目標熟悉汽車三包含義原則、質量保證期、車輛三包索賠的內容、車輛三包索賠的條件、索賠流程、車輛三包索賠的形式。能按照索賠流程進行汽車發(fā)動機維修業(yè)務接待工作。實踐知識能運用三包索賠管理制度及按照索賠流程進行發(fā)動機維修作業(yè)理論知識三包索賠管理規(guī)定、返修制度擴展知識發(fā)動機維修三

18、包索賠案例項目 二底盤維修業(yè)務接待參考學時6 學習目標知道汽車底盤損傷形式，并能對損傷進行評估；能判斷底盤故障、知道底盤故障維修的方法能按照接車流程進行底盤維修業(yè)務接待工作。工作任務1.底盤損傷評估2.常見汽車底盤故障任務 一進行底盤損傷評估參考學時4學習目標掌握底盤零部件碰撞損壞的規(guī)律掌握底盤零部件損傷評估方法實踐知識能夠針對汽車底盤的具體部件說明其損傷形式和損傷評估方法理論知識各系統(tǒng)和部件損傷評估和檢查方法拓展知識常見底盤故障損傷評估任務 二常見汽車底盤故障參考學時2學習目標能判斷底盤故障、知道底盤故障維修的方法能按照接車流程進行底盤維修業(yè)務接待工作。實踐知識按照接車流程、查閱底盤維修技術

19、資料初步判斷底盤總體故障理論知識底盤常見故障及故障原因發(fā)動機常見故障維修方法拓展知識常見錯誤駕駛對底盤的損壞項目 三電氣設備維修業(yè)務接待參考學時5 學習目標認識汽車電氣設備；能根據故障現象判斷故障原因；能按照接車流程進行電氣設備維修業(yè)務接待工作。工作任務1.認識汽車電氣設備2.典型電氣設備故障接待任務 一認識汽車電氣設備參考學時3學習目標熟悉常見汽車電氣設備的功能；能在車輛上找出常見的汽車電氣設備。常見電氣設備損傷實踐知識在車輛上找出常見的電氣設備的安裝位置理論知識常見電氣設備的功能常見電氣設備損傷形式拓展知識常見電氣設備的使用任務 二常見電氣設備故障參考學時2學習目標能按照接車流程進行電氣設

20、備維修業(yè)務接待工作。實踐知識能根據電氣設備故障現象初步判斷電氣設備故障理論知識常見電氣設備故障現象、故障原因和維修方法。拓展知識常見電氣設備錯誤使用方法及日常保養(yǎng)識別電氣設備故障指示燈項目四保養(yǎng)業(yè)務接待參考學時6 學習目標熟悉首保、大小保養(yǎng)的項目；能按照接車流程進行首保、大小保養(yǎng)業(yè)務接待工作。工作任務1.首保業(yè)務接待2.小保養(yǎng)業(yè)務接待3.大保養(yǎng)業(yè)務接待任務 一首保業(yè)務接待參考學時2學習目標熟悉首保項目；能按照接車流程進行首保業(yè)務接待工作。實踐知識按照接車流程進行首保業(yè)務接待工作理論知識首保需要完成的主要項目拓展知識首保的一般規(guī)定任務 二小保養(yǎng)業(yè)務接待參考學時2學習目標熟悉小保養(yǎng)項目；能按照接車

21、流程進行小保業(yè)務接待工作。實踐知識按照接車流程進行小保業(yè)務接待工作理論知識小保養(yǎng)需要完成的主要項目拓展知識小保養(yǎng)的一般規(guī)定任務 三大保養(yǎng)業(yè)務接待參考學時2學習目標熟悉大保養(yǎng)項目；能按照接車流程進行大保養(yǎng)業(yè)務接待工作。實踐知識按照接車流程進行大保養(yǎng)業(yè)務接待工作理論知識大保養(yǎng)需要完成的主要項目拓展知識大保養(yǎng)的一般規(guī)定項目 五涂裝維修業(yè)務接待參考學時4 學習目標熟悉汽車油漆的類型、功能；了解汽車涂裝維修工藝；能按照接車流程進行汽車涂裝業(yè)務接待工作。工作任務1.認識汽車油漆2.典型汽車油漆損傷接待任務 一認識汽車油漆參考學時2學習目標熟悉汽車油漆的類型、功能實踐知識判斷油漆、面漆類型理論知識油漆類型、

22、功能拓展知識汽車涂裝漆膜結構任務 二典型汽車油漆損傷接待參考學時2學習目標能按照接車流程進行汽車涂裝業(yè)務接待工作。實踐知識初步判斷漆面損傷部位的狀況理論知識損傷評估方法拓展知識汽車涂裝維修工藝項目 六汽車鈑金維修業(yè)務接待參考學時7 學習目標理解碰撞理論學會根據碰撞部位查看汽車的顯性和隱性損傷熟悉結構件和非結構件的可維修標準根據實際損傷確定結構件對非結構件進行維修或更換工作任務任務一碰撞理論任務二非結構性損傷任務二結構性損傷任務 一碰撞理論參考學時2學習目標理解碰撞理論學會根據碰撞部位查看汽車的顯性和隱性損傷實踐知識1學會區(qū)分車身結構件與外覆件2了解車身底部結構理論知識碰撞理論拓展知識常見車身整

23、體變形的類型與維修工藝了解車身修復的膠粘鉚接工藝任務 二非結構性損傷參考學時2學習目標熟悉非結構件的可維修標準根據實際損傷確定對非結構件進行維修或更換實踐知識掌握汽車非結構件的分布損傷程度判定方法掌握汽車非結構件損傷程度的判定方法理論知識熟悉現代汽車非結構件中的不可維修模塊了解汽車非結構件金屬的特性以及對維修工藝的影響拓展知識汽車材料知識：易維修與不易維修材料任務 三結構性損傷參考學時3學習目標熟悉車輛結構件的維修標準：更換根據實際損傷確定對結構件更換規(guī)格實踐知識學會在實車中評估結構件的顯性與隱性損傷范圍理論知識了解汽車結構件金屬的特性以及對維修工藝的影響拓展知識常見車身結構件的分部項目 七事

24、故車輛接待參考學時6 學習目標熟知事故車的事故原因所屬分類熟悉事故車接待流程熟悉相關保險理賠知識會幫助客戶整理理賠材料會協助客戶聯系保險公司對事故車進行定損、核價。工作任務任務一事故車接待流程任務二事故車保險與理賠任務 二事故車接待參考學時2學習目標熟知事故車的事故原因所屬分類熟悉事故車接待流程熟悉道路救援流程實踐知識會按流程進行事故車接待會按流程進行道路救援理論知識事故車的事故原因所屬分類事故車接待流程規(guī)范道路救援流程規(guī)范拓展知識任務 二事故車保險與理賠處理參考學時4學習目標熟悉相關保險理賠知識會幫助客戶整理理賠材料會協助客戶聯系保險公司對事故車進行定損、核價。實踐知識會與保險公司溝通協助客

25、戶處理事故協助顧客定損、核價理論知識汽車保險知識汽車保險索賠流程事故車定損核價內容和流程、拓展知識保險索賠案例四、實施建議（一）教材編寫建議（1）打破傳統(tǒng)的教材學科體系，以本課程標準為依據來編寫教材。（2）教材編寫以行動導向為原則，以便體現學生的主動地位，突出教師指導作用。（3）以工作流程為主線，以工作任務為核心。（4）結合工作情景，科學合理設計工作任務。工作任務難易適中，學生可操作性強，學生能通過知識鏈接內容的學習，自主完成工作任務。（5）知識鏈接內容應滿足汽車維修業(yè)務接待崗位對知識的需求，并為學生完成工作任務提供咨詢資料。（6）教材的表現形式應直觀、生動，將汽車維修業(yè)務接待工作一線相關表格

26、、合同、票據直接呈現給學生，并成為學生完成工作任務的載體。（7）模塊一簡要介紹汽車售后服務內容、汽車維修業(yè)務接待崗位的工作環(huán)境、工作內容、工作職責等內容。通過本模塊學習應能對售后服務、4S店結構和各部門功能、汽車保養(yǎng)設備有全面初步了解，對ERP系統(tǒng)要有全面認識和了解。（8）模塊二介紹客戶滿意度和客戶抱怨投訴處理，以理論知識為主。通過本模塊應讓學生對客戶有個一個正確認識，正確態(tài)度面對客戶的抱怨和投訴。（9）模塊三詳細介紹了維修業(yè)務接待流程，是本書教材主要內容。教材編寫過程中不但要介紹清楚流程里要做什么，而且要詳細講解怎么做，怎么做才能達到更好效果，要關注細節(jié)，展現出真實的工作過程。（10）模塊四

27、為汽車維修業(yè)務接待崗位必須的專業(yè)能力素質知識，涉及汽車發(fā)動機、汽車底盤、汽車電氣設備、汽車保養(yǎng)、汽車噴涂、汽車鈑金、汽車三包制度、事故車保險理賠等知識。在教材編寫過程中應注意以下幾點：學習這些知識是為了能更好與客戶、保險公司、技師進行溝通，而不是去維修車輛。學生在學習本課程前已經學過汽車發(fā)動機結構拆裝、汽車底盤結構拆裝、汽車故障診斷、汽車涂裝、汽車鈑金等課程，已具備汽車相關知識。在教材編寫中不能將這些知識照搬照抄，而應有所側重。通過學習本模塊內容，應能在接車過程中根據顧客描述和故障再現，初步判斷故障原因和維修方法；能向顧客解釋某項維修、某項保養(yǎng)的維修過程和維修必要性。通過學習本模塊內容，應能為

28、顧客進行三包理賠服務，為顧客進行事故車保險理賠一條龍服務。 （二）教學建議(1)本課程在教學過程中，要以行動導向教學法為主，分體現學生的學習主動地位。要弱化教師講解，通過學生的自主學習、討論完成任務，教師只起指導作用。(2)重視工作任務在教學中的運用，充分調動學生對本課程的學習興趣，從而加強學生的學習積極性。(3)教學過程中要強化學生實操演練，每一個流程工作內容都需學生根據情節(jié)模擬，鍛煉學生對知識的運用和口頭表達能力。 (4)充分用多媒體教學手段，特別是壹創(chuàng)集團開的課程配套軟件，讓學生觀看維修業(yè)務接待流程動畫，對這個接待過程有直觀了解，提高教學效率。（三）評價建議(1)改革考核手段和方法，加強

29、學生實操演練的考核，可采用理論考核和實操考核相結合的考核方法。 (2)結合課堂提問、學生作業(yè)、實操訓練、平時測驗及期末考核等情況，綜合評定學生的學期成績。 (3)應注重對學生口頭表達能力、臨時應變能力的考核，綜合評價學生的能力。（四）課程資源的開發(fā)與利用建議(1)注重實操標準和實操指導書的開發(fā)和應用。(2)利用多媒體等教學手段創(chuàng)設形象生動的工作情景，激發(fā)學生的學習興趣，促進學生對知識的理解和掌握。(3) 注重實訓中心的建設，使之具有職業(yè)資格證書考核的能力，將教學與培訓相結合，以滿足學生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的需要。(4) 產學合作開發(fā)實操課程資源，充分利用企業(yè)實訓基地，加強產學合作，滿足學生的實習需求，提供就業(yè)機會。五、其他說明(1)在教學過程中要求配備一定數量的整車來完成本課程的教學計劃；(2)可根據實際教學時間來調整課時分配。 (3)本課程適用于