01-銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1、銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程背景：在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，差異性化越來越小的同時，服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代商業(yè)銀行成敗的關(guān)鍵因素！銀行網(wǎng)點如何實現(xiàn)高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？只有以客戶為中心，用服務(wù)樹品牌，不斷完善和豐富銀行服務(wù)的內(nèi)涵，才能打造屬于自己的品牌特色，樹立良好的社會形象。本課程從提升銀行服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量，遵守的服務(wù)職業(yè)準(zhǔn)則到銀行職業(yè)形象的塑造和服務(wù)禮儀，力圖為銀行網(wǎng)點形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，使銀行成為受人尊重的金融品牌！課程時間：2天學(xué)員對象：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、高低柜柜員；培訓(xùn)方式：講授、互動、視頻、案例、演練；課程目標(biāo)：掌握銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服

2、務(wù)意識；掌握銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與流程；掌握與客戶溝通的技巧與服務(wù)禮儀掌握處理客戶抱怨的處理步驟與方法；培訓(xùn)所需工具和設(shè)備：有靠背的椅子10張，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、白紙（每人六張）A4大小尺寸書籍（每人一本），獎品，訓(xùn)練場地（發(fā)言及各種優(yōu)良表現(xiàn)時獎勵，如寫字本，專業(yè)書籍，小食品等）；課程大綱：第一講：服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命獅子和鹿的故事全面認(rèn)識客戶服務(wù)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值客戶為什么會流失？客戶是“衣食父母”創(chuàng)造客戶的“滿意度”“美譽度”和“忠誠度”服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切感恩工作，快樂服務(wù)第二講：追求卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)接一，顧二，問三優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

3、準(zhǔn)則營造環(huán)境人性化，環(huán)?；蛻纛愋头治雠c服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素中高端客戶服務(wù)要點標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語銀行柜面服務(wù)六流程迎接：站相迎、誠請坐了解：笑相問、雙手接辦理：快速辦、巧提示推薦：巧引導(dǎo)、善推薦成交：巧締結(jié)、快速辦送客：雙手遞、起立送第三講：贏得信任與尊重-建立銀行職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)畫龍點睛之配飾禮儀：相由心生之化妝禮儀：儀容禮儀-細(xì)節(jié)決定成敗第四講：現(xiàn)場客戶服務(wù)規(guī)范與技巧聲音的秘密，為你的談吐加分微笑，讓你更具魅力眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的

4、坐姿走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢第五講：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀銀行服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)填單指導(dǎo)使用自助終端禮儀接遞票據(jù)交接班禮儀電腦故障溝通禮儀請客戶簽名禮儀請客戶出示證件禮儀請客戶重新填寫憑證禮儀客戶短鈔溝通禮儀回答客戶提問禮儀派發(fā)銀行宣傳單張禮儀遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀遇客戶不自覺排隊溝通禮儀遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀第六講：變訴為金銀行客戶投訴處理技巧一、客戶抱怨投訴心理分析客戶的三種需求產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因客戶抱怨投訴的三種心理分析從客

5、戶類型看投訴客戶抱怨投訴核心深層需求分析應(yīng)對投訴的的三大策略處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情語言地雷二、客戶抱怨投訴處理的六步驟耐心傾聽表示同情理解并真情致歉3分析原因提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行跟進(jìn)實施當(dāng)我們無法滿足客戶時三、避免投訴的處理技巧與實戰(zhàn)；收繳假人民幣的處理技巧無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧辦理大量零鈔存款的處理技巧客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧理財通卡磁條消磁無法提款的處理技巧未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧關(guān)于過期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧鈔車遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧因員工失誤造成存折漏打的處理技巧客戶存折上的錢被盜取的處理技巧客戶排隊過號辦理業(yè)務(wù)被拒引來不滿的處理技巧下班后客戶要求辦理業(yè)務(wù)的處理