汽車4S店DCRC培訓(xùn)

1、前言什么是什么是DCRC？q全稱：q英文縮寫(xiě)：Dealers customer Relationship centre前言DCRC部門的重要性部門的重要性DCRC橋梁、紐帶經(jīng)銷商顧客對(duì)經(jīng)銷商而言：傾聽(tīng)并反饋客戶的心聲支持新車、售后服務(wù)、零件部門的工作為經(jīng)銷商帶來(lái)更大的利潤(rùn)對(duì)客戶而言：傳遞經(jīng)銷商的信息客戶關(guān)懷，保持良好的互動(dòng)關(guān)系提供高質(zhì)量的銷售、維修服務(wù)處理客戶問(wèn)題，產(chǎn)生回頭客，擴(kuò)大客戶群錦囊袋錦囊袋p顧客信息管理p忠誠(chéng)顧客評(píng)估聽(tīng)診器聽(tīng)診器p售前電訪p售后七日電訪p維修三日電訪化妝鏡化妝鏡p5S查核p銷售流程查核pJMC Care查核（服務(wù)十二流程）瞄準(zhǔn)器瞄準(zhǔn)器p促銷規(guī)劃與監(jiān)督重要性重要性 一、

2、DCRC專員具備的條件 二、工單稽核及資料更新 三、5S 四、積分卡辦理 五、客休室維護(hù) 六、預(yù)約流程 七、 JMC Care 十二項(xiàng)服務(wù)流程 八、銷售流程 九、新車保險(xiǎn)、舊車?yán)m(xù)保一、 DCRC專員具備的條件 熱誠(chéng)、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；熱誠(chéng)、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)； 具有良好的親合力；具有良好的親合力； 能夠耐心的對(duì)待顧客的每一個(gè)要求；能夠耐心的對(duì)待顧客的每一個(gè)要求； 具有良好的溝通能力；具有良好的溝通能力； 具有文書(shū)及數(shù)字處理能力；具有文書(shū)及數(shù)字處理能力； 對(duì)待客戶保持微笑并問(wèn)好；對(duì)待客戶保持微笑并問(wèn)好；電話溝通特色電話溝通特色1 1、電話是現(xiàn)在人與人溝通重要的橋梁之一。、電話是現(xiàn)在人與人溝通重

3、要的橋梁之一。2 2、電話不只能夠傳達(dá)你的聲音，還能夠傳達(dá)、電話不只能夠傳達(dá)你的聲音，還能夠傳達(dá)出你的表情和情緒。出你的表情和情緒。3 3、接打電話有即時(shí)性、經(jīng)常性、簡(jiǎn)捷性、雙、接打電話有即時(shí)性、經(jīng)常性、簡(jiǎn)捷性、雙向性、禮儀性等較為突出的特點(diǎn)。向性、禮儀性等較為突出的特點(diǎn)。1 1、態(tài)度積極要有熱情服務(wù)的心態(tài)、態(tài)度積極要有熱情服務(wù)的心態(tài)2 2、口齒清晰、口齒清晰3 3、簡(jiǎn)單扼要，直入重點(diǎn)、簡(jiǎn)單扼要，直入重點(diǎn)4 4、不要說(shuō)的太快、不要說(shuō)的太快5 5、重點(diǎn)斷落之間要停頓、重點(diǎn)斷落之間要停頓6 6、根據(jù)事實(shí)、用簡(jiǎn)單、易懂的表達(dá)方式、根據(jù)事實(shí)、用簡(jiǎn)單、易懂的表達(dá)方式7 7、說(shuō)話時(shí)要與聽(tīng)筒保持正確的距離、

4、說(shuō)話時(shí)要與聽(tīng)筒保持正確的距離接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的重要性1.“傾聽(tīng)傾聽(tīng)” ” 不等于不等于 “ “聽(tīng)到聽(tīng)到”2.顧客很在乎所說(shuō)的話有沒(méi)有被聽(tīng)顧客很在乎所說(shuō)的話有沒(méi)有被聽(tīng)進(jìn)去進(jìn)去提升傾聽(tīng)電話的方式提升傾聽(tīng)電話的方式推敲話中的含意推敲話中的含意推敲顧客話中的含義推敲顧客話中的含義鼓勵(lì)顧客表達(dá)出來(lái)鼓勵(lì)顧客表達(dá)出來(lái)檢視不尋常之處檢視不尋常之處正確的電話技巧可傳遞正確的電話技巧可傳遞1 1、正面的表達(dá)方式正面的表達(dá)方式2 2、熱心熱心3 3、衷心想幫忙的心意衷心想幫忙的心意4 4、溫暖親切的態(tài)度溫暖親切的態(tài)度提升傾聽(tīng)電話的方式掌控重點(diǎn)掌控重點(diǎn)闡明你的目的以抓闡明你的目的以抓住

5、重點(diǎn)住重點(diǎn)避免不確定的響應(yīng)避免不確定的響應(yīng)有耐心且能寬容有耐心且能寬容適時(shí)重新切入目標(biāo)適時(shí)重新切入目標(biāo)優(yōu)質(zhì)接聽(tīng)電話的要領(lǐng)優(yōu)質(zhì)接聽(tīng)電話的要領(lǐng)1、保持愉悅的心態(tài)、保持愉悅的心態(tài)2、隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙進(jìn)行記錄。確認(rèn)是否記錄全來(lái)電、隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙進(jìn)行記錄。確認(rèn)是否記錄全來(lái)電人的姓名、聯(lián)系方式、講述問(wèn)題情況和來(lái)電時(shí)間人的姓名、聯(lián)系方式、講述問(wèn)題情況和來(lái)電時(shí)間3、確認(rèn)了解清楚電話所敘述的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行重復(fù)。、確認(rèn)了解清楚電話所敘述的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行重復(fù)。4、對(duì)于詢問(wèn)自己不能回應(yīng)的問(wèn)題，要問(wèn)明情況，及時(shí)、對(duì)于詢問(wèn)自己不能回應(yīng)的問(wèn)題，要問(wèn)明情況，及時(shí)安排人員進(jìn)行回復(fù)。確保每個(gè)客戶的電話都有回音。安排人員進(jìn)行

6、回復(fù)。確保每個(gè)客戶的電話都有回音。5、在接聽(tīng)電話時(shí)要全神貫注于打電話給你的人，沒(méi)有、在接聽(tīng)電話時(shí)要全神貫注于打電話給你的人，沒(méi)有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。6、等顧客掛下電話后輕放電話。、等顧客掛下電話后輕放電話。電話要素與技巧電話要素與技巧善于提問(wèn)開(kāi)放式開(kāi)放式特點(diǎn)：探求比較完整的答案，而不是簡(jiǎn)單的“是”或“不是”。用此法：通常能夠得到足夠的信息，至少能提供較多的協(xié)助。例：您希望我們?yōu)槟鲂┦裁?？能告訴我具體的情況嗎？封閉式封閉式特點(diǎn)：這類問(wèn)題只會(huì)“是”或“”不是“的答案。用此法：可以用在結(jié)束之際，以確定你已掌握了所需要的信息。例

7、：這件事當(dāng)您來(lái)的時(shí)候是否已經(jīng)向我們的服務(wù)專員反映了？您是否需要我?guī)湍鲆幌骂A(yù)約？電話要素與技巧電話要素與技巧善于提問(wèn)選擇式選擇式特點(diǎn)：提供顧客一個(gè)選擇的余地。用此法：?jiǎn)栴櫩拖Ｍ闳绾巫?，但要提供顧客一些您能接受的做法。例：您需要我?guī)湍フ曳?wù)專員，還是您自己聯(lián)系他？ 特定式特定式特點(diǎn)：有助于理清重點(diǎn)。用此法：可取得部分訊息或者是只需要“是”或“不是”的答案。例：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？這個(gè)號(hào)碼是否可以聯(lián)系到您？電話要素與技巧電話要素與技巧善于提問(wèn) 引引導(dǎo)導(dǎo)式式特點(diǎn)：可促進(jìn)彼此的互動(dòng)。用此法：對(duì)猶豫不決的顧客能派上用場(chǎng)，很容易讓顧客做出決定。例：您希望以后每一次的活動(dòng)，我們都只需以短信的形式通知您是嗎？更多

8、干擾更多干擾不好的電話態(tài)度不好的電話態(tài)度效率較低效率較低更高的注意力更高的注意力減輕壓力的不二法門 保持心平氣和保持心平氣和 找時(shí)間輕松一下找時(shí)間輕松一下 深呼吸深呼吸, 調(diào)整心情調(diào)整心情 熱愛(ài)工作熱愛(ài)工作講電話的黃金法則講電話的黃金法則動(dòng)作要迅速動(dòng)作要迅速, , 電話鈴響電話鈴響3 3聲內(nèi)要接聽(tīng)聲內(nèi)要接聽(tīng)離開(kāi)座位時(shí)，將電話轉(zhuǎn)接。免得打進(jìn)來(lái)的電離開(kāi)座位時(shí)，將電話轉(zhuǎn)接。免得打進(jìn)來(lái)的電話被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。話被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。要面露微笑接聽(tīng)電話，要面露微笑接聽(tīng)電話，打電話時(shí)，務(wù)必要確定對(duì)方當(dāng)時(shí)有空。打電話時(shí)，務(wù)必要確定對(duì)方當(dāng)時(shí)有空。二、 工單稽核三、5S整頓整頓把有用的物品定位、定量地?cái)[放整齊，并明確標(biāo)式清潔清

9、潔將上面3S實(shí)施的做法制度化規(guī)范化，并維持成果素養(yǎng)素養(yǎng)指人人依規(guī)定行事，從心態(tài)上去除壞習(xí)慣、養(yǎng)成好的習(xí)慣整理整理區(qū)分有用的和不用的物品，不用的物品要及時(shí)清除清掃清掃清除工作場(chǎng)所的臟污，并防止污染的發(fā)生四、積分卡辦理輸入系統(tǒng)五、客休室維護(hù)休息區(qū)休息區(qū)親情化服務(wù)親情化服務(wù)為顧客遞上一杯清茶為顧客播放影片為顧客遞送雜志六、預(yù)約 預(yù)約信息預(yù)約信息 車牌 姓名 聯(lián)系方式 來(lái)廠時(shí)間 維修項(xiàng)目 里程 指定服專 指定技師1.錯(cuò)開(kāi)維修高峰時(shí)段錯(cuò)開(kāi)維修高峰時(shí)段2.讓客戶減少等待的時(shí)間，有專人負(fù)責(zé)接待讓客戶減少等待的時(shí)間，有專人負(fù)責(zé)接待3.贏得更充分的時(shí)間去服務(wù)每一輛車、每一位贏得更充分的時(shí)間去服務(wù)每一輛車、每一位

10、來(lái)廠顧客來(lái)廠顧客預(yù)約的好處預(yù)約的好處主動(dòng)電訪,接聽(tīng)預(yù)約參照預(yù)約工位檢查表，與客戶確定預(yù)約時(shí)間，指定服務(wù)專員 填寫(xiě)預(yù)約信息卡,系統(tǒng)錄入 填寫(xiě)歡迎看板（服專下班前填寫(xiě)第二天的） 客戶來(lái)廠前15分鐘,致電確認(rèn)來(lái)廠時(shí)間 完成預(yù)約報(bào)表 回復(fù)是否準(zhǔn)時(shí)來(lái)廠致電 改約,重新填寫(xiě)相關(guān)物件否是需改約 無(wú)需改約DCRC顧客Monday 30 mar. 200007:45 李大明 0 7 :4508:00 陳文琪 0 8 :0008:15 林文心 0 8 :1508:30 08:3008:45 08:4509:00 09:00WelcomeWelcome2.顧客預(yù)約制度3.個(gè)人化接待流程4.目錄式報(bào)價(jià)5.顧客關(guān)懷6.

11、工作排程7.預(yù)先撿料8.品質(zhì)控制9.開(kāi)立結(jié)帳明細(xì) 10.提供車主資訊及交車 11.維修后顧客追蹤1.主動(dòng)接觸12.預(yù)防再發(fā)七、JMC Care 十二項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)流程DM或短信電話促進(jìn)預(yù)約成功確定項(xiàng)目轉(zhuǎn)給服專預(yù)約未成再次聯(lián)絡(luò)預(yù)約制度優(yōu)惠記錄未預(yù)約成功者負(fù)責(zé)人：DCRC人員主動(dòng)接觸主動(dòng)接觸 鎖定電訪客戶群 聯(lián)系方式定保年檢保修到期新車電訪信件短信 定保的用意： 維護(hù)車輛的性能，防止小問(wèn)題的擴(kuò)大 通知的目的：向顧客灌輸定期保養(yǎng)的重要性 展現(xiàn)服務(wù)廠專業(yè)的服務(wù) 增進(jìn)顧客與服務(wù)廠的聯(lián)絡(luò) 提升顧客的保有率 增進(jìn)服務(wù)廠營(yíng)業(yè)收入 話術(shù)要點(diǎn)： 確認(rèn)近段時(shí)間的車輛使用情況 詢問(wèn)里程，了解車輛的使用頻率 通知保養(yǎng)，做預(yù)

12、約推廣定保電訪電訪關(guān)懷電訪 交通違規(guī)通知交通違規(guī)通知 客戶奔波在外，很忙；不會(huì)使用電腦；收不到罰單 增強(qiáng)電訪的幫助作用 顧客樂(lè)于接聽(tīng)我們的電話 保修到期通知 年檢檢到期通知負(fù)責(zé)人：DCRC人員服務(wù)專員預(yù)約看板在廠等候預(yù)約好處優(yōu)惠辦法逾時(shí)確認(rèn)重新安排備料 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員熱誠(chéng)接待車主確認(rèn)看板傾聽(tīng)顧客需求覆訟確認(rèn)資料檢視陳述儀表檢視建議維修1.迎接問(wèn)候聲2.詢問(wèn)用戶需求聲3.互動(dòng)預(yù)檢交流聲4.維修業(yè)務(wù)拓展聲5.維修項(xiàng)目確認(rèn)聲6.詢問(wèn)用戶去留聲8.結(jié)帳時(shí)提供超值服務(wù)聲7.告知用戶耐心等候聲互動(dòng)接待八聲法互動(dòng)接待八聲法負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員電腦報(bào)價(jià)確認(rèn)維修項(xiàng)目和金額承諾完工時(shí)間開(kāi)立工單顧客簽名預(yù)先撿料報(bào)價(jià)

13、完畢引客休息格式化報(bào)價(jià)流程執(zhí)行要點(diǎn)：流程執(zhí)行要點(diǎn)：整個(gè)報(bào)價(jià)過(guò)程：專業(yè)準(zhǔn)確迅速負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員 5S 溫馨布置茶水雜志視聽(tīng)效果提供車輛資訊顧客簽名同意開(kāi)工引客休息 安排離場(chǎng)服務(wù)帶客戶到休息室詢問(wèn)客戶喝什么飲料并介紹給DCRC員工請(qǐng)客戶入座介紹設(shè)施及提供的免費(fèi)服務(wù)（展廳、洗手間）流程執(zhí)行要點(diǎn)：流程執(zhí)行要點(diǎn)：負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員技師確實(shí)派工控工 準(zhǔn)時(shí)承諾交車增修告之交車時(shí)間 掌握控工板登錄車籍維修項(xiàng)目施工說(shuō)明掌握流程工作排程表流程執(zhí)行要點(diǎn)：流程執(zhí)行要點(diǎn)：負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 技師 零件部專員預(yù)先撿料置入籃中核對(duì)項(xiàng)目確認(rèn)簽名增修項(xiàng)目回報(bào)專員追加內(nèi)容顧客解說(shuō)在場(chǎng)簽名離廠確認(rèn)重新排工準(zhǔn)時(shí)交車負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員技師

14、開(kāi)工打卡確認(rèn)三寶與技師討論開(kāi)工內(nèi)容依表檢查逐項(xiàng)勾除工單項(xiàng)目確實(shí)完工簽名確認(rèn)舊料裝袋安排試車內(nèi)外清 潔交車負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員終檢查顧客在廠通知顧客離廠顧客訊問(wèn)取車時(shí)間依終檢表逐項(xiàng)檢查 確認(rèn)維修事項(xiàng)品質(zhì)合格 確認(rèn)合格標(biāo)簽掛上主動(dòng)核對(duì)估價(jià)明細(xì) 列印結(jié)帳工單 負(fù)責(zé)人：服務(wù)專員維修項(xiàng)目已經(jīng)完成按同意價(jià)格列印明細(xì)在承諾時(shí)間內(nèi)交車環(huán)車解說(shuō)品管吊牌舊料更換陪客結(jié)帳下次預(yù)約保養(yǎng)時(shí)間陪客交車目送離廠流程執(zhí)行要點(diǎn)流程執(zhí)行要點(diǎn)：q車輛完工仔細(xì)終檢q掛上品質(zhì)標(biāo)簽q承諾時(shí)間內(nèi)交車q交車時(shí)告知顧客免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目q告知下次預(yù)估保養(yǎng)時(shí)間、里程及注意事項(xiàng)q確認(rèn)電訪電話號(hào)碼及最佳回訪時(shí)間q確認(rèn)顧客非常滿意目送顧客離廠 負(fù)責(zé)人： DCR

15、C 廠主管三日電訪電話訪問(wèn)維修情況記錄訪談檔案管理無(wú)法電訪寄卡關(guān)懷疑問(wèn)、抱怨回復(fù)處理回廠安排處理事宜電訪分析負(fù)責(zé)人：廠主管服務(wù)專員顧客抱怨立即回應(yīng)系統(tǒng)收集回饋資訊找抱怨根源并設(shè)法改進(jìn)回報(bào)原廠技術(shù)支援 再發(fā)防止流程新車索賠抱怨處理專人認(rèn)養(yǎng)與客交友車主使用人、顧客產(chǎn)生抱怨件填寫(xiě)客戶抱怨處理記錄表（DCRC）DCRC主管根據(jù)抱怨內(nèi)容進(jìn)行分析，并轉(zhuǎn)交銷售/服務(wù)經(jīng)理銷售/服務(wù)經(jīng)理指導(dǎo)指派專處理專員進(jìn)行情況核實(shí)并了解具體情況提出解決方案銷售顧問(wèn)/維修技師抱怨件處理中處理完畢（對(duì)客戶有明確交待）最終核對(duì)確認(rèn)完成抱怨件記錄表（DCRC）對(duì)抱怨處理結(jié)果回訪滿意度抱怨件再處理直接呈遞總裁安排專員再次處理感謝及日后

16、改進(jìn)與參考抱怨處理流程抱怨處理流程異議處理人員具備的心理素質(zhì)異議處理人員具備的心理素質(zhì)（1）具有同理心）具有同理心（2）自我情）自我情緒緒管理管理（3）認(rèn)真處認(rèn)真處理理異議異議的的積極態(tài)積極態(tài)度度異議來(lái)源分析異議來(lái)源分析人人 Man？產(chǎn)產(chǎn)品品 Product？?jī)r(jià)格價(jià)格 Price？時(shí)間時(shí)間Time？服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì) Service?維維修修質(zhì)質(zhì)量量來(lái)來(lái)源源人人 ManMan？產(chǎn)產(chǎn)生生異議異議未受尊重未受尊重流程混流程混亂亂被欺被欺騙騙的感的感覺(jué)覺(jué)冰冰凍凍三尺，非一日之寒三尺，非一日之寒產(chǎn)品產(chǎn)品ProductProduct？ 產(chǎn)生異議新新車產(chǎn)車產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量特定零件或系特定零件或系統(tǒng)設(shè)計(jì)統(tǒng)設(shè)計(jì)或

17、耐久性不良或耐久性不良價(jià)格配件價(jià)格配件價(jià)格工工時(shí)時(shí)價(jià)格價(jià)格報(bào)報(bào)價(jià)流程不價(jià)流程不規(guī)規(guī)范范產(chǎn)生異議時(shí)間時(shí)間 交交車時(shí)間車時(shí)間 配件供配件供應(yīng)時(shí)間應(yīng)時(shí)間產(chǎn)生異議缺料及待料的解缺料及待料的解釋釋維修質(zhì)量維修質(zhì)量 不能一次性修不能一次性修復(fù)復(fù) 維維修后短期修后短期內(nèi)內(nèi)又出又出現(xiàn)現(xiàn)其他其他問(wèn)題問(wèn)題產(chǎn)生異議特殊不能解特殊不能解決決的技的技術(shù)問(wèn)題術(shù)問(wèn)題處理技巧處理技巧1 1： 先先處處理心情理心情 再再處處理事情理事情優(yōu)優(yōu)先先處處理了解客理了解客戶戶背景背景資資料料了解了解異議異議的人、的人、車車、時(shí)時(shí)、地、地授授權(quán)權(quán)范范圍內(nèi)圍內(nèi)立即立即處處理理重大重大異議異議相相關(guān)關(guān)部部門協(xié)調(diào)處門協(xié)調(diào)處理理上上級(jí)級(jí)最后裁定

18、最后裁定結(jié)結(jié)果果處理技巧處理技巧2 2：處處理理異議異議的的兩個(gè)兩個(gè)核心技巧核心技巧:提提問(wèn)問(wèn)主主動(dòng)動(dòng)聆聽(tīng)聆聽(tīng)異議產(chǎn)異議產(chǎn)生的渠道生的渠道一般性一般性異議異議電話電話書(shū)書(shū)信信現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)擴(kuò)大性大性異議異議總總公司公司800轉(zhuǎn)辦轉(zhuǎn)辦315媒體媒體抱怨處理原則與態(tài)度抱怨處理原則與態(tài)度二二三三七原則七原則2小時(shí)回復(fù)3天內(nèi)結(jié)案7天內(nèi)再次回訪 態(tài)度態(tài)度具有同理心自我情緒管理認(rèn)真積極的態(tài)度異議處理客戶的期望與反饋異議處理客戶的期望與反饋 公平與合理 結(jié)果是如何？ 時(shí)效的程序 客戶可忍受的時(shí)間規(guī)范 處理人員的誠(chéng)意 客戶有被尊重切記！ 避免在現(xiàn)場(chǎng)直接處理 尋找不滿的引爆點(diǎn) 在情感表示認(rèn)同 必要時(shí)表示歉意

19、 問(wèn)題的總結(jié) 事后處理的方法 感謝客戶的支持 電訪確認(rèn)滿意度 預(yù)防再發(fā) 深思DCRC對(duì)流程的稽核 現(xiàn)場(chǎng)稽核現(xiàn)場(chǎng)稽核 預(yù)約車輛及時(shí)接待 互動(dòng)式預(yù)檢 休息室1+1關(guān)懷在維修接待過(guò)程,服務(wù)專員至少進(jìn)行1次進(jìn)度確認(rèn)在顧客等待過(guò)程,服務(wù)專員至少進(jìn)行1次顧客關(guān)懷銷售服務(wù)理念接待建立關(guān)系需求分析產(chǎn)品介紹試車達(dá)成協(xié)議售后介紹客源開(kāi)發(fā)售后關(guān)懷完美交車八、 銷售流程九、新車保險(xiǎn)、舊車?yán)m(xù)保九、新車保險(xiǎn)、舊車?yán)m(xù)保承保的保險(xiǎn)公司中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（PICC）中國(guó)人壽保險(xiǎn)中華聯(lián)合保險(xiǎn)平安保險(xiǎn)太平洋保險(xiǎn)華泰保險(xiǎn)一、新車銷售業(yè)務(wù)操作流程：一、新車銷售業(yè)務(wù)操作流程：（1）銷售顧問(wèn)根據(jù)客戶需求請(qǐng)）銷售顧問(wèn)根據(jù)客戶需求請(qǐng)DCRC核算

20、保費(fèi)；核算保費(fèi)；（2）銷售顧問(wèn)填寫(xiě)保險(xiǎn)申請(qǐng)單，交財(cái)務(wù)結(jié)算部門審核：）銷售顧問(wèn)填寫(xiě)保險(xiǎn)申請(qǐng)單，交財(cái)務(wù)結(jié)算部門審核： A：客戶保費(fèi)到帳，財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后，交：客戶保費(fèi)到帳，財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后，交DCRC辦理投保手續(xù)辦理投保手續(xù) B：客戶款項(xiàng)不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項(xiàng)足額或到帳后財(cái)務(wù)：客戶款項(xiàng)不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項(xiàng)足額或到帳后財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后結(jié)算簽字后DCRC辦理，如需特殊提前辦理，由總經(jīng)理簽字后，交辦理，如需特殊提前辦理，由總經(jīng)理簽字后，交DCRC辦辦理；理；（4）DCRC建立保險(xiǎn)業(yè)務(wù)電子臺(tái)帳，與銷售收銀聯(lián)網(wǎng)共享；銷售交車填寫(xiě)開(kāi)建立保險(xiǎn)業(yè)務(wù)電子臺(tái)帳，與銷售收銀聯(lián)網(wǎng)共享；銷售交車填寫(xiě)

21、開(kāi)票申請(qǐng)單，需注明保險(xiǎn)是否在公司辦理，銷售收銀根據(jù)共享臺(tái)帳進(jìn)行審核；票申請(qǐng)單，需注明保險(xiǎn)是否在公司辦理，銷售收銀根據(jù)共享臺(tái)帳進(jìn)行審核；對(duì)業(yè)務(wù)員備注說(shuō)明和臺(tái)帳不符者，銷售收銀可拒絕開(kāi)票；對(duì)業(yè)務(wù)員備注說(shuō)明和臺(tái)帳不符者，銷售收銀可拒絕開(kāi)票；二、續(xù)保客戶業(yè)務(wù)操作流程：二、續(xù)?？蛻魳I(yè)務(wù)操作流程： （1 1）銷售）銷售/ /服務(wù)推薦或服務(wù)推薦或DCRCDCRC開(kāi)發(fā)續(xù)保業(yè)務(wù)，推薦公司險(xiǎn)種，并根據(jù)客開(kāi)發(fā)續(xù)保業(yè)務(wù)，推薦公司險(xiǎn)種，并根據(jù)客戶需求由戶需求由DCRCDCRC核算保費(fèi)；核算保費(fèi)； （2 2）DCRCDCRC填寫(xiě)保險(xiǎn)申請(qǐng)單，交財(cái)務(wù)結(jié)算部門審核；填寫(xiě)保險(xiǎn)申請(qǐng)單，交財(cái)務(wù)結(jié)算部門審核； A A：客戶保費(fèi)到帳，財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后，交：客戶保費(fèi)到帳，財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后，交DCRCDCRC辦理投保手續(xù)；辦理投保手續(xù)； B B：客戶款項(xiàng)不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項(xiàng)足額或到帳：客戶款項(xiàng)不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項(xiàng)足額或到帳后財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后后財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后DCRCDCRC辦理，如需特殊提前辦理，由總經(jīng)理簽字后，辦理，如需特殊提前辦理，由總經(jīng)理簽字后，交交DCRCDCRC辦理；辦理； （3 3）DCRCDCRC建立臺(tái)帳，并注明推薦或開(kāi)發(fā)人員信息建立臺(tái)帳，并注明推薦或開(kāi)發(fā)人員信息；三、保單領(lǐng)用管理辦法：三、保單領(lǐng)用管理辦法