服務(wù)禮儀(3)1課件

1、服務(wù)禮儀(3)1服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)麗江信德永利汽車貿(mào)易有限公司講師：常娟服務(wù)禮儀(3)12禮儀概述禮儀培訓(xùn)的意義禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容培訓(xùn)總結(jié)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀(3)13禮儀框架當(dāng)顧客走過(guò)一個(gè)又一個(gè)展廳，我們的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳當(dāng)顧客走過(guò)一個(gè)又一個(gè)展廳，我們的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心？步和搖擺不定的心？ 當(dāng)產(chǎn)品本身在質(zhì)量、價(jià)格上的差異越來(lái)越小，我們又靠什么在競(jìng)爭(zhēng)中當(dāng)產(chǎn)品本身在質(zhì)量、價(jià)格上的差異越來(lái)越小，我們又靠什么在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝？獲勝？ 您肯定會(huì)想到您肯定會(huì)想到企業(yè)的服務(wù)，企業(yè)的形象！企業(yè)的服務(wù)，企業(yè)的形象！ 60% 60% 外表外表 儀表儀表40% 40% 聲音聲音

2、談話內(nèi)容談話內(nèi)容服務(wù)禮儀(3)14禮儀框架禮儀概述禮儀服務(wù)禮儀(3)15禮儀框架什么叫做禮儀 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 禮儀的作用是自我完善的基礎(chǔ)、企業(yè)形象的保證、文明程度的標(biāo)志。 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。服務(wù)禮儀(3)16培訓(xùn)的意義為什么要進(jìn)行禮儀培訓(xùn)有利于提高銷售顧問(wèn)個(gè)人素質(zhì)有利于更換的對(duì)客戶表示尊重有利于進(jìn)一步提高服

3、務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有利于進(jìn)一步維護(hù)公司的整體形象有利于為公司創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)禮儀(3)17禮儀框架 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ); ; 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車4S4S店的形店的形象，贏得對(duì)方的尊重；象，贏得對(duì)方的尊重； 滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。重，從而提高工作效率。培訓(xùn)的意義服務(wù)禮儀(3)18禮儀框架服務(wù)的意義服務(wù)-SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑

4、）：服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位客戶提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：服務(wù)人員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序都做得很出。R-Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。V-Viewing（看待）：服務(wù)人員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請(qǐng)）：服務(wù)人員在此次服務(wù)活動(dòng)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，邀請(qǐng)客人再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法為客人創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。E-Eye（眼光）：服務(wù)人員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注客人，使自己適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)其要求，提供及時(shí)有效的服務(wù)，從而使客人時(shí)刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。服務(wù)禮儀(3)

5、1相關(guān)的服務(wù)要素：服務(wù)人員工作能力：迅速、高效率、準(zhǔn)確無(wú)誤。工作能力：迅速、高效率、準(zhǔn)確無(wú)誤。專業(yè)知識(shí)：熟練準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn)專業(yè)知識(shí)：熟練準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn) 題，題，忌用忌用“不知道不知道”，“不清楚不清楚”。自豪感：對(duì)自己的工作感到自豪，充滿自信。自豪感：對(duì)自己的工作感到自豪，充滿自信。 儀容儀表：面容，著裝。儀容儀表：面容，著裝。禮貌：彬彬有禮，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。禮貌：彬彬有禮，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。多盡一份力：多盡一份力：101%的驚喜服務(wù)的驚喜服務(wù)六大服務(wù)要素服務(wù)的意義服務(wù)禮儀(3)1基本服務(wù)意識(shí)如何理解“客戶至上，服務(wù)第一”1、客戶是衣食父母2、客戶需要我們提供舒適完美的服

6、務(wù)3、我們服務(wù)的基本依據(jù)是客戶的要求4、努力給客戶創(chuàng)造方便、整潔、舒適、安全的服務(wù)環(huán)境5、在任何情況下都不與客戶爭(zhēng)吵如何理解“以人為本，真情服務(wù)”1、充分理解客戶的需求2、充分理解客戶的想法和心態(tài)3、充分理解客戶的誤會(huì)4、充分理解客戶的過(guò)錯(cuò)服務(wù)的意義服務(wù)禮儀(3)1優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)禮儀(3)1優(yōu)質(zhì)服務(wù)漠不關(guān)心型漠不關(guān)心型在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱；在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息我們不關(guān)心客戶按部就班型按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱；程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣

7、、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。服務(wù)禮儀(3)1優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱情友好型熱情友好型個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達(dá)的信息我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達(dá)的信息我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。服務(wù)禮儀(3)1優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值1、對(duì)企業(yè)有什么好處？服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立-優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是

8、防止客戶流失的最佳屏障老客戶企業(yè)發(fā)展壯大的基石 經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務(wù)2、對(duì)員工有什么好處？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當(dāng)自己的勞動(dòng)得到客戶的認(rèn)可時(shí)，自豪感油然而生客戶服務(wù)是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積為自己的未來(lái)打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力服務(wù)禮儀(3)115職員儀容儀表儀容儀表職員必須儀表端莊、整潔。優(yōu)雅得體的儀容是我們展示給顧客的第一張“名片”！發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)要輪廓分明、不宜太長(zhǎng)，前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)，女士長(zhǎng)發(fā)宜挽于腦后，這樣可以讓顧客感覺(jué)到你的專業(yè)，頭飾不宜夸張、過(guò)大。 手：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)

9、常注意修剪，無(wú)黑邊。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容，用恰當(dāng)?shù)牡瓓y修飾。若需要帶眼鏡，則要經(jīng)常保持眼鏡的清潔，及時(shí)除去銹蝕?？谇唬罕３智鍧?，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食物。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。佩戴飾品要適當(dāng)。服務(wù)禮儀(3)116職員儀容儀表頭 發(fā)健康、干凈、整齊，前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，要經(jīng)常清洗，維持端正發(fā)型，不要蓬松雜亂，要清楚頭皮屑。面 部清潔，無(wú)汗?jié)n、油漬勤于洗臉-除早晚各洗一次外，午休、用餐、勞動(dòng)或外出后應(yīng)即刻洗臉，并保持明快的笑臉眼 睛不要讓人看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼

10、睛，眼屎絕不可留在眼角上鼻 子不要讓鼻毛露在外面胡 子經(jīng)常刮，不要留過(guò)長(zhǎng)的胡須口 腔牙齒潔白，無(wú)異味，每日早、中、晚刷牙，出席正式場(chǎng)合前不能喝酒或吃有異味的食品，并確信沒(méi)有東西塞在牙縫里耳 朵內(nèi)外清洗干凈，清理耳屎 手勤洗，注意修剪指甲服務(wù)禮儀(3)117職員儀容儀表 頭頭 發(fā)發(fā)經(jīng)常清洗，保持清潔，不要用過(guò)分華麗的頭花或經(jīng)常清洗，保持清潔，不要用過(guò)分華麗的頭花或裝飾品裝飾品 眼 睛不要讓人看到一雙疲倦的眼睛，眼屎絕不能留在眼角上 口 腔牙齒潔白，保持清潔，出席正式場(chǎng)合前不吃有異味的食物 化 妝不濃妝艷抹，可化淡妝，不宜用香味濃烈的香水 指 甲不能太長(zhǎng)，經(jīng)常修剪，若涂指甲油，盡量用淺色服務(wù)禮儀(

11、3)118西裝的正確穿法西裝的正確穿法1、拆掉商標(biāo),切不可留下來(lái)顯示西裝的檔次；2、燙熨平整，這是西裝應(yīng)有的韻味；3、扣好紐扣，雙排扣上衣在什么場(chǎng)合都應(yīng)全部扣上；單排兩粒扣只扣上粒，非正式場(chǎng)合也可以不扣；單排三?？壑豢凵蟽闪；蛑虚g一粒，無(wú)論單雙排扣坐下時(shí)最后一?？垡忾_(kāi)；4、不卷不挽袖口、袋內(nèi)少裝東西 ；5、內(nèi)穿的毛衣須是V領(lǐng)的服務(wù)禮儀(3)1 西裝“八忌” 一、忌西褲過(guò)短（標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋） 二、忌襯衫放在西褲外 三、忌不扣襯衫扣子 四、忌西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 五、忌西裝上衣口袋插筆 六、忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊（注意兩側(cè)口袋不要放 香煙、打火機(jī)而鼓出來(lái)） 七、忌領(lǐng)帶太短 八、忌西

12、裝背部留有頭皮屑西裝效果圖西裝的正確穿法服務(wù)禮儀(3)1西裝效果圖服務(wù)禮儀(3)121男士著裝效果圖男士著裝襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，同時(shí)在正式的場(chǎng)合男士別穿短袖；襯衫不得放在西褲都外面；領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；領(lǐng)帶的下端需蓋住皮帶扣。若使用領(lǐng)帶夾，則要夾在襯衣第四、五顆紐扣之間；鞋：應(yīng)保持清潔，不穿訂掌的鞋，且鞋與皮帶、公文包的顏色需一致，以黑色為首選；襪子：男士深色為首選；手表：男士應(yīng)選擇品牌；飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；色彩：不超過(guò)3種。服務(wù)禮儀(3)122女士著裝效果圖女士著裝

13、不可以休閑裝代替商務(wù)裝；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；商務(wù)活動(dòng)中，女士要穿套裙，任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子；服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選；襪子：不要過(guò)短、兩截腿、不要有破損、以肉色、淺清色為首選；皮鞋不要太高或太細(xì)，以淺口船鞋為首選；手表：女士盡量不選擇時(shí)裝表；色彩：不超過(guò)3種。服務(wù)禮儀(3)1您如何看待您的工號(hào)牌（胸卡）？您如何看待您的工號(hào)牌（胸卡）？您佩戴工號(hào)牌（胸卡）的方式正確嗎？您佩戴工號(hào)牌（胸卡）的方式正確嗎？工號(hào)牌、笑臉牌工號(hào)牌工號(hào)牌是表明自己工作身份的一種標(biāo)志，便于服務(wù)對(duì)象識(shí)別是表明自己工作身份的一種標(biāo)志，便于服務(wù)對(duì)象識(shí)別佩戴應(yīng)鄭重其事佩戴應(yīng)鄭重其事服務(wù)禮

14、儀(3)124社交禮儀社交禮儀第一步微笑、和氣、談吐得體，精神面貌好，第一印象很關(guān)鍵。充分自信，對(duì)自已的公司及產(chǎn)品充滿信心。誠(chéng)信是合作的基礎(chǔ)。只有堅(jiān)持誠(chéng)信，才能不斷增進(jìn)自己與客戶之間的信任，也才能不斷培養(yǎng)與發(fā)展忠誠(chéng)的客戶。客戶很喜歡善解人意的銷售員。細(xì)心聆聽(tīng)客戶的言語(yǔ)，準(zhǔn)確把握住客戶的細(xì)微心理。這樣才能知其心意，投其喜好。服務(wù)禮儀(3)125第一印象第一印象效應(yīng)人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為第一印象效應(yīng)。 心理學(xué)家認(rèn)為，由于第一印象主要是性別、年齡、衣著、姿勢(shì)、面部表情等“外部特征”。一般情況下，一個(gè)人的體態(tài)、姿勢(shì)、談吐、衣著打扮等都在一定程

15、度上反映出這個(gè)人的內(nèi)在素養(yǎng)和其他個(gè)性特征。如果你剛開(kāi)始就給人留下了不好的印象，那么你很難通過(guò)后來(lái)的交往將壞印象完全改變。服務(wù)禮儀(3)126第一印象7秒決定第一印象笫一印象怎樣形成？有心：直視對(duì)方眼睛，真誠(chéng)微笑；有禮：美由心生，禮行于外；有節(jié)：自信而非自戀，從容而非焦慮；有型：衣扮得體比名牌重要，肢體比語(yǔ)言重要；有聲：說(shuō)話語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)比內(nèi)容本身重要。服務(wù)禮儀(3)127微笑微笑微笑人類最富魅力的語(yǔ)言服務(wù)禮儀(3)128應(yīng)用效果微笑的姿態(tài)作為一名優(yōu)雅、積極的企業(yè)職員（銷售/服務(wù)人員），我們要時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班，要保持敏捷、專注和友好的表情。標(biāo)準(zhǔn)：1、嘴角微微向上翹起，

16、讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑；2、微笑時(shí)要力求表里如一，發(fā)自內(nèi)心的微笑，會(huì)自然調(diào)動(dòng)人的五官，否則就成了“皮笑肉不笑”，微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提，否則將會(huì)陷入勉強(qiáng)尷尬而笑的境地服務(wù)禮儀(3)129圖片對(duì)比你對(duì)她們的感覺(jué)服務(wù)禮儀(3)130眼神眼神眼睛的姿態(tài)視線向下表現(xiàn)權(quán)威和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智服務(wù)禮儀(3)1直線三角區(qū)為談公的凝視區(qū)直線三角區(qū)為談公的凝視區(qū)斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū)斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū)延伸到鎖骨為親密凝視區(qū)延伸到鎖骨為親密凝視區(qū)應(yīng)用效果眼神表達(dá)注意的幾點(diǎn)服務(wù)禮儀(3)132應(yīng)用效果眼神表達(dá)注

17、意的幾點(diǎn)第一、要注意視線接觸的角度，也就是目光的方向。仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。在社交場(chǎng)合中，平視是最好的角度；第二、把握實(shí)現(xiàn)接觸的長(zhǎng)度，也就是目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短。如果談話中，對(duì)方很少注視你，且注視你的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí)間的30%，這似乎就說(shuō)明這個(gè)人不在乎你，目光長(zhǎng)時(shí)間的接觸和交流是對(duì)對(duì)方最大的支持與肯定，同樣對(duì)方會(huì)受到你良好情緒的感染，對(duì)你也抱有興趣；服務(wù)禮儀(3)133應(yīng)用效果眼神表達(dá)注意的幾點(diǎn)第三、要控制視線接觸的位置。一般來(lái)說(shuō)，在初次見(jiàn)面或初次會(huì)面的短暫時(shí)間，應(yīng)注視對(duì)方的眼睛。如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在眼睛和鼻子之間。第四、善用目光的變化。一般每次注視對(duì)方的眼睛不

18、超過(guò)6秒，這樣對(duì)方會(huì)感覺(jué)比較自然。在向客戶問(wèn)候、致意和道別的時(shí)候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。不能從腳底到頭頂反復(fù)打量對(duì)方，即使對(duì)方的穿著有不得體的地方，也應(yīng)該使目光變化時(shí)盡量不著痕跡。服務(wù)禮儀(3)134儀態(tài)定義：定義：儀態(tài)是指人在行為中的儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體，姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是屬于氣質(zhì)方面的表露。呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是屬于氣質(zhì)方面的表露。 我們的儀態(tài)包括日常生活中的儀態(tài)，也包括工作中的我們的儀態(tài)包括日常生活中的儀態(tài)，也包括工作中的舉止，如站立的姿勢(shì)、正確的坐姿、走路的步姿、對(duì)顧客舉止，如站立的姿勢(shì)、正確的坐姿、走路的步姿

19、、對(duì)顧客的態(tài)度、說(shuō)話的聲音、面部的表情等的態(tài)度、說(shuō)話的聲音、面部的表情等。站站-站如松站如松 坐坐-坐如鐘坐如鐘 行行-行如風(fēng)行如風(fēng)服務(wù)禮儀(3)135站姿站姿男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉于身前。服務(wù)禮儀(3)136站姿站姿為顧客服務(wù)的站姿：為顧客服務(wù)的站姿：雙腳一前一后站成丁字步；雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。柜臺(tái)待客的站姿：柜臺(tái)待客的站

20、姿：手腳可適當(dāng)放松；可以在以一條腿為重心的同時(shí)，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些；雙手可以指尖朝前的做法輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上；雙膝盡量伸直；肩臂自然放松。恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿：雙腳可適度叉開(kāi)，交替放松交通工具上的站姿交通工具上的站姿：雙腳之間可以以適宜為原則張開(kāi)一定距離，重心在自己的腳后跟與腳趾中間；雙腿應(yīng)盡量伸直；身子要挺直，小腹內(nèi)收；雙手可以輕輕地相握胸前；頭部以直為佳，最好目視前方。不良站姿不良站姿身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏依靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動(dòng)服務(wù)禮儀(3)137坐姿坐姿椅子從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)要輕，坐滿椅子的2/3，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛

21、。沙發(fā)若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對(duì)客戶不尊重。腿的姿態(tài)：男士：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，兩膝間的距離一拳為宜，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手放于上面的這條腿上。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。兩手?jǐn)[法： 有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一收；無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；右手搭在左手背上，兩手呈八字形放于右腿上。服務(wù)禮儀(3)138坐姿坐姿服務(wù)禮儀(3)139請(qǐng)客戶入座情景模擬4.請(qǐng)客戶入座走到座位旁邊時(shí)，主動(dòng)為客戶拉開(kāi)座位，保持面

22、帶微笑，當(dāng)客戶全部就坐后，銷售顧問(wèn)再就坐于客戶右側(cè)。服務(wù)禮儀(3)140走姿走姿規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光 平視，下頜微收，面帶微 笑。手臂伸直放松，前后 自然擺動(dòng)； 行步速度，一般是男士 108-110步/每分鐘，女士 每分鐘118-120步/分鐘。腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直，腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏向后方伸直，腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏服務(wù)禮儀(3)141走姿走姿(1)行走時(shí)，挺胸、收腹、身體重心向前傾。(2)步子輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，兩臂前后自然擺動(dòng)，兩眼平視，肩部水平放松，上身平穩(wěn)，不左右搖晃。

23、(3)在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓，不可與客人搶道穿行。(4)多人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行，并隨時(shí)注意準(zhǔn)備為他人讓路，切忌橫沖直撞。(5)如引導(dǎo)客人前行，應(yīng)走在客人側(cè)前方1-2米處，五指并攏，抬臂指示方向，速度不宜過(guò)快或過(guò)慢，應(yīng)和著客人的步子走。服務(wù)禮儀(3)142蹲姿右傾撿物品，左腳撤后約20公分，下蹲后關(guān)鍵保持上身正直，注意身體平衡。 表情自然，姿態(tài)優(yōu)雅。高低式蹲姿，交叉式蹲姿蹲姿服務(wù)禮儀(3)143手勢(shì)手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下自然并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。注：在任何情況下，不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指點(diǎn)他人。

24、招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。服務(wù)禮儀(3)144引導(dǎo)客人情景模擬3.引導(dǎo)客人引導(dǎo)客戶時(shí)，位于客戶右側(cè)前方2-3步，要讓出客戶前進(jìn)的方向，避免背對(duì)客戶，應(yīng)側(cè)身45度，按客戶的速度行進(jìn)，為客戶指引方向時(shí)使用右手，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其他四指自然并攏，手臂略彎。服務(wù)禮儀(3)145應(yīng)用效果鞠躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。服務(wù)禮儀(3)146服務(wù)距離服務(wù)距離服務(wù)距離：為服務(wù)對(duì)象直接提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)距離以0.5米至1.

25、5米之間為宜；展示距離：工作需要在服務(wù)對(duì)象面前操作示范，展示距離應(yīng)在1米至3米之間為宜；引導(dǎo)距離：一般指的是工作人員在為服務(wù)對(duì)象帶路時(shí)彼此雙方之間的距離。工作人員應(yīng)進(jìn)行在服務(wù)對(duì)象左前方1.5米左右為宜；服務(wù)禮儀(3)147服務(wù)距離服務(wù)距離待命距離：特指工作人員在服務(wù)對(duì)象尚未召喚自己為之提供服務(wù)時(shí)，所須與對(duì)方保持距離，在正常情況下它應(yīng)當(dāng)是在2米之外，只要服務(wù)對(duì)象視線所及即可；信任距離：指的是工作人員為了表示自己對(duì)服務(wù)對(duì)象的信任，同時(shí)也是為了使對(duì)方對(duì)服務(wù)的瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采用的一種距離，即離開(kāi)對(duì)方而去，從對(duì)方的視線中消失。采取此種距離時(shí)，必須力戒兩點(diǎn)：一是不要躲在附近，似乎是在

26、暗中監(jiān)視服務(wù)對(duì)象；二是不要去而不返，令服務(wù)對(duì)象在需要服務(wù)人員幫助時(shí)找不到任何人。服務(wù)禮儀(3)148必備禮儀初入職場(chǎng)的必備禮儀（一）服務(wù)禮儀(3)149必備禮儀職場(chǎng)必備禮儀（二）與上司之間的溝通：不要幫上司做決定 不要和上司開(kāi)黑色玩笑無(wú)話的時(shí)候不妨談?wù)剬?duì)方衣著的變化服務(wù)禮儀(3)150職場(chǎng)必備禮儀職場(chǎng)必備禮儀（三）與同事相處的禮儀：尊重同事不在背后議論同事勇于認(rèn)錯(cuò)道歉對(duì)同事的困難要關(guān)心物質(zhì)上的往來(lái)一定要清楚服務(wù)禮儀(3)151職場(chǎng)必備同事間最不受歡迎的類型唯我獨(dú)尊型 奉承獻(xiàn)媚型 自私自利型自吹自擂型 自持老大型 不負(fù)責(zé)任型明哲保身型 道人是非型 倨傲不恭型混水摸魚(yú)型 吊兒郎當(dāng)型 濃妝艷抹型服務(wù)

27、禮儀(3)152禁忌辦公室禮儀禁忌過(guò)分注重自我形象濫用公司公物零食香煙不離口形象不得體把辦公室當(dāng)家 在工作場(chǎng)所高聲喧嘩隨便挪用、翻動(dòng)他人物品偷聽(tīng)他人談話對(duì)同事的客戶冷漠經(jīng)常遲到服務(wù)禮儀(3)153職場(chǎng)必備社交中注意事項(xiàng)會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。公司內(nèi)與同事相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。服務(wù)禮

28、儀(3)154職場(chǎng)必備社交中注意事項(xiàng)遞交物件時(shí)，如遞文件等，要正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是在拜訪的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。服務(wù)禮儀(3)155交談中遞送物品的禮儀情景模擬5.交談中遞送物品的禮儀若遞送的是文字類的物品，要雙手遞上，同時(shí)將文字面向客戶。若遞送的是筆、小刀或剪刀等尖銳物品，則要將筆尖、刀尖等危險(xiǎn)部分面向自己。服務(wù)禮儀(3)156握手握手禮儀握手可以使本來(lái)陌生的兩個(gè)人馬

29、上建立起友誼。男士之間的握手表達(dá)的是一種尊重、信賴。握手時(shí)拇指要張開(kāi)，握手的程度要做到兩只手的虎口相對(duì)，要適當(dāng)用力，同時(shí)雙目要注視著對(duì)方的眼睛；當(dāng)男士與女士握手或者兩位女士之間握手，要按照女士握手的習(xí)慣進(jìn)行，女士伸手時(shí)，拇指向前，雙方握住對(duì)方的四指，同時(shí)不要用力；服務(wù)禮儀(3)157握手握手禮儀握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或者道歉。手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；如果三人在同一側(cè)，第一位和第三位不能隔著第二位握手；與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。服務(wù)禮儀(3)158

30、握手握手禮儀當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來(lái)時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。握手前，應(yīng)脫下手套，摘下帽子再與他人握手，以表尊重。女子若穿著晚禮服佩戴手套的，可不脫。按國(guó)際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會(huì)給對(duì)方以不舒服、不愉快的感覺(jué)。服務(wù)禮儀(3)159握手握手 握手時(shí)雙方伸出手來(lái)的先后順序應(yīng)為“尊者在先”，表現(xiàn)出禮儀的實(shí)質(zhì)：“敬”，即上級(jí)、地位高者、最值得尊敬的人享有主動(dòng)權(quán)，待其先伸手，地位低者、晚輩才可伸手； 女士與男士相互握手，女士應(yīng)先伸出手來(lái)，男士方可伸手握之。若女士無(wú)握手之意，男士只需點(diǎn)頭示意或鞠躬即可

31、；服務(wù)禮儀(3)160握手握手 接待來(lái)訪客人，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人先伸手與客人握手表示“歡迎”； 當(dāng)客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人先伸手與主人握手表示“再見(jiàn)”； 在工作中，銷售人員通常不宜主動(dòng)伸手與客戶相握。正式場(chǎng)合，誰(shuí)先伸手同對(duì)方握手是握手禮最重要的問(wèn)題。如果對(duì)伸手的先后順序一無(wú)所知，往往會(huì)變有禮為“失禮”。服務(wù)禮儀(3)161迎接情景模擬1.迎接、握手作為主人一方，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)先伸手，目光注視著客戶，微笑！服務(wù)禮儀(3)162介紹介紹在社交中，東道主、長(zhǎng)者、家庭聚會(huì)中的女主人、專職人員（公關(guān)、禮賓、辦公室接待者等），在正式活動(dòng)中地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人，熟悉雙方者，指定介紹者等都可以適宜地

32、為他人進(jìn)行介紹第三人介紹。介紹者的姿勢(shì)：作為介紹者，無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手勢(shì)動(dòng)作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開(kāi)，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，上體前傾15，手臂與身體約5060。在介紹一方是，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方注意力引導(dǎo)過(guò)來(lái)。態(tài)度熱情友好，語(yǔ)言清晰明快。服務(wù)禮儀(3)163介紹介紹目前國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是：第一，將男士介紹給女士；第二，將晚輩介紹給長(zhǎng)者；第三，將職位低者介紹給職位高者；第四，將客人介紹給主人；第五，將晚到者介紹給早到者；第六，將未婚者介紹給已婚者。如果多人在場(chǎng)，應(yīng)按照職位的高低，從高到低的介紹；若不清楚職位高低情況，可順時(shí)針進(jìn)行介紹，排名不

33、分先后；服務(wù)禮儀(3)164注意實(shí)現(xiàn)介紹注意事項(xiàng)介紹禮節(jié)需要注意的問(wèn)題：1.介紹時(shí)要向雙方打招呼。使雙方有思想準(zhǔn)備，不感到唐突。2.語(yǔ)言要清楚、明確、完整。不能含糊其詞，造成雙方聽(tīng)不清或介紹完后記不清對(duì)方的姓名。記住對(duì)方的名字，對(duì)于每一個(gè)社交場(chǎng)合的人士來(lái)說(shuō)是重要的。3.避免過(guò)度贊揚(yáng)某人。不合時(shí)宜的吹捧會(huì)使被介紹者尷尬，介紹者也會(huì)給人留下不良的感受。一般也不要開(kāi)過(guò)分的玩笑，不要捉弄人。服務(wù)禮儀(3)165注意實(shí)現(xiàn)介紹注意事項(xiàng)介紹禮節(jié)需要注意的問(wèn)題： 4.介紹雙方后介紹人的停頓時(shí)間要適當(dāng)。一般介紹后，介紹人應(yīng)停頓片刻，引導(dǎo)雙方交談，待他們能夠交談后再尋機(jī)離開(kāi)。否則雙方初次見(jiàn)面會(huì)因找不到共同話題或緊

34、張而顯得很尷尬。5.介紹中先提及更加受尊重的一方。通常后被介紹者應(yīng)趨前主動(dòng)伸出手來(lái)與對(duì)方握手。6.介紹長(zhǎng)輩時(shí)一般只介紹關(guān)系，介紹晚輩、平輩，既介紹關(guān)系，又介紹姓名。7.在介紹妻子時(shí)，最好不要用“愛(ài)人”來(lái)稱呼。因?yàn)樵趪?guó)外“愛(ài)人”一詞有類似漢語(yǔ)“情人”之意，應(yīng)謹(jǐn)慎使用，避免發(fā)生誤解。服務(wù)禮儀(3)166名片名片名片放哪？如何遞、接名片名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義。一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是標(biāo)明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。服務(wù)禮儀(3)167應(yīng)用效果名片

35、禮儀名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上需使用名片夾。名片可放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。接待前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片并保持名片或名片夾的清潔、平整。 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片； 如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片； 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒暄語(yǔ)； 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 必須起身接收名片； 應(yīng)用雙手接收； 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄； 如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問(wèn)。 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目看一

36、遍對(duì)方的職務(wù)、職稱，然后放入自己名片夾的上端。盡量不使用“你”字， 或直呼其名。放在這兒這樣遞交這樣接拿服務(wù)禮儀(3)168互換名片情景模擬2.互換名片遞送名片接受名片服務(wù)禮儀(3)169電話禮儀電話禮儀-打電話事先作好準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，表述清楚、簡(jiǎn)明扼要。左手拿話筒，方便用右手記錄客戶的有效信息；電話接通后，要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便； 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，比如工作電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于7點(diǎn)。節(jié)假日、用餐時(shí)間、午休時(shí)間最好不要給客戶打電話。周末期間，上午10前不要給客戶打電話。服務(wù)禮儀(3)170電話禮儀電話禮儀-打電話打電話，先自報(bào)家門，外線先報(bào)公司、部門、個(gè)人，內(nèi)線先報(bào)部門、個(gè)人；保持微笑；不要先問(wèn)對(duì)方姓名；先告之概要，再講明細(xì)節(jié)；由受話人結(jié)束會(huì)談，先放電話（別摔話筒）。服務(wù)禮儀(3)171應(yīng)用效果接電話電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，在三聲鈴響前取下話筒。拿起電話先自報(bào)家門；打錯(cuò)電話態(tài)度要良好，別讓對(duì)方對(duì)公司產(chǎn)生不良印象；當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。通話簡(jiǎn)明扼要，不要在電話中聊天。接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定