營業(yè)廳保安崗位職責(zé)和執(zhí)行細(xì)則手冊(cè)

1、保安篇【崗位概述】維護(hù)營業(yè)廳正常運(yùn)營秩序，落實(shí)營業(yè)廳區(qū)域內(nèi)防火、防盜、防爆炸、防破壞等治安防范措施，協(xié)助做好營業(yè)款的安全保衛(wèi)，發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)的治安隱患，立即采取必要的措施或報(bào)請(qǐng)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理。內(nèi)部關(guān)系圖： 廳經(jīng)理值班經(jīng)理導(dǎo)辦員投訴處理崗新業(yè)務(wù)演示崗業(yè)務(wù)受理崗咨詢員保安清潔員【崗位職責(zé)】1. 自覺遵守保安公司及移動(dòng)通信公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理要求。2. 保護(hù)營業(yè)廳及客戶合法權(quán)益不受侵害。3. 維護(hù)營業(yè)廳的治安秩序，保證營業(yè)廳正常營業(yè)秩序。4. 檢查督促安全防范措施的落實(shí)。5. 營業(yè)結(jié)束后，全面檢查門鎖、電源等，以免發(fā)生事故。6. 學(xué)習(xí)和掌握保安工作知識(shí)和有關(guān)安全法規(guī)，嚴(yán)格按照

2、規(guī)章制度所制定標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行工作。【執(zhí)行細(xì)則】一、現(xiàn)場管理（一）維護(hù)營業(yè)廳內(nèi)秩序1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有爭吵、大聲呼叫的客戶時(shí)，應(yīng)立即上前婉言勸說和制止，使其離開，或?qū)⑵鋷У娇蛻舭创?，安撫客戶的情緒，并通知營業(yè)廳人員解決客戶的抱怨，維護(hù)營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序。 2. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶隨意敲擊和損壞營業(yè)廳的物品時(shí)，應(yīng)立即上前阻止，保持營業(yè)廳的良好工作環(huán)境。 3. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行勸阻。4. 當(dāng)酗酒客戶在營業(yè)廳吵鬧時(shí)，如有陪同人員，要?jiǎng)衿渑阃藛T將醉酒的客戶帶離營業(yè)廳，如果是單獨(dú)一人，為了維護(hù)好營業(yè)廳和客戶的安全，在勸阻無效的情況下，可找一個(gè)安靜的休息下幫助其醒酒。5.

3、 當(dāng)營業(yè)廳出現(xiàn)打架、斗毆事件時(shí)，應(yīng)積極果斷進(jìn)行勸阻，并及時(shí)上報(bào)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理，聯(lián)系相關(guān)機(jī)關(guān)或部門（公安機(jī)關(guān)）防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。 （二）維護(hù)營業(yè)廳外責(zé)任區(qū)秩序1. 營業(yè)廳外責(zé)任區(qū)內(nèi)有商販進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)或社會(huì)閑散人員如乞丐等逗留時(shí)，必須進(jìn)行制止或遣散2. 對(duì)廳外責(zé)任區(qū)內(nèi)停放車輛進(jìn)行管理，保證車輛有序停放，并提醒客戶做好車輛防盜措施二、預(yù)防管理（一）檢查督促安全防范（消防）措施的落實(shí)1. 必須具備較強(qiáng)的防火意識(shí)和敏感性，自覺地一絲不茍地做好防火工作。2. 熟悉各種火警信號(hào)，防火開關(guān)的性能和作用，善于操縱和控制各種設(shè)備及消防品器材。3. 對(duì)重要的火警隱患情況，并進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，要詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、程

4、度和原因及處理結(jié)果。交班時(shí)要交待清楚并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。4. 對(duì)廳內(nèi)滅火裝置，消防栓等系統(tǒng)及重要設(shè)備要定期檢測。5. 與各有關(guān)部門統(tǒng)一搞好消防設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和測試，保證其完好無損。（二）營業(yè)結(jié)束后關(guān)閉營業(yè)廳大門，全面檢查門鎖、電源等，以免發(fā)生事故（三）資金安全防護(hù)1. 嚴(yán)保資金的安全，每天督促檢查當(dāng)班營業(yè)員的安全操作（每天至少兩次），并作好當(dāng)班記錄；確保每天的營業(yè)資金安全入庫。2. 對(duì)客戶一些不安全行為，如隨意放置物品或現(xiàn)金財(cái)物，保安應(yīng)主動(dòng)提醒客戶注意保管。三、輔助管理（一）在廳經(jīng)理或值班經(jīng)理安排下進(jìn)行必要移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)（二）能遵守營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，協(xié)助導(dǎo)辦做好營業(yè)廳客戶的分流工作1. 指

5、引客戶前往相應(yīng)臺(tái)席進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理2. 自助設(shè)備引導(dǎo)使用3. 在營業(yè)廳工作人員指導(dǎo)下，為客戶提供證件復(fù)印、整理免填單、撕發(fā)票、搬資料等業(yè)務(wù)辦理輔助性工作【經(jīng)典場景案例】 若營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生災(zāi)害性事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等，要沉著冷靜，穩(wěn)住客戶，迅速組織客人疏散，立刻進(jìn)行處理、搶救和現(xiàn)場保護(hù)工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。場景一：火警1. 發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)或接到火警報(bào)告要及時(shí)將發(fā)火地點(diǎn)、火勢狀況、燃燒物質(zhì)、報(bào)告人姓名、搶救情況最快的速度向公安消防部門報(bào)警；2. 及時(shí)報(bào)告營業(yè)廳管理人員，堅(jiān)守崗位，指揮廳內(nèi)工作人員迅速組織廳內(nèi)人員從安全通道疏散；3. 在保證自身安全情況下，做好現(xiàn)場財(cái)產(chǎn)保護(hù)工作，隨時(shí)了解和掌握現(xiàn)場情況

6、。場景二：停電或系統(tǒng)癱瘓1. 當(dāng)營業(yè)廳突然停電或由于特殊原因造成系統(tǒng)癱瘓時(shí)，在廳經(jīng)理或值班經(jīng)理指揮下，啟動(dòng)應(yīng)急受理流程，協(xié)助廳內(nèi)工作人員進(jìn)行人工預(yù)受理；2. 同時(shí)安撫并告知客戶：由于停電或特殊原因造成系統(tǒng)癱瘓，我們已按緊急受理流程，為您預(yù)受理業(yè)務(wù)，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，將立即為您派單；3. 對(duì)于客戶的特殊需求，但不能進(jìn)行預(yù)受理的，保安協(xié)助營業(yè)人員記錄客戶聯(lián)系方式；4. 配合引導(dǎo)員應(yīng)迅速進(jìn)行合理疏導(dǎo)，安排客戶離開營業(yè)廳。 場景三：遇到惡劣天氣1. 如遇陰、雨天氣時(shí)，保安應(yīng)協(xié)助清潔人員在營業(yè)廳門口設(shè)置傘架，及時(shí)協(xié)助客戶妥善處理好雨具；2. 雪、雨天為防止客戶滑倒和保持廳內(nèi)衛(wèi)生，保安應(yīng)協(xié)助清潔人員在營業(yè)

7、廳出入口應(yīng)設(shè)置踩腳墊和“小心地滑”提示牌，并提請(qǐng)客戶注意。場景四：遇到記者采訪1. 如有客戶自稱為記者需要在營業(yè)廳進(jìn)行采訪/拍照/錄音時(shí)，保安應(yīng)禮貌地請(qǐng)他出示工作證確認(rèn)來者的身份；2. 如證件齊全，則請(qǐng)他到接待室由值班經(jīng)理接待；3. 如證件不齊全，則需要熱情耐心地告知他應(yīng)先與公司有關(guān)部門取得聯(lián)系，得到許可后方可到營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行采訪/拍照/錄音；4. 督促營業(yè)廳員工未經(jīng)許可,不得接受媒體采訪。場景五：遇到客戶生病在營業(yè)過程中，如遇客戶突發(fā)急病，應(yīng)在廳經(jīng)理或值班經(jīng)理指揮下及時(shí)撥打急救電話，并積極與客戶家屬取得聯(lián)系。同時(shí)維持現(xiàn)場秩序，并保護(hù)好現(xiàn)場，在沒有把握的情況下不得隨意移動(dòng)客戶?！靖郊扛郊? 警

8、棍佩帶使用規(guī)定為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定： 1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人； 2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)；3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍； 4、處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話； 5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人； 6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償； 7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 附件2 對(duì)講機(jī)使用規(guī)定對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，

9、熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。 1、使用規(guī)定 （1）、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用； （2）、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修； （3）、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率； （4）、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果； （5）、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值值班經(jīng)理或廳經(jīng)理。 2、對(duì)話要求 （1）、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”； （2）、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；（3）、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。附件3 考核表格，指標(biāo)考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)人員1人員2人員3人員4形象態(tài)度服務(wù)態(tài)度精神飽滿，