國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量比較

1、傅麗楠、李惠婷01關(guān)于民航的服務(wù)意識關(guān)于民航的服務(wù)意識什么是服務(wù)意識民航服務(wù)概念02國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量要求國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量要求什么是服務(wù)質(zhì)量各航空公司對服務(wù)素質(zhì)的要求03國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量對比國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量對比國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量對比例子如何提高航空服務(wù)質(zhì)量目錄目錄什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低

2、對服務(wù)水平具有決定作用。具有服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)智商，能夠把利己和利他的行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出”以別人為中心“的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務(wù)。民航服務(wù)概念 人的行為是靠思想支配的，沒有科學(xué)的理論，就沒有正確的行動。因此，要做好服務(wù)工作，就必須首先解決思想認(rèn)識上的問題，用科學(xué)的服務(wù)理念，去培養(yǎng)人們做好服務(wù)工作的意識，去指導(dǎo)服務(wù)工作的實踐，創(chuàng)新服務(wù)的品牌，推動服務(wù)工作邁上新臺階。筆者認(rèn)為，做好服務(wù)工作，需在思想上樹立以下“六種意識”： 一是要樹立大局意識。也就是要站在全局的高度，來看待

3、服務(wù)工作。所謂“服務(wù)工作無小事”，任何一個服務(wù)質(zhì)量上的問題或差錯，都會影響到企業(yè)的整體形象，都會給旅客帶來諸多不便。周到而細(xì)致的服務(wù)工作，能夠吸引更多的旅客、貨主來乘坐飛機、托運貨物，從而為民航加快發(fā)展、擴大經(jīng)營奠定堅實的基礎(chǔ)，營造良好的環(huán)境。因此說，作為民航這樣的窗口單位，無論任何單位、任何崗位，在任何時候、任何情況下，都要把服務(wù)提高到重要的高度，把服務(wù)視為塑造企業(yè)良好形象、提高企業(yè)競爭力以及促進和諧民航建設(shè)的重要因素，把服務(wù)作為一件能夠影響和帶動全局的大事，切實抓緊抓好。 二是要樹立規(guī)范意識。也就是要按規(guī)矩辦事，按套路出牌。所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，做服務(wù)工作也是如此。目前，關(guān)于服務(wù)工作的

4、規(guī)章制度以及各種操作規(guī)程很多，這些規(guī)章制度是我們在服務(wù)工作中不斷總結(jié)出來的帶有共性的規(guī)律性認(rèn)識，是我們做好服務(wù)工作的基本要求。但如果規(guī)章得不到有效而全面的執(zhí)行，很容易成為一紙空文，執(zhí)行走了樣，效果就會大打折扣。因此，需要通過各種形式的職業(yè)道德教育和崗位技能培訓(xùn)，使每一位員工都能熟知自己的崗位職責(zé)和工作要求，并逐步把規(guī)章制度的執(zhí)行，培養(yǎng)成一種自覺的意識和行動，使我們的服務(wù)工作更加規(guī)范、科學(xué)。 三是要樹立細(xì)節(jié)意識。人們常說“細(xì)節(jié)決定成敗”、“細(xì)微之處見精神”，做服務(wù)工作也是如此，必須從大處著眼，從小處入手。有些機場在衛(wèi)生間內(nèi)增設(shè)了嬰兒打理臺，在候機樓內(nèi)的充電插座旁增設(shè)了座椅，雖然花費不多、投入不大

5、，有的甚至是舉手之勞，但卻給旅客提供了方便，受到了旅客的一致好評。反之，如果不注重細(xì)節(jié)，則勢必會影響服務(wù)的效果?！拔鹨詯盒《鵀橹鹨陨菩《粸椤?，做好服務(wù)工作，需要我們從一點一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不斷鞏固和擴大服務(wù)工作的成果，從而塑造出民航服務(wù)的良好形象。 四是要樹立精品意識。也就是要做到“人無我有、人有我精”。規(guī)范化的操作是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，但真正能打動旅客，給他們留下深刻印象的是那些有創(chuàng)意，有特色的服務(wù)。這就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不變的法則，如果失去了這個前提，將不能稱其為衣服。但是一件衣服要想賣個好價錢，就必須在設(shè)計上標(biāo)新立異，最好是還能跟上時代發(fā)展的

6、潮流，成為一件時裝。如果問起新加坡樟宜機場給人們留下的最深印象是什么，大家可能都會說是那些琳瑯滿目的免稅品商店，以及專門為廉價航空公司設(shè)置的專用候機大廳。因為這些就是樟宜機場特有或者說是領(lǐng)先的服務(wù)精品。由此可見，要做好服務(wù)，還必須不斷研究服務(wù)對象的需求，不斷提高自我創(chuàng)新能力，并結(jié)合實際打造出具有自身特色的服務(wù)精品，進一步提高民航的綜合實力和競爭力。 五是要樹立協(xié)作意識。服務(wù)工作是一個系統(tǒng)工程，需要各單位、各部門之間的密切配合，只有這樣才能發(fā)揮出“1+12”的整體效果；反之，如果是推諉扯皮甚至是相互拆臺，那只能是砸了自己的牌子。有一些部門，出了事不是找自身的原因，而老是強調(diào)上一個環(huán)節(jié)的事沒做好，

7、或是把問題推到下一個環(huán)節(jié)。這樣做不僅會影響單位與單位之間的團結(jié)，同時也會影響到服務(wù)的整體水平。我們應(yīng)該大力提倡“首問負(fù)責(zé)制”，使大家進一步樹立“一盤棋”的思想和團結(jié)協(xié)作的意識，從而自覺做到無論是哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，無論是不是自己分內(nèi)的事，都能站在維護民航整體形象的高度，把服務(wù)工作做好。在實際工作中，我們不僅要加強民航內(nèi)部的團結(jié)協(xié)作，同時也要積極爭取駐場聯(lián)檢單位的密切配合，為民航服務(wù)水平的進一步提升以及和諧民航的共建營造良好的內(nèi)外環(huán)境。 六是要樹立憂患意識。也就是要居安思危，不斷進取。一直以來，民航的服務(wù)在交通行業(yè)中一度領(lǐng)先。然而當(dāng)下交通行業(yè)間的競爭日趨激烈，鐵路、公路不僅在方便、快捷等方面力

8、求向民航看齊，在服務(wù)工作方面也在不斷地加以完善和提高，有些方面甚至已經(jīng)超過了我們，向我們提出了挑戰(zhàn)。此外，民航業(yè)內(nèi)各單位間也都把服務(wù)工作作為提升企業(yè)競爭能力的重要手段，通過各種途徑加以提升和完善。這就要求我們在服務(wù)工作中，不斷尋找差距，見賢思齊，取長補短，積極吸收和借鑒兄弟單位的先進經(jīng)驗和成功做法，使我們的服務(wù)工作再上一個新的臺階。什么是服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更

9、多地要按顧客主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。各航空公司對服務(wù)素質(zhì)的要求 從各航空公司考察應(yīng)試者的面試過程直接反映出航空公司對于航空服務(wù)員這一職業(yè)的要求。無論是國內(nèi)還是國外的航空公司，首先飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。航空服務(wù)專業(yè)人才需要德、智、體、美全面發(fā)展，具有較高政治素質(zhì)、遵紀(jì)守法、注重禮儀，有一定的口語表

10、達能力和英語基礎(chǔ)，熟練掌握航空服務(wù)專業(yè)知識和基本技能;具有良好的職業(yè)道德、較強的服務(wù)意識與公關(guān)、協(xié)調(diào)及靈活應(yīng)變能力，能為旅客提供高品位、高質(zhì)量的機場客服、安檢、值機、商貿(mào)等地面服務(wù)或到航空公司、航空票務(wù)公司、高速動車、部隊賓館相關(guān)崗位工作的應(yīng)用型服務(wù)人員與管理人員等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。 例子來自網(wǎng)絡(luò)：中國國際航空股份有限公司準(zhǔn)點率： 服務(wù)水平：國際航班有學(xué)生票，價格會有優(yōu)惠，但是不是所有的國際航班都有學(xué)生優(yōu)惠票價!有的時候很少!不過，所有的國際航班都有學(xué)生行李優(yōu)惠，!而且行李也要比實際的多!具體優(yōu)惠，航空公司和行程不同，行李優(yōu)惠也不同!不過在購票時得把學(xué)生簽證復(fù)印件給航空售票

11、處的人!以下是我們邏例出學(xué)生較關(guān)注的問題： 頭等艙旅客可托運免費行李額為40公斤、商務(wù)艙旅客可托運免費行李額為30公斤、經(jīng)濟艙旅客可托運免費行李額為20公斤;托 運行李額尺寸：每件免費行李額尺寸三邊之和不得超過158厘米;手提行李額：手提行李可攜帶5公斤，三邊之和最大(長、寬、高)不得超過115厘米 在托運時行李發(fā)生部分損壞、丟失，賠償金額，按照損失的重量，每千克不超過100元人民幣，如果行李的價值每千克低于100元時，按實際價值賠償。行李損壞時，按照行李降低的價值賠償或負(fù)擔(dān)修理費用進行賠償。 提供一頓正餐優(yōu)點:全中文服務(wù)的;座位比較寬大;可以帶國內(nèi)聯(lián)運段，同班學(xué)生較多，易交流;價格適中。缺點

12、: 東西比較難吃，無任何個人娛樂設(shè)施，空姐服務(wù)態(tài)度非常冷淡，機組倒是很熱情;與別的航空公司行李交換時易出錯(易丟);中國東方航空股份有限公司準(zhǔn)點率：服務(wù)水平：在機場里面有個行李標(biāo)準(zhǔn)框，如果你的包能夠放進這個標(biāo)準(zhǔn)框證明你可以攜帶這個包上飛機，在隨身攜帶行李的這個問題上，是沒有硬性規(guī)定的，但是最好控制在1-2件，也是為了你方便上下飛機，東航查的一般是你隨身行李的重量，只要不超過5公斤就可以，沒有那么嚴(yán)格，他們也不會挨個包給測量一下是不是符合標(biāo)準(zhǔn)，這樣工作量就太大了!以下是我們邏例出學(xué)生較關(guān)注的問題：1、上海至倫敦機票4280含稅2、普通倉不超過20公斤、公務(wù)30 頭等40KG優(yōu)點：價格便宜，餐飲和

13、服務(wù)態(tài)度的確感覺更貼心缺點：服務(wù)態(tài)度不好;機票少;去往英國需轉(zhuǎn)機;航班晚點率嚴(yán)重；通知乘客不及時；遇到緊急情況對應(yīng)捉襟見肘中國南方航空股份有限公司準(zhǔn)點率：服務(wù)水平： 南航的準(zhǔn)點率其實綜合起來應(yīng)該算最高的，在沒有流量控制，機場管制和天氣原因的外因下，經(jīng)常提前到達目的地。 從最基本的餐飲可以看出，用心程度肯定是超過國航的，再晚的航班也會給你提供一些除了礦泉水以外其他的飲品。而且將王老吉作為飲料的一部分可以看出南航在宣傳嶺南文化方面的煞費苦心。其實我感覺南航空姐的航服其實相較于東航以及國航有些太晃眼，尤其是那個蓓蕾帽，即使一般在飛行過程中空姐不戴.如何提高航空服務(wù)質(zhì)量 一、將旅客的投訴細(xì)分為無效投訴

14、和有效投訴，根據(jù)成因性質(zhì)和后果程度的不同，還分為一般投訴和重大投訴。針對旅客投訴，在運行標(biāo)準(zhǔn)部設(shè)立質(zhì)量處專門受理旅客投訴，旅客對廈航有任何不滿意的地方，都可以通過電話、電子郵件、信函、傳真、旅客意見卡等方式到質(zhì)量處投訴，質(zhì)量處在接到投訴后會在第一時間向旅客確認(rèn)投訴信息，并承諾在兩天之內(nèi)處理完畢。對投訴意見采取“三公”原則。投訴管理部門每月將投訴記錄傳遞給各相關(guān)業(yè)務(wù)部門進一步歸納總結(jié)，每季度下發(fā)質(zhì)量管理通告，將本季度發(fā)生的投訴類型、件數(shù)、及主要存在問題進行公布，提請公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門注意，并在投訴記錄的基礎(chǔ)上，從不正常航班服務(wù)、售票服務(wù)、貨運服務(wù)、客艙服務(wù)、值機及行李服務(wù)等五類服務(wù)案例中挑選典型案

15、例，編寫投訴案例匯編，每個案例包括投訴內(nèi)容簡介、背景原因分析和點評，讓全體員工通過案例學(xué)習(xí)更好地進行服務(wù)流程的改進。不僅重視旅客有效投訴意見的改進，更關(guān)注所有旅客投訴中所帶來的旅客需求與期望等信息。另外，在有效處理旅客投訴的基礎(chǔ)上，還逐步建立投訴客戶管理檔案，在新年和春節(jié)期間，通過給投訴旅客送去節(jié)日問候，消除誤解，強化了雙方的互動和溝通，使一些曾投訴過的旅客成為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會監(jiān)督員。因此航空公司應(yīng)該要把顧客投訴傳遞出的信息當(dāng)作服務(wù)改進的出發(fā)點，把妥善解決顧客投訴意見當(dāng)作是開展客戶滿意的評價標(biāo)準(zhǔn)，把為客戶提供滿意的服務(wù)產(chǎn)品當(dāng)作航空公司最基本責(zé)任，就能實現(xiàn)持續(xù)的良性的發(fā)展。二、從業(yè)人員的素質(zhì)提升

16、得益于重視培訓(xùn)、注重學(xué)習(xí)和積累，提升內(nèi)在涵養(yǎng)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)和提升責(zé)任感。首先，航空公司要做到重視從業(yè)人員培訓(xùn)。培訓(xùn)雖說是一項不能及時看得到摸得著的投資，但對于航空企業(yè)來說，要企業(yè)能進步，能發(fā)展，員工的培訓(xùn)就必不可少。平時我們說 “問渠難得清如許，為有源頭活水來。”說的就是好的企業(yè)，好的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該有能力讓員工不斷學(xué)習(xí)，注重學(xué)習(xí)。從長遠(yuǎn)看，唯一能持久的讓企業(yè)處于競爭優(yōu)勢，就是重視培訓(xùn)，并且比對手學(xué)習(xí)的更快。其次，航空從業(yè)人員要注重平時工作中的學(xué)習(xí)和積累。最后，提升內(nèi)在涵養(yǎng)、做好細(xì)節(jié)服務(wù)和提升責(zé)任感是每個從業(yè)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。航空從業(yè)人員要將服務(wù)工作做精細(xì)。有人說：中國人不缺勤勞不缺智慧，最缺的是細(xì)節(jié)的精神。因此，如果航空公司可以在細(xì)節(jié)上做到精細(xì)，應(yīng)該對于提升服務(wù)質(zhì)量是有推動作用的。三、為了提升服務(wù)質(zhì)量，單是提高從業(yè)人員素質(zhì)，提高主動服務(wù)意識是不夠的。俗話說：“好馬還需配好鞍?！闭f的就是硬件設(shè)施對提升服務(wù)質(zhì)量的影響。服務(wù)質(zhì)量說白了，就是顧客對服務(wù)的事前期待與事后評價的相互關(guān)系。所以事前期待應(yīng)該讓旅客的