銷售管理精選

1、.銷售管理精選-6.什么是銷售管理？ 任何一個組織，無論其規(guī)模大小，只要它的雇員需要與客戶接觸，那么這個組織就需要配備銷售經(jīng)理。 不同的組織中的銷售經(jīng)理，其共同之處在于：他們需要通過自己的雇員和組織完成自己的工作。 銷售管理：銷售管理：是指通過計劃、人員配備、培訓(xùn)、計劃、人員配備、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)以及對組織資源的控制控制，以一種高效的方式完成組織的銷售目標(biāo)。.銷售管理過程.銷售經(jīng)理的種類最高銷售主管最高銷售主管（戰(zhàn)略性）（戰(zhàn)略性）中層銷售主管中層銷售主管（策略性）（策略性）一線銷售主管一線銷售主管（運(yùn)營性）（運(yùn)營性）.各層級在各項(xiàng)職能方面耗時百分比.銷售管理技能普通銷售人員普通銷售人員一線管理層

2、一線管理層中間管理層中間管理層最高管理層最高管理層概念技能概念技能人際關(guān)系技能人際關(guān)系技能技術(shù)技能技術(shù)技能.普通銷售人員晉升為銷售經(jīng)理后可能發(fā)生的主要變化 觀念的變化：觀念的變化：總體性觀念 目標(biāo)的變化：目標(biāo)的變化：實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 責(zé)任的變化：責(zé)任的變化：行政管理和對下屬的管理 滿意度的變化：滿意度的變化：來自于他人的成功而不是自身銷售 技能要求方面的變化：技能要求方面的變化：除技術(shù)能力外，還要求有良好的溝通、領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)劃、管理時間、指揮、激勵和培訓(xùn)他人的能力 工作關(guān)系的變化：工作關(guān)系的變化：以前的同行、其它管理者、新的上級領(lǐng)導(dǎo)。.職位的晉升所經(jīng)歷的7個階段1、不知所措：、不知所措：無所適從2、淡

3、化或否定變化：、淡化或否定變化：重新整理自己的思維，全面分析 和認(rèn)識這些變化3、消沉：、消沉：真正認(rèn)識到必須對自己的生活習(xí)慣、社會關(guān) 系等方面進(jìn)行全面調(diào)整4、接受現(xiàn)實(shí)：、接受現(xiàn)實(shí)：以樂觀地態(tài)度接受現(xiàn)實(shí)，心甘情愿地放 棄對過去的留戀5、磨煉：、磨煉：嘗試新的行為方式，逐漸適應(yīng)新的環(huán)境6、尋找新的價值：、尋找新的價值：注意力開始轉(zhuǎn)變到如何去認(rèn)識和了 解新事物7、內(nèi)在化：、內(nèi)在化：個人把新的價值融入到自己的行為當(dāng)中。.主要內(nèi)容 銷售團(tuán)隊(duì)工作計劃計劃 建立關(guān)系；銷售組織；預(yù)測與預(yù)算；區(qū)域設(shè)計與規(guī)模。 銷售團(tuán)隊(duì)的人員配備人員配備 規(guī)劃與招聘；選拔、配備與融合。 銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)培訓(xùn) 培訓(xùn)管理的階段；培訓(xùn)內(nèi)

4、容（銷售知識和推銷過程）。 對銷售團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)指導(dǎo) 激勵；薪酬制度；領(lǐng)導(dǎo)。 對銷售團(tuán)隊(duì)的控制控制. 成本分析；績效考核。.市場營銷管理過程 1 分析分析 營銷機(jī)會營銷機(jī)會 2 開發(fā)開發(fā) 營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略 3 計劃計劃 營銷方案營銷方案 4 管理管理 營銷努力營銷努力1、管理營銷信息 衡量市場需求2、掃描營銷環(huán)境3、分析購買行為 和競爭者4、確定細(xì)分市場 和選擇目標(biāo)市場1、定位戰(zhàn)略2、新品開發(fā)戰(zhàn)略3、生命周期戰(zhàn)略4、營銷競爭戰(zhàn)略1、產(chǎn)品方案2、定價方案3、營銷渠道方案4、促銷方案 廣告 銷售促進(jìn) 公共關(guān)系 人員推銷5、新營銷工具1、營銷組織2、營銷執(zhí)行3、營銷控制.制定公司銷售戰(zhàn)略的三個步驟：1、

5、目前的形勢：、目前的形勢： 可能的優(yōu)勢：銷售人員的經(jīng)驗(yàn)；產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位；財務(wù)狀況良好 可能的劣勢：銷售人員老化，無法吸引新人；價格高于對手；競爭激烈，銷售份額萎縮2、長期（跨年度）銷售計劃：、長期（跨年度）銷售計劃： 銷售現(xiàn)狀； 技術(shù)發(fā)展趨勢； 3-5年最重要的目標(biāo)； 戰(zhàn)略計劃（培訓(xùn)預(yù)算和人員編制；制定薪酬計劃等）3、財務(wù)計劃是銷售戰(zhàn)略的一部分：、財務(wù)計劃是銷售戰(zhàn)略的一部分： 對銷售收入和銷售費(fèi)用兩個要素在未來的變化加以預(yù)測。.制定下一年度銷售計劃1、關(guān)鍵性目標(biāo)的制定（典型的目標(biāo)另附）2、現(xiàn)狀與未來的對比 3、管理人員參與銷售 4、制定預(yù)算 5、制定進(jìn)程檢查監(jiān)督計劃 6、計劃的整理與歸納 7、把

6、計劃轉(zhuǎn)化為個人的目標(biāo)。 .附：典型的目標(biāo) 每月的銷售額、銷售數(shù)量 每月銷售額中的毛利潤比例 每月退貨的數(shù)量 每一種產(chǎn)品每月的銷售額 每一名銷售員每月的銷售額 每月新增加的客戶數(shù)量 每月減少的客戶數(shù)量 每一名銷售員每月平均會見顧客次數(shù) 每月的投訴數(shù)量 每季度的培訓(xùn)天數(shù) 每年的培訓(xùn)天數(shù).銷售目標(biāo)的類型 銷售額目標(biāo)：銷售額目標(biāo)： 產(chǎn)品大類 個別產(chǎn)品，包括原有產(chǎn)品和新產(chǎn)品 利潤目標(biāo)：利潤目標(biāo)： 毛利潤定額 凈利潤定額 費(fèi)用目標(biāo)：費(fèi)用目標(biāo)： 銷售任務(wù)目標(biāo)：銷售任務(wù)目標(biāo)： 接待次數(shù)、成交數(shù)量、每張訂單平均銷售額、全部顧客的數(shù)量等 顧客滿意度目標(biāo)顧客滿意度目標(biāo) 最常見的是銷售額目標(biāo)銷售額目標(biāo)和銷售任務(wù)目標(biāo)銷

7、售任務(wù)目標(biāo)。.目標(biāo)的SMART原則：SSpecific，代表，代表“明確可行明確可行”MMeasurable，代表，代表“可衡量可衡量”AAttainable，代表，代表“可達(dá)成可達(dá)成”RRealistic，代表，代表“與關(guān)鍵職責(zé)相關(guān)與關(guān)鍵職責(zé)相關(guān)”TTime bound，代表，代表“有時間限制有時間限制”.銷售機(jī)構(gòu)的人力資源管理.成功銷售員應(yīng)具備的特點(diǎn): 精力充沛 高度自信 對物質(zhì)財富的需求 工作勤奮 很少需要監(jiān)督 堅(jiān)持不懈 富于競爭 良好的外表 討人喜歡 具有自律性 聰明 以成就為導(dǎo)向 良好的溝通技巧.調(diào)查顯示： 大多數(shù)銷售經(jīng)理認(rèn)為，一名成功的銷售員應(yīng)至少具備以下條件： 智力智力較高層次的

8、心理能力； 教育教育應(yīng)是一名上過中等學(xué)校的學(xué)生； 個性個性以成就為惟一目標(biāo)，機(jī)敏、成熟、自信、勇于開拓、生活態(tài)度積極，有一個現(xiàn)實(shí)的職業(yè)計劃； 經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)工作勤奮，嚴(yán)格要求自己；剛畢業(yè)學(xué)生應(yīng)參加過學(xué)校的社團(tuán)組織，并策劃過高水平的班組活動； 身體條件身體條件外表整潔，有良好的個人習(xí)慣，身體健康，并給人以良好的第一印象。.美國計算機(jī)公司選拔銷售員時所采用的5種特征 特征 對于成功所具有的重要性如何識別過去的工作情況真正理解金錢的價值；否則，他的第一份工 作對于他來說很可能是一場惡夢在沒有監(jiān)督的情況下能夠努力地工作為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可以采取任何必要的措施任勞任怨每個暑假都參加實(shí)踐工作在學(xué)校期間積極參加社會兼職

9、工作（或參加學(xué) 校的主要體育項(xiàng)目）獨(dú)立承擔(dān)一部分學(xué)費(fèi)具有工作的強(qiáng)烈欲望工作經(jīng)歷 感知能力必須善于傾聽他人的觀點(diǎn)，能夠有效地引導(dǎo) 顧客實(shí)施購買行為必須能夠全面地把握交易過程思維敏捷，善于收集信息在面試過程中所表現(xiàn)出來的成熟和穩(wěn)重能夠合理地回答問題；不會出現(xiàn)語無倫次在面試中能夠?qū)Υ鹑缌鳎軠?zhǔn)確把握你的思路在面試中所表現(xiàn)出來的自律程度智力必須具有優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力和思考能力考試得分在面試中能夠準(zhǔn)確地把握自身的角色溝通與交流的能力必須具有優(yōu)秀的銷售能力必須具有優(yōu)秀的寫作能力通過面試進(jìn)行觀察他的論文在這方面最具有說服力個人履歷表書寫的簡潔清晰程度工作活力銷售工作是一項(xiàng)對身體和心理都具有較高要 求的工作銷售人

10、員必須勤于工作同時承擔(dān)多項(xiàng)工作的能力通過面試進(jìn)行觀察通過以前的現(xiàn)場工作進(jìn)行觀察.銷售培訓(xùn)五階段：.1 1、銷售文化：、銷售文化： 典禮和儀式 具有示范性的故事 象征 語言2 2、基本薪酬計劃：、基本薪酬計劃： 工資 傭金 福利3 3、特殊物質(zhì)刺激：、特殊物質(zhì)刺激： 競賽 紅利 旅游4 4、非經(jīng)濟(jì)獎勵：、非經(jīng)濟(jì)獎勵： 獲得晉升的機(jī)會 獲得挑戰(zhàn)性的工作任務(wù) 認(rèn)可5 5、銷售培訓(xùn)：、銷售培訓(xùn)： 初始培訓(xùn) 繼續(xù)培訓(xùn) 銷售會議6 6、領(lǐng)導(dǎo)：、領(lǐng)導(dǎo)： 風(fēng)格 個人接觸方式（反饋）7 7、績效考核：、績效考核： 方法 績效 活動 公開宣傳。.激勵因素積極的激勵因素： 由于成功而得到的回報 由于成功而得到的認(rèn)可

11、 工作職位的晉升 自我管理權(quán)限的擴(kuò)大 領(lǐng)導(dǎo)權(quán) 績效評估 激勵薪酬計劃。消極的激勵因素： 公司政策和規(guī)章制度 利益摩擦 更多的管理和監(jiān)督。.一種對銷售員激勵的有效方法 T-E-C-H-N-I-Q-U-E-S法l 對團(tuán)隊(duì)工作的指導(dǎo)（teach teamwork)l 授權(quán)（empower)l 溝通（communiicate)l 傾聽（hear)l 關(guān)注 （notice)l 正直 （initiate integrity)l 及時了解情況（query）l 團(tuán)結(jié)（unify)l 鼓勵（exalt)l 制定標(biāo)準(zhǔn)（set standard).薪酬計劃包括3種： 直接經(jīng)濟(jì)獎勵：直接經(jīng)濟(jì)獎勵： 如加薪、獎金、傭金

12、、競賽、保險以及其它形式的經(jīng)濟(jì)刺激。 個人事業(yè)的發(fā)展：個人事業(yè)的發(fā)展： 如分配到更大的銷售區(qū)域、在組織內(nèi)獲得提升的機(jī)會以及參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)等形式的個人發(fā)展機(jī)會。 非經(jīng)濟(jì)報酬：非經(jīng)濟(jì)報酬： 如答謝晚宴、小禮品、成就證書、銷售簡報上的特別報道、紀(jì)念品、以及特殊團(tuán)體的會員資格。.一項(xiàng)對工作動機(jī)的調(diào)查結(jié)果：各種工作動機(jī)在各種工作動機(jī)在員工員工心目中的地位心目中的地位各種工作動機(jī)在各種工作動機(jī)在經(jīng)理經(jīng)理心目中的地位心目中的地位1、對工作的興趣1、收入2、管理者的的關(guān)心2、工作的穩(wěn)定性3、信息靈通3、個人發(fā)展的機(jī)會4、工作的穩(wěn)定性4、良好的工作條件環(huán)境5、收入5、對工作的興趣6、個人發(fā)展的機(jī)會6、公司對員工

13、的忠誠度7、良好的工作條件環(huán)境7、靈活的規(guī)章制度8、公司對員工的忠誠度8、管理者的的關(guān)心9、靈活的規(guī)章制度9、有助于解決個人問題10、有助于解決個人問題10、信息靈通.銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格.銷售經(jīng)理對銷售員的領(lǐng)導(dǎo)-監(jiān)督u監(jiān)督監(jiān)督： 間接監(jiān)督： 銷售接待報告 薪酬收入 銷售分析報告 直接監(jiān)督： 現(xiàn)場巡視 銷售會議 共同工作。.銷售經(jīng)理對銷售員的領(lǐng)導(dǎo)-指導(dǎo)u指導(dǎo)指導(dǎo)：主要是聯(lián)合銷售 指導(dǎo)前的分析與規(guī)劃 檢查記錄 通知銷售員 接待安排 確定指導(dǎo)時間 事先為指導(dǎo)備一份清單 調(diào)整情緒 聯(lián)合銷售： 確定銷售的目標(biāo) 有利于實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的主要辦法 分析潛在顧客的需求 確定產(chǎn)品最能吸引潛在顧客的方面 預(yù)測顧客提出

14、異議的內(nèi)容和程度 選擇成交策略 重視2個問題：銷售經(jīng)理本人的作用；更好觀察銷售員的一舉一動。 總結(jié)和評論： 總結(jié)一下銷售員在工作中存在的問題及需要改進(jìn)的方面 針對存在的問題，歸納一下銷售員在今后工作中應(yīng)注意的問題和采取的措施 如果有可能的話，針對如何糾正上述問題，制定一個時間計劃 明確說明你對銷售員所寄予的希望. 績效考核的作用比較因素比較因素評價性的作用評價性的作用開發(fā)性的作用開發(fā)性的作用時間區(qū)段過去的銷售績效未來的銷售績效目的根據(jù)績效給予獎勵以進(jìn)一步改善績效通過自我學(xué)習(xí)以進(jìn)一步改善績效方法使用評價表格通過目標(biāo)管理、設(shè)定目標(biāo)、設(shè)計職業(yè)生涯管理人員的作用評價績效鼓勵和幫助銷售人員銷售人員的作用

15、解釋過去的績效；對評價結(jié)果作出反應(yīng)積極參與銷售人員的未來職業(yè)生涯設(shè)計和績效規(guī)劃.區(qū)域行銷計劃的制定過程Regional Marketing Plan機(jī)會、威脅機(jī)會、威脅優(yōu)勢、劣勢優(yōu)勢、劣勢SWOTSWOT目標(biāo)目標(biāo)ObjectiveObjective策略策略 StrategyStrategy戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)TacticsTactics執(zhí)行、調(diào)整、控制執(zhí)行、調(diào)整、控制Implementation & ControlImplementation & Control結(jié)果結(jié)果調(diào)整調(diào)整市場組合（市場組合（5P5P）分析）分析資源（資源（4 M 1T4 M 1T）分析）分析定性（品質(zhì)）目標(biāo)、定性（品

16、質(zhì)）目標(biāo)、定量（計量）目標(biāo)定量（計量）目標(biāo)制定區(qū)域發(fā)展策略制定區(qū)域發(fā)展策略計劃（計劃（PlanPlan）執(zhí)行（執(zhí)行（DoDo）審計（審計（CheckCheck）修正行動（修正行動（actionaction）評估評估+ +考核考核.專業(yè)的行銷程序（The Marketing Process）（外部 EXTRNAL）環(huán)境 ENVIRONMENT 市場 MARKET 市場細(xì)分 SEGMENT （內(nèi)部 INTERNAL） 公司 COMPANY 產(chǎn)品 PRODUCT 產(chǎn)品定位 POSITIONING SWOT策略 STRATEGY目標(biāo) OBJECTIVES行動目標(biāo) TACTICAL OBJECTIVES

17、（可獨(dú)立測量 Measurable Individually）行動計劃 ACTION PLAN（行銷組合 Marketing Mix）執(zhí)行與控制 IMPLEMENTATION & CONTROL機(jī)會 OPPORTUNITIES威脅 THREATS優(yōu)勢 STRENGTHS劣勢 WEAKNESSES.如何做好市場細(xì)分 什么是市場細(xì)分？（Segmentation） 將具有相同或相似需求的消費(fèi)者歸納在一起 市場/需求 市場細(xì)分 Market /Needs： Segmentation:.分析二、八法則分析二、八法則辨別哪個區(qū)域最有價值辨別哪個區(qū)域最有價值? ?真正影響銷售的客戶是真正影響銷售的客

18、戶是哪些哪些你計劃拜訪每個區(qū)域的頻率如何？你計劃拜訪每個區(qū)域的頻率如何？區(qū)域區(qū)域 A A5% 5% 的客戶的客戶5% 5% 的銷售的銷售區(qū)域區(qū)域 B B40% 40% 的客戶的客戶5% 5% 的銷售的銷售區(qū)域區(qū)域 C C30% 30% 的客戶的客戶5% 5% 的銷售的銷售區(qū)域區(qū)域 D D15% 15% 的客戶的客戶65% 65% 的銷售的銷售區(qū)域區(qū)域 E E10% 10% 的客戶的客戶 5% 5% 的銷售的銷售.LowHighHigh+HighHigh + LowLow + HighLow + Low 明確目標(biāo) ：潛力及處方權(quán)Low處處 方方 權(quán)權(quán) 力力處方潛力處方潛力 BACDHigh.SM

19、ART目標(biāo)Specific- 清晰的，不模棱兩可Measurable- 知道你進(jìn)行的過程，并且何時達(dá)到你的目標(biāo)Ambitious- 挑戰(zhàn)性的，進(jìn)取的Realistic- 可行的，使用可以利用的時間與資源Timed- 目標(biāo)達(dá)成的期限.銷售目標(biāo)的分解原則 明確策劃部門與銷售執(zhí)行部門的目標(biāo) 市場部：產(chǎn)品定位、概念開發(fā)、市場調(diào)研、包產(chǎn)品定位、概念開發(fā)、市場調(diào)研、包裝設(shè)計、裝設(shè)計、 推廣策略、廣告公關(guān)計劃、媒體調(diào)研、上推廣策略、廣告公關(guān)計劃、媒體調(diào)研、上線媒體線媒體 發(fā)布、公關(guān)檢驗(yàn)等發(fā)布、公關(guān)檢驗(yàn)等 市場專員：策略執(zhí)行監(jiān)控、公關(guān)活動、人員培策略執(zhí)行監(jiān)控、公關(guān)活動、人員培訓(xùn)、訓(xùn)、 分銷部門：市場覆蓋、零售

20、藥店和專柜滲透、市場覆蓋、零售藥店和專柜滲透、回款、貨物回款、貨物 占壓、分銷費(fèi)用、貨物流向、經(jīng)銷商控占壓、分銷費(fèi)用、貨物流向、經(jīng)銷商控制制 終端部門：終端客戶管理、公關(guān)活動、下線媒終端客戶管理、公關(guān)活動、下線媒體、體、 消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)者服務(wù).The PDCA Cycle - Basic Steps-The 10 Steps of a Continuous Improvement Project十大持續(xù)改進(jìn)步驟（目標(biāo)）Plan Plan 計計劃劃Do Do 實(shí)施實(shí)施act act 改進(jìn)實(shí)施改進(jìn)實(shí)施check check 檢檢查查StaRt heRe.產(chǎn)品生命周期的特點(diǎn)生命周期導(dǎo)入成長成熟下降特

21、點(diǎn)銷售額低快速增加緩慢下降下降利潤徽不足道巔峰水平開始下降下降現(xiàn)金流量負(fù)溫和高低顧客早期接受廣泛廣泛跟隨者競爭者少成長眾多仿制品進(jìn)入搶得市場主要的行動策略擴(kuò)展市場市場滲透保住占有率生產(chǎn)力/效率行銷成本高高（比例下降）下降低行銷重點(diǎn)產(chǎn)品知名度品牌表現(xiàn)品牌忠實(shí)度形象維持價位高維持維持/增加 提高分銷點(diǎn)綴深入深入選擇性產(chǎn)品基礎(chǔ)改善擴(kuò)展定位合理化產(chǎn)品開發(fā)重新細(xì)分市場 品牌生涯 仿制品生涯.引入成長成熟衰退銷 售特 性銷售低銷售銷售快速上升銷售高峰銷售衰退成本按每一顧客計算的高成本按每一顧客計算的平均成本按每一顧客計算的低成本按每一顧客計算的低成本利潤虧損利潤上升高利潤利潤衰退顧客創(chuàng)新者早期采用者中間多

22、數(shù)落后者競爭者極少逐漸增加數(shù)量穩(wěn)定開始衰退數(shù)量衰減產(chǎn)品生命周期的策略創(chuàng)造產(chǎn)品知名度和試用最大限度地占有市場份額保衛(wèi)市場份額獲取最大利潤對該品牌削減支出和擠取收益營銷目標(biāo).產(chǎn)品提供一個基本產(chǎn)品提供產(chǎn)品的擴(kuò)展品、服務(wù)、擔(dān)保品牌和樣式的多樣性逐步淘汰疲軟項(xiàng)目價格采用成本加成市場滲透價格較量或擊敗競爭者的價格削價分銷建立選擇性分銷建立密集廣泛的分銷建立更密集廣泛的分銷 進(jìn)行選擇：逐步淘汰無贏利的分銷網(wǎng)點(diǎn)廣告在早期采用者和經(jīng)銷商中建立產(chǎn)品的知名度在大量市場中建立知名度和興趣強(qiáng)調(diào)品牌的區(qū)別和利益 減少到保持堅(jiān)定忠誠者需求的水平促銷大力加強(qiáng)銷售促進(jìn)以吸引試用充分利用有大量消費(fèi)者需求的有利條件，適當(dāng)減少促銷增

23、加對品牌轉(zhuǎn)換的鼓勵 減少到最低水平產(chǎn)品生命周期的策略引入成長成熟衰退銷 售.導(dǎo)入期（新品上市）的營銷策略問題： 產(chǎn)品銷售量低 市場知名度低 經(jīng)銷商積極性不高 醫(yī)生處方量底 企業(yè)資源的限制 競爭產(chǎn)品的擠壓 對市場容量的不確定性 策略要點(diǎn)：策略要點(diǎn)：q選擇合適的經(jīng)銷商，盡量建立選擇合適的經(jīng)銷商，盡量建立足夠的鋪貨率足夠的鋪貨率q產(chǎn)品推廣會、醫(yī)院推廣會產(chǎn)品推廣會、醫(yī)院推廣會q明確重點(diǎn)科室，加強(qiáng)關(guān)鍵目標(biāo)明確重點(diǎn)科室，加強(qiáng)關(guān)鍵目標(biāo)醫(yī)生和藥師的關(guān)系建立醫(yī)生和藥師的關(guān)系建立q產(chǎn)品的媒介傳播運(yùn)作產(chǎn)品的媒介傳播運(yùn)作q注重機(jī)構(gòu)合理配置注重機(jī)構(gòu)合理配置q加強(qiáng)人員培訓(xùn)加強(qiáng)人員培訓(xùn) .一一 、FB 推銷術(shù)推銷術(shù)q 先找

24、出本公司的產(chǎn)品獨(dú)有，而別的公司沒有的特性。先找出本公司的產(chǎn)品獨(dú)有，而別的公司沒有的特性。q 然后再研究比特性能給顧客帶來什么利益。然后再研究比特性能給顧客帶來什么利益。q 顧客買東西為的是求利益，所以必須將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化顧客買東西為的是求利益，所以必須將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為利益。如此便能打動顧客的心，使顧客采取購買行動。為利益。如此便能打動顧客的心，使顧客采取購買行動。q 利益的種類：經(jīng)濟(jì)、方便、安全、美觀、利潤、成就感。利益的種類：經(jīng)濟(jì)、方便、安全、美觀、利潤、成就感。說說 明明. 使用天王牌隱形眼鏡藥水比使用其他品牌每個使用天王牌隱形眼鏡藥水比使用其他品牌每個月節(jié)省月節(jié)省15元以上，對您來說比

25、較經(jīng)濟(jì)。元以上，對您來說比較經(jīng)濟(jì)。例一例一 本公司的防水材料顏色可隨意處理，在建筑物本公司的防水材料顏色可隨意處理，在建筑物外表施工后一定很美觀。外表施工后一定很美觀。例二例二.二二 、 術(shù)術(shù)說說 明明：加了什么東西，所以比較貴。加了什么東西，所以比較貴。 ：便宜一點(diǎn)，但會付出很多。便宜一點(diǎn)，但會付出很多。 ：多付出一點(diǎn)，但會回收很多，后者是前者的多付出一點(diǎn)，但會回收很多，后者是前者的幾倍。幾倍。 ：貴幾元，但分割成每單位只貴一點(diǎn)點(diǎn)。貴幾元，但分割成每單位只貴一點(diǎn)點(diǎn)。. 天王牌立體羽絨枕頭里面的材質(zhì)增加了天王牌立體羽絨枕頭里面的材質(zhì)增加了“較硬的羽較硬的羽毛和柔軟的羽絨毛和柔軟的羽絨”，制作的

26、工藝很復(fù)雜，必須將較硬的羽，制作的工藝很復(fù)雜，必須將較硬的羽毛包在中間，以便擁有良好的支撐性。柔軟的羽絨包在周毛包在中間，以便擁有良好的支撐性。柔軟的羽絨包在周圍，以確保使用時感覺柔軟舒適。還有，必須采用圍，以確保使用時感覺柔軟舒適。還有，必須采用“立體立體隔層隔層”，以確保長時間使用后中間的羽毛不會跑出來，具，以確保長時間使用后中間的羽毛不會跑出來，具有良好的固定效果，仍然保持均勻平坦，不會凹凸不平。有良好的固定效果，仍然保持均勻平坦，不會凹凸不平。由于材質(zhì)較貴，制作工作復(fù)雜，增加了不少成本，所以價由于材質(zhì)較貴，制作工作復(fù)雜，增加了不少成本，所以價格稍高一點(diǎn)。格稍高一點(diǎn)。例例q . 市面上銷

27、售的枕頭，有的確實(shí)是很便宜，但是材市面上銷售的枕頭，有的確實(shí)是很便宜，但是材質(zhì)采用劣質(zhì)棉花，而且填充得不夠飽滿也不均勻，使用質(zhì)采用劣質(zhì)棉花，而且填充得不夠飽滿也不均勻，使用不久就會凹陷變形，影響使用者的睡眠質(zhì)量。較嚴(yán)重的不久就會凹陷變形，影響使用者的睡眠質(zhì)量。較嚴(yán)重的還會因枕頭結(jié)構(gòu)錯誤導(dǎo)致背部、肩部和頸部的疼痛。雖還會因枕頭結(jié)構(gòu)錯誤導(dǎo)致背部、肩部和頸部的疼痛。雖然價格便宜一點(diǎn)，但得不償失。然價格便宜一點(diǎn)，但得不償失。例例q . 本公司的枕頭雖然比別的品牌的劣質(zhì)枕頭貴一點(diǎn)，本公司的枕頭雖然比別的品牌的劣質(zhì)枕頭貴一點(diǎn)，但本公司采用優(yōu)質(zhì)的材質(zhì)、先進(jìn)的設(shè)備和獨(dú)特的工藝，但本公司采用優(yōu)質(zhì)的材質(zhì)、先進(jìn)的設(shè)

28、備和獨(dú)特的工藝，因此，生產(chǎn)的每一個枕頭都擁有好的枕頭應(yīng)具備的支撐因此，生產(chǎn)的每一個枕頭都擁有好的枕頭應(yīng)具備的支撐力、可塑性、耐用性、抗過敏、散熱快等五大供能。您力、可塑性、耐用性、抗過敏、散熱快等五大供能。您使用天王牌枕頭就可享有最美好的舒適的睡眠時光。僅使用天王牌枕頭就可享有最美好的舒適的睡眠時光。僅僅多花一點(diǎn)錢，帶給您更健康的身體。僅多花一點(diǎn)錢，帶給您更健康的身體。例例q . 表面上看來，天王牌超細(xì)纖維枕頭的零售價是表面上看來，天王牌超細(xì)纖維枕頭的零售價是228元，但仔細(xì)算一下，由于可使用元，但仔細(xì)算一下，由于可使用10年，計算的結(jié)年，計算的結(jié)果是每天只花果是每天只花6分錢而已，卻能擁有一

29、個比蠶絲還柔軟分錢而已，卻能擁有一個比蠶絲還柔軟舒適的枕頭。非常值得。舒適的枕頭。非常值得。例例q .三、三、ABCD推銷術(shù)推銷術(shù)說說 明明A：Authority 權(quán)威權(quán)威B：Better 質(zhì)優(yōu)質(zhì)優(yōu)C：Convenience 方便方便D：Difference 新奇新奇ABCD推銷術(shù)用途：推銷術(shù)用途：用在向客戶展示（用在向客戶展示（Demo）時。）時。.q A 天王公司是中國最大的寢具廠，天王公司是中國最大的寢具廠，1960年成立，年成立，歷史悠久。產(chǎn)品種類齊全，分為六大系列：歷史悠久。產(chǎn)品種類齊全，分為六大系列：1. 兒童寢兒童寢具系列；具系列；2.成人床罩用品系列；成人床罩用品系列；3. 胎

30、枕系列；胎枕系列；4.睡墊睡墊系列；系列；5.家居用品配套系列；家居用品配套系列；6.睡袋系列睡袋系列例例. 本公司產(chǎn)銷的本公司產(chǎn)銷的“花生酥花生酥”曾經(jīng)被美國前總統(tǒng)曾經(jīng)被美國前總統(tǒng)尼克松、英國女皇、西哈努克親王等國賓品嘗，頗尼克松、英國女皇、西哈努克親王等國賓品嘗，頗表贊賞。表贊賞。例例q A.q B 本公司的服裝采用獨(dú)特的花型面料及精湛的工藝制本公司的服裝采用獨(dú)特的花型面料及精湛的工藝制作，另上適中的價位，因此廣受工薪階層歡迎，已擁有作，另上適中的價位，因此廣受工薪階層歡迎，已擁有大量固定顧客，能確保貴店的利潤。大量固定顧客，能確保貴店的利潤。例例.q C 天王牌女裝最大的優(yōu)點(diǎn)是全身穿著搭

31、配十分方便。天王牌女裝最大的優(yōu)點(diǎn)是全身穿著搭配十分方便。例一例一 天王服裝公司的政策是：送貨上門；售后結(jié)算；不斷天王服裝公司的政策是：送貨上門；售后結(jié)算；不斷補(bǔ)充動銷品項(xiàng)和新產(chǎn)品，并撤換不動銷品項(xiàng)。補(bǔ)充動銷品項(xiàng)和新產(chǎn)品，并撤換不動銷品項(xiàng)。例二例二.q D 天王服飾公司不斷引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備、最新工藝，生天王服飾公司不斷引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備、最新工藝，生產(chǎn)新款式，從而吸引更多的顧客來購買。產(chǎn)新款式，從而吸引更多的顧客來購買。例一例一 天王寢具公司不斷創(chuàng)新，引進(jìn)國外先進(jìn)設(shè)備、最天王寢具公司不斷創(chuàng)新，引進(jìn)國外先進(jìn)設(shè)備、最新工藝，生產(chǎn)新款式，以滿足不同顧客的不同需求，使新工藝，生產(chǎn)新款式，以滿足不同顧客的不同需求，

32、使每一位顧客享有最佳的睡眠質(zhì)量。每一位顧客享有最佳的睡眠質(zhì)量。例二例二.四四 、例證法推銷術(shù)、例證法推銷術(shù)說說 明明例證法推銷術(shù)就是：例證法推銷術(shù)就是： 列舉曾買過（交易）的顧客（客戶）作為證據(jù)，列舉曾買過（交易）的顧客（客戶）作為證據(jù)，使新顧客（新客戶）有信心，因而跟著購買（交易）。使新顧客（新客戶）有信心，因而跟著購買（交易）。.四四 、例證法推銷術(shù)、例證法推銷術(shù)用用 途途q 開拓新客戶、向新顧客推銷。開拓新客戶、向新顧客推銷。q 挽救新產(chǎn)品上市不順。挽救新產(chǎn)品上市不順。q 新產(chǎn)品上市早期維持價位。新產(chǎn)品上市早期維持價位。q 產(chǎn)品質(zhì)量出問題，改善后再發(fā)貨。產(chǎn)品質(zhì)量出問題，改善后再發(fā)貨。q

33、挽救生意不好的客戶。挽救生意不好的客戶。.q 挽救新產(chǎn)品上市不順。挽救新產(chǎn)品上市不順。 新產(chǎn)品上市不順時，業(yè)務(wù)員須告訴一家尙未進(jìn)貨新產(chǎn)品上市不順時，業(yè)務(wù)員須告訴一家尙未進(jìn)貨的商店：的商店：“本區(qū)域已有幾家商店（列出店名）進(jìn)貨，本區(qū)域已有幾家商店（列出店名）進(jìn)貨，對質(zhì)量和利潤都很滿意，您可以向他們打聽。對質(zhì)量和利潤都很滿意，您可以向他們打聽。例例.五、應(yīng)付顧客反對的句型五、應(yīng)付顧客反對的句型說說 明明Fell：看法看法Felt：以前也有這種看法以前也有這種看法found：終于發(fā)現(xiàn)終于發(fā)現(xiàn)這種這種“應(yīng)付顧客反對的句型應(yīng)付顧客反對的句型”就是運(yùn)用就是運(yùn)用“例證法推銷例證法推銷術(shù)術(shù)”，并且在句中插入，

34、并且在句中插入Fell（看法）、（看法）、Felt（以前也有（以前也有這種看法）、這種看法）、Found(終于發(fā)現(xiàn)終于發(fā)現(xiàn))。面對顧客的反對，先。面對顧客的反對，先贊同，然后再解釋。語句委婉不會冒犯顧客，深具說服贊同，然后再解釋。語句委婉不會冒犯顧客，深具說服力。力。.服飾商店拒絕的說詞：服飾商店拒絕的說詞：“燈芯絨產(chǎn)品已過時，很燈芯絨產(chǎn)品已過時，很少有人問津，不會有銷路！少有人問津，不會有銷路！”例我了解您的我了解您的“看法看法”，上個月淮海路一帶的服飾，上個月淮海路一帶的服飾商店剛看到樣品時商店剛看到樣品時“也有這種看法也有這種看法”。實(shí)際上，。實(shí)際上，本公司將這種老產(chǎn)品通過工藝方面的改良

35、和處理，本公司將這種老產(chǎn)品通過工藝方面的改良和處理，變成了新產(chǎn)品，以沙洗燈芯絨，它給消費(fèi)者一種變成了新產(chǎn)品，以沙洗燈芯絨，它給消費(fèi)者一種嶄新的感覺，更柔順，更貼膚。所以淮海路一帶嶄新的感覺，更柔順，更貼膚。所以淮海路一帶的服飾商店現(xiàn)在的服飾商店現(xiàn)在“終于發(fā)現(xiàn)終于發(fā)現(xiàn)”銷路反而擴(kuò)大了。銷路反而擴(kuò)大了。答.水落石出法請問您所擔(dān)心的是什么問題呢？是我們公司的服務(wù)質(zhì)量？是價格問題嗎？是倉庫管理方面的問題嗎？那除了以上的問題以外，還有其它什么問題嗎？.客戶鏈和轉(zhuǎn)介紹心態(tài)：不要怕麻煩客戶給他一個機(jī)會可以幫助我隨時贊美，感謝客戶不要做過急的動作隨時隨刻開口要求轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹的流程感謝要求承諾引導(dǎo)記錄轉(zhuǎn)介紹臺詞

36、： XX經(jīng)理，今天向您學(xué)習(xí)了很多關(guān)于物流方面的知識，您不愧是資深的物流經(jīng)理，同時也感謝您信任我和我們公司，有為貴公司提供服務(wù)的機(jī)會。象您這樣的專業(yè)物流經(jīng)理一定會有不少的朋友，不知道有沒有也需要我們服務(wù)的企業(yè)，您看您比較熟悉的企業(yè)有?.價格異議處理 “太貴了”只是口頭禪，不要太介意 他的意思是說“為什么值這么多錢？” 價格不是購買的決定因素，而是價值很便宜但是你不需要的東西你會買嗎？ 延緩價格討論，“這是最精彩部分稍后討論：等會再談價格問題好嗎？” 強(qiáng)調(diào)支付價格后的利益所在。.常見的價格異議 太貴了 一般是口頭語 負(fù)擔(dān)不起 告之購買理由和利益好處 預(yù)算限制 申請、追加預(yù)算 比預(yù)算的價格高 作價格

37、分析和合理理由 價格三明治：把價格夾在功能之中包括包括加在一起才是.排除價格異議:價值 以價格為榮獨(dú)一無二的卓越優(yōu)秀 價格大化小 與更昂貴的比較我們具有相同的品質(zhì),但價格卻更低. 了解真實(shí)的價格差距 尋求解決的方法.了解客戶需求NEADS公式 N（Now）現(xiàn)在，使用什么同類產(chǎn)品？ E（Enjoy）滿意，哪里比較滿意？ A（Alter）不滿意，哪里比較不滿意？ D（Decision-maker）決策者，誰負(fù)責(zé)這件事？ S（Solution）解決方案，要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。NEADS公式適用于顧客已經(jīng)在使用同類的產(chǎn)品，而你想用你的產(chǎn)品去替代顧客目前所使用的產(chǎn)品。.了解客戶需求F

38、ORM公式F（Family）家庭；O（Occupation）事業(yè)；R（Recreation）休閑；M（Money）金錢。-FORM公式是批在銷售過程中，絕大部分時候是不用來談銷售的，而是通過與客戶看似閑聊，實(shí)際是有目的發(fā)問了解他的家庭、事業(yè)、興趣及財務(wù)狀況，了解他的價值觀、痛苦點(diǎn)和快樂點(diǎn)，從而為以后的說服、成交、銷售打下基礎(chǔ)。 -建立好顧客信息庫，隨時跟蹤，對顧客信息進(jìn)行整理、歸納、篩選、找出重點(diǎn)。 .建設(shè)性反饋金點(diǎn)子 “漢堡”原則 （諾基亞） 先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定 然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn) 最后以肯定和支持結(jié)束好消息好消息不太好的消息不太好的消息.什么是產(chǎn)品推廣？ 將

39、正確的產(chǎn)品產(chǎn)品在正確的時間時間通過正確的宣傳宣傳，依靠正確的渠道賣給正確的人。.市場營銷市場營銷4P理論理論P(yáng)lace 促銷促銷通路通路 店面店面 覆蓋面覆蓋面從企業(yè)的角度從企業(yè)的角度.產(chǎn)品產(chǎn)品 分銷商分銷商 經(jīng)銷商經(jīng)銷商產(chǎn)品推廣產(chǎn)品推廣 Promotion.麥肯錫的麥肯錫的4Ps4Ps營銷組合營銷組合 羅伯特羅伯特. .勞特伯恩的勞特伯恩的4Cs4Cs營銷理念營銷理念從銷售者從銷售者(賣方賣方)的觀點(diǎn)出發(fā)的觀點(diǎn)出發(fā)從購買者從購買者(顧客顧客)的觀點(diǎn)出發(fā)的觀點(diǎn)出發(fā)產(chǎn)品產(chǎn)品(Product)(Product)價格價格(Price)(Price)地點(diǎn)地點(diǎn)(Place)(Place)促銷促銷(Pro

40、motion)(Promotion)顧客需求與欲望顧客需求與欲望(Customer needs (Customer needs and wants)and wants)對顧客的成本對顧客的成本(Cost to the (Cost to the customer)customer)便利便利(Convenience)(Convenience)傳播傳播(Communication(Communication) )4Ps4Ps理念理念 Vs. 4CsVs. 4Cs理念理念.推廣意識推廣意識.規(guī)律總結(jié)規(guī)律總結(jié)產(chǎn)品生命產(chǎn)品生命周期周期 培育期培育期引入期引入期 成長期成長期成熟期成熟期 衰退期衰退期市場戰(zhàn)

41、略市場戰(zhàn)略市場教育市場教育市場開發(fā)市場開發(fā)目標(biāo)市場目標(biāo)市場細(xì)分細(xì)分市場擴(kuò)張市場擴(kuò)張大量市場營大量市場營銷市場份額銷市場份額品牌建設(shè)品牌建設(shè)使市場飽和使市場飽和針對落伍者不針對落伍者不做市場營銷做市場營銷渠道戰(zhàn)略渠道戰(zhàn)略有 限 的 渠有 限 的 渠道道 重點(diǎn)開發(fā)重點(diǎn)開發(fā)有控制的有控制的分銷分銷準(zhǔn)備沖擊準(zhǔn)備沖擊旋風(fēng)市場旋風(fēng)市場大量分銷大量分銷提 高 渠 道提 高 渠 道效 率 、 滿效 率 、 滿足需求足需求大量分銷占大量分銷占領(lǐng)市場優(yōu)化領(lǐng)市場優(yōu)化渠道規(guī)劃渠渠道規(guī)劃渠道布局道布局 捆綁銷售捆綁銷售增大渠道業(yè)務(wù)增大渠道業(yè)務(wù)量量目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)結(jié)果創(chuàng) 造 生 存創(chuàng) 造 生 存市場市場積累實(shí)力積累實(shí)力專注細(xì)

42、分專注細(xì)分市場市場大量發(fā)貨大量發(fā)貨取 得 市 場取 得 市 場份額份額使市場飽和使市場飽和擴(kuò)展市場勢擴(kuò)展市場勢力力 回收現(xiàn)金回收現(xiàn)金填滿市場空隙填滿市場空隙.計劃Plan執(zhí)行Do監(jiān)控Check調(diào)整Adjust. 考慮到市場的遞延，用渠道的力量處理考慮到市場的遞延，用渠道的力量處理尾貨；（如省會城市已經(jīng)飽合，可以向尾貨；（如省會城市已經(jīng)飽合，可以向其周邊的城市發(fā)展）其周邊的城市發(fā)展） 分銷商進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)劑，下屬整體渠道是分銷商進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)劑，下屬整體渠道是一盤棋；（相互調(diào)貨、相互補(bǔ)充）一盤棋；（相互調(diào)貨、相互補(bǔ)充） 包銷廠家尾貨，是一種獲利的途徑。包銷廠家尾貨，是一種獲利的途徑。.分銷商在新產(chǎn)品運(yùn)作

43、中遇到的問題分銷商在新產(chǎn)品運(yùn)作中遇到的問題面對新產(chǎn)品，不熟悉市場，不了解產(chǎn)品性能，怎么辦？面對新產(chǎn)品，不熟悉市場，不了解產(chǎn)品性能，怎么辦？盡快掌握新產(chǎn)品的運(yùn)作規(guī)律，如何做到？盡快掌握新產(chǎn)品的運(yùn)作規(guī)律，如何做到？面向新產(chǎn)品運(yùn)作，分銷商如何設(shè)立組織結(jié)構(gòu)？面向新產(chǎn)品運(yùn)作，分銷商如何設(shè)立組織結(jié)構(gòu)？如何提高原有復(fù)合化經(jīng)銷商渠道的質(zhì)量？如何提高原有復(fù)合化經(jīng)銷商渠道的質(zhì)量？已有資金、物流等運(yùn)作體系如何適應(yīng)新產(chǎn)品運(yùn)作？已有資金、物流等運(yùn)作體系如何適應(yīng)新產(chǎn)品運(yùn)作？新產(chǎn)品運(yùn)作成熟后，分銷商如何繼續(xù)保持渠道優(yōu)勢？新產(chǎn)品運(yùn)作成熟后，分銷商如何繼續(xù)保持渠道優(yōu)勢？.1 1、促銷的定義：、促銷的定義： 促銷是指企業(yè)為了激發(fā)

44、促銷是指企業(yè)為了激發(fā)客戶客戶的購買欲望，影響他們的消費(fèi)行的購買欲望，影響他們的消費(fèi)行為，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售而進(jìn)行的一系為，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售而進(jìn)行的一系列溝通、說服、激勵等促進(jìn)工作列溝通、說服、激勵等促進(jìn)工作( (客戶包括最終消費(fèi)者及經(jīng)銷商客戶包括最終消費(fèi)者及經(jīng)銷商) ).促銷目標(biāo)的設(shè)定促銷目標(biāo)的設(shè)定促銷對象的選擇促銷對象的選擇產(chǎn)品促銷的關(guān)鍵因素產(chǎn)品促銷的關(guān)鍵因素促銷方案促銷方案4時時 間間4資資 金金4備備 貨貨過程的調(diào)整與應(yīng)變過程的調(diào)整與應(yīng)變4獎獎 勵勵4渠道渠道4消費(fèi)者消費(fèi)者4公司內(nèi)部公司內(nèi)部.目標(biāo)明確目標(biāo)明確方案簡潔方案簡潔可量化可量化可操作性強(qiáng)可操作性強(qiáng)責(zé)任落實(shí)到人責(zé)任落實(shí)到人階段性總結(jié)階段性總

45、結(jié)獎勵兌現(xiàn)迅速獎勵兌現(xiàn)迅速一個好的促銷方案是什么樣子的？一個好的促銷方案是什么樣子的？.促銷前的準(zhǔn)備組織（產(chǎn)品經(jīng)理、員工調(diào)休）目標(biāo)分解（工作分解、任務(wù)分解）資金（短期借貸、經(jīng)銷商資金、申請信譽(yù)金）庫存（庫存、庫房）培訓(xùn)（ppt、彩頁、經(jīng)銷商銷售人員培訓(xùn)、內(nèi)部人員）動員（召開經(jīng)銷商大會、內(nèi)部激勵）訂貨計劃（預(yù)測、分析、資金保證、應(yīng)急措施）宣傳計劃（廣告、活動、門市宣傳、支持經(jīng)銷商）促銷過程中的要點(diǎn).促銷后期運(yùn)作促銷過程中的要點(diǎn)激勵兌現(xiàn)激勵兌現(xiàn)（總結(jié)表彰、獎勵發(fā)放）（總結(jié)表彰、獎勵發(fā)放）訂貨節(jié)奏訂貨節(jié)奏資金回收資金回收（規(guī)避風(fēng)險）（規(guī)避風(fēng)險）促銷總結(jié)促銷總結(jié)目標(biāo)調(diào)整目標(biāo)調(diào)整.必須要有特色、有公司的

46、核心價值四部曲四部曲了解自己、分析市場、確定方向、形成能力了解自己、分析市場、確定方向、形成能力結(jié)束語結(jié)束語.尋找潛在的客戶尋找潛在的客戶 M+A+N M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象；：是有望客戶，理想的銷售對象； M+A+nM+A+n：可接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；：可接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望； M+a+NM+a+N：可接觸，并設(shè)法找到：可接觸，并設(shè)法找到A A之人之人( (有決定權(quán)的人有決定權(quán)的人) ) m+A+N m+A+N：可接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給予融資；：可接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給予融資； m+a+Nm+a+N：可接觸，應(yīng)長期觀察、

47、培養(yǎng)，使具備另一條件；：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； m+A+nm+A+n：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； M+a+nM+a+n：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； m+a+nm+a+n：非客戶，停止接觸。：非客戶，停止接觸。 購買能力購買能力購買決定權(quán)購買決定權(quán)需求需求M（有）（有）A（有）（有）N（大）（大）m（無）（無）a（無）（無）n（無）（無）“MAN”“MAN”原則的具體對策原則的具體對策. 5W的內(nèi)容的內(nèi)容 （1） WHY為什么？為什么要這么做？理由何在？原因

48、是什么？（2） WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？ （3） WHERE何處？在哪里做？從哪里入手？（4） WHEN何時？什么時間完成？什么時機(jī)最適宜？（5） WHO誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？. 2H的內(nèi)容的內(nèi)容 （1） HOW 怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？ （2） HOW MUCH多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？.：what 做什么工作內(nèi)容？.：when 什么時間做，什么時間完成？.：where 在哪做？從何處開始做？.：why 為什么做？目的是什么？.：who 由誰來做？由誰來監(jiān)督？.H：how 怎么做？過程怎么控制？.H：how muc

49、h 做多少？花費(fèi)多少？.七何分析法四層次七何分析法四層次 5W2H1層次2層次3層次4層次結(jié)論WHO是誰為什么是他有更合適的人嗎為什么是更合適的人定人WHEN什么時候?yàn)槭裁丛谶@個時候有更合適的時間嗎為什么是更合適的時間定時WHERE什么地點(diǎn)為什么在這個地點(diǎn)有更合適的地點(diǎn)嗎為什么是更合適的地點(diǎn)定位WHY什么原因?yàn)槭裁词沁@個原因有更合適的理由嗎為什么是更合適的理由定原因WHAT什么事情為什么做這個事情有更合適的事情嗎為什么是更合適的事情定事HOW TO DO如何去做為什么采用這個方法有更合適的方法嗎為什么有更合適的方法定方法HOW MUCH花費(fèi)多少為什么要這些花費(fèi)有更合理的花費(fèi)嗎為什么是更合理的花

50、費(fèi)定耗費(fèi).看、聽、笑、說、動.看看-冰山理論冰山理論.p 聯(lián)系服務(wù)主管人員投訴聯(lián)系服務(wù)主管人員投訴/ /寫信投訴寫信投訴因劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員因劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員p 告訴其他人不要到該家店鋪購買告訴其他人不要到該家店鋪購買p 顧客將到別處購買顧客將到別處購買看看-顧客的不滿結(jié)果顧客的不滿結(jié)果p 自己從此不到該家店鋪購物自己從此不到該家店鋪購物.多數(shù)人的失敗不是因?yàn)樗麄兊臒o能，而是他的心志不專一。吉魯?shù)掠幸粋€外科醫(yī)生告訴學(xué)生：當(dāng)個外科醫(yī)生，需要二項(xiàng)重要的能力:第一、不會反胃，第二、觀察力要強(qiáng)。 接著，他伸出一只手指，沾入一碟看來令人作嘔的液體中，然后張口舔舔手指。他要全班學(xué)生照著做，他們只好硬

51、起頭皮照做一遍。醫(yī)生頷首一笑說: 各位，恭喜你們通過了第一關(guān)測驗(yàn)。不幸的是，第二關(guān)你們都沒通過，因?yàn)槟銈儧]注意到我舔的手指頭，不是我探入碟中的那根手指。默想: 你有沒有仔細(xì)而認(rèn)真的觀察，現(xiàn)在從事的工作是否有不佳之處? 及時調(diào)整，永遠(yuǎn)不晚。 一個認(rèn)真的人也必是一個智能的人。 . 有兩位武士不約而同的走入森林里 第一位武士在樹下看到金色的盾牌 第二位武士在同一棵樹下看到了銀色的盾牌 金盾牌銀盾牌 兩個人為此爭吵不休 氣得兩人拔出劍來準(zhǔn)備一決勝負(fù) 兩人整整撕殺了幾天都分不出勝負(fù) 當(dāng)兩人累得坐在地上喘息時才發(fā)現(xiàn) 盾牌的正面是金色反面是銀色 原來這是一個雙面盾 一個堅(jiān)持己見者將會失去通融性看換位看.聽

52、懂 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘先跳出去?！?當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。 沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩的回答透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！” 你聽到別人說話

53、時你真的聽懂他說的意思了嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1、聽話不要聽一半。2、還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 .聽 完 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說：“那就謝謝你多給的50元了！” 人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的！.說說-會說話的價值會說話的價值笨口拙舌的人請客人吃飯，飯菜都準(zhǔn)備好了，客人只來了笨口拙舌的人請客人吃飯，飯菜都準(zhǔn)備好了，客人只來了三位，還有一位左等右等也沒到。主人隨口說：三位，還有一位左等右等也沒到。主人隨口說：“怎么該來怎么該來的還不來呀？的還不來呀？”客人甲心想：客人甲心想：“這不是說我們不該來的來了這不是說我們不該來的來了嗎？真是氣人！嗎？真是氣人！”于是，一個甲告辭說：于是，一個甲告辭說：“對不起，我有點(diǎn)對不起，我有點(diǎn)急事，得先走了！急事，得先走了！”主人便送走他，回來的時候覺得很不開主人便送走他，回來的時候覺得很不開心