銷售營銷人員與客戶溝通的句經(jīng)典臺詞

1、銷售營銷人員與客戶溝通的100句經(jīng)典臺詞2013年11月13日08:58 來源：慧聰網(wǎng)一、感同身受;1)我能理解;2)我非常理解您的心情;3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?;7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復;10)“聽得出來您很著急”“感覺

2、到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是”“我能感受得到，××情況、業(yè)務給您帶來了不必要的麻煩;11)“如果是我，我也會很著急的”“我與您有同感”“是挺讓人生氣的”;12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?13)您說得很對，我也有同感;14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;16)“小姐，我真的理解您;17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心

3、情;二、被重視;18)先生，你都是我們*年客戶了;19)您都是長期支持我們的老客戶了;20)您對我們業(yè)務這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進;三、用“我”代替“您”;22)您把我搞糊涂了(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;23)您搞錯了(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;24)我已經(jīng)說的很清楚了(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;25)您聽明白了嗎?(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;26)啊，您說什么?(換成)對不起，

4、我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?27)您需要(換成)我建議/您看是不是可以這樣;四、站在客戶角度說話;28)這樣做主要是為了保護您的利益;29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務，那對您的利益是很沒有保障的;30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益;五、怎樣的嘴巴才最甜;31)麻煩您了;32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;33)(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任;35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺

5、不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn);36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好;37)您這次問題解決后盡管放心使用!;38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;39)感謝您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好;40)感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內(nèi)容;41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督;42)謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給

6、我們;43)針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;45)非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善;46)您的建議很好，我很認同;47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸;六、拒絕的藝術(shù);48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做

7、到的是;51)感謝您對我公司活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，*已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優(yōu)惠活動;52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點再打給我們咨詢; 53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意;54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有

8、一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;七、縮短通話;57)您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信(彩信)發(fā)給您，請您留意查詢;58)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過彩信方式發(fā)給您詳細了解，好嗎?八、如何讓客戶“等”;59)不好意思，擔誤您的時間了;60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;61)等待結(jié)束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是”"62)請您稍等片刻，馬上就好;63)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;64)感謝您耐心的等候;九、記錄

9、內(nèi)容;65)請問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合!;66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映!;67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心;68)先生您好!*現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業(yè)務推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果!;70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您

10、的寶貴意見;71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎?72)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法;十、其它73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時);74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)(需要外呼時);75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候);76)“請輸入您的密碼驗證，請聽提示

11、音”，把聽提示音放在后面可起提示作用;77)沒關(guān)系，我只是擔心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時/以后我們公司有其它活動時，我們再聯(lián)系您?;78)請您放心，您要求辦理的業(yè)務已辦理(取消)成功!、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題!、請您放心，您反映的問題已為您記錄!;79)感謝您的建議;80)非常感謝您的耐心等待;81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的;82)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平;83)謝謝，這是我們應該做的;84)我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復;85)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;86)

12、請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您;87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見;88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;89)您都是我們信用度非常好的客戶，我?guī)湍謾C開機延長通話24小時;十一、結(jié)束語90)祝您生活愉快91)祝您中大獎!;92)當客戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全;93)祝您生意興隆!;94)希望下次有機會再為您服務!;95)請路上小心;96)祝您一路順風;97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;98)今天下雨，出門請記得帶傘;99)請您周末愉快;100)請您旅途愉快; 更多精彩內(nèi)容： 慧聰網(wǎng)首頁>商務指南>銷售/談判掌握藥品營銷

13、通路方式及特點是成功招商的基礎(chǔ)藥品營銷通路與營銷組合中其它要素的密切相關(guān)新舊藥品營銷通路方式比較藥品營銷通路成員的特點分析藥品營銷通路與營銷組合中的其它要素密切相關(guān)在何時招商？在什么范圍內(nèi)招商？究竟代理商？如何策劃招商過程？這一系列的各種問題是藥品營銷通路建設(shè)與管理中需要深入研究與探索的。制藥企業(yè)為了提高招商的成功率，首先必須了解藥品營銷通路的概念，以及藥品營銷通路與營銷組合中其它要素之間的聯(lián)系。1通路的概念通路與渠道這兩個概念通常是可以互相替換使用的，它們指的是各類產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費者的具體過程。因此，通路實際上是廠家、商家以及消費者之間的綜合關(guān)系，與通路相關(guān)的概念還有通路的成員和級

14、別等。在傳統(tǒng)的營銷組合中有四個要素：價格、通路、產(chǎn)品和促銷。其中，通路（渠道）與另外三個營銷組合要素有著緊密的聯(lián)系，其它要素往往會隨著產(chǎn)品營銷通路的實際狀況而發(fā)生相應的改變。2關(guān)系的描述通路與營銷組合中的價格、產(chǎn)品以及促銷等要素之間的緊密聯(lián)系，對藥品招商的成敗有著很大的影響。這些關(guān)系可以做如下描述：價格受通路模式的直接影響產(chǎn)品的價格應隨著不同通路模式的選擇而相應的調(diào)整。如果產(chǎn)品采用總代理的通路模式，其價格就應適當放低；如果產(chǎn)品采用區(qū)域代理或終端直銷的通路模式，其價格則會相對有所提高。產(chǎn)品的生命周期不同，需要調(diào)整通路產(chǎn)品在不同的生命周期中，市場策略會相應有所不同，因此也需要對通路模式作相應的適當

15、調(diào)整。新的藥品剛進入市場時，廠家可以采取直銷的通路模式，經(jīng)過一定時間的銷售后，該藥品逐漸成為一種普通藥品，則適合將通路模式調(diào)整為分銷商分銷。通路模式與銷售人力的配備有關(guān)不同通路模式的選擇還與廠家產(chǎn)品銷售人力的配備情況有著密切聯(lián)系。如果企業(yè)自己建立銷售隊伍進行終端銷售，則需要配備更多的促銷人員；如果企業(yè)采用招商的模式，企業(yè)自身用于銷售的人力投入則較少?！景咐磕持扑幤髽I(yè)主要生產(chǎn)兩種藥品：普通的感冒藥，并已經(jīng)生產(chǎn)應用了許多年，這種感冒藥屬于普通藥，在一般藥店的柜臺即可買到；新開發(fā)的治療心血管疾病的藥物，屬于處方藥。該廠家對這兩種藥品的銷售采取了完全不同的通路模式：對于感冒藥，通過提供大型的廣告支持

16、和各類廣告宣傳為感冒藥尋找代理商；對于心血管藥品，廠家建立了自己的銷售隊伍，并通過醫(yī)院拜訪、終端促銷等方式為新藥開辟市場，分別取得了良好的效果?！咀詸z】根據(jù)對本講知識點的學習，判斷下列說法的正誤。1營銷組合中的四個要素是通路、產(chǎn)品、價格、促銷。（ ）2采用總代理的通路模式，產(chǎn)品價格應該較高；采用終端銷售的通路模式，產(chǎn)品的價格應該較低。（）3新藥與普通藥的通路模式是不同的。一般來說，普通藥主要是通過大型分銷商來分銷，新藥則通過醫(yī)院和藥店終端進行促銷。（）新、舊藥品營銷通路方式的比較市場環(huán)境的不斷變化，決定了藥品的營銷通路方式也必須隨相應的適當調(diào)整。以下將分析比較新、舊藥品營銷通路方式的內(nèi)容和特點

17、。舊的藥品營銷通路模式1舊的藥品營銷通路模式介紹圖31 舊的藥品營銷通路模式圖如圖31所示，在舊的藥品營銷通路模式中存在著三個層級：處于上端的是制藥企業(yè)；中間環(huán)節(jié)是國營的醫(yī)藥批發(fā)站或公司，其主要構(gòu)成為省、地市、縣等各級醫(yī)藥公司和醫(yī)藥站；通路的終端劃分為醫(yī)院和藥店兩個部分，消費者從這兩個終端購買藥品。在舊的藥品營銷通路模式中，醫(yī)院和藥店所占的比例正在發(fā)生著明顯變化。過去醫(yī)院消耗藥品占90的比例，隨著非處方藥的發(fā)展，藥店所占的比例則正在逐漸增高，特別是在一些沿海發(fā)達地區(qū)，藥店的比例已經(jīng)提高到了20。2舊的藥品營銷通路模式的特點舊的藥品營銷通路模式的一個顯著特點是客戶的身份比較穩(wěn)定。在我國的制藥企業(yè)

18、中，國營的醫(yī)藥站、公司常常居于主體地位，這些渠道的成員構(gòu)成比較穩(wěn)定，大部分來自于國有或合資等企業(yè)。另外，舊的藥品營銷通路模式的渠道比較單一，一般采用三級通路的模式，即從制藥企業(yè)到藥品批發(fā)站（公司）、從藥品批發(fā)站（公司）到醫(yī)院和藥店，并通過終端最終到達消費者手中。舊的藥品營銷通路模式嚴重制約了市場的擴大。新的藥品營銷通路模式1新的藥品營銷通路模式介紹圖32 新的藥品營銷通路模式圖如圖32所示，處于新的藥品營銷通路模式上端位置的除了制藥企業(yè)外，新增加了制藥企業(yè)所屬的營銷公司。這些營銷公司具有獨立的經(jīng)營許可證，不僅可以經(jīng)銷本廠所生產(chǎn)的產(chǎn)品，同時還可以代理經(jīng)銷其它產(chǎn)品。在中間環(huán)節(jié)，除了國營的醫(yī)藥批發(fā)站

19、、公司外，還包括了較大的藥品批發(fā)市場和大型藥品零售連鎖店，例如常見的泰和、普寧、阜陽等藥品市場。很多零售連鎖店得到迅速發(fā)展，形成了很多跨省、跨區(qū)域的連鎖中心，并具有完善的配送系統(tǒng)。在新的藥品營銷通路模式的終端，不但包括原有的醫(yī)院和藥店，還新出現(xiàn)了一些社區(qū)診所和零散的小藥店。2新的藥品營銷通路模式的特點近年來，社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)迅速得到很大的發(fā)展，很多社區(qū)里都建立了診所。社區(qū)診所相對于醫(yī)院和藥店、藥品連鎖店等所不同的是，社區(qū)診所不僅是藥品的直接采購者，而且還是藥品的使用者。這些都充分體現(xiàn)了新的藥品營銷通路模式中客戶身份不穩(wěn)定、成分繁多的明顯特點。另外，新的藥品營銷通路模式的渠道也顯示出多樣化的特點。這

20、些渠道除了通常的從藥廠到藥品公司和藥店外，還可能省略掉中間環(huán)節(jié)。例如，連鎖店直接向藥廠購買藥品，并向所屬的直營店分發(fā)。因此，新模式的渠道種類比舊有模式的渠道種類更為復雜?！咀詸z】請你根據(jù)以下觀點，回答相關(guān)問題。1有人認為，藥廠直銷醫(yī)院和藥店也是藥品營銷的方式之一。其理由為：很多廠家采用“廣告租賃柜臺”模式，將非處方藥和保健品直接在醫(yī)院和藥店銷售，也獲得了很大的成功。你認為這種理解是否正確？為什么？_2有人分析認為，藥品實施集中招標采購后，通路模式在形式上類似于藥廠直銷醫(yī)院，但是貨、款流動渠道為“藥廠醫(yī)藥公司醫(yī)院”。你認為這種理解是否正確？為什么？_藥品營銷通路成員特點的分析藥品營銷通路成員的概

21、念簡單地說，通路成員是通路任務的主要承擔者。企業(yè)狀況和市場環(huán)境在不斷發(fā)生著變化，通路成員以及通路的格局也在隨著上述因素的不斷變化而相應發(fā)生變化。因此，要對通路的成員不斷進行詳細劃分，這樣，企業(yè)才能夠找出更合適的產(chǎn)品和通路成員。通路成員的細分非常重要，這項工作完成的好壞，必將直接影響到生產(chǎn)廠家會采用什么樣的招商模式、選擇誰來當代理商，以及選擇代理商后如何具體運作等各種現(xiàn)實問題。因此，廠家必須對市場上現(xiàn)存的代理詳細的劃分。藥品營銷通路成員的劃分和特點對每家企業(yè)來說，只有對現(xiàn)有客戶進行分析、分類，才能找到選擇通路成員的可靠依據(jù)，找出更適合代理本企業(yè)產(chǎn)品的代理商。從宏觀角度分析當前的醫(yī)藥行業(yè)，可以將通

22、路成員細分為以下六類：1傳統(tǒng)的醫(yī)藥站或公司傳統(tǒng)的醫(yī)藥站或公司在付款、覆蓋能力等方面分別存在著一定的差別。有些醫(yī)藥站付款能力很強，有些則相對的較差。有些醫(yī)藥站不僅有較強的醫(yī)院覆蓋能力，還有在本地終端市場的開發(fā)能力；不僅可做新藥和處方藥的購銷代理，而且還可作為其推廣代理。由于傳統(tǒng)的醫(yī)藥站或公司的經(jīng)營模式各異，付款能力和回款時限良莠不齊，多數(shù)往往在高毛利、高費用的怪圈中運行，對于這種不良現(xiàn)象必須加以足夠的警惕。220世紀中后期發(fā)展起來的新興企業(yè)20世紀80年代中后期發(fā)展起來的一些新興企業(yè)，產(chǎn)權(quán)清晰、體制靈活、市場反應快。它們在全國建有市場開發(fā)網(wǎng)絡(luò)，并總代理多個品種，進貨成本低，盈利相當可觀，適合有好

23、的新品種，被自身營銷實力不足的中小型廠家選為通路。另外，這類企業(yè)具有較強的分銷能力，大進大出，低成本運作，經(jīng)營少數(shù)廠家的品牌普通藥，大多是現(xiàn)款現(xiàn)貨，因此相當適合作為普通藥的通路。3大型醫(yī)藥零售連鎖店大型醫(yī)藥零售連鎖店也是藥品生產(chǎn)廠家的重要通路成員之一。這類企業(yè)一般均有較高的管理水平，所經(jīng)營的醫(yī)藥品種齊全，并建有一流的配送中心和分散的零售藥店不斷加盟進來，綜合實力較強。因此，大型的醫(yī)藥零售連鎖店是非處方藥、普通藥以及經(jīng)過臨床應用一定時期后的新藥所不可忽視的通路。4具備獨立證照的大型制藥企業(yè)的營銷公司為了適應產(chǎn)品銷售的需要，很多大型的制藥企業(yè)內(nèi)部也開辦了一些具有獨立經(jīng)營證照，并可以經(jīng)營本企業(yè)以外產(chǎn)

24、品的營銷公司。這些公司的營銷網(wǎng)絡(luò)大多比較健全，推廣醫(yī)藥產(chǎn)品的能力很強。因此，中小型醫(yī)藥廠家在開發(fā)新藥、處方藥或非處方藥藥時，只要產(chǎn)品具備進行終端推廣的價值，都可以選擇這類企業(yè)作為通路成員。5藥品市場中的各類公司藥品市場中的各類公司一般具有運作成本低、市場反應速度快的顯著特點，它們擁有固定的分銷網(wǎng)絡(luò)和銷售客戶。對于那些經(jīng)過多年推廣并已經(jīng)獲得廣大醫(yī)生和消費者認同的普通藥，適合選擇依靠這些公司的分銷網(wǎng)絡(luò)的力量進行產(chǎn)品銷售。但是，在具體的運作過程中，還應盡最大可能地做到現(xiàn)款現(xiàn)貨運作，以徹底避免經(jīng)營的風險。6獨立注冊的科技開發(fā)公司和咨詢公司獨立注冊的科技開發(fā)和咨詢等公司由于缺乏經(jīng)營藥品的許可，因此并不是完整意義上的藥品營銷通路成員。但是，這類企業(yè)也可以通過科技開發(fā)、咨詢等各種方式，在策劃、終端、廣告等藥品經(jīng)營的環(huán)節(jié)中做一些支持性工作。因此，獨立注冊的科技開發(fā)、咨詢等各種公司通常也被納入為通路正式成員，只要充分合理利用，也必然是一支不可忽視的力量?！景咐亢本胖萃ㄡt(yī)藥公司被稱為中南地區(qū)最大的醫(yī)藥商業(yè)公司，2001年銷售額已高達十幾億元，其銷售額、網(wǎng)絡(luò)渠道早已遠遠超過湖北省公司、武漢市公司以及周邊