酒店投訴處理流程技巧匯編

1、酒店賓客投訴處理流程和技巧酒店賓客投訴處理流程和技巧任何酒店任何酒店 投訴是不可避免的投訴是不可避免的處理投訴的關(guān)鍵調(diào)整自己的心態(tài)，換位思考客人需要最大程度的減少投訴的傷害，最終使客人滿意處理投訴的目的目錄投訴的產(chǎn)生的原因處理投訴的流程和技巧正確的認識投訴 為什么客人會投訴？接待人員的服務(wù)接待人員的服務(wù)未能滿足客人未能滿足客人酒店的設(shè)施等酒店的設(shè)施等未能滿足客人未能滿足客人硬件硬件軟件軟件研究發(fā)現(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)4%的客人會告訴你，96%的不滿意客人不會向酒店訴說。其中90%不在光顧！正確認識投訴投訴是挽回酒店聲譽的機會投訴是挽回酒店聲譽的機會投訴，幫助我們避免類似問題再次發(fā)生；投訴，幫助我們避免類似

2、問題再次發(fā)生；投訴，幫助我們改善客人對酒店的印象。投訴，幫助我們改善客人對酒店的印象。正確認識投訴投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的推力投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的推力投訴，幫助我們提高明確責任；投訴，幫助我們提高明確責任；投訴，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量管理。投訴，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量管理。怎樣對待投訴尊重尊重重視重視歡迎歡迎態(tài)度態(tài)度調(diào)整好自己的心態(tài)真誠的為客人解決問題。處理投訴的四大原則客人永遠是對的公平 公正 一視同仁維護酒店應有利益理解 寬容 熱情 真誠處理投訴的流程處理投訴的流程核實案例 總結(jié)456解決方案 采取行動123聆聽 表同情和歉意心態(tài)準備記錄l持良好的心態(tài)，歡迎客人的投訴l客人永遠是正確的掌握客人投訴

3、的一般心態(tài)調(diào)整心態(tài)，接受客人投訴調(diào)整心態(tài)，接受客人投訴調(diào)整自己心態(tài)l求尊重心理l求發(fā)泄心理l求補償心理心態(tài)準備l關(guān)心客人，認真聽取客人的意思，不要打斷客人的話；l不要自以為是，有先入為主的想法；l對客人表示同情和理解，不要推卸責任，但要表明這是不常見情況；l對客人的投訴真誠致歉。對客人表示同情和歉意聆聽l表示對客人的尊重，也還處理問題的原始依據(jù)；l為之后的案例形成做材料；l為以后服務(wù)工作的改進做鋪墊；l詳細記錄客人投訴的內(nèi)容，細節(jié)，時間，客人的姓名和投訴要點等；l適時復述，核實問題以及緩和客人情緒記錄客人的投訴要點記錄客人的投訴要點記錄談判尋找雙方都認為的最佳解決方案，談判尋找雙方都認為的最佳

4、解決方案，并且立刻行動并且立刻行動解決方案，采取行動l不要立刻就做出最大讓步；l不要暗示顧客的要求是沒有道理；或者要求客人從你的角度看問題；l不要承諾做不到的好處；不要給客人與之無關(guān)的好處；l了解具體情況，準備好與客人談判，提出一個方案；l說明這個方案的好處，注意建議的口吻，如果對方感到不滿意要表示理解；l注意方案是有計劃的提出，從低起點開始，但要有抬高的準備。追蹤檢查處理結(jié)果追蹤檢查處理結(jié)果核實l問題暫時不能解決l贏得客人的諒解；l讓客人了解解決投訴的進展；l尋找上級管理人員的幫助。l問題能解決l按照談判的解決方案實行后，專人核實結(jié)果，客人是否滿意；l制定有效措施，防止類似問題再次發(fā)生。l及時上報上級主管或經(jīng)理；不要遺漏或者隱瞞；l完善賓客檔案；l歸納總結(jié)形成案例；l作為后期培訓檔案；l定期統(tǒng)計 分析 反省 總結(jié)分析總結(jié)分析總結(jié) 形成案例形成案例案例處理投訴的技巧不要先入為主不要單獨進行客房調(diào)查不能與客人動手不能讓客人感覺到不受尊重不能讓客人感覺被敷衍或被欺騙不要急于做出讓步或給出無法做到的承諾處理投訴的技巧無能為力 我們不是超人但是要保持我們的服務(wù)質(zhì)量有些投訴是無法解決，無能為力，需求客人的諒解有些客人愛爭吵，無論酒店如何努力，都無法滿足總結(jié) 客人客人 心態(tài)心態(tài)希望證實