賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書

1、賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC-TG-3001:2001北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司 發(fā)布日期：2001- 10 - 11 實施日期：2001- 10-11 目 錄 目錄 （1） 前言 （2） 1 范圍 （3） 2 引用文件 （3） 3 定義 （3） 4 產(chǎn)品范圍、特點與專業(yè)代碼 （3） 5 服務(wù)流程 （4） 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動 （6） 7 審核要點 （6） 8 附錄A適用的法律、法規(guī)、強制性標準 （15） 前 言 編制本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的目的是指導(dǎo)本公司審核員對賓館業(yè)的組織進行2000版的審核，以確保審核的一致性和有效性。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書主要針對行業(yè)的特點闡述審核的要

2、點和可能的取證方法，是對本公司發(fā)布的2000版審核通用檢查清單和 ISO 9001:2000標準新要求的審核要點的補充而不是替代。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準/規(guī)范是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認證審核的依據(jù)之一。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草人：文素娥。1 范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書概要說明了按GB/T19001ISO9001:2000標準，審核賓館和餐飲業(yè)組織的要點和方法。 本指導(dǎo)書適用于提供30H類住宿和飲食服務(wù)及其他如健身、文秘和舉辦會議等輔助服務(wù)組織的審核。2 引用文件 a) GB/T19000-200

3、0質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 b) GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求 c) GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 d) 中經(jīng)科環(huán)：2000版審核通用檢查清單 e) 中經(jīng)科環(huán)：ISO9001:2000標準新要求的審核要點3 定義 本專業(yè)審核指導(dǎo)書采用GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語中的定義。4 產(chǎn)品范圍、特點與專業(yè)代碼4.1 產(chǎn)品范圍與專業(yè)代碼 本專業(yè)指導(dǎo)書適用的產(chǎn)品范圍是。 對應(yīng)的專業(yè)代碼是質(zhì)量體系認證機構(gòu)認可業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)濟活動分類代碼30H賓館及餐館大類中的各小類的審核。4.2 產(chǎn)品特點 賓館（又稱酒店），指提供住宿、餐飲等綜合服務(wù)的企業(yè)，餐

4、館（又稱飯莊），指只提供餐飲服務(wù)的企業(yè)。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館和餐館。賓館向顧客提供住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購物等綜合服務(wù)。 賓館的服務(wù)特點 賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。因此，賓館服務(wù)的特點是： a). 賓館提供的是一種特殊的商品，是有形設(shè)施的使用和無形的服務(wù)的結(jié)合。有形設(shè)施應(yīng)方便、舒適、安全；無形服務(wù)應(yīng)熱情、好客、細致和周到，這些都是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 b).賓館服務(wù)是在與顧客直接接觸較多的情況下進行的，因此，對人員與顧客進行溝通的能力有較高的要求，服務(wù)人員是否訓(xùn)練有素是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 c). 賓館的

5、服務(wù)涉及較多的法律、法規(guī)要求，并且餐飲服務(wù)與人的安全健康密切相關(guān)，因此與餐飲服務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、食品制作者和餐具都應(yīng)符合與食品、飲料有關(guān)的法律、法規(guī)的要求，而且人們對就餐的環(huán)境和衛(wèi)生也有較高的要求。 d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時完成的。 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性主要體現(xiàn)在以下幾方面： a).功能性。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對顧客實行全方位的綜合性服務(wù)； b).經(jīng)濟性。都要遵守價廉物美、公開公道的原則； c).安全性。在整個服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財產(chǎn)不受到損害； d).時間性。服務(wù)提供在時間上滿足顧客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程

6、時間； e).舒適性。服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度，包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求； f).文明性。顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。 其中安全性是最重要的。 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級反映了服務(wù)的檔次，強調(diào)了功能用途與費用的關(guān)系，質(zhì)量等級的評定依據(jù)是賓館的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境及管理、服務(wù)水平、服務(wù)項目。我國已采用國際通行的做法對涉外旅游飯店按星級劃分其等級。 5 服務(wù)流程51賓館的服務(wù)流程顧客意見處理與服務(wù)評價服務(wù)提供準備顧客要求的識別和確定服務(wù)策劃服務(wù)改進服務(wù)

7、提供服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā) 注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購物等每項服務(wù)，而服務(wù)提供過程所包含的子過程因每項服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。其中服務(wù)提供流程可概括表示以下： 迎客登記入住康樂服務(wù)美容美發(fā)貴重物品保管服務(wù)客房服務(wù)購物服務(wù)洗衣服務(wù)會議培訓(xùn)餐飲服務(wù)商務(wù)服務(wù)結(jié)帳征求意見送客 注：上述服務(wù)項目有的可能外包或部分外包，不同的顧客需要的服務(wù)項目也不完全相同。 顧客要求的識別和確定包括以下三種活動a）由組織進行市場調(diào)查，了解顧客需求/潛在需求，確定設(shè)計和開發(fā)新的服務(wù)項目；b）與顧客洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同/協(xié)議，包括顧客電話預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂或上門預(yù)訂等；c）由組織預(yù)測顧客對現(xiàn)有服務(wù)項

8、目的需求，以制訂經(jīng)營計劃和進行服務(wù)準備。5.1.2 服務(wù)策劃一般是針對某一顧客對現(xiàn)有服務(wù)項目的殊要求或特殊時間段如節(jié)假日的服務(wù)要求進行的活動，而服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)通常是針對新的服務(wù)項目或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)項目進行重大改進如賓館由三星級升為四星或五星級，餐廳增加或改變菜肴的品種等。 服務(wù)提供準備包括住宿準備、用餐準備、接待準備等等。 服務(wù)提供包括服務(wù)預(yù)訂和顧客進入賓館至離開賓館的全過程。 顧客意見處理貫穿于整個服務(wù)提供過程和顧客離館后的服務(wù)，服務(wù)評價一般包括賓館自身評價和顧客評價兩部分。 服務(wù)改進包括服務(wù)提供過程中隨時的改進和階段性的改進。5.2 產(chǎn)品實現(xiàn)流程與對應(yīng)的2000版標準的主要要求 每一項服

9、務(wù)都遵循下列實現(xiàn)流程顧客要求識別和確定 7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.5.4 顧客財產(chǎn)8.2.1 顧客滿意服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)6.2 能力、意識和培訓(xùn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計和開發(fā)7.4采購信息8.1 總則服務(wù)提供準備4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制6 資源7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.4采購7.5.5 產(chǎn)品防護8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 （采購品） 服務(wù)提供6.2 人力資源 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測量裝置8.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.5

10、改進 顧客意見處理與服務(wù)評價及改進7.2.3 與顧客溝通8.2.1 顧客滿意8.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進6 關(guān)鍵質(zhì)量活動 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財產(chǎn)安全有關(guān)的活動都是關(guān)鍵活動。6.1及時將顧客要求傳遞到有關(guān)部門或崗位。6.2服務(wù)策劃（針對特定的服務(wù)項目和顧客的特殊要求）。6.3服務(wù)提供準備中 a）基礎(chǔ)設(shè)施（包括空調(diào)、熱水和開水的供應(yīng)設(shè)施、電梯、貯存食品的設(shè)備和設(shè)施康樂設(shè)施等等）的維護保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新； b）餐飲原料和輔料以及客房用品的采購，尤其是鮮活物品如魚、蝦、肉、禽類和蔬菜等； c）所有的消毒過程（特殊過程）特

11、別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒； d）營造良好的服務(wù)環(huán)境。6.4服務(wù)提供中的關(guān)鍵質(zhì)量活動 a）餐飲服務(wù)中的膳食配制和膳食的及時提供； b）住宿服務(wù)中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期大清潔等活動； c）與顧客財產(chǎn)有關(guān)的活動； d）對突發(fā)事件和某些特殊情況的處理。6.5顧客意見處理 妥善處理顧客意見，防止形成投訴。7 審核要點本章只涉及有專業(yè)特點要求的審核，無專業(yè)特點要求的審核請參照ZJQC2000版通用檢查清單和ISO 9001:2000標準新要求的審核要點主要質(zhì)量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法1外包識別4.1最高管理層經(jīng)營管理部門 審核要點1.1 查組織外包

12、過程識別是否充分？(可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設(shè)備和設(shè)施的檢修、運輸（接送客人）、購物服務(wù)（商場和攤位）、茶室和風(fēng)味餐廳、招徠客人、開發(fā)和設(shè)計等等1.2 如何對外包過程進行控制？應(yīng)由賓館相應(yīng)的管理部門對承包方遵守法律法規(guī)及相關(guān)制度、服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。 取證方法 與領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負責(zé)人面談； 查閱有關(guān)文件的控制規(guī)定； 在對各服務(wù)提供過程的審核中了解規(guī)定的執(zhí)行情況，查閱有關(guān)記錄。 有無違法查處的記錄。2資源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前臺、客房和餐廳 審核要點2.1 人員管理 a）是否制定與服務(wù)等級要求相一致的人員規(guī)范，明確

13、各崗位員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識和技能要求。b）各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，并經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗？c）特種作業(yè)人員應(yīng)滿足有關(guān)法規(guī)/規(guī)章制度的要求，如餐飲服務(wù)人員應(yīng)符合健康要求，司機、電梯工和鍋爐工等都需經(jīng)主管部門的資格確認和持證上崗。 d）對與顧客直接接觸的基層服務(wù)人員是否進行禮儀禮貌方面的培訓(xùn)？主要質(zhì)量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法2資源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前臺、客房和餐廳2.2 設(shè)施、設(shè)備的管理 a）賓館的外觀、設(shè)施、設(shè)備（包括停車場）等服務(wù)設(shè)施和各種直接用于服務(wù)或間接用于提供服務(wù)的設(shè)備是否與賓館的服務(wù)等級相一致，涉外旅游飯店是否符

14、合相應(yīng)的星級標準（GB/T 14308-1997）？ b）配備的設(shè)施、設(shè)備是否與所制定的質(zhì)量方針和目標相適應(yīng)？ c）對涉及人身安全的服務(wù)設(shè)備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關(guān)的法規(guī)要求定期進行監(jiān)測？ d）如何對設(shè)施、設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保完好，不應(yīng)存在影響顧客人身安全的隱患？2.3 環(huán)境管理 賓館應(yīng)建立和保持與賓館服務(wù)等級相一致的內(nèi)外環(huán)境。a）公共區(qū)域（包括公用洗手間）是否整潔衛(wèi)生，有適宜的布置和美化；b）公共區(qū)域的活動是否安靜和井然有序；c）公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標志（需要時），并設(shè)有吸煙區(qū)； d）外部環(huán)境的綠化和美化情況。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合食品衛(wèi)生法的要求？ 取證方法查閱有

15、關(guān)規(guī)定和記錄；與員工面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標準。觀察服務(wù)人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應(yīng)有的外語水平（根據(jù)主要服務(wù)對象而定）；觀察人員的操作；觀察環(huán)境（包括樓層）和設(shè)施的狀況；3 產(chǎn)品要求的識別確定和評審7.2.1與服務(wù)提供有關(guān)的各業(yè)務(wù)部門 審核要點 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓(xùn)的組織，其次是上門或招徠的散客。31合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī)/規(guī)章的要求，可能有的合同形式： a) 廣告和招徠顧客的告示、傳單和價格表； b) 與旅行商/社或顧客簽訂的合作協(xié)議； c) 客戶的接待委托確認書（包括電話委托）； d) 散客電話訂餐或預(yù)訂客房；

16、e) 專項委托合同； f) 前廳銷售的票據(jù)等。3.2每項合同是否在合同簽訂或同意之前進行評審？3.3賓館不能按合同履約提出修訂合同時如調(diào)整預(yù)訂客房的等級是否征得顧客的同意？3.4顧客提出修訂合同時是否按規(guī)定再評審，并與顧客及時溝通達成一致？3.5是否將合同修訂的結(jié)果及時傳遞到各有關(guān)職能部門？3.6如何確定銷售價格？是否符合有關(guān)部門的規(guī)定？3.7 對承包招徠客人的活動是否進行了有效控制?有無招致顧客抱怨/投訴的欺騙行為? 取證方法與有關(guān)人員面談；查閱合同的內(nèi)容；要求提供各種形式合同的評審記錄進行抽查；要求提供確定銷售價格的審批件（可以是總經(jīng)理批準） 查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真主要質(zhì)量活動標準

17、條款涉及部門審核要點和取證方法4服務(wù)策劃7.1主管部門和有關(guān)業(yè)務(wù)部門 審核要點4.1賓館是否對服務(wù)過程進行策劃，確定每項服務(wù)提供的標準和流程，并確定特殊過程和關(guān)鍵活動，對關(guān)鍵活動是否規(guī)定專門的控制措施？對特殊過程是否規(guī)定進行確認和再確認的方法和內(nèi)容4.2是否對需要制訂操作規(guī)程或其他作業(yè)文件的崗位進行識別，并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？4.3是否針對特定的服務(wù)項目（如大型會議）、特殊時期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質(zhì)量計劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，明確所需的各項活動和負責(zé)部門；及對能預(yù)見的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。？ 對特別重要的接待任務(wù)（如接待國家領(lǐng)導(dǎo)人或政府

18、高級官員） 一般都會有有關(guān)部門指導(dǎo)和參與進行周密的策劃 取證方法與主管部門經(jīng)理面談；要求提供證據(jù)如流程圖和文件等索閱質(zhì)量計劃，查質(zhì)量計劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求；檢查質(zhì)量計劃的執(zhí)行情況，有無更改及更改是否經(jīng)過審批；到相關(guān)部門結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)；查閱顧客反饋的信息。5服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)7.3最高管理層、經(jīng)營管理部門及有關(guān)業(yè)務(wù)部門 審核要點5.1組織是否對存在服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)進行識別？一般只提供住宿服務(wù)的旅店不存在服務(wù)特性的更改，刪除7.3是可以接受的，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務(wù)項目時，不能刪除7.3。5.2是否規(guī)定服務(wù)項目設(shè)計和開發(fā)的原則和策劃要求？一般的原則

19、是應(yīng) a）符合市場的需求； b）符合法律、法規(guī)的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。 5.3 對開發(fā)新的服務(wù)項目的策劃是否考慮開發(fā)過程中與現(xiàn)有服務(wù)項目的關(guān)系，采取措施防止對現(xiàn)有服務(wù)造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環(huán)境等？5.4 設(shè)計輸入是否考慮法律、法規(guī)的要求（包括地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？5.5 設(shè)計輸出是否完整，應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范（標準）、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。設(shè)計輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務(wù)項目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對要簡單些。5.6是否按規(guī)定進行設(shè)計驗證、設(shè)計評審和設(shè)計確認并保存記錄？（設(shè)計驗證可以采用評審的

20、方法或與設(shè)計確認同時進行，通?？刹捎迷囦N征求顧客意見的方法。）5.6 是否按規(guī)定進行設(shè)計更改，設(shè)計更改是否考慮對已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特別是服務(wù)標準（含價格）更改時？ 取證方法 面談 查閱有關(guān)設(shè)計開發(fā)的文件和記錄 顧客的意見和信息反饋主要質(zhì)量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法6采購7.4負責(zé)采購的部門 審核要點6.1采購控制的范圍是否包括所有用于服務(wù)提供的產(chǎn)品，賓館采購的產(chǎn)品一般包括：a）客房用品，包括床上用品、電視機、家具、照明器具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助

21、材料； c) 餐廳用品，包括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護設(shè)施（包括康樂設(shè)施）、設(shè)備所需要的備品和材料； e) 其他服務(wù)需要的各種物品； f) 服務(wù)類，包括交通運輸、保安、保潔、票務(wù)、美容美發(fā)、醫(yī)務(wù)、商場和小超市等。6.2是否遵守法規(guī)要求如食品衛(wèi)生法、野生動物保護法等？6.3是否對所采購的物品和服務(wù)，根據(jù)其對服務(wù)質(zhì)量影響的程度進行分類，并規(guī)定不同的評價和選擇方法及制定重新評價的準則？6.4是否對所有的供方按規(guī)定進行評價和選擇，編制合格供方名錄,并經(jīng)審批？6.5是否規(guī)定和實施對合格供供方控制的方式，控制的程度是否適宜，尤其是對涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品

22、和飲料進入賓館的服務(wù)提供過程？6.6是否建立與供方聯(lián)系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。6.7是否按規(guī)定進行采購?6.8對特殊產(chǎn)品如飲料、熟食、鮮活食品的運送是否有專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。6.9 賓館是否明確規(guī)定應(yīng)有哪些采購資料，采購資料至少應(yīng)包括哪些內(nèi)容。采購品的資料一般應(yīng)包括： a) 型號、種類、等級或其他標識方法（說明書等）；b) 規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗規(guī)程及其他技術(shù)資料的名稱和適用版本；c) 適用的產(chǎn)品標準和質(zhì)量體系的名稱、編號和版本。一般應(yīng)針對不同的服務(wù)項目及規(guī)定服務(wù)等級確定設(shè)施、設(shè)備、客用品的檔次和質(zhì)量要求。6.10是否規(guī)定和執(zhí)行采購文件在發(fā)放之

23、前進行審批。6.11 與服務(wù)分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求：a) 服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求；b) 提供服務(wù)的驗證方法；c) 對解決質(zhì)量爭端的規(guī)定；6.12是否按規(guī)定對所采購的產(chǎn)品進行驗證，并記錄驗證結(jié)果？6.13賓館是否有需要到分承包方貨源處驗證采購品質(zhì)量的要求。當(dāng)有這種要求時，是否在采購文件中對驗證和放行方式作出規(guī)定并按規(guī)定執(zhí)行？對于首次采購印有賓館名稱/標志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進行驗證。 取證方法 面談； 查閱有關(guān)供方的評價記錄，與供方溝通的資料（傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等）； 索閱采購計劃、采購合同、送貨記錄、驗收記錄等； 現(xiàn)場觀察。主要質(zhì)量活動標準條款涉

24、及部門審核要點和取證方法7客房服務(wù)提供的控制7.5.17.5.2客房部、前臺7.1 是否正確介紹房間設(shè)施標準、價格及打折規(guī)定，按規(guī)定快速辦理好入住及貴重物品保管和行李寄存手續(xù)，及時引導(dǎo)和幫助運送行李到房間？7.2客房及用品是否整潔衛(wèi)生（包括地面/地毯），所有設(shè)施和器具是否完好可用，是否符合相應(yīng)的服務(wù)等級要求，服務(wù)指南是否適宜，是否能提供有用的服務(wù)信息？7.3是否及時清潔房間并進行小整理、開夜床等，消毒、清潔是否達到文件規(guī)定的標準？7.4是否及時送開水、報紙、早餐券等和按規(guī)定提供VIP服務(wù)（供應(yīng)鮮花和水果）？7.5樓層值班是否能堅守崗位，及時開門，顧客需要時隨時能提供力所能及的服務(wù)？7.6是否按

25、規(guī)定及時提供電話、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票務(wù)、郵寄信函等其他服務(wù)？7.7 是否注意客人的異常情況，以防止意外？ 取證方法 面談；檢查空客房、住客房是否整潔、衛(wèi)生，是否有潮氣、霉味等異味，檢查客房內(nèi)的各種設(shè)備、物品、器具是否完好可用；觀察客房服務(wù)員的行為舉止和清潔房間的操作；觀察登記和入住過程；查閱有關(guān)如顧客意見處理、洗衣、用具借用等記錄；可能時與房客交談，詢問房客的感受；查閱入住登記表、收費存根、客房服務(wù)質(zhì)量檢驗記錄、客房設(shè)施維修通知單等。8餐飲服務(wù)提供的控制7.5.17.5.2餐飲部、中餐廳、西餐廳、 吧臺 審核要點 應(yīng)按規(guī)定提供各項餐飲服務(wù)，并符合有關(guān)標準和安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法規(guī)的

26、要求。8.1 擺臺是否符合規(guī)定，顧客能否及時入座？餐桌是否合適？8.2菜譜是否為有效文件、定價是否合理？點鮮活魚蝦制作前是否經(jīng)顧客確認（有規(guī)定或顧客要求時）？ 使用不符合顧客要求的產(chǎn)品如用同類食品替代，是否事先征得顧客同意？8.3菜肴、點心的制作是否符合規(guī)定的配方和質(zhì)量，制作是否衛(wèi)生，制作人員是否經(jīng)過體檢，符合健康要求？ 8.4餐具消毒是否經(jīng)確認，是否按規(guī)定條件進行操作？是否由具備資格的操作者完成，并定期進行資格確認，保存鑒定記錄？8.5用餐期間是否及時提供上茶、斟酒、熱毛巾、紙巾、更換杯碟等服務(wù)活動？8.6是否在承諾的等待時間內(nèi)將菜點上齊?8.7餐廳設(shè)施（尤其是桌椅）是否完好，臺布及其他客用

27、品是否完好和衛(wèi)生?8.8 提供的自助餐品種數(shù)量和質(zhì)量是否符合規(guī)定？ 取證方法觀察食物和菜肴制作前的準備工作如摘菜、洗菜、剖魚、切肉以及熟食、涼菜的準備等；觀察食物和菜肴的制作過程與菜單對照；觀察制作間、餐廳、吧臺的設(shè)施、環(huán)境和個人衛(wèi)生；觀察用餐前的準備工作和用餐期間的各項服務(wù)，觀察餐具消毒過程，索閱監(jiān)督檢測記錄；查閱預(yù)訂記錄和收銀交接記錄。主要質(zhì)量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法9健身服務(wù)提供7.5.17.5.2主管部門一般提供的健身服務(wù)有游泳、臺球、乒乓球、健身房（器械）、保齡球等。 審核要點9.1游泳池水的消毒和定期檢測是否符合規(guī)定要求?是否有安全措施并安排救護人員？9.2健身器械是

28、否完好，有無使用說明，是否有安全防護要求？9.3臺球、乒乓球、健身房等是否有專人管理，尤其健身器械在開放其間應(yīng)保持始終有人現(xiàn)場值班，并有應(yīng)付意外的準備和措施。9.4 收費是否合理？ 取證方法現(xiàn)場觀察；查閱有關(guān)記錄。10 商務(wù)服務(wù)的控制7.5.1商務(wù)服務(wù)部門 審核要點10.1是否及時為客人提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真和翻譯等服務(wù)？10.2 服務(wù)是否準確無誤？10.3 文稿是否清晰，顧客是否滿意？10.4是否注意為客人保密？ 取證方法查閱服務(wù)記錄及顧客反饋；檢查計算機中的文檔；現(xiàn)場觀察。11娛樂服務(wù)的控制7.5.1歌舞廳和KTV包間 審核要點11.1 是否有良好的音響設(shè)備和隔音設(shè)施？ 11.2 是否有

29、專人維護歌舞廳的秩序？11.3 是否對娛樂服務(wù)過程進行引導(dǎo)和控制，防止違規(guī)行為的發(fā)生？11.4 收費是否合理？ 取證方法現(xiàn)場觀察；查閱相關(guān)的信息。12會議、培訓(xùn)服務(wù)的控制7.5.1有關(guān)業(yè)務(wù)部門 審核要點12.1 是否提前做好會議/培訓(xùn)的各項準備工作(尤其是大型會議/培訓(xùn))？應(yīng)按質(zhì)量計劃進行并與舉辦者會務(wù)組保持聯(lián)系，首先是會議/培訓(xùn)需要的會議室/教室、投影儀、電源、麥克風(fēng)、多媒體演示儀、黑板、書寫筆（粉筆）、黑板擦、橫幅、個別會議需要的樂隊等都應(yīng)提前落實。其次應(yīng)提前了解參加會議的客人的特點如民族、年齡等以合理安排房間和膳食。12.2 承擔(dān)有接送客人任務(wù)時是否準時、安全？12.3 報到后能否及時入

30、住？12.4會議/培訓(xùn)期間是否能及時/準時提供所需的各種服務(wù)？如供應(yīng)茶水、開關(guān)會議室/教室、復(fù)印、打字、用餐、參觀用車、攝像拍照、代購物品、代購車船機票等。12.5 會議/培訓(xùn)結(jié)束后能否及時退房？ 取證方法查閱質(zhì)量計劃及有關(guān)執(zhí)行的記錄；舉辦者反饋的各種信息主要質(zhì)量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法13標識的管理和控制7.5.3各業(yè)務(wù)部門 審核要點13.1是否對標識進行識別和制定管理辦法？ 賓館應(yīng)有店標及標志。 賓館中的標識有產(chǎn)品標識、服務(wù)標識、安全標識和測量狀態(tài)標識、客房狀態(tài)標識。產(chǎn)品標識包括餐飲服務(wù)中的食品、用具和客房用品等；服務(wù)標識有服務(wù)功能如、總服務(wù)臺、中餐廳、健身房、商務(wù)、洗手間、

31、停車場等，安全標識有回車線、安全出口、禁止吸煙和防滑、防碰撞等；導(dǎo)向標識有樓層號、路標、13.2 標志和標識是否清晰、一目了然？13.3 對于需要追溯的是否規(guī)定唯一性標識并記錄，如顧客送洗的衣物，寄存的物品？13.4 是否對會議/培訓(xùn)和賓館的內(nèi)部施工維修設(shè)置臨時標識? 取證方法 現(xiàn)場觀察。查閱有關(guān)記錄。14顧客財產(chǎn)及人身安全7.5.4客房部、前臺（總臺）、餐飲部、保安部 審核要點14.1是否正確識別顧客財產(chǎn)，顧客財產(chǎn)一般包括 a) 證件和票據(jù)； b) 客戶/人自訂服務(wù)項目； c) 顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品； d) 確大顧客的行李物品； e) 顧客的貴重物品； f) 顧客要求清洗的衣物； g)

32、 顧客提供的需要加工的鮮活原材料等；h) 顧客自帶的旅游設(shè)備等；i）顧客的資料j）顧客的車輛。 14.2是否按規(guī)定進行登記、驗證和記錄，并提供適宜的貯存場所？14.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品不合格，不適用、丟失、損壞、自行采購的服務(wù)有質(zhì)量問題等情況時，是否及時記錄并向顧客報告？14.4對顧客的特殊物品如貴重物品、武器、冷凍食品、有毒物品、危險品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？14.5為顧客打印文稿和復(fù)印資料是否登記并按顧客要求及時處理草稿、軟盤等?14.6是否對顧客財產(chǎn)（包括顧客的人身安全）采取適宜的保護措施并進行監(jiān)視？如洗手間采取防滑措施，防止老年人摔倒。14.7是否有完備的消防設(shè)施及火災(zāi)應(yīng)急方案

33、？客房樓道設(shè)立煙霧報警裝置；在易碰、易滑處設(shè)立警示標志。 取證方法 面談； 查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）； 觀察有無巡檢（客房和賓館周圍）； 檢查消防設(shè)施的有效期； 查閱顧客意見處理有無顧客財產(chǎn)丟失的問題； 檢查商務(wù)服務(wù)部門計算機中有無未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的文稿。主要質(zhì)量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法15 產(chǎn)品防護7.5.5供應(yīng)、倉庫、餐飲等部門 審核要點15.1賓館是否針對不同的服務(wù)設(shè)備和產(chǎn)品，選用適宜的運輸設(shè)備和搬運方法，并符合行業(yè)規(guī)定的要求。15.2對特殊產(chǎn)品的運送如成品菜的傳遞、鮮活食品的運送是否有專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。1

34、5.3是否規(guī)定顧客行李物品的搬運方法和要求，防止在搬運過程中的損壞、遺失和變質(zhì)。15.4賓館是否提供適合物品和菜肴貯存的場所，尤其是對食品的貯存是否能做到生、熟分開，成品、半成品分開，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風(fēng)等條件。15.5是否規(guī)定出入庫驗收登記的管理辦法，出庫能否做到先進先出。15.6是否規(guī)定定期檢查庫存物品，尤其是要規(guī)定對貯存食品的檢查和記錄要求。15.7對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品是否按不合格品控制要求進行處理。15.8對顧客提供的產(chǎn)品是否按7.5.4的規(guī)定貯存和維護。15. 9售后商品提供的包裝和包扎能否滿足規(guī)定要求或顧客需要。15.10是否根據(jù)產(chǎn)品的特性，采取防護措施，防止物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。 取證方法觀察貯存環(huán)境，倉庫內(nèi)有無鼠、蟻、蟑螂等；檢查庫存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符；檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標識及有無異味；觀察吧臺、餐廳等處食品的保存期；查閱有關(guān)記錄。16 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量8.2.4 審核要點10.1 是否規(guī)定和實施對采購品的驗證和記錄要求? 是否有未經(jīng)檢驗或未經(jīng)驗證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進入服務(wù)提供過程?10.2賓館是否建立有效的監(jiān)督考核機制，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法?10.3是否對服務(wù)過程中的關(guān)鍵活動進行監(jiān)督檢查，由授權(quán)者按規(guī)定進行日檢、周檢、