大型活動(dòng)中高校志愿者的管理研究

1、一、引言現(xiàn)代大型活動(dòng)的舉辦是一項(xiàng)龐雜的工程,需要建立簡(jiǎn)潔而有效的組織機(jī)構(gòu),需要形成清晰而有效的分工,需要各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)與配合。2010年上海世博會(huì)的順利運(yùn)行,除了全國(guó)人民的支持外,大量志愿者的辛勤付出是功不可沒(méi)的。志愿者們的工作不但保障了世博會(huì)的運(yùn)行,也獲得了游客們的一致好評(píng),大量的園區(qū)志愿者被游客們親切地稱為“小白菜”,城市站點(diǎn)的志愿者則被稱為“藍(lán)莓”、“藍(lán)精靈”等。志愿者的使用,一方面能夠有效降低成本,控制預(yù)算,另一方面能夠使得活動(dòng)的組織更具人性化和柔性化,實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)的公眾參與度,提高活動(dòng)主辦地區(qū)人們的主人翁意識(shí)。在高校志愿者的服務(wù)過(guò)程中,高校往往會(huì)協(xié)同活動(dòng)主辦方參與志愿者的招募、培訓(xùn),志愿

2、服務(wù)期間的管理及后勤保障和志愿服務(wù)結(jié)束之后的收尾工作。大量的高校志愿者,能夠極大簡(jiǎn)化志愿者隊(duì)伍,提高志愿者隊(duì)伍的整體素質(zhì),減輕活動(dòng)主辦方的工作量,服務(wù)好大型活動(dòng)。二、大型活動(dòng)志愿者管理的研究現(xiàn)狀具有現(xiàn)代意義的志愿者首先產(chǎn)生于西方,但從總體上來(lái)說(shuō),志愿者就是從事志愿服務(wù)的個(gè)人,而志愿服務(wù)可以表述為一種自愿的以服務(wù)于社會(huì)為目的的行為,這種行為往往是有組織的個(gè)體行為,是利他的。國(guó)外從事志愿者活動(dòng)的時(shí)間較長(zhǎng),參與志愿者服務(wù)的人數(shù)較多,在有關(guān)志愿者的理論研究上也較為深入和成熟。要使志愿者發(fā)揮應(yīng)有的作用,需要認(rèn)真掌握志愿者的服務(wù)動(dòng)機(jī)和建立有效的激勵(lì)機(jī)制。志愿者的動(dòng)機(jī),研究較為全面的是Clary 等人,他們

3、認(rèn)為人們參與志愿服務(wù)是為了滿足個(gè)人與社會(huì)需求及目標(biāo),具體的則分為六個(gè)方面:社會(huì)、價(jià)值、理解、職業(yè)、宣揚(yáng)、保護(hù)。他們的研究表明,大多數(shù)志愿者參與志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)不是單一的,而是多目標(biāo)的綜合。通過(guò)掌握志愿者的服務(wù)動(dòng)機(jī),能夠?qū)τ胁煌瑒?dòng)機(jī)的志愿者實(shí)施不同的激勵(lì)方式。激勵(lì)就是人們朝某一特定目標(biāo)行動(dòng)的傾向,根據(jù)萬(wàn)勇的研究,他將美國(guó)體育志愿者的激勵(lì)類(lèi)別分為形象激勵(lì)、興趣激勵(lì)、精神激勵(lì)和經(jīng)濟(jì)激勵(lì)四類(lèi)。激勵(lì)總的來(lái)說(shuō)是一個(gè)心理過(guò)程,通過(guò)激勵(lì)調(diào)動(dòng)成員的積極性和創(chuàng)造性,激發(fā)組織成員的潛在能力、提高工作績(jī)效,有效的激勵(lì)能夠留住有才能的、組織所需要的人才。目前關(guān)于大型活動(dòng)志愿者的研究多集中在體育賽事。Virginia Op

4、risan 根據(jù)工作性質(zhì)和職權(quán)大小,將體育賽事志愿者分為管理層和基層志愿者。國(guó)內(nèi)學(xué)者殷小川、田惠芬研究認(rèn)為志愿者參與大型運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)可以概括為五個(gè)方面:志愿者的成就動(dòng)機(jī)、歸屬需要、權(quán)利動(dòng)機(jī)、自我檢驗(yàn)及自我提高動(dòng)機(jī)、娛樂(lè)與交往動(dòng)機(jī)。而且提出,組織方或管理者應(yīng)該充分考慮志愿者的參與動(dòng)機(jī),分配合理的服務(wù)項(xiàng)目以滿足他們需要,避免志愿者資源浪費(fèi)。三、高校志愿者在大型活動(dòng)中的作用與優(yōu)勢(shì)(一志愿者在大型活動(dòng)中的作用志愿者服務(wù),作為現(xiàn)代大型活動(dòng)組織工作的重要組成部分,在活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中能夠提供無(wú)償、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就現(xiàn)代奧運(yùn)會(huì)的舉辦過(guò)程中,志愿者組織的服務(wù)已然有著舉足輕重的作用?，F(xiàn)任國(guó)際奧委會(huì)主席羅格曾說(shuō),

5、“志愿者是奧林匹克運(yùn)動(dòng)的基礎(chǔ)”,“如果沒(méi)有志愿者的承擔(dān)義務(wù)和敬業(yè)奉獻(xiàn),組織奧運(yùn)會(huì)和各層次的比賽都是不可能的”。大型活動(dòng)中高校志愿者的管理研究文/俞寒冬【摘要】要舉辦成功的現(xiàn)代大型活動(dòng),越來(lái)越離不開(kāi)志愿者的良好表現(xiàn),高校志愿者在這個(gè)過(guò)程中起到的作用和承擔(dān)的角色也越來(lái)越突出。能夠有效管理好高校志愿者,充分發(fā)揮高校在志愿者管理過(guò)程當(dāng)中的作用,以采用目標(biāo)導(dǎo)向,賦予高校更多的權(quán)利和決策參與度,會(huì)在很大程度上激活高校志愿者的動(dòng)能以及服務(wù)的靈活性與主動(dòng)性?！娟P(guān)鍵詞】高校志愿者;大型活動(dòng);世博會(huì);目標(biāo)導(dǎo)向【作者簡(jiǎn)介】俞寒冬,同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士研究生,研究方向:區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)。經(jīng)濟(jì)論壇Economic Fo

6、rum2010年11月總第483期第11期·212·結(jié)合各類(lèi)大型活動(dòng)志愿者的具體工作,根據(jù)其提供的服務(wù),大致可以將志愿者分為專(zhuān)業(yè)類(lèi)和非專(zhuān)業(yè)類(lèi)。專(zhuān)業(yè)類(lèi)如翻譯、廣播、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)禮儀、講解等;非專(zhuān)業(yè)類(lèi)如秩序維護(hù)、引導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)、咨詢、宣傳等?，F(xiàn)代大型活動(dòng)重點(diǎn)已經(jīng)不僅僅在活動(dòng)的本身,而是通過(guò)活動(dòng),能夠使舉辦地以及舉辦國(guó)家得到宣傳,展現(xiàn)出當(dāng)?shù)嘏c當(dāng)?shù)厝藗兊娘L(fēng)采及形象,對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、環(huán)境、自然等多個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生影響,能夠產(chǎn)生顯著的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。志愿者一般以當(dāng)?shù)厝嘶蛟诋?dāng)?shù)厣畹娜司佣?采用大量的志愿者,能夠擴(kuò)大宣傳效果,真實(shí)體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。所以志愿者已經(jīng)不僅僅是承擔(dān)服務(wù)活動(dòng)的作

7、用,同時(shí)起著連接當(dāng)?shù)嘏c活動(dòng)參與者溝通的作用,在無(wú)形中向外界推廣當(dāng)?shù)氐奈幕土?xí)俗。(二高校志愿者的優(yōu)勢(shì)作用高校學(xué)生充當(dāng)志愿者,參與服務(wù)現(xiàn)代大型活動(dòng)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)和常態(tài),正逐漸被活動(dòng)主辦方作為志愿者的主要后備(儲(chǔ)備力量。高校學(xué)生志愿者,與一般志愿者相比,具有兩個(gè)方面的明顯優(yōu)勢(shì)。1.素質(zhì)較高,能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。接受過(guò)高等教育或正在接受高等教育的學(xué)生,無(wú)論在形象氣質(zhì)、思維方法、學(xué)習(xí)能力、語(yǔ)言表達(dá)、接人待物等各方面素質(zhì)都超出一般群眾水平。對(duì)于現(xiàn)代大型活動(dòng),通過(guò)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)不同文化和地域人們之間的交流已經(jīng)成為其重要目標(biāo),展現(xiàn)自己的同時(shí)也學(xué)習(xí)外來(lái)文化。高校青年學(xué)生,有著當(dāng)下最廣闊的視野、最活躍的思維、最先

8、進(jìn)的觀念;有著較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)欲望;有著較好的溝通能力和外語(yǔ)應(yīng)用水平;有著較高的責(zé)任意識(shí)和主人翁意識(shí)。這樣的一些素質(zhì),使得高校志愿者能夠提供最高水平的咨詢、引導(dǎo)、接待、翻譯等服務(wù);能夠與參加活動(dòng)的各方來(lái)賓進(jìn)行交流和溝通;能夠更好地展現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕⑽蘸驼莆胀鈦?lái)文化。2.組成單一,易于組織和管理。作為高校學(xué)生,有著基本相同的經(jīng)歷和背景,大大簡(jiǎn)化了在志愿者選拔過(guò)程中的資格審查工作。同時(shí),作為在校學(xué)生,在志愿者選拔、培訓(xùn)、使用等等環(huán)節(jié)中,可以充分利用高校自身的學(xué)生管理體系,或者由高校建立自己的志愿者管理系統(tǒng),將大量的組織和管理,以及后勤保障工作交由高校自身來(lái)完成,極大減少了活動(dòng)主辦方的工作量?；顒?dòng)

9、主辦方可以采用目標(biāo)導(dǎo)向的方式,在具體的組織過(guò)程中給予高校充分的自主性,以目標(biāo)為向?qū)?實(shí)現(xiàn)志愿者的靈活管理。四、高校志愿者的管理(一活動(dòng)主辦方的高校志愿者管理在類(lèi)似上海世博會(huì)這樣的大型活動(dòng)中,需要使用數(shù)以萬(wàn)計(jì)的志愿者,活動(dòng)主辦方的志愿者管理部門(mén)在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)時(shí),高校志愿者的具體管理工作應(yīng)依靠高校來(lái)完成,活動(dòng)主辦方主要應(yīng)該制訂好工作計(jì)劃和提供戰(zhàn)略目標(biāo),同時(shí)做好保障和支持工作。第一,確定志愿者的工作職責(zé)和提供的服務(wù)范圍及服務(wù)對(duì)象。大型活動(dòng)招募志愿者,目的是協(xié)助活動(dòng)主辦方及其工作人員共同辦好活動(dòng),志愿者本身是抱著無(wú)償、奉獻(xiàn)的精神參與進(jìn)來(lái)的,但并不能簡(jiǎn)單地將志愿者理解為免費(fèi)的勞動(dòng)力。在志愿者的使用過(guò)程中,應(yīng)

10、充分尊重志愿者的主觀意愿,明確志愿者的工作職責(zé),限定可以臨場(chǎng)調(diào)度志愿者的活動(dòng)主辦方工作人員的范圍,嚴(yán)格規(guī)范志愿者提供服務(wù)的內(nèi)容和對(duì)象,防止部分工作人員利用自身信息優(yōu)勢(shì),隨意調(diào)用和使用志愿者。同時(shí)應(yīng)向志愿者提供必要的投訴渠道,反饋在工作中遇到的不合理待遇。第二,活動(dòng)主辦方應(yīng)充分估計(jì)工作強(qiáng)度,合理確定所需的志愿者人數(shù),并準(zhǔn)備合適數(shù)量的后備志愿者隊(duì)伍?；顒?dòng)的正常舉行,需要有相當(dāng)?shù)闹驹刚吲c賓客比例。在不同時(shí)間段、不同區(qū)域、不同崗位,在保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,應(yīng)充分平衡所有志愿者的工作強(qiáng)度,使大家得到充分的休息。同時(shí)為了應(yīng)對(duì)高峰人流,應(yīng)該準(zhǔn)備充足的機(jī)動(dòng)隊(duì)伍,能夠及時(shí)補(bǔ)充到高峰、超高峰時(shí)間段來(lái)。并且要做

11、好平時(shí)志愿者和高峰志愿者的協(xié)調(diào)工作,防止人員浪費(fèi)和工作沖突。第三,做好工作計(jì)劃,向高校部分提供總的和階段性的工作目標(biāo)。在具體的普通崗位志愿者的工作中,活動(dòng)主辦方無(wú)需參與志愿者的具體管理和調(diào)配。只需活動(dòng)主辦方做好工作計(jì)劃,設(shè)計(jì)合理的人員配比、崗位須知等總體要求以及工作階段性目標(biāo),在具體的人員分配和崗位設(shè)置等方面可以由高校來(lái)完成。第四,做好崗位分類(lèi),重點(diǎn)設(shè)置特殊專(zhuān)業(yè)性崗位。一般的崗位,工作的專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng),通過(guò)目標(biāo)引導(dǎo),直接交由高校自行調(diào)配。但是對(duì)于一些特殊和專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)或極強(qiáng)的崗位,如殘障援助、小語(yǔ)種翻譯、廣播等,應(yīng)該做出明確崗位設(shè)置要求,由高校具體配置或由組織方另行招募特別志愿者。第五,做好不同班次

12、和批次志愿者的工作交接,達(dá)到平穩(wěn)過(guò)渡。在一個(gè)大型活動(dòng)中,特別是類(lèi)似于世博會(huì)這種時(shí)間跨度較長(zhǎng)的活動(dòng),往往有很多·213·個(gè)批次的志愿者共同提供服務(wù)。因此需要活動(dòng)主辦方的志愿者管理部門(mén)協(xié)助前后批次的高校完成工作交接,將前一批次的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)傳遞給下一批次志愿者,構(gòu)建一個(gè)學(xué)習(xí)型組織,不斷完善志愿者服務(wù)。最后,做好后勤保障和激勵(lì),保證高校有激勵(lì)的發(fā)揮空間和保持高校志愿者的工作積極性,這點(diǎn)是保證志愿者能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素。活動(dòng)主辦方應(yīng)在工作區(qū)域或附近提供充足和適宜的休息及就餐場(chǎng)所,提供必要的補(bǔ)助(如交通補(bǔ)助。同時(shí),應(yīng)與高校配合,給予志愿者一定的獎(jiǎng)勵(lì)。這點(diǎn)應(yīng)賦予高校充分的發(fā)揮空間,

13、便于高校針對(duì)具體的表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者及全體志愿者進(jìn)行有差別的褒獎(jiǎng),以激勵(lì)大家進(jìn)行更好的服務(wù)。(二高校志愿者的管理工作高校通過(guò)組織學(xué)生參與社會(huì)活動(dòng),是高校承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、服務(wù)社會(huì)的一種體現(xiàn)。但高校組織學(xué)生走進(jìn)社會(huì)、服務(wù)社會(huì)的同時(shí),需要承擔(dān)起代言學(xué)生、服務(wù)學(xué)生的職責(zé)。高校學(xué)生擔(dān)當(dāng)志愿者,參與大型活動(dòng),可以開(kāi)拓視野,接觸社會(huì),融入社會(huì)。高校協(xié)助活動(dòng)主辦方,參與管理本校志愿者,將極大提高志愿者管理的工作效率,保障活動(dòng)的有序進(jìn)行,并有利于保障學(xué)生各方面權(quán)利。第一,充分分析活動(dòng)主辦方的工作要求和目標(biāo),制定具體的執(zhí)行辦法?；顒?dòng)主辦方以目標(biāo)為導(dǎo)向,提出總體的要求和目標(biāo),在具體的執(zhí)行過(guò)程中,對(duì)崗位的理解,人員的分配

14、,工作強(qiáng)度的設(shè)計(jì)都需要高校方來(lái)自行安排。高校在充分分析和理解活動(dòng)主辦方總體目標(biāo)的基礎(chǔ)上,利用自身組織結(jié)構(gòu)和學(xué)生社團(tuán)的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn),建立自己的工作和管理辦法。第二,建立分層管理結(jié)構(gòu),同時(shí)建立部分特殊職能部門(mén),采用直線管理。在類(lèi)似世博會(huì)這樣的大型活動(dòng)中,每個(gè)高校可能有上千名志愿者,這樣一個(gè)龐大的體系,需要從學(xué)校層面開(kāi)始建立多層的管理體系。就當(dāng)前我國(guó)高校的學(xué)生社團(tuán)組織形式來(lái)分析,通過(guò)校、院團(tuán)委,然后到各年級(jí)或多個(gè)年級(jí),建立各個(gè)層級(jí)的管理協(xié)調(diào)部門(mén)。在各個(gè)管理層中,消息自上而下傳遞,自下而上反饋。但是在分層管理中,應(yīng)該建立個(gè)別特殊的線條式職能部門(mén),如部分特殊崗位的志愿者,應(yīng)按崗位設(shè)置,采用直線管理。第三,

15、建立動(dòng)態(tài)信息發(fā)布平臺(tái),利于發(fā)布實(shí)時(shí)信息公告。大型活動(dòng)中,志愿者們都有自己的崗位和職責(zé),而且由于場(chǎng)地范圍較大,直接管理者也不能快速地將即時(shí)消息通知到每位成員,所以可以建立本校志愿者的即時(shí)短信平臺(tái)或其他信息平臺(tái),將最新的相關(guān)信息發(fā)送給每個(gè)志愿者,能有效開(kāi)展各方面工作并保證效率。第四,建立內(nèi)部激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,激發(fā)志愿者積極性。對(duì)于本校志愿者的激勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)的設(shè)計(jì),應(yīng)基于活動(dòng)組織者給予的條件,然后配合本校的資源與條件,設(shè)計(jì)合理的獎(jiǎng)懲規(guī)定,及時(shí)表彰有突出貢獻(xiàn)的人員。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰一定要有及時(shí)性,才能獲得良好的效果。第五,完善后勤保障工作,減少或消除學(xué)生因擔(dān)心課業(yè)等問(wèn)題而產(chǎn)生的顧慮。作為學(xué)生,一般還有自己的課業(yè)或

16、科研任務(wù),而且學(xué)校有固定的作息時(shí)間,有固定的就餐時(shí)間,還有同寢室的同學(xué)。因?yàn)閰⒓又驹刚吖ぷ?可能會(huì)影響到正常的上課,改變作息時(shí)間,與同寢室友之間在作息時(shí)間上可能會(huì)產(chǎn)生一些沖突。這些因素需要學(xué)校層面幫助協(xié)調(diào),打消學(xué)生參加志愿者工作的顧慮。同時(shí),高校要充分保障學(xué)生志愿者的安全,代表學(xué)生向活動(dòng)主辦方爭(zhēng)取應(yīng)有的權(quán)利,確保學(xué)生的利益不受侵害。五、總結(jié)舉辦大型活動(dòng),增強(qiáng)各地域文化之間的交流,宣傳自己的同時(shí)引進(jìn)外來(lái)文化,志愿者是傳遞這些交流的最佳選擇,高校學(xué)生志愿者又是這中間的優(yōu)秀代表。通過(guò)與高校合作,讓高校學(xué)生參加志愿者活動(dòng),參與大型活動(dòng)的舉辦,一方面能夠有效減輕活動(dòng)主辦方的組織壓力,另一方面能夠充分鍛煉高校學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)能力,同時(shí)也演練了高校自身的組織能力。通過(guò)目標(biāo)管理,充分放權(quán)給高校,由高校進(jìn)行具體實(shí)施;同時(shí)高校代表學(xué)生爭(zhēng)取學(xué)生的權(quán)利,為學(xué)生提供有力和完善的保障,讓學(xué)生能夠安心參與志愿者服務(wù),實(shí)現(xiàn)成功、順利舉辦活動(dòng)的目標(biāo)。參考文獻(xiàn)2萬(wàn)勇.美國(guó)體育志愿者激勵(lì)機(jī)制初探J.體育世界,2009, (5:114-115.3黃克宇.北京奧運(yùn)會(huì)志愿者管理體系的研究D.天津:天津大學(xué)管理學(xué)院,2005.4Virginia