外貿(mào)管理完全手冊(cè)

1、外貿(mào)管理操作手冊(cè)一 外貿(mào)平臺(tái)日常操作內(nèi)容。2二 外貿(mào)部門(mén)規(guī)章制度。6三 外貿(mào)業(yè)務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)。8 一 外貿(mào)平臺(tái)日常操作內(nèi)容（一）組成人員：老板-定目標(biāo) 盯結(jié)果-望遠(yuǎn)鏡-全面的看待市場(chǎng)和使命，要有前瞻性；追求結(jié)果的同時(shí)，注重培育良好業(yè)務(wù)員良好的操作習(xí)慣。外貿(mào)經(jīng)理（可能和老板是同一個(gè)）-盯目標(biāo)、抓過(guò)程、勤匯報(bào)平面鏡-幫助業(yè)務(wù)員做好工作，真實(shí)看待，時(shí)刻檢查工作，及時(shí)向老板匯報(bào)操作進(jìn)展。 外貿(mào)部業(yè)務(wù)員-做過(guò)程，強(qiáng)有力地正確執(zhí)行、勤匯報(bào)顯微鏡-做好過(guò)程，把事情做細(xì)，從小處入手，精細(xì)的做好每一件事情！遇到解決不了的問(wèn)題，及時(shí)反饋，尋求解決，不要拖延。共同的關(guān)鍵詞：開(kāi)心、付出有回報(bào)（個(gè)人能力提升和經(jīng)濟(jì)收入）。

2、阿里客戶經(jīng)理：幫助監(jiān)督過(guò)程，協(xié)調(diào)各部門(mén)、引導(dǎo)、激勵(lì)，給予建議。（二）操作規(guī)范-業(yè)務(wù)員1.準(zhǔn)備報(bào)價(jià)單：A.報(bào)價(jià)單采用文本形式，其優(yōu)點(diǎn)文件小，不易受電腦病毒感染，海外買(mǎi)家更愿意接受。B 報(bào)價(jià)單的確定需有生產(chǎn)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)的協(xié)助，大家經(jīng)過(guò)詳細(xì)分析，最后確定。爭(zhēng)取同一產(chǎn)品能有針對(duì)不同地區(qū)或特點(diǎn)客戶的多種報(bào)價(jià)，如一般來(lái)講中東和東南亞地區(qū)的客戶對(duì)價(jià)格特別敏感，要求第一次報(bào)價(jià)就有競(jìng)爭(zhēng)力，而美國(guó)的客戶對(duì)產(chǎn)品的附加值和服務(wù)比較關(guān)心，報(bào)價(jià)時(shí)就要考慮這部分的成本，同時(shí)要向客戶說(shuō)明。2.準(zhǔn)備電子樣本、圖片：由于您公司的產(chǎn)品目錄上的產(chǎn)品圖片攝影已非常專(zhuān)業(yè)，因此對(duì)其進(jìn)行掃描處理，當(dāng)然如有需要，還可進(jìn)行重新拍攝。您公司需對(duì)

3、每份產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)表述，產(chǎn)品描述應(yīng)該包括產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、最小定單量、關(guān)鍵人、價(jià)格、國(guó)際認(rèn)證和技術(shù)參數(shù)等信息。3.準(zhǔn)備實(shí)物樣本：需由設(shè)計(jì)和生產(chǎn)部門(mén)配合，每件產(chǎn)品要提供高質(zhì)量的樣品，便于寄樣。4.接收客戶詢盤(pán)：具體操作人員每天至少三次收發(fā)email (早中晚各一次)，出差時(shí)請(qǐng)指定有關(guān)人員代為接收和處理查詢。5.詢盤(pán)回復(fù)：a. 確?；貜?fù)每一個(gè)查詢，不要覺(jué)得希望不大就忽略查詢，重要的是和潛在的買(mǎi)家建立良好的溝通，而不是立即有訂單。b. 及時(shí)報(bào)價(jià)：一般無(wú)特殊情況，客戶的每次詢價(jià)提問(wèn)確保在一天內(nèi)完成，盡量爭(zhēng)取在兩小時(shí)內(nèi)完成，同時(shí)要確保報(bào)價(jià)準(zhǔn)確，如果需要，報(bào)價(jià)時(shí)連同電子樣本、報(bào)價(jià)單一起發(fā)出。c.回復(fù)時(shí)盡

4、量告訴買(mǎi)家我們能為他做什么,扼要介紹公司并強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)所在,完整填寫(xiě)公司名稱(chēng)、創(chuàng)辦年份、總資產(chǎn)、年銷(xiāo)售額、獎(jiǎng)項(xiàng)、聯(lián)系人、電話和傳真等，讓買(mǎi)家感覺(jué)我們是一家很正規(guī)的公司。6. 詢盤(pán)整理：由阿里巴巴提供專(zhuān)業(yè)的客戶管理工具。具體操作人員每天在買(mǎi)家發(fā)出查詢后,第一步：接收和評(píng)級(jí), 將所有詢盤(pán)按ABCD級(jí)進(jìn)行保存第二步：建立買(mǎi)家數(shù)據(jù)庫(kù)：l 定期向買(mǎi)家發(fā)送市場(chǎng)資訊，行業(yè)動(dòng)態(tài)，公司新聞l 隔些日子，向買(mǎi)家發(fā)送最新的產(chǎn)品或最熱門(mén)的產(chǎn)品，并通知買(mǎi)家到網(wǎng)站上去看；l 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：尋求買(mǎi)家對(duì)新產(chǎn)品的要求和建議，或按照買(mǎi)家的要求定做新產(chǎn)品l 出差拜訪客戶；利用買(mǎi)家數(shù)據(jù)庫(kù)找出目的地的客戶，并查看每次聯(lián)系的記錄，與買(mǎi)家約時(shí)間

5、溝通；l 參加商展；利用買(mǎi)家數(shù)據(jù)庫(kù)通知買(mǎi)家攤位號(hào)，帶上商展的最新樣品，追蹤表格。按照買(mǎi)家反饋與買(mǎi)家約見(jiàn)面；l 利用買(mǎi)家數(shù)據(jù)庫(kù)寄送最新的樣本，樣品和節(jié)日問(wèn)候及正常性商務(wù)問(wèn)候；l 利用買(mǎi)家數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)工作；了解客戶源實(shí)力，地域，性質(zhì)和最受歡迎的產(chǎn)品。 注：A級(jí)：有明確意向，成交可能性較大的客戶。B級(jí)：有意向，但有些猶豫，需要通過(guò)努力才能爭(zhēng)取的客戶。C級(jí)：有意向，但屬于長(zhǎng)線采購(gòu)，周期較長(zhǎng)，不確定因素較多。D級(jí)：意向不明確，但也有可能成交。如果需要，每月由具體操作人員將所有A級(jí)客戶名單及具體情況提交給企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人。7.客戶跟進(jìn)：按ABCD級(jí)進(jìn)行。A級(jí)：每周2次B級(jí)：每周一次C級(jí)：每半月一次D級(jí)：每

6、月一次1) 將所有的客戶資料（如老客戶、展覽會(huì)認(rèn)識(shí)的客戶）放入excel客戶管理系統(tǒng)中，而不只是來(lái)自阿里巴巴的郵件查詢。2) 每次收到一個(gè)陌生的郵件查詢、電話或傳真時(shí)，先在客戶管理系統(tǒng)中查找他以前有沒(méi)有和您聯(lián)系過(guò)，問(wèn)過(guò)產(chǎn)品，如果以前有過(guò)聯(lián)系，當(dāng)時(shí)的進(jìn)展如何？在對(duì)該客戶的情況有一個(gè)基本的判斷，進(jìn)行更有效的后續(xù)跟進(jìn)；如果該客戶以前沒(méi)有聯(lián)系過(guò)，則將他的資料錄入到系統(tǒng)中。3) 系統(tǒng)地跟蹤每一個(gè)查詢，一般每半個(gè)月至少和客戶聯(lián)系一次，如果有參展、新產(chǎn)品發(fā)布或促銷(xiāo)活動(dòng)，通知客戶，有可能的話盡量邀請(qǐng)客戶去會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)面談。4) 經(jīng)常利用客戶管理系統(tǒng)來(lái)發(fā)直郵給所有問(wèn)過(guò)產(chǎn)品的買(mǎi)家。5) 常發(fā)新產(chǎn)品附件給買(mǎi)家。6) 從

7、節(jié)省成本角度出發(fā)，合理利用電話、傳真、郵件。 TEL電話：針對(duì)A級(jí)客戶了解詳細(xì)的情況；FAX傳真：傳真查詢用傳真回復(fù)（12小時(shí)以內(nèi)）；POST：給買(mǎi)家提供最完整的資料，用特快專(zhuān)遞寄資料，設(shè)計(jì)一個(gè)反查詢表格隨信件一起發(fā)過(guò)去。8. 客戶要求寄樣品：a. 電子樣本。先寄電子樣本給客戶，因?yàn)樗俣瓤於页杀緸榱?，還有樣本可隨時(shí)更新。b. 真實(shí)樣品。樣品郵寄費(fèi)一般采用樣品免費(fèi)，快件費(fèi)倒付方式，如果客戶對(duì)產(chǎn)品確有誠(chéng)意，他會(huì)主動(dòng)提出倒付，這樣的客戶希望很大，關(guān)鍵就取決于樣品質(zhì)量了。如果樣品量大，可以讓買(mǎi)家先由T/T方式匯到貴司帳號(hào)。-外貿(mào)經(jīng)理1為業(yè)務(wù)員開(kāi)通并分配子帳戶，新人員上崗要及時(shí)開(kāi)通帳戶。員工離職立刻將

8、帳戶凍結(jié)，轉(zhuǎn)移該帳戶下的客戶資源并分配給其他業(yè)務(wù)員。提醒業(yè)務(wù)員做好客戶解釋工作。2新人員上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為阿里巴巴日常操作。產(chǎn)品信息發(fā)布和更新，引導(dǎo)外貿(mào)人員使用公司統(tǒng)一外貿(mào)報(bào)價(jià)模板。將新同事介紹給其他外貿(mào)同事和其他部門(mén)同事。做好配合。3協(xié)助外貿(mào)人員制作公司統(tǒng)一對(duì)外宣傳電子模板、電子報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品目錄。做好備份和更新工作。4組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，接待阿里巴巴服務(wù)人員，組織外貿(mào)人員座談，將操作問(wèn)題及時(shí)反饋出來(lái)，并做好記錄。當(dāng)收到阿里巴巴外貿(mào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)時(shí)，及時(shí)將培訓(xùn)內(nèi)容通知外貿(mào)業(yè)務(wù)員，無(wú)特殊情況一律參加培訓(xùn)。管理培訓(xùn)信息報(bào)告老板。5監(jiān)督與匯報(bào)。通過(guò)阿里巴巴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)監(jiān)督外貿(mào)業(yè)務(wù)員日常操作情況。每周六

9、下班前以書(shū)面的形式將一周的工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)匯報(bào)老板，包括一周跟進(jìn)的客戶，重點(diǎn)客戶情況等等（見(jiàn)附件-）7營(yíng)造良好的工作和學(xué)習(xí)氛圍，要與每個(gè)業(yè)務(wù)員保持相對(duì)獨(dú)立關(guān)系，不搞小團(tuán)體。向老板負(fù)責(zé)。-老板關(guān)注結(jié)果的同時(shí)，更加關(guān)注過(guò)程。1 每周（原則上是每周三和周六下午）抽時(shí)間聽(tīng)取外貿(mào)經(jīng)理匯報(bào)外貿(mào)人員操作情況。包括新客戶開(kāi)發(fā)、重點(diǎn)客戶跟進(jìn)、外貿(mào)人員操作中遇到的困難。及時(shí)做批復(fù)。2 定策略，包括報(bào)價(jià)策略，產(chǎn)品規(guī)劃和開(kāi)發(fā)。為外貿(mào)人員提供好的外貿(mào)配套條件。創(chuàng)造良好的溝通氛圍。3 組織人員對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品不熟悉的業(yè)務(wù)員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、工廠實(shí)習(xí)。二 外貿(mào)部門(mén)規(guī)章制度為了更好的發(fā)展公司外貿(mào)業(yè)務(wù)，提升外貿(mào)業(yè)績(jī)，同時(shí)幫助外貿(mào)人員

10、更好的成長(zhǎng)，特制定如下條例： 1、薪資制度工資組成：基本工資（每月發(fā)放）外貿(mào)業(yè)務(wù)提成（每季度或半年發(fā)放一次）+ 獎(jiǎng)金（每年發(fā)放一次）提成根據(jù)外貿(mào)業(yè)績(jī)，計(jì)算提成 獎(jiǎng)金根據(jù)每季度阿里有效利用率和工作態(tài)度及方法綜合而定,獎(jiǎng)金額度不少于整年的工資。2、外貿(mào)部作息時(shí)間：考慮到國(guó)外買(mǎi)家的工作時(shí)間跟國(guó)內(nèi)工作時(shí)間的時(shí)差問(wèn)題，特調(diào)整公司外貿(mào)部作息時(shí)間如下：上午：09:0011:30工作中午：11:3013:30休息下午：13:3017:00工作晚上：17:0018:00休息晚上：18:0020:00工作（不做限制，公司鼓勵(lì)晚上加班聯(lián)系客戶）周日休息如果有特殊情況，需向公司老板請(qǐng)假說(shuō)明.3、外貿(mào)部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)：為了

11、形成公司內(nèi)部學(xué)習(xí)和交流的良好氛圍，達(dá)到互助提高的效果，公司鼓勵(lì)交流，學(xué)習(xí)和互相幫助，比如：阿里巴巴公司提供的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要求必須到場(chǎng)，而且做好學(xué)習(xí)筆記，阿里巴巴后臺(tái)外貿(mào)服務(wù)部要充分利用，加強(qiáng)和阿里巴巴外貿(mào)服務(wù)人員的溝通和學(xué)習(xí)，好的意見(jiàn)要充分利用，幫助自己提升業(yè)務(wù)能力和業(yè)績(jī)；4、客戶跟進(jìn)管理制度要求每個(gè)業(yè)務(wù)人員，把自己聯(lián)系中的客戶進(jìn)行軟件管理，把每個(gè)客戶每次跟進(jìn)的情況，在軟件平臺(tái)進(jìn)行管理和記錄，老板會(huì)定期查看；也方便自己有效管理客戶。一周內(nèi)的新客戶必須在當(dāng)周至少聯(lián)系一次，對(duì)于客戶必須進(jìn)行等級(jí)管理，較高級(jí)別以上的客戶每月至少聯(lián)系5次（任何形式）。5、工作報(bào)告的提交公司制定統(tǒng)一的工作匯報(bào)表格，每周六下班

12、前由外貿(mào)助理分發(fā)。業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)提交：（1）本周工作回顧；（2）本周重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶以及重點(diǎn)跟進(jìn)客戶（要求說(shuō)明，客戶公司名稱(chēng)，地址，主要聯(lián)系人，電話，E-mail，客戶跟進(jìn)情況詳細(xì)描述）；（3）工作總結(jié)：本周工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，包括公司內(nèi)部的問(wèn)題，自身存在的問(wèn)題，改進(jìn)方法，公司如何給予支持；自己業(yè)務(wù)員心態(tài)的變化及感受。公司制定的外貿(mào)部管理?xiàng)l例，每位應(yīng)員工認(rèn)真執(zhí)行，有意見(jiàn)可以及時(shí)向老板提出，在以后的實(shí)施過(guò)程中，可以及時(shí)補(bǔ)充目的是為了更好的提升個(gè)人和公司業(yè)績(jī)，建立良好的工作氛圍。若暫無(wú)其它意見(jiàn)，公司管理層和外貿(mào)部人員可以簽訂制度共同遵守執(zhí)行。三 外貿(mào)業(yè)務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)第一階段：第 1-3個(gè)月期間目標(biāo)：熟

13、練應(yīng)用阿里巴巴供應(yīng)商管理平臺(tái)各項(xiàng)功能；充分了解阿里巴巴國(guó)際網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容：1、阿里巴巴客戶專(zhuān)員專(zhuān)門(mén)安排半天時(shí)間指導(dǎo)操作人員熟悉應(yīng)用供應(yīng)商管理平臺(tái)。 2、培訓(xùn)如何開(kāi)發(fā)新客戶。 3、平時(shí)與業(yè)務(wù)員及老板保持溝通?？己藰?biāo)準(zhǔn)： 1、外貿(mào)人員對(duì)自己企業(yè)在相關(guān)關(guān)鍵詞搜索排名位置是否了解 （ ）2、外貿(mào)人員是否知道海外買(mǎi)家是如何通過(guò)國(guó)際網(wǎng)站查詢中國(guó)供應(yīng)商 （ ） 3、外貿(mào)人員對(duì)自己產(chǎn)品是否熟悉 （ ）4、是否具有產(chǎn)品詳細(xì)價(jià)格表電子文檔，包括FOB價(jià)格單和CIF價(jià)格單 （ ）5、是否把相關(guān)的產(chǎn)品信息編輯成私人產(chǎn)品等待備用 （ ）6、是否安裝TRADE MANAGER，并保持在線 （ ）7、 是否正確的發(fā)布SELL

14、ING LEADS （ ）8、 是否知道如何用后臺(tái)管理客戶 （ ）9、 是否訂閱海外商情特快 （ ）10、是否知道如何利用買(mǎi)家采購(gòu)和求購(gòu)信息 （ ） 第二階段： 4-6個(gè)月（考證自己前三個(gè)月的成績(jī)）目標(biāo)：學(xué)會(huì)如果判斷有效的詢盤(pán)；掌握更有效的跟進(jìn)客戶。服務(wù)內(nèi)容：1、上門(mén)培訓(xùn)如何分析買(mǎi)家的詢盤(pán) 2、培訓(xùn)如何更加有效的跟進(jìn)客戶 3、培訓(xùn)如何報(bào)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)：1、是否能判斷各種詢盤(pán)的買(mǎi)家意向 （ ）2、是否能對(duì)一般詢價(jià)的詢盤(pán)在2分鐘之內(nèi)給予回復(fù) （ ） 3、是否在接到詢盤(pán)的一天之內(nèi)給客戶寄出詢盤(pán) （ ）4、是否有用私人展示廳跟進(jìn)客戶 （ ）5、是否在用TRADE MANAGER跟進(jìn)客戶 （ ）6、是否對(duì)不同的客戶報(bào)不同形式的價(jià)格，如FOB、CIF （ ） 7、客戶管理是否分等級(jí)跟進(jìn)，如A、B、C類(lèi)意向客戶 （ ） 8、是否有針對(duì)性給客戶寄樣品 （ ） 第三階段：6-12個(gè)月：（考核自己的電子商務(wù)是否成功）目標(biāo)：掌