醫(yī)美整形注射美容超級(jí)粘客方案.docx

1、醫(yī)美蔓形注射美容超級(jí)粘疊案注射顧客回訪流程注射產(chǎn)品回訪時(shí)間負(fù)責(zé)人回訪內(nèi)容備注肉毒素（除皺、瘦臉）注射當(dāng)日注射助理記錄當(dāng)日注射情況將顧客注射前后情況詳細(xì)備注在宏脈系統(tǒng)中注射后1天注射助理注射后回訪美心顧客注射后情況，再次叮囑注意事項(xiàng)內(nèi)容注射后3天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心.顧客注射后情況注射后15天注射助理注射后回訪關(guān)心顧客注射后15天情況注射后45天咨詢師到院夏查、拍照關(guān)心顧客1個(gè)半月后注射效果，要求顧客到院復(fù)查、拍照，有利于后期進(jìn)行效果對(duì)比注射后118天咨iffl師關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后效果，有部分顧客120天4個(gè)月）時(shí)需要到院注射補(bǔ)址，咨訕師提前兩天提醒注射后178天咨詢師注射提醒因顧客注射180

2、天（6個(gè)月）后需要到院補(bǔ)址，咨詢師提前兩天提醒玻尿酸填充（長效）注射當(dāng)日注射助理記錄當(dāng)日注射情況注射前、后拍照將顧客注射前后情況詳細(xì)備注在宏脈系統(tǒng)中.要求顧客注射前、后拍照注射后1天注射助理注射后回訪關(guān)心顧客注射后情況，再次叮囑注意事項(xiàng)內(nèi)容注射后3天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后情況注射后15天注射助理注射后回訪關(guān)心顧客注射后情況注射后45天咨詢師到院復(fù)查、拍照關(guān)心顧客1個(gè)半月后注射效果，要求到院拍攝照片，有利于后期進(jìn)行效果對(duì)比，可進(jìn)行再開發(fā)注射后178X咨詢師關(guān)心顧客因顧客注射180天（6個(gè)月）后可以到院補(bǔ)址.咨詢師提前兩天提醒注射后268大咨詢師注射提醒因顧客注射270天（9個(gè)月）后可以到院

3、補(bǔ)量.杏詢師提前兩天提醒玻尿酸填充（短效）注射當(dāng)日注射助理記錄當(dāng)1注射情況注射前、后拍照關(guān)心顧客注射后情況.再次叮囑注意事項(xiàng)內(nèi)容,要求顧客注射前、后拍照注射后1天注射助理注射后回訪關(guān)心顧客注射后情況注射后3天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后情況注射后15天注射助理注射后回訪關(guān)心顧客注射后15天情況注射后45天咨詢師到院復(fù)查、拍照關(guān)心顧客1個(gè)半月后注射效果，要求到院復(fù)查、拍照，有利于后期進(jìn)行效果對(duì)比，可進(jìn)行再開發(fā)注射后118天咨訓(xùn)師關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后效果，有部分顧客12。天（，1個(gè)月）時(shí)需要到院注射補(bǔ)量，咨魂師提前兩天提醒注射后178天咨詢師注射提般因顧客注射180天（6個(gè)月）后可以到院補(bǔ)量，咨

4、詢師提前兩天提醒愛貝芙填充注射當(dāng)日注射助理記錄當(dāng)日注射情況注射前、后拍照將顧客注射前后情況詳細(xì)備注在宏脈系統(tǒng)中，并要求顧客注射前、后拍照注射后1天注射助理注射后回訪關(guān)心.顧客注射后情況，再次叮嗨注意事項(xiàng)內(nèi)容注射后3天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后情況，提醒顧客第5天到院復(fù)查，觀察注射部位形態(tài)（若局部形態(tài)稍有欠缺，此時(shí)可通過按摩按壓進(jìn)行調(diào)整注射后19天注射助理關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后吸收效果，告知顧客注射物中的膠原蛋白開始被大量吸收，形態(tài)不如剛注射完時(shí)完美，屆于正常過程，到50天會(huì)吸收更多，告知顧客不必?fù)?dān)心，可以邀約顧客到院進(jìn)行復(fù)查注射后48天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射部位的生長情況，告知顧客此時(shí)膠

5、原蛋白基本被吸收，愛貝芙效果進(jìn)入低谷期，此期注射物會(huì)開始刺激周1目組織生K，形態(tài)效果會(huì)逐漸恢夏，3個(gè)月時(shí)可評(píng)估是否需要補(bǔ)量，告知顧客耐心等待注射后88天咨詢師注射提醒關(guān)心顧客注射后效果，此期注射部位形態(tài)己基本固定，有部分顧客90犬（3個(gè)月）時(shí)需要到院注射補(bǔ)址，咨詢師提前兩天提酸水光注射治療當(dāng)天注射助理當(dāng)日情況將顧客治療前后估況詳細(xì)備注在宏豚系統(tǒng)中，并要求顧客治療前拍照治療后1天注射助理治療后回訪關(guān)心.顧客治療后情況.再次叮囑注意事項(xiàng)內(nèi)容治療后3天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客治療后情況治療后15天注射助理關(guān)心顧客關(guān)心顧客治療后15天情況治療后45天咨詢師治療提般關(guān)心顧客治療后情況，提配顧客到院進(jìn)行治療

6、。美白針注射當(dāng)天注射助理當(dāng)日情況將顧客治療前后情況詳細(xì)備注在宏脈系統(tǒng)中.并要求顧客注射前拍照注射后20天注射助理關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后20天情況注射后45天咨詢師注射提般關(guān)心顧客注射后情況，提般顧客到院進(jìn)行注射備注：1,以上表格為注射顧客注射后一個(gè)周期設(shè)置的回訪時(shí)間點(diǎn)。2. 注射助理設(shè)置.回訪時(shí)，需一次性將回訪時(shí)間仝部設(shè)置完畢。注射提醒應(yīng)設(shè)阿為顧客卜次注射時(shí)間前2-3天。3. 注射助理在回訪中如顧客無反應(yīng)或不接納.應(yīng)及時(shí)給咨詢師設(shè)笫一天回訪、一個(gè)月后回訪，由咨ifil師與顧客聯(lián)系”4. 注射顧客一周期回訪站束后如沒有繼續(xù)進(jìn)行注射或其他項(xiàng)目的治療，咨詢師應(yīng)在周期最后一次回訪結(jié)束后設(shè)置每月一次回訪

7、.直至顧客再消費(fèi)?；卦L內(nèi)容為關(guān)心頓客、溝通感情、促進(jìn)再消費(fèi)。5. 如回訪時(shí)顧客未核電話，回訪人員務(wù)必通過短信或微信通知到位，直至與顧客取得聯(lián)系，如聯(lián)系多次仍無回信，回訪人員應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行備注：如【可訪期間顧客主動(dòng)與注射助理或現(xiàn)場咨詢溝通，要及時(shí)將溝通內(nèi)容備注到系統(tǒng)中，方便其他工作人員開展工作。6. 回訪中與顧客溝通的內(nèi)容在宏脈系統(tǒng)中備注時(shí)應(yīng)盡量使用專業(yè)、規(guī)范用語，主次分明，條理清晰，注射當(dāng)天應(yīng)將顧客注射的時(shí)何、項(xiàng)目、注射醫(yī)生及顧客情況進(jìn)行詳細(xì)備注，便于相關(guān)工作人員了解顧客情況.7. 如顧客在注射后6個(gè)月內(nèi)到院進(jìn)行f補(bǔ)量或其它部位的注射.注射助理成根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置回訪并將晚有回訪時(shí)間順延。8

8、. 本制度在試用階段，隨時(shí)糾正,以增強(qiáng)其實(shí)用性、可行性、看效性。如在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)何題可隨時(shí)與客服部聯(lián)系，9. 具體回訪設(shè)置情況如卜.圖：宏脈回訪時(shí)間及內(nèi)容設(shè)置（以瑞蘭注射后回訪舉例）工作人員回訪須知客戶回訪記錄列表廠序號(hào)登記日期回訪電話回訪日期回訪人員訐好回訪情況12015-01-26139362846392015-07-28張明明注射后回訪注射后6個(gè)月回訪22015-01-2613936湖6392015-05-28張明明主射后回訪注射后4個(gè)月回訪32015-01-26139362846392015-03-13張明明張明明注射注射后碼天回訪42015-01-281S9362846392015

9、-02-10注射后回訪注射后15天回訪52015-01-28139362846392015-01-29張明明注射后回訪注射后3天回訪62015-01-28139362846392015-01-27張明明注射后回訪注射后1天回訪關(guān)心顧客注射啟售況，再次叮囑顧客遵守注射后相關(guān)注意事項(xiàng)，告如質(zhì)客注射部位2-3天啟臺(tái)逐漸消神，消腫完的效果可能不如刖敏完的效果好，后期可根基個(gè)人喜好進(jìn)行注射補(bǔ)12015-01-28139362646392015-01-26張明明莊射后回訪顧客玨日上午在我陶由汪主國主射瑞蘭醵盡酸Z支埴充下頻序，顧客感覺良好，無建主輯.點(diǎn)顧客24小時(shí)內(nèi)不定沾水岌便角化王幺，注射部位可能出現(xiàn)舌

10、，紫、紅、腫等18成盡量不要用手觸碰，以免發(fā)生感染.告知顧客注射后忌口，如有問題及時(shí)與我聯(lián)系。1. 回訪人員在回訪時(shí)要使用禮貌用語，如：您好.我是XX整形美容醫(yī)院的XX,清何您現(xiàn)在接電話方便嗎？溝通過程中多使用請(qǐng)、您、謝謝等禮貌用語。2. 回訪沼氣要親切、柔和、自然，通過言語中情感的交流與顧客建立起相互信任的關(guān)系。3. 在忡1訪過程中如遇到顧客對(duì)注射效果不滿意的情況其至有投訴0頁向，應(yīng)予以及時(shí)的解釋，同時(shí)注射助理應(yīng)將顧客不滿意的情況告知注射醫(yī)生，由注射醫(yī)生進(jìn)行再次回訪并詳細(xì)備注系統(tǒng)，不得遺漏.客服部會(huì)每日進(jìn)行回訪監(jiān)督，將不滿意顧客情況匯總，上報(bào)院長辦公室。如遇不滿意情況，注射醫(yī)生沒有積極解決的態(tài)度或因故意遺漏系統(tǒng)不加備注導(dǎo)致問題加重，注射醫(yī)生及助理將停診檢討。4. 如回訪時(shí)顧客不方便接聽電話，首先應(yīng)向顧客說：抱瞅、打擾等致歉用沿，掛斷電話后，如有微信可與顧客微信溝通，如顧客沒有微信，可發(fā)短信進(jìn)行溝通，并將此情況在宏昧上進(jìn)行詳細(xì)備注。以便其他工作人員了解情況。5. 在回訪過程中如遇到顧客不禮糧行為，如說話語氣生硬、掛斷電話、甚至侮辱回訪者，應(yīng)禮貌掛斷電話后，在宏膝上進(jìn)行詳細(xì)備注，便于其他回訪人員了解情況。6. 如顧客投訴已不可避免，應(yīng)第一時(shí)間與客服部聯(lián)系，將投訴顧客的后期維護(hù)工作交予客服部投訴處理