客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型以客戶為中心的服務(wù)中心建設(shè)方案

1、客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型以客戶為中心的服務(wù)中心建設(shè)方案（討論稿）一、建立面向外部構(gòu)建以客戶為中心的全員移動應用服務(wù)體系 （一）應用現(xiàn)狀（痛點）隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，原有的移動應用對煙草企業(yè)運營支撐也存在問題和瓶頸1、移動應用分散交叉，數(shù)據(jù)互通性低 2、接口繁多，運維及集成難度大3、業(yè)務(wù)發(fā)展需要，擴展能力降低（1）移動設(shè)備終端碎片化（2）所有應用和設(shè)備無法做到統(tǒng)一管理維護（3）無法支撐企業(yè)復雜多變的移動應用需求（二）建設(shè)目標（導向）1、現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的對接2、建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)環(huán)境及移動平臺3、用戶多賬戶統(tǒng)一認證4、面向客戶的服務(wù)中心二、工作步驟及分工（一）搭建地市級數(shù)據(jù)環(huán)境、完成主數(shù)據(jù)的接入（信息中心）1、數(shù)據(jù)環(huán)

2、境主要工作內(nèi)容及步驟（4月29-5月31日）IT架構(gòu)向云轉(zhuǎn)型的探索和實踐是逐步推進的過程，需要由粗到細逐步推進，先從主數(shù)據(jù)開始進行組件服務(wù)化的實踐，以后逐步細化到其他業(yè)務(wù)組件。以下列出這次常州煙草數(shù)據(jù)環(huán)境項目相關(guān)工作中的部分需要先入手準備的工作內(nèi)容：（1）江蘇煙草數(shù)據(jù)環(huán)境編碼標準：系統(tǒng)編碼原則上是優(yōu)先使用數(shù)據(jù)中心提供編碼，如果數(shù)據(jù)中心沒有相關(guān)編碼，數(shù)據(jù)環(huán)境系統(tǒng)按照數(shù)據(jù)中心的編碼規(guī)范進行物流域編碼。編碼規(guī)則考慮唯一性、可擴展性、穩(wěn)定性。進一步梳理出江蘇煙草的信息分類和編碼標準文檔。 （2）數(shù)據(jù)環(huán)境主要數(shù)據(jù)模型：根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)定義方法，數(shù)據(jù)對象分為：TDS/ODS/DW/DM，公共型數(shù)據(jù)為CDS。分

3、類數(shù)據(jù)對象名稱備注公共型(CDS)組織機構(gòu)包括組織機構(gòu)類型、公司、部門、人員崗位等客戶零售戶檔案信息、客戶分類等供應商供應商檔案及分類銀行信息結(jié)算銀行信息商品信息商品目錄、包裝、等級商品價格卷煙購進、批發(fā)、零售等零售價格數(shù)據(jù)字典各種標準數(shù)據(jù)編碼，包括性別、學歷、分類編碼、等級編碼、期間編碼等.系統(tǒng)管理包括用戶管理、權(quán)限管理、功能管理、系統(tǒng)監(jiān)控等系統(tǒng)參數(shù)這種應用系統(tǒng)的參數(shù)事務(wù)型（TDS）購銷協(xié)議客戶訂單銷售計劃出入庫單購銷存統(tǒng)計品類投放計劃需求預測月度銜接培育任務(wù)拜訪任務(wù)操作型(ODS)訂單歸檔限量歸檔供應商主題客戶主題商品主題客戶歸檔交換型一號工程財務(wù)專賣終端終端建設(shè)信息采集現(xiàn)階段首先提供主數(shù)

4、據(jù)（公共型）的主要數(shù)據(jù)模型及屬性，保證主數(shù)據(jù)的完整性，為以后的業(yè)務(wù)組件設(shè)計建立基礎(chǔ)。（3）數(shù)據(jù)庫要求：由于需要做讀寫分離，主備庫實時備份，所以db2版本用DB2 V9.7 FP1以上版本， 兩臺P740小機作為主備數(shù)據(jù)，用HADR技術(shù)實現(xiàn)主備庫實時同步，可以相互切換主備庫， 主庫可以讀寫，備庫只讀。（4）數(shù)據(jù)庫安裝配置：安裝兩臺主備庫數(shù)據(jù)庫，版本為9.7以上， 兩臺數(shù)據(jù)庫的實例必須一樣， 新建主庫數(shù)據(jù)， 數(shù)據(jù)庫配置參數(shù)LOGRETAIN為ON， 備份主庫數(shù)據(jù)，在備庫上恢復，參考HADR配置過程.docx文檔進行主備庫的設(shè)置及驗證（5）數(shù)據(jù)交換配置驗證：建立數(shù)據(jù)交換平臺，確定數(shù)據(jù)交換方式及工具選

5、型（DXP或第三方ETL工具），并做具體驗證工作，從省局數(shù)據(jù)中心導入主數(shù)據(jù)到常州地市公司數(shù)據(jù)環(huán)境，并和常州煙草配合核對數(shù)據(jù)。3、公共組件的設(shè)計開發(fā)公共服務(wù)組件包含系統(tǒng)管理、流程管理、主數(shù)據(jù)管理、元數(shù)據(jù)管理等，在數(shù)據(jù)層面分別對應著系統(tǒng)數(shù)據(jù)、流程數(shù)據(jù)、主數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)?？紤]到公共服務(wù)組件的獨立性，特別是保證每一個組件獨立升級之后不會影響到其他的公共服務(wù)組件以及業(yè)務(wù)組件，因此需要對公共服務(wù)組件進行隔離。系統(tǒng)管理主要包含：用戶管理、功能管理、權(quán)限管理、認證管理等功能，其中需要特別注意的是實現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)組件的統(tǒng)一認證的問題，即實現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)組件部署在不同的應用下（在 J2EE 環(huán)境下為 EAR 文件

6、）的單點登錄。主數(shù)據(jù)管理主要包含：主數(shù)據(jù)模型管理、主數(shù)據(jù)質(zhì)量控制、主數(shù)據(jù)監(jiān)控等功能，主要實現(xiàn)各個組件之間公用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理，需要考慮主數(shù)據(jù)在那個業(yè)務(wù)組件中進行維護的問題，不同的主數(shù)據(jù)需要在不同的業(yè)務(wù)組件中完成，而不是所有的主數(shù)據(jù)都在主數(shù)據(jù)管理組件完成。流程管理主要包含：待辦任務(wù)管理、流程自定義、流程引擎等功能，主要實現(xiàn)對待辦任務(wù)的統(tǒng)一管理、流程的管理。流程管理主要實現(xiàn)流程和業(yè)務(wù)的分離，并實現(xiàn)辦公用的靈活流程、業(yè)務(wù)用的固定流程，詳見基于 SOA 的工作流（WF）整合的描述。元數(shù)據(jù)的管理主要包含：元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控等功能，主要實現(xiàn)技術(shù)元數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)元數(shù)據(jù)的管理。相比傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺，組件化

7、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺組件之間以及業(yè)務(wù)組件之間的松耦合，公共組件是組件化的核心，是其他業(yè)務(wù)組件的基礎(chǔ)，為了保證其他業(yè)務(wù)組件能正常運行和對接，公共組件是非常關(guān)鍵的，所以必須并行開始架構(gòu)設(shè)計及驗證。（二）搭建移動應用架構(gòu)（信息中心）4月-5月31日（三）梳理以客戶為中心的所有業(yè)務(wù)流程需求及數(shù)據(jù)（課題組）1、成立課題組及人員培訓（5月6日-13日）（1）挑選企管、專賣、營銷、物流、內(nèi)管、溧陽的人員成立課題組人員要求熟悉本部門工作標準及流程，有一定的計算機基礎(chǔ)，學習能力較強。（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及需求編寫培訓請第三方咨詢公司及溧陽課題組對課題組人員進行流程優(yōu)化及信息化需求編寫培訓（3）數(shù)據(jù)編寫培訓請東軟公司數(shù)據(jù)中心組人員對課題組人員進行數(shù)據(jù)編寫及數(shù)據(jù)梳理整理培訓。2、以客戶服務(wù)為中心以事項進行全流程再造（5月15-20日）（1）許可證辦理服務(wù)（2）許可證后續(xù)監(jiān)管服務(wù)（3）客戶訂貨指導、訂貨服務(wù)（4）客戶現(xiàn)場服務(wù)、客戶店鋪管理（5）客戶異常情況上報及處置及分析利用（6）客戶舉報投訴處置及分析利用（7）客戶標簽梳理（8）全員公共數(shù)據(jù)查詢，任務(wù)調(diào)度及協(xié)同（9）其