對嬌蘭佳人顧客滿意度的調(diào)查

1、對嬌蘭佳人顧客滿意度的調(diào)查調(diào)查組成員：付倩楠，姜寧，李璐子，李振瑞，廖梧茜，梁藝萍調(diào)查背景嬌蘭佳人創(chuàng)始于2005年，總部設在廣州，在廣州、北京、上海、成都、重慶、武漢共設有6大分公司。截止2012年12月31日，嬌蘭佳人在全國共開設575家門店，擁有500多萬會員，日均接待顧客30多萬，經(jīng)營商品覆蓋面膜、護膚品、彩妝、身體護理品、美發(fā)護理品、男士護理品、化妝工具、日用品八大品類，過萬單品，是中國本土規(guī)模最大的化妝品零售連鎖。嬌蘭佳人為大眾消費者提供多元化的商品供應。嬌蘭佳人定位大眾消費群體，以時尚平價量販連鎖作為發(fā)展方向，為消費者輸出便利、實惠、時尚價值，有為自己所獨有的系統(tǒng)核心競爭力和成熟的

2、經(jīng)營模式。嬌蘭佳人希望通過努力，將整個化妝品產(chǎn)業(yè)鏈條扁平化，縮小利潤倍率，把實實在在的利益留給消費者。嬌蘭佳人作為大眾喜愛的知名化妝品品牌，滿足不同區(qū)域，不同門店的消費需求。以滿足不同區(qū)域，不同門店的消費需求。調(diào)查目的為了使大家更多的了解嬌蘭佳人的產(chǎn)品質(zhì)量和服務狀況，設計了這個問卷了解嬌蘭佳人的顧客滿意度。回收情況收到的有效問卷數(shù)為31份調(diào)查結(jié)果及分析第1題 您的性別是？從調(diào)查的男女比例看，大部分了解嬌蘭佳人的女性居多。其實這點也不難理解，嬌蘭佳人以經(jīng)營化妝品、護膚品居多，女性關注這方面的比較多，自然更了解它。第2題 您的年齡是？結(jié)果顯示，常去嬌蘭佳人的人的年齡大多數(shù)在20至30歲，這個年齡多

3、數(shù)為大學生或是剛工作的年輕人，這個年齡段是人一生中最寶貴的年齡，是一個人的青春，大家開始學會化妝和打扮，所以會較多光顧嬌蘭佳人。而40至50歲的中年人，皮膚以及各方面開始衰退，也需要保養(yǎng)，所以也會對嬌蘭佳人比較熟悉。第3題 您的月收入是？結(jié)果顯示，大部分的人收入在2000元以下，其實跟上題結(jié)合就可發(fā)現(xiàn)這類是學生群體。另一個群體就是收入5000元以上的中年群體，這題的結(jié)果跟上題基本吻合。第6題 請問你在這家嬌蘭佳人門店體驗到了哪些關于商品方面的內(nèi)容？（多選） 本店的產(chǎn)品擺放有序，有大量的符合大眾的商品，顧客可以找到自己喜歡的東西，有免費的贈品，總體門店體驗可以讓顧客滿意。第7題 你認為這家嬌蘭佳

4、人門店店鋪環(huán)境做到了哪些內(nèi)容？ 本店店鋪環(huán)境良好，在顧客心中滿足了排放整齊，地面干凈整潔，店鋪燈光明亮，通道寬敞，店鋪設計時尚的條件。第8題 你認為這家嬌蘭佳人門店的工作人員做到了哪些？ 多選題本店工作人員的態(tài)度熱情，可以主動和客戶打招呼，能對客戶的問題提出解答，但需要提高對產(chǎn)品的熟悉度和信息的了解，仍有少量顧客對員工很，不滿意本店要加強員工服務質(zhì)量管理，提高員工職業(yè)素質(zhì)。第9題 你認為對這家嬌蘭佳人門店收銀員的服務做到了哪些？ 多選題從以上數(shù)據(jù)可知，本店收銀員的服務態(tài)度較好，工作技能嫻熟，處理事情的能力較靈活和開明。第10題 請問您對這家嬌蘭佳人門店的促銷員和美容顧問滿意或不滿意的原因是？

5、本店的促銷員和美容顧問服務親和友善，但有顧客反映由于他們的過分推銷會讓自己頭腦混亂，煩躁，不能以自己的方式辨別篩選產(chǎn)品，導致這次的購物不愉快，這也可能導致顧客的回頭降低。第11題 你認為這家嬌蘭佳人門店的地理交通位置如何？ 選項小計比例交通十分方便88 70.97%環(huán)境較為嘈雜16 12.9%交通不便，離工作生活區(qū)較遠12 9.68%不考慮地理位置因素8 6.45%本題有效填寫人次124這家店鋪的地理位置較好，交通便利，方便顧客隨時購買。第12題 你希望加入嬌蘭佳人會員嗎？ 單選題這道題可以說明大部分人都是愿意加入會員卡的，關鍵是加入會員卡之后能享受的福利或者服務。如果想要提高企業(yè)的顧客會員率

6、就要在這方面下功夫，使顧客產(chǎn)生興趣。針對“無所謂”的顧客，是一個很大的改進空間，應該抓住這個層面的顧客。第13題 你最習慣在嬌蘭佳人購買哪些產(chǎn)品？嬌蘭佳人主要的顧客為中低端消費者，護膚品的種類也較多，所以一般護膚預算在兩百以內(nèi)的通常會選擇嬌蘭佳人。而其他的選項昂占比都比較平均，只能說明都有涉及到，對市場分析沒有什么說明作用。第14題 你最喜歡那種優(yōu)惠活動？ 消費者更傾向于定期打折這種優(yōu)惠活動，至于其他優(yōu)惠活動所占的比例幾乎持平且明顯較低，可以說明嬌蘭佳人優(yōu)惠活動明顯吸引人的方式比較單一。第15題 請問你在什么情況下會去嬌蘭佳人？（單選題）有購物需要時超過一半的比例會去嬌蘭佳人購物，說明嬌蘭佳人

7、市場影響力強，有優(yōu)惠活動也能夠吸引26%的顧客光顧，優(yōu)惠活動做得不錯。第17題 對于這次購物經(jīng)驗，請問你有哪些特別不滿意的地方，希望我們即使盡快改善的？如果有，請舉例，如果沒有，請寫無。（單選題）只有極少數(shù)消費者覺得嬌蘭佳人不完善，絕大多數(shù)人認為在嬌蘭佳人的購物經(jīng)歷滿意，說明嬌蘭佳人產(chǎn)品、服務等方面做得較完善。調(diào)研分析本次調(diào)查主要針對嬌蘭佳人店鋪的客戶體驗度各方面指標，了解目前店鋪存在的問題，以及令顧客滿意的地方。通過調(diào)查分析我們可以看出，嬌蘭佳人對自己的定位是較為準確的，市場定位與顧客的來源相一致，這也是他們的銷售成績比較穩(wěn)定的原因。但是現(xiàn)在的服務業(yè)與零售業(yè)都在巨大的轉(zhuǎn)型過程中，除了產(chǎn)品質(zhì)量過硬以外，服務與環(huán)境氛圍都變成了舉足輕重的因素。因此，店鋪環(huán)境需要盡快整改，使顧客的體驗滿意度提升。針對目標人群，即年輕人，可以推出更加適合他們的產(chǎn)品，建立自己旗下的產(chǎn)品，提高顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的信任度。對于零售業(yè)來說，地點的選擇決定了這一家店鋪的生存狀況，所以嬌蘭佳