毛家飯店培訓(xùn)手冊4案例分析

1、餐廳服務(wù)工作理念案例分析 餐廳服務(wù)工作理念 服務(wù)是為集體和他人的利益，需求或?yàn)槟骋豁?xiàng)事業(yè)而工作的行為。首先應(yīng)該明確的是：服務(wù)本身是一種付出工作的行為，沒有付出工作行為不能稱其為服務(wù)。這種工作行為的對象從廣義的角度出發(fā)是緊緊圍繞著服務(wù)者所處的社會和集體以及社會和集體的各個成員（具體包手：顧客、同事和社會公眾）的利益和需求。同時服務(wù)要樹立起正確的方向和目標(biāo)，并要朝著這個方向，最終達(dá)或超過這個目標(biāo)而努力。“以顧客為中心”是酒店經(jīng)營策略，這一經(jīng)營策略指導(dǎo)著我們企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)工作，其中包括服務(wù)理念的樹立、服務(wù)理念的樹立不僅要建立在深刻理解服務(wù)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，同時更要緊緊圍繞著“以顧客為中心：的經(jīng)營策略。，

2、我們服務(wù)行為的方向和目標(biāo)就是 讓廣大消費(fèi)者在消費(fèi)活動中體會“更多的價(jià)值”，獲得“全面的滿意”。這就是酒店以顧客為中心”的服務(wù)理念。將服務(wù)理念根植于味時尚全體服務(wù)人員的心目中是基礎(chǔ)，通過服務(wù)理念指導(dǎo)味時尚全休服務(wù)人員具體的服務(wù)工作行為是目的，最后將表述的服務(wù)理念實(shí)現(xiàn)為顧客的實(shí)際感受是結(jié)果。其中，根植服務(wù)理念，根據(jù)服務(wù)理念指導(dǎo)工作行為顯得尤為重要。這里通過以下幾個方面幫助味時尚全休服務(wù)人員達(dá)成樹立正確的服務(wù)理念。 一、服務(wù)理念緊緊圍繞著的主體 顧客，雖然他們存在著需求的多樣性、個體的差異性和心理影響的復(fù)雜性，但是他們都具有“有思想、有感情、從事社會活動”的基本特征，把握這一基本特征，是有效地開展服

3、務(wù)工作的基礎(chǔ)。同時在味時尚要不斷提高對“顧客是上帝”|“顧客是衣食父母”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”三句話的理解，通過對這三句話的理解，樹立正確的服務(wù)理念，完成優(yōu)良的服務(wù)行為。二、對顧客而言，盡管他們在消費(fèi)活動中的價(jià)值需求有不同的表現(xiàn)，但是他們都需要實(shí)現(xiàn)價(jià)值的互換，而且是最大化的價(jià)值互換。對味時尚而言，從及顧客的交易活動中獲取更大價(jià)值是我們企業(yè)得以生存和發(fā)展的必要保證，而帶來更大價(jià)值回報(bào)的唯一的最好的方式就是向顧客提供價(jià)值。我們要注重產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量是保證價(jià)值的重要條件，但它并不能全部左右價(jià)值的多少和大小，價(jià)值的最大化還要更完美地體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程中，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力使顧客體會到味時尚產(chǎn)品

4、價(jià)值以外的，最大化的價(jià)值要求。三、讓顧客全面滿意，而不是某一個環(huán)節(jié)的、某一個產(chǎn)品的、某一個服務(wù)人員的滿意，這是讓顧客獲得全面滿意的一個方面。另一個方面我們要不斷修正完善服務(wù)工作，意味著樹立正確的服務(wù)理念，要有積極的、正確的面對不足和錯誤的態(tài)度，同時用前瞻的眼光，看待社會和企業(yè)的發(fā)展，最終彌補(bǔ)不足，改正錯誤，完善服務(wù)。1、 為什么說“顧客是上帝”？“顧客是上帝”明確了顧客的地位。顧客在企業(yè)的經(jīng)營活動中處于至高無上的地位，只有在我們心中真正把顧客奉為“上帝”，真正做到無條件地尊重顧客，關(guān)心顧客，積極主動地了解顧客的需求，千方百計(jì)地為顧客提供盡善盡美的服務(wù)及產(chǎn)品，才能使顧客真正滿意。2、 為什么說“

5、顧客是我們的衣食父母”？“顧客是我們的衣食父母”明確了顧客及我們之間的關(guān)系。在激烈的市場競爭環(huán)境中，顧客往往可以有多種多樣的選擇，而我們企業(yè)的生存及發(fā)展卻唯有依靠顧客的經(jīng)常光顧?！邦櫩褪俏覀兊囊率掣改浮辈荒軉为?dú)去理解字面上的“父母”，而是通過這種關(guān)系的描寫強(qiáng)調(diào)企業(yè)及顧客關(guān)系的重要性，所以我們必須遵循“顧客至上”的原則，以熱情、誠懇、準(zhǔn)確、及時的服務(wù)來讓顧客滿意，讓每一位“新”、“老”顧客都愿意再次光臨，不是顧客“靠”我們才有飯吃，而是我們“靠”顧客才能生存，千萬不能將客我之間的依賴及被依賴關(guān)系混淆了。3、 怎樣理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”？ 顧客對我們的不滿來自兩個方面：一方面，顧客對我們的不滿絕大

6、多數(shù)來自我們工作的失誤，顧客表示不滿，是為了讓我們做的更好；另一方面，顧客對我們的不滿可能并非來自于我們工作的失誤，而是我們工作及顧客期望有差距，顧客表示不滿，同樣也是為了讓我們做得更好。多數(shù)顧客來餐廳的目的是就餐消費(fèi)，不是來故意挑刺和找茬的，所以我們要耐心友善地對待不滿的顧客，如果我們虛心聽取顧客的意見，并積極尋找導(dǎo)致顧客不滿的原因，努力改進(jìn)我們的工作，我們就會把顧客的不滿轉(zhuǎn)化成我們改進(jìn)工作的推動力。 在任何情況下，我們都不應(yīng)該計(jì)較顧客的態(tài)度和表達(dá)意見的方式，即使 特殊的顧客，我們也不應(yīng)該失去耐心和友善，更不能對顧客“以牙還牙，以眼還眼”。4、 為什么在服務(wù)過程中要講誠信？ “人無信不立，店

7、無信不興”，“誠招天下客，信待八方人”可見誠信是商業(yè)活動中必須格守的基本原則。在分工協(xié)作的現(xiàn)代社會中，人及人之間的交往始于誠信，人及人之間的關(guān)系靠誠信得以建立，只有誠信才能使顧客對企業(yè)產(chǎn)生熱情及忠誠，因此我們服務(wù)人員要講誠信，通過誠信建立起良好的同事關(guān)系、社會關(guān)系和顧客關(guān)系。 誠信是商業(yè)活動的基礎(chǔ)，很多交易的完成，首先都是通過書面合同這一具有法律效應(yīng)形式，對交易雙方的交易行為進(jìn)行約束。由于我們企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，決定我們的商業(yè)活動無法以上述行為方式來完成，因此在我們的服務(wù)過程中“誠信”顯得更加 ，我們的服務(wù)要講誠信，最終通過具體的服務(wù)行為準(zhǔn)確、高效地達(dá)成對廣大消費(fèi)者的承諾，最終讓滿意的顧客不但對企

8、業(yè)忠誠，而且永遠(yuǎn)能保持這種忠誠。5、 如何在我們的餐廳營造一種“賓至如歸”的良好氛圍？ “賓至如歸”是服務(wù)的一種情感內(nèi)涵，餐廳在提供給顧客優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的同時要給賓客情感精神上的滿足，使賓客在情感上和餐廳趨于同一。賓客和餐廳在情感上，從接近到融合的過程，直到達(dá)到認(rèn)同餐廳的產(chǎn)品，對餐廳產(chǎn)生依賴感，同時習(xí)慣于餐廳的服務(wù)方式。 我們的餐廳正是要順應(yīng)賓客的這種心理規(guī)律及習(xí)慣，通過規(guī)范服務(wù)，富于情感的互動，使賓客產(chǎn)生歸屬感。賓客完全認(rèn)同了我們企業(yè)餓另一項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)，就在情感上產(chǎn)生歸屬感，并和我們的企業(yè)融合在一起?！百e至如歸”是賓客滿意程度的最高境界，也是餐飲服務(wù)質(zhì)量的最高境界。6、 何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服

9、務(wù)是一種“高質(zhì)量、高附加植”的服務(wù)，是適應(yīng)時代要求又不斷推動時代文明進(jìn)步的服務(wù)。 顧客滿意是顧客自身對商品和服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)歷的情感反應(yīng)狀態(tài)，是其主觀的感受過程。顧客是否滿意、滿意的程度如何是顧客對商品或服務(wù)的期望及其體驗(yàn)相比較的結(jié)果，所以真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有顧客在接受企業(yè)所提供的商品和服務(wù)過程中所感受的滿意度中才能體現(xiàn)出來。具體到我們的服務(wù)工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該使顧客獲得全方位、全過程、系統(tǒng)化、配套化的高水準(zhǔn)服務(wù)，讓顧客體會到“人無我有、人有我優(yōu)”的特征，最終最大化地滿足甚至超出顧客期望的價(jià)值需求。7、 為什么要不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量？ 提高服務(wù)質(zhì)量，對于我們企業(yè)而言，是參及市場競爭的需求，顧客的期望

10、值是隨著社會文明的不斷進(jìn)步、市場的逐步完善以及企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大而逐漸提高的，我們只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，對于我們作為直接完成對顧客服務(wù)的員工而言，一方面，要適應(yīng)企業(yè)參及市場競爭的需要，努力學(xué)習(xí)不斷提高自身的服務(wù)水平；另一方面，要努力克服惰性、隨意性等不良習(xí)慣，隨著工作時間的增長、崗位的升遷，表現(xiàn)出及之相應(yīng)的不斷提高的服務(wù)工作水平。8、 為什么規(guī)范化的服務(wù)在我們企業(yè)中有很重要的地位連鎖分店服務(wù)水平的高低，服務(wù)效果的好壞，不僅會影響到整個企業(yè)在顧客心目中的地位。 這種現(xiàn)象表明：服務(wù)的規(guī)范性和統(tǒng)一性是餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展的基本保證。因此我們服務(wù)質(zhì)量的提高必須建立在規(guī)范統(tǒng)一的前提下，讓進(jìn)入我們服務(wù)質(zhì)量的提

11、高必須建立在規(guī)范統(tǒng)一的前提下，讓進(jìn)入我們每一家餐廳的消費(fèi)者一致地享受到熱情的就餐氛圍、便利的就餐方式、可口的食品等。同時我們服務(wù)質(zhì)量的提高，還要不斷完善、充實(shí)統(tǒng)一及規(guī)范的要求，這樣才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得企業(yè)的信譽(yù)和保證餐廳的客源。9、 怎樣正確理解服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對客服務(wù)時的主觀意向和心理狀態(tài)。服務(wù)態(tài)度反應(yīng)了服務(wù)人員對服務(wù)工作的熱情程度、責(zé)任感和服務(wù)人員的素質(zhì)。 服務(wù)態(tài)度最終通過服務(wù)人員的表情、語言和行為動作表現(xiàn)出來。由服務(wù)對象（顧客）的心理感受來加以衡量，所以作為我們服務(wù)人員應(yīng)樹立正確的服務(wù)理念，在服務(wù)過程中用友善的表情，禮貌的語言和文雅的行為動作表現(xiàn)出積極、主動、富于真誠、熱

12、忱、耐心的服務(wù)態(tài)度，讓顧客感受到滿意及舒心。服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好壞是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，尤其值得注意的是當(dāng)出現(xiàn)顧客不滿問題時，服務(wù)態(tài)度常常是解決問題的關(guān)鍵，顧客可以原諒我們的許多過錯，但往往不能忍受我們服務(wù)人員惡劣的服務(wù)態(tài)度，因?yàn)閷τ陬櫩投?，服?wù)態(tài)度是服務(wù)的關(guān)鍵所在，很大程度的影響服務(wù)質(zhì)量。10、為什么要善始善終地為顧客提供服務(wù)？顧客在就餐的全過程中，自始至終接觸到的都是我們的服務(wù)人員，服務(wù)人員在各自的崗位上，從不同的顧客就餐環(huán)節(jié)為顧客提供服務(wù)，無論是哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)怠慢和差錯都會導(dǎo)致顧客的不滿。善始善終的服務(wù)就是為了避免出現(xiàn)這樣的顧客不滿而對我們 提出的基本服務(wù)法則。顧客要善始善終具體到我們的工

13、作中，表現(xiàn)于服務(wù)人員在“迎客”及“送客”過程中“迎”給顧客留下一個良好的第一印象，使顧客將良好的心情帶入就餐的全過程，否則，顧客將不好的心情帶入就餐的全過程，不僅顧客就餐不舒心，也有可能給我們服務(wù)工作的正常開展帶來影響；“送”給顧客留下一個深刻的、美好的回憶，使顧客下次再來選擇光顧我們的餐廳，否則我們將有可能失去顧客。同時，在顧客就餐的這段過程中，各崗位的服務(wù)人員，必須保持良好穩(wěn)定的服務(wù)水準(zhǔn)，不可以表現(xiàn)出忽冷忽熱、你冷我熱的服務(wù)態(tài)度。11 、 樣看待服務(wù)中的整體觀念？整體是局部構(gòu)成的，每個局部都一定程度地反映了整體的質(zhì)量。 我們 的服務(wù)也是這樣，一方面，顧客顧客會通過一些具體的問題，給我們的工

14、作做出整體的評價(jià)，比如：一件產(chǎn)品中出現(xiàn)問題，顧客會做出面點(diǎn)王的產(chǎn)品有問題的評價(jià)，另一方面顧客在消費(fèi)過程中遇到問題或需要提供服務(wù)時，對我們每個服務(wù)人員而言都要引起高度的重視，都有職責(zé)進(jìn)行處理，雖然由于組織結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)的分工不同，但對顧客而言，他們沒有必要在分清我們組織結(jié)構(gòu)及分工之后，再來質(zhì)詢其遇到問題的根源和尋求服務(wù)。 因此我們每位服務(wù)人員都應(yīng)樹立整體觀念，盡善盡美地完成自己本職工作，同時應(yīng)及時協(xié)助其他同事做好工作。如果顧客有要求，不管服務(wù)人員是在從事什么崗位的工作，都應(yīng)主動問好，完成顧客的要求；如果顧客提供問題，應(yīng)努力答復(fù)并解決，不能以事不關(guān)己，高高掛起的態(tài)度，對顧客置之不理，甚至相互推

15、卸責(zé)任，讓顧客無可適叢。12、為什么要重視顧客投訴？ 我們必須認(rèn)清，顧客投訴是由于我們工作的失誤而造成，顧客并沒有改善我們各項(xiàng)工作的責(zé)任和義務(wù)。顧客向我們投訴是對我們的信任，關(guān)注我們，幫助我們完善工作，同時顧客投訴是給我們提供了改正缺點(diǎn)、錯誤、重新獲得顧客信賴的契機(jī)，因此投訴的顧客往往是我們最忠實(shí)的顧客。 如果顧客遇到問題不向我們投訴，可能這樣的顧客會以不再惠顧作為他下一步的行動，并把遭遇的不愉快告訴其他人，這樣勢必危及企業(yè)形象，所以在日常工作中我們要及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)危機(jī)并重視顧客投訴。13、處理顧客投訴的目的是什么？1、處理好顧客投訴，可消除顧客的不滿，增加顧客對我們的信心，讓不滿的顧客信任我們

16、重新建立良好的關(guān)系，使之日后繼續(xù)成為我們 的顧客，同時，他們會將我們的工作熱情和效率及他人分享，可能給我們帶來更多的顧客；2、處理顧客投訴可以通過問題，在內(nèi)部查找原因，制訂整改措施，最終目的在于解決問題，避免以后再次發(fā)生類似的問題。14、處理顧客投訴的基本要求有哪些？1、誠摯的向顧客表示歉意；2、保持自信和冷靜的態(tài)度；3、保持用友善溫和的語氣及顧客溝通；4、對顧客的合理要求做出快速的反應(yīng)；5、通過有效的方式避免事態(tài)擴(kuò)大。15、處理顧客投訴的基本步驟是什么？1、要對顧客的感受表示關(guān)注、關(guān)心、關(guān)懷的態(tài)度，并表達(dá)歉意；2、細(xì)心聆聽顧客投訴的內(nèi)容，對顧客所提的問題切勿過多的解釋，避免激怒顧客，并且留意

17、顧客的感受和情緒的變化，讓顧客感到受重視、受尊重；3、在關(guān)心顧客的同時，要清楚自己的立場并表明盡快處理，但不要做出超越自己權(quán)限范圍的口頭或書面承諾，對自己無法解決的顧客投訴應(yīng)逐級上報(bào)處理；4、及顧客達(dá)成處理結(jié)果后，立即行動；5、及時通知有關(guān)問題發(fā)生的環(huán)節(jié)，加以糾正和改進(jìn)，并詳細(xì)記錄顧客投訴的始末。16、處理顧客投訴不正確的方式有哪些？1、頂撞顧客，出言不遜；2、為了保護(hù)自己的利益，推卸責(zé)任，當(dāng)著顧客的面指責(zé)同事或其他部門，將責(zé)任歸咎于其他同事的工作失誤；3、對顧客的投訴不予理睬，聽之任之，置之不理，或者表現(xiàn)出傲慢、自負(fù)，不用顧客多講就知道如何處理問題的態(tài)度；4、未認(rèn)識自己的錯誤，把對留給自己，

18、無謂的爭辯，或置疑顧客投訴的真實(shí)性；5、做出超出自己職責(zé)范圍的口頭或書面的承諾；6、不立即履行自己處理問題時對顧客的承諾。17、為什么服務(wù)人員要穿著崗位規(guī)定的制服、佩戴工牌上崗？1、穿著崗位規(guī)定統(tǒng)一的制服，佩戴工牌上崗，可以使服務(wù)人員的形象得以統(tǒng)一，而且顯得層次分明；2、便于顧客區(qū)分、辨別，便于顧客對服務(wù)人員的工作進(jìn)行督促，從而增強(qiáng)服務(wù)人員工作的積極性及主動性。18、怎樣才能保持服務(wù)人員上崗著裝整潔？ 1、每一位服務(wù)人員要提高思想認(rèn)識，了解著裝整潔的重要性，養(yǎng)成勤洗衣服的良好習(xí)慣；2、 服務(wù)人員工作時不能隨時隨處坐、靠，要有保持著裝整潔的良好行為習(xí)慣；3、每周要定時不定時安排統(tǒng)一熨工衣，上崗前

19、嚴(yán)格自查19、客人投訴食品質(zhì)量問題時怎么辦？如果客人的投訴是關(guān)于食品的質(zhì)量問題，如變質(zhì)，有雜物等應(yīng)馬上向客人道歉，并征得領(lǐng)導(dǎo)同意及出品部門的協(xié)助立即更換一個質(zhì)量好的食品拿給客人，如當(dāng)天的原料確實(shí)變質(zhì)，應(yīng)建議客人換一個制作方式或味道相似的菜式，或考慮不收該食品的錢。20、餐廳客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時怎么辦？賓客至上是我們服務(wù)的宗旨，如客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳，無論情況怎樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心，事后再找該服務(wù)員淡心，問情況再作處理。21、當(dāng)你遇到衣冠不整，欠缺禮貌的客人，到餐廳用膳時怎么辦；1、 不能以衣取人2、 態(tài)度友好，向客人表示歉意；3、宛轉(zhuǎn)的勸導(dǎo)客人，提醒客人使客人遵守

20、餐廳的規(guī)則；a) 不可以和客人多認(rèn)，絕不能對人生硬的態(tài)度指責(zé)客人；b) 通過禮貌來達(dá)到要達(dá)到的郊果；21當(dāng)你遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦： 1、了解客人的原因； 2、服務(wù)態(tài)度一定要溫柔、熱情、和藹、耐心、周到；3、 注意語言的藝術(shù)；4、服務(wù)操作的動作要輕快得體；5、服務(wù)員一定要保持面帶微笑。22在服務(wù)中自己的心情欠佳時怎么辦： 調(diào)解心情； 無論發(fā)生什么，都要投入工作之中； 在服務(wù)中作到臉帶微笑，每時每刻記住禮貌2字；23傷殘人士在多大廳吃飯服務(wù)員怎么辦？ 不可以用奇異的眼光觀察他們； 盡量為他們提供方便； 在場靈活，適當(dāng)幫助；A、微笑迎客？24、 有小孩的客人進(jìn)餐廳用餐時怎么辦？1|、

21、盒BB椅、準(zhǔn)備BB碗。2、 拿走小孩面前的餐具；3、不要在小孩和老人的面前上菜；25、客人在談話時，有事要問客人談話時怎么辦？ 禮貌的站于旁邊，等待客人談話的空隙； 先表示歉意，后才敘述要所發(fā)生的，再后來再次表示謝意；26、客人要向服務(wù)員敬酒時怎么辦？ 謝絕好意； 換服務(wù)員，避開話題； 以菜或者以茶代酒來敬客人； 向上匯報(bào)。B、餐間服務(wù)27、遇到自己的親人來用餐怎么辦？ 自覺遵守餐廳的規(guī)章制度； 及親友打招乎，請另外的服務(wù)員為之服務(wù)； 不能離崗陪親友閑談或?yàn)槠浞?wù)； 不能及用膳； 不可自作主張，少收費(fèi)用；28、 發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？1、 馬上上前清理碎片；2、 詢問客有無碰傷；3、 婉言收取賠償費(fèi)；29、客人要贈送禮品或給小費(fèi)時怎么辦？1、 先表示謝意，婉言謝絕；2、 收下后表示謝意；3、 事后向領(lǐng)導(dǎo)說明原因；30、開餐時，兩臺客人同時需要服務(wù)時怎么辦？1、招呼、對其客人及以應(yīng)答、示意、服務(wù)；2、在客人招呼