《信息服務與用戶》期末考試復習資料

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上信息服務與用戶備考資料第一章1、 就人類活動的各個領域所使用的信息存在三種狀態(tài)：接受狀態(tài)、記錄狀態(tài)、傳遞狀態(tài)2、 信息用戶概念：（廣義）具有信息傳播與交流需求和條件的所有社會組織及成員； （狹義）指科研、技術、生產、管理 、文化等各種活動中一切需求與利用信息的個體或團體。前者稱為個體用戶，后者稱為團體用戶。3、 信息服務的本質：是從社會現(xiàn)實出發(fā)，以充分發(fā)揮信息的社會作用、溝通用戶的信息聯(lián)系和有效組織用戶信息活動為目標，以信息運動各環(huán)節(jié)為內容的一種社會服務。具有以下特性:社會性、知識性、關聯(lián)性、時效性、指向性（針對性）、伴隨性、共用性、控制性、中介性、服務性。4、 在社

2、會綜合因素作用下，現(xiàn)代信息服務的發(fā)展趨勢：（1) 從單一形式的服務向綜合性服務發(fā)展。（2) 從以部門為主體的信息服務向社會化信息服務模式發(fā)展。（3) 各種專項信息服務和系統(tǒng)化信息保證服務將成為信息服務業(yè)務發(fā)展的一大主流。（4) 信息服務向多元化和多樣化方向發(fā)展（5) 基于網絡的信息服務個性化、知識化和集成化發(fā)展。5、 用戶研究的基本內容：用戶類型研究、用戶信息心理研究、社會因素對用戶的影響、用戶信息需求的調查分析、用戶獲取信息的研究、用戶吸收信息的機理研究、用戶信息培訓研究、用戶研究方法論。第二章1、 S-C-U規(guī)范：事實上信息的作用和利用可視為一個連續(xù)的動態(tài)過程，存在著從信息源到用戶的定向流

3、動（包括信息開發(fā)、加工、組織、傳遞），即“源”、“流”、“用”構成了信息服務業(yè)的基本環(huán)節(jié)和業(yè)務。據此理論界將其歸納為S-C-U規(guī)范。2、 信息服務業(yè)與社會發(fā)展的互動主要表現(xiàn)在以下三個方面：需求互動 技術互動 經濟互動。3、 傳統(tǒng)產業(yè)的劃分上，20世紀中期人們普遍采用的是克拉克的“三分法。 美國學者馬克盧普在研究社會經濟的變革和知識生產與分配之后，于1962年提出了“知識產業(yè)”的概念，創(chuàng)立了“知識產業(yè)論”。 波拉特的“四分法”。 符合我國情況的分類方法，較有代表性的一是粗分法、二是細節(jié)法。（30-31頁）。4、 市場化管理：按照社會主義市場經濟的規(guī)律進行信息服務業(yè)的宏觀調控和微觀管理，即從社會的

4、宏觀經濟和部門的微觀經濟出發(fā)，實現(xiàn)信息服務業(yè)管理的社會化和市場化。5、 雙軌制管理：在市場經濟中，按系統(tǒng)協(xié)調模式進行公益制與產業(yè)制信息服務的管理。第三章1、 用戶研究中直接調查和間接調查分析方法的區(qū)別在于用戶是否直接參與。直接調查法調查面廣、調查資料具有詳細、可靠、具體的特點，但使用不太方便。包括調查表法、詢問法、實地考察法、信息反饋法、實驗法、網絡日志跟蹤法、情景訓練與討論。間接調查法調查可靠、使用靈活。包括伯恩交往觀察法、用戶資料與信息服務業(yè)務資料分析。調查方法的其他常用分類：按調查范圍分為全面調查和非全面調查；按調查組織方式分為重點調查、典型調查、抽樣調查和專家調查。2、 伯恩交往觀察法

5、：伯恩1962年稱為“交往觀察”的方法實際上是一種文獻調查分析法，其調查內容包括論文后的引文出處、書目中列出的文獻、圖書館外借記錄、參加咨詢的提問和答復、文摘。第四章1、 人類信息需求與其他需求的關系 人們要想滿足五方面的需求就得從事各種活動，在這些活動中其活動被視為中介，人們又必須獲取各種信息。這說明，人對信息的需求是由總體需求引發(fā)的，三者的關系如下圖 信息需求（自然、 社會）活 動生理需求安全需求社交需求尊敬需求實現(xiàn)需求 滿足足 產生 引發(fā) 指導2、 信息需求的內在機理： 需求狀態(tài) 被喚起的需求狀態(tài) 被認識到的需求狀態(tài) 表達出來的需求狀態(tài) 用戶信息需求狀態(tài)圖（1） 客觀信息需求與主觀信息需

6、求完全吻合，即用戶的客觀信息需求被主體充分意識，可準確無遺漏地認識其信息需求狀態(tài)；（2） 主觀信息需求包括客觀信息需求的一部分，即用戶雖然準確認識到部分信息需求，但未能對客觀信息需求產生全面認識；（3） 主觀信息需求與客觀信息需求存在差異，即用戶意識到的信息需求不盡是客觀上真正需求的信息，其中有一部分是由錯覺導致的主觀需求；（4） 客觀信息需求的主體部分未被用戶認識，即用戶未對客觀信息需求產生實質性反應，其信息需求以潛在的形式出現(xiàn)。3、 用戶信息需求具有的特點：客觀性、相關性、指導性、層次性。4、 用戶的信息需求類型（133頁的圖）5、 社會科學研究人員信息需求的特點： 特別依賴于文獻信息；所

7、需信息的時間跨度大；要求提供全面、系統(tǒng)、完整的信息；所需信息具有一定的政治評價與選擇標準；所需信息的學科范圍不斷擴大。6、 學生信息需求的特點：周期性、集中性、可預見性、階段性7、 整個4.4節(jié)的內容都要看（142-147頁）8、 用戶信息需求的規(guī)律（147-152頁）第五章1、 用戶獲取信息是進行信息交流的主要目的 用戶的信息獲取途徑歸納為三類：用戶不依賴于任何信息服務系統(tǒng)獲取信息；用戶借助于信息人員提供的服務獲取信息；用戶通過“技術”直接使用信息查詢設備獲取信息。2、 用戶獲取信息的障礙（要求理解）： （課件版本） 用戶本身障礙：用戶心理與生理障礙；用戶語言障礙信息源障礙：信息老化引發(fā)的障

8、礙；信息載體的多樣性引發(fā)的障礙；信息分布的分散性社會的信息意識與素質障礙：社會制度障礙；社會的信息工作障礙；社會經濟、文化及文化發(fā)展水平方面的障礙 （教材版本） 用戶所在部門組織結構的障礙、信息源障礙、信息載體方面的障礙、信息處理與傳遞技術障礙、社會的信息意識與素質障礙、社會的信息工作障礙3、 時滯：信息利用率與使用價值之間的時差稱為價值利用中的時滯（171頁的變化曲線圖）4、 用戶對信息的吸收取決于：用戶對信息的關心程度；用戶對信息的理解程度；用戶對信息的影響程度；用戶對信息效益的期望程度；用戶與信息創(chuàng)造者工作性質的相似程度；用戶實際工作對信息的需要程度5、 用戶使用信息的機理可歸納為接受信

9、息、理解信息、吸收信息、擴充知識、指導行為、創(chuàng)造新信息等過程，其中心環(huán)節(jié)是對信息的吸收。6、 信息對用戶有如下幾種作用：引起用戶思維；改變用戶的知識結構；幫助用戶決策；指導用戶行為；是用戶進行各種創(chuàng)造活動的源泉。思維知識決策行動創(chuàng)造 創(chuàng)造新信息信息用戶 作用 作用 吸收 發(fā)揮各種效益 圖 信息對用戶的作用7、 布魯克斯基本方程（176頁）第七章1、 用戶信息心理過程：認知過程情感過程意志過程 三者關系：認知過程是信息行為產生的前提和基礎；情感過程可以促進或阻礙信息行為的發(fā)生；意志過程是信息行為得以實現(xiàn)的關鍵。意志過程是建立在對信息認識的基礎上，同時又反過來促進認知過程的深入和發(fā)展，使信息行為更

10、有目的性和意向性；情感過程影響著意志過程，同時意志對情感起著支配調節(jié)作用，使情感跟從理智，使用戶有意識地去實現(xiàn)既定目標2、 用戶的信息意識是專指信息使用者對各種信息的自覺心理反映，它使信息用戶能夠從客觀信息現(xiàn)實中引出概念、思想、計劃，用以指導自己的信息行為，使信息活動具有目的性、方向性和預見性。3、 人類信息行為的主要特征（227頁用戶的信息心理-行為圖）： 信息行為是人類智力活動的產物，因而可以從認識論的角度加以研究； 信息行為由信息心理活動決定，因而可以利用心理學理論方法研究信息心理-行為規(guī)律； 信息行為始終伴隨著人的主體工作而發(fā)生，研究信息行為應與研究主體工作行為相結合； 信息行為是一種

11、目的性很強的主動行為，對人的信息行為可以從總體上控制和優(yōu)化。第八章1、 信息服務業(yè)務按服務所提供的信息加工深度區(qū)分： （1）一次服務-向用戶提供原始文獻或其他信息； （2）二次服務-將原始信息搜集、整理、加工或反映其線索的目錄、題錄、文摘、索引等中間產物，向用戶提供查找文獻信息的線索； （3）三次服務-對原始信息進行研究，向用戶提供文獻信息研究結果，它包括“綜述文獻”服務、“文獻評介”服務等。2、 信息保障服務：根據用戶所從事的某一工作或業(yè)務活動的需求，跟蹤其業(yè)務工作或活動環(huán)節(jié)，通過多種途徑和公式提供全方位的信息及信息獲取、傳遞工具的專門化服務，以確保用戶工作或業(yè)務活動的進行。 信息保障服務的

12、組織方法： （1）項目服務法：是圍繞研究與開發(fā)項目的開展進行全方位信息保障的一種方法； （2）用戶跟蹤法：是圍繞用戶所從事的科學研究與開發(fā)的工作和業(yè)務信息需求進行的長期穩(wěn)定的信息保障的方法； （3）綜合保障法：項目服務法與用戶跟蹤法的結合； （4）系統(tǒng)組織法：是圍繞科學研究與開發(fā)中的用戶及其項目承擔的需要，進行信息的系統(tǒng)搜集、開發(fā)與組織，利用計算機信息處理和信息傳遞技術建立科學研究與開發(fā)信息保障的專門系統(tǒng)，開展多角度、全方位的信息保障的系統(tǒng)性工作。3、 定題信息服務（261頁 簡稱SDI服務）：是信息工作機構根據一定范圍內的用戶對某領域的信息需求，確定服務主題，然后圍繞主題進行文獻信息的搜集、

13、篩選、整理，以定期或不定期的形式提供給用戶的一種服務業(yè)務。4、 查新信息服務：是針對某一特定課題，通過檢索查新，搜集國內外最新文獻資料，結合必要的調查研究，對有價值的文獻信息進行綜合分析，以便對所有課題成果的新穎性進行審查鑒定得出結論，并提出查新報告的一種服務形式。第九章個性化信息服務的內容：服務時空的個性化、服務方式的個性化、服務內容的個性化第十章知識服務的含義：知識挖掘、知識組織、知識開發(fā)、知識提供。知識服務是一個發(fā)展中的概念。第十一章信息集成服務的組織形式：以資源為中心的信息集成服務、以技術為中心的信息集成服務、以機構合作為中心的信息集成服務、以用戶為中心的信息集成服務。第十四章信息服務

14、用戶的基本權益：用戶對信息服務的利用權、通過服務獲取效益的權力、用戶秘密保護權利例題1題目:可見教材P82-83某高校圖書館采用整群抽樣方式對某系學生借書情況進行抽樣調查。現(xiàn)已知該系4個年級共179人，按6人合住一間房間，分住在30個房間內。在統(tǒng)計一年平均借書量的過程中，抽出5個房間統(tǒng)計每人的借書量，數據歸入表3-1中。表3-1 某系學生一年內借書量調查3.求抽樣極限誤差由于置信概率是95%，其相對應的概率度t為1.96，因此抽樣極限誤差4.因此該系學生的年平均借書量范圍是（35.43.8，35.43.8）冊，即該系學生在一年內的平均借書量約為3139冊（當置信概率為95%時）。例題2題目某圖

15、書館要求專家用戶根據自身的信息需求和行為習慣,對該館未來文獻類型的利用情況進行預測，主要在印刷型文獻、光盤型電子文獻和網絡型電子文獻中進行選擇評價，并按其重要性進行評分。其評分標準為：重要性排第一位的文獻類型給3分,第二位的給2分,第三位的給1分。對第三輪做回答的專家用戶有60人,其中認為光盤型電子文獻排第一位的有17人,第二位的有20人,第三位的有23人;認為網絡型電子文獻排第一位的有19人,第二位的有18人,第三位的有23人;認為印刷型文獻排第一位的有24人,第二位的有22人,第三位的有14人。要求:1)用相應表格把專家用戶的評分數據直觀地反映出來;2)計算各類型文獻的綜合評分;3)根據綜

16、合評分大小,將各文獻類型按重要性程度進行排序;4)對排名為第一的文獻類型而言,專家用戶意見的一致性程度是多少?解答1)專家用戶文獻收藏類型的預測表）各類型文獻的綜合評分為光盤型電子文獻的綜合評分 網絡型電子文獻的綜合評分印刷型文獻的綜合評分3)根據綜合評分反映,對于該圖書館而言,未來文獻信息類型的利用情況按重要性排列依次為印刷型文獻、網絡型電子文獻、光盤型電子文獻。）對于印刷型文獻，專家用戶意見的一致性程度為：我國信息服務的相關政策：1、 普通高等學校圖書館規(guī)程（修訂）：第十五條 高等學校圖書館應以讀者第一、服務育人為宗旨，健全服務體系，做好服務工作。第十六條 高等學校圖書館應盡可能延長服務時

17、間，其中，書刊閱覽服務時間每周應達到70小時以上；假期應保證一定的開放時間；網上資源的服務應做到每天24小時開放。第十七條 高等學校圖書館應開展多種層次多種方式的讀者服務工作，提高各種文獻的利用率。兼顧紙質文獻、電子文獻和其它載體文獻的流通閱覽，積極推廣紙質文獻開架借閱、電子資源上網服務。通過編制推薦書目、導讀書目，舉辦書刊展評等多種方式進行閱讀輔導；通過開設文獻信息檢索與利用課程以及其他多種手段，進行信息素質教育。積極開展參考咨詢、文獻信息定題檢索、課題成果查新、信息編譯和分析研究、最新文獻報導等信息服務工作。第十八條 高等學校圖書館應根據學校的網絡條件，積極開展網上預約、催還和續(xù)借服務，網

18、上館際互借和文獻傳遞服務，網上電子公告、電子論壇和意見箱服務，網上信息資源導引服務，最新信息定題通告服務，網上協(xié)同信息咨詢服務等網絡服務。第十九條 高等學校圖書館應保護讀者合法、公平地利用圖書館的權利。應為殘疾人等特殊讀者利用圖書館提供便利。第二十條 高等學校圖書館應教育讀者遵守規(guī)章制度，愛護文獻資料和圖書館設施。對違犯規(guī)章制度，損壞、盜竊文獻資料或設備者，按照校紀、法規(guī)予以處理。第二十一條 有條件的高等學校圖書館應盡可能向社會讀者和社區(qū)讀者開放。面向社會的文獻信息和技術咨詢服務，可根據材料和勞動的消耗或服務成果的實際效益收取適當費用。2、 互聯(lián)網信息服務管理辦法（2000） 本辦法

19、所稱互聯(lián)網信息服務，是指通過互聯(lián)網向上網用戶提供信息的服務活動。第三條互聯(lián)網信息服務分為經營性和非經營性兩類。    經營性互聯(lián)網信息服務，是指通過互聯(lián)網向上網用戶有償提供信息或者網頁制作等服務活動。    非經營性互聯(lián)網信息服務，是指通過互聯(lián)網向上網用戶無償提供具有公開性、共享性信息的服務活動。第四條國家對經營性互聯(lián)網信息服務實行許可制度；對非經營性互聯(lián)網信息服務實行備案制度。    未取得許可或者未履行備案手續(xù)的，不得從事互聯(lián)網信息服務。3、 數字圖書館服務政策指南：第一

20、條為滿足社會公眾日益增長的信息需求，規(guī)范和促進數字圖書館服務的發(fā)展，依據相關法律法規(guī)，制定本指南。第二條數字圖書館服務是指一個物理的圖書館所提供的數字化的文獻信息資源服務，或指無所不在的網絡化的虛擬圖書館服務。第三條數字圖書館服務政策應在充分考慮數字圖書館的特點、了解服務對象需求、借鑒國內外先進經驗的基礎上制定，保證高質量的服務和積極的服務效果。第四條制定數字圖書館服務政策，應主要從以下幾個方面考慮，包括：服務對象、服務方式、服務策略、服務內容、服務承諾、服務監(jiān)督與評估等。第五條服務對象：1.不同類型的數字圖書館有不同的服務對象。 2.在條件允許的情況下，數字圖書館的服務，對社會普遍開放，對所

21、有人群提供均等服務。 3.考慮到服務的優(yōu)先級和服務相關限定，可對數字圖書館的服務對象劃分級別，對部分人群提供跨界服務和有償服務。第六條服務方式： 1.數字圖書館的服務應立足于公益性，在尊重和保護知識產權的前提下，提供廣域網范圍的免費服務。 2.收費的服務，應依據有關政策，明確收費細目和收費標準。第七條服務策略： 1.充分發(fā)揮數字圖書館的優(yōu)勢，突破地域和時間限制，提供在線、近線和離線等各種方式的服務。 2.公布服務內容及其相關要求，進行積極宣傳和推廣，并根據服務對象和社會需求的變化，及時做出調整和不斷加以發(fā)展。3.科學規(guī)劃服務的各種途徑，包括單館多館、總館分館等方式，使其能最大限度地方便服務對象

22、。4.培養(yǎng)經驗豐富、訓練有素、深刻領會數字圖書館服務政策的員工。5.通過技術創(chuàng)新，適時地將先進的信息技術運用到數字圖書館領域，提高服務效率，降低服務成本。6.加強機構之間的合作和交流，通過資源共享為用戶提供更加優(yōu)質的服務。7.開展前瞻性的研究，推動數字圖書館的服務創(chuàng)新，發(fā)展和開拓豐富多樣的服務。第八條服務內容：1.根據服務對象、館藏情況、基礎設施建設情況，提供基于互聯(lián)網、衛(wèi)星或移動通信、鏡像等多種方式的服務，以便最大可能地滿足用戶的需求，最有效地利用數字圖書館的資源和服務。2.服務包括但不局限于資源獲取、信息服務、信息素養(yǎng)教育、技術服務、保存服務等，具體說明如下：1）資源獲?。豪帽攫^館藏、資

23、源導航、代查代檢、館際互借和文獻傳遞等方式向服務對象提供文獻；2）信息服務：通過多種方式，為服務對象提供便捷的幫助服務，包括信息檢索、參考咨詢、查收查引、科技查新、情報服務等；3）信息素養(yǎng)教育：通過培訓、授課、講座等活動，提高服務對象利用數字圖書館各類資源的技能和自我學習的技能；4）技術服務：通過數字化服務平臺構建、資源整合、個性化服務工具、學習和培訓工具等加強數字圖書館的服務工作；5）保存服務：對所擁有和使用的數字資源進行有效保存，保障資源的長期存儲和永久使用。第九條服務承諾：1.明確服務時間，數字圖書館原則上應提供每周7天、每天24小時的服務。2.公布服務聯(lián)系方式，包括在線服務、電話、郵件

24、等，確保服務對象能夠獲得及時的、高質量的服務。3.體現(xiàn)人文關懷，營造人性化、個性化、無障礙的服務環(huán)境。4.建立溝通渠道，廣泛收集服務對象提出的意見和建議，適時改進和提高服務工作。5.必要的情況下，通過和服務對象簽署服務協(xié)議的方式對所提供的服務進行保證。6.做好保密工作，保證服務對象個人信息的安全。第十條服務監(jiān)督與評估：1.對數字圖書館提供的服務進行定期或不定期的調查研究、統(tǒng)計分析。2.開展全方位、多角度的評估活動，主要包括以下幾個方面：自我評價、投資方評價、成員單位評價、最終用戶評價、第三方評價等。3.建立符合國內外慣例、發(fā)展特點和水平的數字圖書館服務的統(tǒng)計評估制度和指標體系，保證服務統(tǒng)計與評估活動的時效性、準確性