酒店前廳部日常管理標準

1、酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準一、門前服務日常管理標準。一、門前服務日常管理標準。（1）前門環(huán)境）前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、雜物、。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內無煙頭、廢紙。雜物、。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前標識清晰，位置適當，安裝端正，整個門前環(huán)境舒酒店門前標識清晰，位置適當，安裝端正，整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。適、美觀、整潔。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準（2）門前秩序與安全）門前秩序與安全門前

2、始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀，能指揮得當，無擁擠；雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別員集體參觀，能指揮得當，無擁擠；雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別行為詭異或不良分子，高度警惕，處理及時得當。遇有危害行為詭異或不良分子，高度警惕，處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況，能協(xié)同保安人員及時、妥善處酒店安全的緊急或特殊情況，能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發(fā)生。理。無崗位責任事故發(fā)生。 酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準二二.酒店前廳日常管理制度酒店前廳日常管理制度1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的、誠

3、實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。 2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。好一切工作的基礎。 3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。是每位同事應盡的職責。 以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。 酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準（一）、考勤制度（一）、考勤制度 1 . 按 時 上 下 班 簽 到 、 簽 離 ， 做

4、到 不 遲 到 ， 不 早 退 。按 時 上 下 班 簽 到 、 簽 離 ， 做 到 不 遲 到 ， 不 早 退 。 2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。 3 . 病 假 須 持 醫(yī) 務 室 或 醫(yī) 院 證 明 ， 經 批 準 后 方 可 休 假 。病 假 須 持 醫(yī) 務 室 或 醫(yī) 院 證 明 ， 經 批 準 后 方 可 休 假 。 4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。 5.嚴禁代人簽到、請假。嚴禁代人簽到、請假。 酒店前

5、廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準（二）、儀容儀表（二）、儀容儀表 1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。服必須干凈、整齊。 2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。端正、得體。 3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 （三）、禮節(jié)禮貌（三）、禮節(jié)禮貌酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準三、三、.前臺內日常工作事項前臺內日常工作事項1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間顧客、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間顧客服

6、務時不能說服務時不能說“不不”、“沒有沒有”、“不知道不知道”、“不行不行”、“辦辦不到不到”、“不可能不可能”等直接回答客人，只能說等直接回答客人，只能說“請稍等，請稍等，請您留下房號或電話號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫請您留下房號或電話號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領導投訴的嚴肅處理。等話語，否則引起顧客或領導投訴的嚴肅處理。2、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談論與工、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談論與工作無關的事情。作無關的事情。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準3、接待員在報退房房號房務中心時務必準確，清楚。、接待員在報退房房號房

7、務中心時務必準確，清楚。必要時重復房號，不允許報錯房號，否則造成工作失必要時重復房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當事人責任。誤者追究當事人責任。4、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉解釋是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有同時，婉轉解釋是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、護照或其他有效證件，如無任何證警官證、駕駛證、護照或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經理解決。件的不允許入住，若引起爭吵則

8、請求值班經理解決。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準5、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關情況直接反映給前廳部引起客人投訴的，記錄有關情況直接反映給前廳部經理，由前廳部經理與客房部經理進行溝通協(xié)調。經理，由前廳部經理與客房部經理進行溝通協(xié)調。由 客 房 部 經 理 進 行 調 查 處 理 。由 客 房 部 經 理 進 行 調 查 處 理 。6、接待處對、接待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務房號有臨時更改的馬上通知房務中心，并

9、由房務中心轉告客房部經理，以便重新調中心，并由房務中心轉告客房部經理，以便重新調整工作和檢查衛(wèi)生。整工作和檢查衛(wèi)生。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準7、接待員開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生、接待員開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務中心服務員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等馬上通知房務中心服務員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時間。待的時間。8、接到工程部停電通知后，立刻打印有關停電通、接到工程部停電通知后

10、，立刻打印有關停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。的麻煩。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準9、服務人員在送行李、資料或較輕物品到各辦公、服務人員在送行李、資料或較輕物品到各辦公區(qū)時，只允許乘坐員工電梯，不允許乘坐客梯，否區(qū)時，只允許乘坐員工電梯，不允許乘坐客梯，否則按有關規(guī)定處理。則按有關規(guī)定處理。10、有關調班情況一律寫調班申請單，并注明日、有關調班情況一律寫調班申請單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經經理批準，一旦調班后期、班次、雙方簽字，并經經理批準，一旦調班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)象，追究雙方責任。每月調班、發(fā)現(xiàn)沒

11、有人上班現(xiàn)象，追究雙方責任。每月調班、調休不許超過三次。調休不許超過三次。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準11、所有請假、所有請假(包括事假、病假、婚假等包括事假、病假、婚假等)一律提前一律提前12小時經經理批準上交人資部后方可執(zhí)行，嚴禁小時經經理批準上交人資部后方可執(zhí)行，嚴禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。的，一經發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。12、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機或總臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬機或總臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報

12、，并全力查找，并與房務中心聯(lián)系或與相對上上報，并全力查找，并與房務中心聯(lián)系或與相對應房間聯(lián)系，下班后寫明事情經過上交等待分析總應房間聯(lián)系，下班后寫明事情經過上交等待分析總結。結。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準13、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團要求給、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團要求給早 餐 券 的 要 堅 持 原 則 ， 不 予 辦 理 。早 餐 券 的 要 堅 持 原 則 ， 不 予 辦 理 。14、接到客人要求增加床上用品或其它設施時先、接到客人要求增加床上用品或其它設施時先了解情況，后反饋給房務中心。因達不到客人要求了解情況，后反饋給房務中心。因達不到客人要求而引起

13、投訴的馬上報告部門經理，由部門經理與客而引起投訴的馬上報告部門經理，由部門經理與客房部經理聯(lián)系協(xié)商解決。房部經理聯(lián)系協(xié)商解決。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準15、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填寫有關資料、房號、領取人姓名、臨時寄存人姓名寫有關資料、房號、領取人姓名、臨時寄存人姓名等 ， 放 在 總 臺 統(tǒng) 一 地 方 ， 方 便 快 速 查 找 。等 ， 放 在 總 臺 統(tǒng) 一 地 方 ， 方 便 快 速 查 找 。16、接待處將每天入住超過、接待處將每天入住超過5間房間房(或以上或以上)的單位的單位房號統(tǒng)一報到房務中心，以便房務部

14、安排人手查退房號統(tǒng)一報到房務中心，以便房務部安排人手查退房，準備不足造成查房慢而引起客人投訴。房，準備不足造成查房慢而引起客人投訴。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準17、前廳部接到客人投訴或有關摔傷、患病等情、前廳部接到客人投訴或有關摔傷、患病等情況時，馬上通知部門經理，晚上馬上與值班經理聯(lián)況時，馬上通知部門經理，晚上馬上與值班經理聯(lián)系到出事地點了解情況，聯(lián)系系到出事地點了解情況，聯(lián)系“120”處理，把損失處理，把損失降到最低點。降到最低點。18、客人有遺留物放在行李房的紙箱內時，填寫、客人有遺留物放在行李房的紙箱內時，填寫有關單據，具體內容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經手有關單據，具體

15、內容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。況。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準19、.酒店客滿又投訴空調不涼而無法換房時，給酒店客滿又投訴空調不涼而無法換房時，給客人建議配落地電風扇解決，必要時請示領導打折客人建議配落地電風扇解決，必要時請示領導打折解決。解決。20、客人領取遺留貴重物品時，核對無誤后，要、客人領取遺留貴重物品時，核對無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內容和身份證號碼并簽名，求客人寫收條，填寫具體內容和身份證號碼并簽名，以防冒領。以防冒領。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準21、

16、房務中心報房間外宿無行李時，總臺接待處、房務中心報房間外宿無行李時，總臺接待處調查電腦有關資料，是否客人已退房或電話退房，調查電腦有關資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免查問收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時間問題增加房費掛帳后又投訴的事件。因時間問題增加房費掛帳后又投訴的事件。22、接待與房務中心保持聯(lián)系每天下班前進行核、接待與房務中心保持聯(lián)系每天下班前進行核對房態(tài)，并核對回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情對房態(tài)，并核對回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時，立刻要求房務中心派人到房間查實，然后修況時，立刻要求房務中心派人到房間查實，然后修改。改。酒

17、店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準23、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因為工作人員應婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因為工作人員不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責任很難分清楚。題時責任很難分清楚。24、公安局通知有通緝犯時，上報前廳經理和客、公安局通知有通緝犯時，上報前廳經理和客房 部 經 理 留 意 此 事 ， 做 好 有 關 警 惕 事 宜 。房 部 經 理 留 意 此 事 ， 做 好 有 關 警 惕 事 宜 。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日

18、常管理標準25、遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房、遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務中心聯(lián)系時，告訴房務中心幫開門客人的特征、年齡等，務中心聯(lián)系時，告訴房務中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務員辯認，減少服務員與房務中心重復核實客人身方便服務員辯認，減少服務員與房務中心重復核實客人身份。份。26、凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務聯(lián)系時，需以書面形式、凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務聯(lián)系時，需以書面形式為準，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達信息不為準，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達信息不準確，事情發(fā)生無根無據，責任不清，特別是訂餐、訂房準確，事情發(fā)生無根無據，責任

19、不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務。等業(yè)務。 酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準27、客人中午要求延遲退房時，原則上轉告客人退房時間、客人中午要求延遲退房時，原則上轉告客人退房時間為中午為中午12：00，可延遲至，可延遲至14:00，過此時間后電腦會自動調，過此時間后電腦會自動調整房費，希望客人能理解配合，特殊情況下按權限進行處整房費，希望客人能理解配合，特殊情況下按權限進行處理。理。28、團隊入住時，可讓負責人先發(fā)房卡給客人上房間，然、團隊入住時，可讓負責人先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓負責人留下補辦有關手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、后讓負責人留下補辦有關手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩

20、，加快入住登記速度。如果團隊入住時不能出示入住喧嘩，加快入住登記速度。如果團隊入住時不能出示入住憑條的，要求導游現(xiàn)付或與銷售部負責人聯(lián)系。憑條的，要求導游現(xiàn)付或與銷售部負責人聯(lián)系。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準29、住房緊張時確認預訂客人到達時間，聯(lián)系預、住房緊張時確認預訂客人到達時間，聯(lián)系預訂客人是否入住酒店，超時不到則前臺有權銷售，訂客人是否入住酒店，超時不到則前臺有權銷售，避免預訂未到當晚放空房間，酒店遭受經濟損失。避免預訂未到當晚放空房間，酒店遭受經濟損失。30、客人押金不足時及時通知房務中心有關房號、客人押金不足時及時通知房務中心有關房號并注意，客人要求幫開門時不要輕易

21、開門，婉言要并注意，客人要求幫開門時不要輕易開門，婉言要求客人到前臺辦理手續(xù)，并在房間內留言進行催款。求客人到前臺辦理手續(xù)，并在房間內留言進行催款。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準31、接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免、接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。提撥打。32、禁止在前臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，、禁止在前臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。影響酒店形象。33、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談。作時間一律使用普通話交談。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準34、簽單協(xié)

22、議單位幫客人訂房屬簽單或只結基本、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結基本費用的，與客人當面講明情況，結基本費用的需交費用的，與客人當面講明情況，結基本費用的需交付一定的押金。簽單單位預訂幾天就辦理幾天，如付一定的押金。簽單單位預訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請求有關接待單位的負責人確客人要求繼續(xù)住，則請求有關接待單位的負責人確認是否可以，并確認繼續(xù)住的期限，確認后要求負認是否可以，并確認繼續(xù)住的期限，確認后要求負責 人 簽 字 或 在 住 宿 單 和 電 腦 上 注 明 清 楚 。責 人 簽 字 或 在 住 宿 單 和 電 腦 上 注 明 清 楚 。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常

23、管理標準35、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，或進房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯(lián)系部門經理或值班經理處理，同時請其稍候馬上聯(lián)系部門經理或值班經理處理，同時報告保安部經理。報告保安部經理。36、接待在報退房房號給房務中心時，主動報出、接待在報退房房號給房務中心時，主動報出自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關信息自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關信息的查詢。的查詢。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準37、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部、所有分部門在日常工作中

24、引起客人投訴、部門投訴或自己權利范圍外的事及時報告經理并以書門投訴或自己權利范圍外的事及時報告經理并以書面形式詳細陳述有關細節(jié)，以方便了解細節(jié)情況并面形式詳細陳述有關細節(jié)，以方便了解細節(jié)情況并及時處理。經理不在酒店時用電話匯報請示。及時處理。經理不在酒店時用電話匯報請示。38、接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)、接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細資料如房號、寄存人、領取人、接待經手人、日細資料如房號、寄存人、領取人、接待經手人、日期、時間等，然后用透明膠貼在總臺內邊沿。屬于期、時間等，然后用透明膠

25、貼在總臺內邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。當班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準39、接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)、接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細資料如房號、寄存人、領取人、接待經手人、日細資料如房號、寄存人、領取人、接待經手人、日期、時間等，然后用透明膠貼在總臺內邊沿。屬于期、時間等，然后用透明膠貼在總臺內邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和

26、交班人姓名，資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。當班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準39、接待出獲悉有關散客、團隊、會議、接待出獲悉有關散客、團隊、會議、VIP的叫的叫醒情況后，把當天所有的叫醒房號統(tǒng)一打打印匯總，醒情況后，把當天所有的叫醒房號統(tǒng)一打打印匯總，做好第二天的核對叫醒房號與時間。做好第二天的核對叫醒房號與時間。40、叫醒失敗后，前臺、房務中心立刻安排人手、叫醒失敗后，前臺、房務中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務員親自到房間叫醒，加一起分工用電話或樓層服務員親自到房間叫醒，加快彌補過失，并向客人

27、道歉?？鞆浹a過失，并向客人道歉。酒店前廳部日常管理標準酒店前廳部日常管理標準41、中班當班領班、中班當班領班23：30分進行督促檢查整體工分進行督促檢查整體工作情況。作情況。42、散客房或會議房要求擺放水果的，接待處鎖、散客房或會議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房送單給房務部并配合將水果放入好房后，打印出房送單給房務部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時通知房務中心將水果撤出放入新的房間。交接本、時通知房務中心將水果撤出放入新的房間。交接本、投訴記錄本、送總監(jiān)投訴記錄本、送總監(jiān)/經理辦公臺，交由總監(jiān)經理辦公臺，交由總