ITIL服務(wù)管理流程手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)中中國國移移動(dòng)動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)管管系系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)規(guī)范范服服務(wù)務(wù)管管理理流流程程分分冊(cè)冊(cè)中中國國移移動(dòng)動(dòng)通通信信集集團(tuán)團(tuán)公公司司2004 年年 4 月月精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)目目錄錄1綜述綜述.32運(yùn)維管理流程詳述運(yùn)維管理流程詳述.42.1事件管理.42.1.1事件管理描述.42.1.2事件管理目的.42.1.3事件管理范圍.52.1.4相關(guān)定義.62.1.5流程職責(zé)/角色.112.1.6主要內(nèi)容.122.1.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn).132.1.8流程圖舉例.162.1.9事件信息項(xiàng).182.2問題管理.192.2.1問題管理描述.19

2、2.2.2問題管理目的.212.2.3問題管理范圍.212.2.4相關(guān)定義.212.2.5職責(zé)/角色.252.2.6主要內(nèi)容.252.2.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn).262.2.8流程圖舉例.282.2.9問題信息項(xiàng).312.3變更管理.322.3.1描述.322.3.2目的.332.3.3范圍.332.3.4相關(guān)定義.332.3.5職責(zé)/角色.382.3.6主要內(nèi)容.392.3.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn).412.3.8流程圖舉例.442.3.9變更請(qǐng)求信息項(xiàng).46精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)2.4配置管理.472.4.1描述.472.4.2目的.482.4.3范圍.482.4.4相關(guān)定義.492.4

3、.5職責(zé)/角色.522.4.6主要內(nèi)容.532.4.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn).542.4.8流程圖舉例.552.4.9常見配置元素屬性表.573運(yùn)維管理流程關(guān)系和運(yùn)維支持體系運(yùn)維管理流程關(guān)系和運(yùn)維支持體系.673.1運(yùn)維流程相互關(guān)系.673.2整體運(yùn)維支持體系.694附錄附錄.714.1ITIL 國際規(guī)范簡介 .714.1.1ITIL國際規(guī)范簡介.714.1.2分階段實(shí)施方法.734.2名詞解釋.761 綜述綜述本文作為中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管規(guī)范附件之一，將詳細(xì)描述本期中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管的四大管理功能，及四大管理功能之關(guān)的關(guān)系，并借助于流程圖的實(shí)例進(jìn)行詳細(xì)說明。運(yùn)維管理流程包括：事件管理、問題管理、

4、變更管理、配置管理，本附件將分別對(duì)其進(jìn)行定義和描述，包括：管理目的、管理范圍、主要內(nèi)容、職責(zé)/角色規(guī)劃、流程示例等。在本附件最后，還簡單介紹 ITIL 的相關(guān)內(nèi)容和實(shí)施方法。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)2 運(yùn)維管理流程詳述運(yùn)維管理流程詳述根據(jù)本期業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，本期運(yùn)維管理主要實(shí)現(xiàn)事件管理、問題管理、變更管理和配置管理，而管理流程是運(yùn)維管理的主線，它將整個(gè)運(yùn)維管理工作有機(jī)地聯(lián)接起來，下面將對(duì)每個(gè)流程的內(nèi)容及其實(shí)際應(yīng)用做一個(gè)詳細(xì)介紹。2.1 事件管理事件管理2.1.1 事件管理描述事件管理描述事件管理流程是為IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)，其關(guān)心的重點(diǎn)是快速響應(yīng)、快

5、速恢復(fù)，使故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動(dòng)，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求，如，重設(shè)用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺(tái)產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。通常由幫助臺(tái)負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對(duì)已知問題的處理方法，報(bào)告事件和盡快恢復(fù)服務(wù)，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。所有的事件應(yīng)該基于相關(guān)配置元素的關(guān)鍵等級(jí)和影響度進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分類。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查/診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件、與用戶和問題管

6、理流程交流、最終解決事件。2.1.2 事件管理目的事件管理目的事件管理流程的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性，其目的包括：在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù) 快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的電話請(qǐng)求精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 在線獲得幫助 溝通問題解決的狀態(tài)進(jìn)行事件控制 記錄事件 就事件的優(yōu)先級(jí)、緊急性和嚴(yán)重性進(jìn)行分類 分析、診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí) 監(jiān)視，并結(jié)束事件支持業(yè)務(wù)運(yùn)行 對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級(jí)支持 解答有關(guān)如何使用的問題 記錄關(guān)于新服務(wù)的需求 記錄關(guān)于改變的請(qǐng)求提供一個(gè)與業(yè)務(wù)部門的日常接口 提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新 新服務(wù)的報(bào)告 關(guān)于即將到來的新服

7、務(wù)或事件的通知 進(jìn)行事后回顧提供 IT 管理信息 人力利用情況 服務(wù)可用性 產(chǎn)品質(zhì)量 支持效率 供應(yīng)商服務(wù)情況2.1.3 事件管理范圍事件管理范圍 在BOSS系統(tǒng)運(yùn)維范圍內(nèi)所指的事件，包括所有與IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)相關(guān)的如下事件： 申告 故障精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 咨詢 業(yè)務(wù)處理 維護(hù)作業(yè)工科事件的產(chǎn)生有兩類： 由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件 由用戶/IT 維護(hù)人員報(bào)告的事件但不包括： 外部用戶匯報(bào)的事件 在開發(fā)和測(cè)試環(huán)境中的設(shè)備或系統(tǒng)產(chǎn)生的事件 “事件管理”流程不一定必須找到問題發(fā)生的根本原因，其重點(diǎn)在于如何在盡量短的時(shí)間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的IT服務(wù)，提高服務(wù)的可用性

8、。2.1.4 相關(guān)定義相關(guān)定義重分配規(guī)則事件的及時(shí)、正確分配和接手處理是確保事件在解決時(shí)限內(nèi)解決的關(guān)鍵因素。一線和二線技術(shù)人員可以拒絕并根據(jù)重分配原則重新分配不屬于自己運(yùn)維范圍的事件。事件性質(zhì)根據(jù)移動(dòng)的業(yè)務(wù)要求和管理要求，按照事件性質(zhì)定義如下六類事件：性質(zhì)性質(zhì)描述描述申告針對(duì) BOSS 系統(tǒng)的 IT 用戶投訴故障指因 BOSS 系統(tǒng)錯(cuò)誤或非正常因素由監(jiān)控管理平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的告警事件咨詢指對(duì)系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程等方面的求助和詢問業(yè)務(wù)處理指需要運(yùn)維人員進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)處理的要求維護(hù)作業(yè)指運(yùn)維人員的日常維護(hù)作業(yè)或臨時(shí)進(jìn)行的維護(hù)作業(yè)其他其他性質(zhì)的事件。事件來源當(dāng)接到一個(gè)問題時(shí)，幫助臺(tái)人員需要記錄事件來源的類型。幫

9、助臺(tái)的事件來源可精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)以包括以下：來源來源描述描述用戶來自 IT 用戶的事件可以有以下幾種記錄方式：電話/郵件/傳真-來自用戶/IT 維護(hù)人員報(bào)告的事件自助開單-用戶/支持人員發(fā)現(xiàn)問題，直接在服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)客戶端開單客服平臺(tái)-來自客服平臺(tái)的事件其他-其他方式進(jìn)入幫助臺(tái)的事件監(jiān)控管理平臺(tái)監(jiān)控管理平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的告警事件，通過與服務(wù)管理平臺(tái)接口發(fā)送告警信息到服務(wù)管理系統(tǒng)中 事件優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)是事件管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，優(yōu)先級(jí)決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級(jí)可分為四級(jí)，如下表所示：事件的優(yōu)先級(jí)分兩個(gè)層面來定義和確認(rèn)：幫助臺(tái)幫助臺(tái)在接到來自監(jiān)控管理平臺(tái)的告警事件或IT用

10、戶報(bào)告的事件時(shí)，迅速根據(jù)事件相關(guān)的業(yè)務(wù)/子業(yè)務(wù)或IT系統(tǒng)/設(shè)備的關(guān)鍵級(jí)別及事件的性質(zhì)，定義該事件的優(yōu)先級(jí)別。如果為緊急事件，立即升級(jí)到一線。對(duì)于監(jiān)控管理平臺(tái)上傳的報(bào)警事件，應(yīng)包含該事件相關(guān)聯(lián)的配置元素的搜索代碼，幫助臺(tái)人員據(jù)此確定配置元素及其關(guān)鍵級(jí)別。幫助臺(tái)人員可參考下表確定事件優(yōu)先級(jí)：編號(hào)優(yōu)先級(jí)1緊急2高3中4低精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)本次事件所對(duì)應(yīng) CI 的關(guān)鍵級(jí)別事件優(yōu)先級(jí)事件優(yōu)先級(jí)1231緊急高中2緊急中低故障3高低低申告高中低事件性質(zhì)咨詢/業(yè)務(wù)處理/維護(hù)作業(yè)中低低一線一線人員在接受到幫助臺(tái)升級(jí)上來的事件后，根據(jù)該事件相關(guān)的業(yè)務(wù)或IT系統(tǒng)/設(shè)備的實(shí)際故障情況，并結(jié)合其

11、他相關(guān)因素，再次確定事件優(yōu)先級(jí)，如確實(shí)為緊急事件，則啟動(dòng)升級(jí)機(jī)制。確定事件優(yōu)先級(jí)后，即可以確定事件的處理時(shí)限，優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件解決時(shí)限參考下表：優(yōu)先級(jí)緊急高中低解決時(shí)限(小時(shí))482448事件的升級(jí)事件升級(jí)的目的是確?；谑录膬?yōu)先級(jí)等級(jí)及時(shí)通知有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。可根據(jù)所要求的處理時(shí)間定義事件優(yōu)先級(jí)升級(jí)規(guī)則，包括不同等級(jí)的事件在不同的時(shí)間被升級(jí)到不同級(jí)別的人員：時(shí)間優(yōu)先級(jí)即時(shí)響應(yīng)+15 分鐘處理時(shí)限 30%處理時(shí)限 40%處理時(shí)限緊急ABD E F-高ABCDE中ABC -D低AB C -升級(jí)組群：A 幫助臺(tái) B 一線支持人員精選優(yōu)

12、質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)C二線支持人員D事件經(jīng)理E管理層F 集團(tuán)公司各省可以根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況調(diào)整升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。事件分類根據(jù)移動(dòng)目前的事件種類，事件的分類層次設(shè)計(jì)不超過三層，第一級(jí)分類，稱之為“類別”，第二級(jí)分類，稱之為”子類”，第三級(jí)分類，稱之為”條目”。本規(guī)范給出第一級(jí)、第二級(jí)分類。各省市根據(jù)自己的情況決定是否要定義到第三層。下表為事件分類表舉例：類別類別子類子類條目條目網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)服務(wù)器基礎(chǔ)架構(gòu)存儲(chǔ)系統(tǒng)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件雙機(jī)熱備軟件系統(tǒng)軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件采集計(jì)費(fèi)結(jié)算客服業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)賬務(wù)管理賬務(wù)處理一級(jí) BOSS撥測(cè)其他空調(diào)UPS機(jī)柜照明溫

13、濕度傳感器外設(shè)配套設(shè)施其他事件狀態(tài)代碼 事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，本規(guī)范規(guī)定的事件狀態(tài)如下：事件狀態(tài)代碼事件狀態(tài)代碼描述描述新建新開事件記錄分配事件在幫助臺(tái)一線處理 一線支持人員已接手處理事件 二線處理二線支持人員已接手處理事件供應(yīng)商處理由供應(yīng)商處理已解決 事件已找到解決方案關(guān)閉確認(rèn)解決方案，事件得以關(guān)閉事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，本規(guī)范規(guī)定的結(jié)束代碼如下：事件結(jié)束代碼描述暫時(shí)解決用變通辦法暫時(shí)解決幫助臺(tái)由幫助臺(tái)人員成功解決一線解決由一線人員成功解決已解決二線解決由二線人員成功解決精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第三方解決由第三方成功解決其他包括

14、消失,誤操作,可忽略等處理是否超時(shí)事件超時(shí)代碼描述未超時(shí)事件最后時(shí)限范圍內(nèi)結(jié)束超時(shí)事件未能在最后時(shí)限范圍內(nèi)結(jié)束2.1.5 流程職責(zé)流程職責(zé)/角色角色事件管理流程主要分為以下幾個(gè)職責(zé)/角色，分別簡述如下：事件經(jīng)理作為事件流程的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)制定流程的規(guī)則、策略、步驟調(diào)度資源，協(xié)調(diào)解決跨小組、部門的事件指導(dǎo)日常操作，確保流程的執(zhí)行符合預(yù)定的要求和規(guī)則建立流程的衡量指標(biāo)和報(bào)表與用戶、服務(wù)商和管理層交流流程的使用情況確認(rèn)和實(shí)施對(duì)流程的變更/改進(jìn)計(jì)劃幫助臺(tái)人員在指定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)所有幫助臺(tái)熱線電話、郵件、傳真等事件報(bào)告完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報(bào)告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)

15、生時(shí)間等為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悺槭录峙鋬?yōu)先級(jí)等屬性嘗試使用工具、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決問題如果幫助臺(tái)不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)將事件分配給最合適的一線支持小組/人員來處理檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與事件報(bào)告人的聯(lián)系，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展與用戶確認(rèn)事件解決方案，關(guān)閉事件一線支持人員一線支持人員負(fù)責(zé)提供對(duì)幫助臺(tái)無法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析并提出解決方案以精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持。驗(yàn)證事件的描述和信息，進(jìn)一步收集相關(guān)信息決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持根據(jù)優(yōu)先級(jí)提供有效的解決方案已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，

16、由幫助臺(tái)關(guān)閉事件實(shí)施事件解決方案更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)關(guān)閉事件如果一線不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)決定選擇最合適的二線支持小組/人員來處理二線支持人員二線支持人員是相關(guān)問題領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對(duì)一線支持人員無法解決的問題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。各省可以考慮按照所維護(hù)的應(yīng)用、系統(tǒng)進(jìn)行分組，如，網(wǎng)絡(luò)組、主機(jī)組等。進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)必要時(shí)引入供應(yīng)商的支持在系統(tǒng)中更新事件根源和最終解決方案更新事件記錄，確保事件狀態(tài)代碼真實(shí)反映事件狀態(tài)。及時(shí)提供有效解決方案與其他小組合作，確定解決方案已解決的事

17、件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)關(guān)閉事件如果二線不能在解決時(shí)限內(nèi)解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)將事件進(jìn)行升級(jí)2.1.6 主要內(nèi)容主要內(nèi)容事件管理流程始于事件的探測(cè)和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容：事件接收和記錄事件接收和記錄 這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的IT 事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。分類和在線支持分類和在線支持事件可以是一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、信息請(qǐng)求或服務(wù)故障，對(duì)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)、

18、影響度、和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要知識(shí)庫支持和正確的事件分派。調(diào)查和診斷調(diào)查和診斷若在線支持人員無法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識(shí)庫、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)將使用多名技術(shù)員以尋求解決措施。解決和恢復(fù)解決和恢復(fù)技術(shù)人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。緊急事件和事件升級(jí)緊急事件和事件升級(jí)對(duì)于緊急事件，幫助臺(tái)應(yīng)立即提交給一線人員，由一線人員判斷，上報(bào)給事件經(jīng)理，并同時(shí)上報(bào)給集團(tuán)公司，由事件經(jīng)理決定緊急處理的方式，確保其得到

19、最快速的解決。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時(shí)限，將自動(dòng)升級(jí)或由運(yùn)維人員升級(jí)，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。結(jié)束事件結(jié)束事件當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可結(jié)束該事件，并在必要時(shí)更新知識(shí)庫。若用戶對(duì)此解決方案不滿意，則對(duì)該事件繼續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。2.1.7 流程衡量標(biāo)準(zhǔn)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)事件管理流程的主要衡量指標(biāo)如下：事件記錄數(shù)量，可按照部門、事件分類等分別統(tǒng)計(jì)事件關(guān)閉的數(shù)量，可以按照優(yōu)先級(jí)，或者按照分類分別統(tǒng)計(jì)事件成功關(guān)閉的數(shù)量規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件數(shù)量/百分比幫助臺(tái)解決率事件解決的平均時(shí)間，可以按照事件分類統(tǒng)計(jì)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)超時(shí)的事件數(shù)量，可以按人員、組別統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表事件記

20、錄的數(shù)量，可按照事件分類、事件性質(zhì)、事件優(yōu)先級(jí)等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄數(shù)量故障申告咨詢業(yè)務(wù)處理維護(hù)作業(yè)其他緊急高中高中低中低中低中低緊急高中低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)結(jié)算客服處于各狀態(tài)的事件數(shù)量，可按事件來源、事件分類、事件狀態(tài)實(shí)時(shí)匯總事件記錄數(shù)量新建分配一線處理二線處理供應(yīng)商處理已解決關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)結(jié)算精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)客服事件關(guān)閉的數(shù)量，可按事件來源、事件分類、事件結(jié)束代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的關(guān)閉數(shù)量成功解決可忽略事件后續(xù)操作解決部分解決部門1監(jiān)控系統(tǒng)1成功解決可忽略事件后續(xù)操作解決部分解決

21、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)按時(shí)、超時(shí)解決的事件數(shù)量/百分比，可按事件來源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決數(shù)量幫助臺(tái)一線二線第三方按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比部門1監(jiān)控系統(tǒng)1幫助臺(tái)一線二線第三方按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)各角色事件解決率，可按事件來源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決率

22、幫助臺(tái)一線二線第三方部門1監(jiān)控系統(tǒng)1幫助臺(tái)一線二線第三方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)2.1.8 流程圖舉例流程圖舉例如下是事件管理的邏輯示意圖：精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)事件管理邏輯流程幫助臺(tái)一線支持省公司IT用戶集團(tuán)公司二線支持事件經(jīng)理100.2？優(yōu)先級(jí)最高 100.6？解決了嗎 100.9解決了？嗎 YNYNNYY第三方100.12？解決了嗎 100.13需要第三方？支持 NNY100.14？超出時(shí)限 YN用戶報(bào)告事件系統(tǒng)產(chǎn)生事件100.1創(chuàng)建事件記錄并分類100.5嘗試解決100.7事件轉(zhuǎn)發(fā)至一線100.16確認(rèn)并關(guān)閉事件通知事件經(jīng)理通知事件經(jīng)理100.10事件轉(zhuǎn)發(fā)至二線1 1

23、0 00 0. .8 8. .檢檢查查事事件件信信息息并并解解決決1 10 00 0. .1 11 1調(diào)調(diào)查查診診斷斷并并解解決決事事件件100.15.技術(shù)支持Y上報(bào)集團(tuán)100.4？優(yōu)先級(jí)最高 Yes100.3確認(rèn)優(yōu)先級(jí)NY流程說明流程說明序號(hào)序號(hào)步驟名稱步驟名稱責(zé)任人責(zé)任人輸入輸入說明說明輸出輸出100.1創(chuàng)建事件記錄并分類幫助臺(tái)事件特征描述接受從 IT 用戶或監(jiān)控管理平臺(tái)報(bào)告的事件，在幫助臺(tái)系統(tǒng)中產(chǎn)生新服務(wù)記錄，填入相關(guān)信息。并對(duì)事件進(jìn)行分類，根據(jù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類和分優(yōu)先級(jí)，設(shè)置相關(guān)屬性。事件記錄100.2優(yōu)先級(jí)最高？幫助臺(tái)事件記錄根據(jù)事件相關(guān)的配置元素 CI 的關(guān)鍵級(jí)別。確定事件的優(yōu)先級(jí)

24、是否最高，如是立即升級(jí)到一線支持人員，否則嘗試解決。優(yōu)先級(jí)確定結(jié)果100.3確認(rèn)優(yōu)先級(jí)別一線事件記錄一線支持人員根據(jù)事件相關(guān)配置元素和其他相關(guān)信息確定該事件是否確屬優(yōu)先級(jí)最高已確定優(yōu)先級(jí)的事件記錄100.4優(yōu)先級(jí)最高？一線已確定優(yōu)先級(jí)的事件記錄如果優(yōu)先級(jí)確實(shí)最高，則立即升級(jí)到事件經(jīng)理，并通報(bào)集團(tuán)公司，并立即開始處理，如不是，則返回幫助臺(tái)N/A通知事件經(jīng)理事件經(jīng)理事件記錄最高優(yōu)先級(jí)事件必須立即通知事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理決定是否由原處理人按照原流程執(zhí)行，還是需要采取必要手段干預(yù)（例如：啟動(dòng)危機(jī)處理流程、會(huì)緊急解決方案精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)議等）。上報(bào)集團(tuán)集團(tuán)事件記錄緊急事件必須上

25、報(bào)集團(tuán)公司(并在事件處理過程中的每個(gè)狀態(tài)變化點(diǎn)將最新事件記錄上傳到集團(tuán)公司)緊急事件100.5嘗試解決幫助臺(tái)事件記錄通過查詢知識(shí)庫，嘗試電話支持解決方案100.6解決了嗎？幫助臺(tái)N/A如果解決了，則進(jìn)入 100.16，確認(rèn)并關(guān)閉事件；如果不能解決，進(jìn)入 100.7，轉(zhuǎn)發(fā)至一線。N/A100.7事件轉(zhuǎn)發(fā)至一線幫助臺(tái)事件記錄選擇適當(dāng)?shù)囊痪€人員，將事件轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)的事件100.8檢查事件并解決一線事件記錄檢查事件信息，尋求解決方案 解決方案100.9解決了嗎？一線N/A如果解決，則將解決方案記入事件記錄，并發(fā)還幫助臺(tái)，進(jìn)入 100.16；如果不能解決，則需在事件記錄中說明原因，轉(zhuǎn)發(fā)二線N/A100.10

26、事件轉(zhuǎn)發(fā)至二線一線事件記錄選擇適當(dāng)?shù)亩€人員，將事件轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)的事件100.11調(diào)查診斷并解決二線事件記錄進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查分析，找出解決方案解決方案100.12解決了嗎？二線N/A如果”是”，則將解決方案記入事件記錄，發(fā)還幫助臺(tái)，進(jìn)入 100.16；如果”否”，則轉(zhuǎn)入 100.13。需要供應(yīng)商支持？N/A100.13需要第三方支持？二線N/A判斷是否需要引入第三方(第三方包括廠商和其他部門的支持人員)：“是”，轉(zhuǎn)入 100.15；“否”，轉(zhuǎn)入 100.14N/A100.14超出時(shí)限？二線N/A如果超出處理時(shí)限，必須及時(shí)通知事件經(jīng)理N/A通知事件經(jīng)理事件經(jīng)理N/A事件經(jīng)理應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注超時(shí)的事件，并幫

27、助協(xié)調(diào)資源，監(jiān)督事件盡快解決N/A100.15技術(shù)支持供應(yīng)商支持請(qǐng)求供應(yīng)商得到通知后，應(yīng)參與事件的解決，并提出解決方案，由二線人員監(jiān)控供應(yīng)商的響應(yīng)速度和處理速度。解決方案100.16確認(rèn)并關(guān)閉事件幫助臺(tái)已解決的事件幫助臺(tái)應(yīng)與用戶確認(rèn)是否接受解決方案，如果用戶認(rèn)可，則可關(guān)閉事件，如果用戶不能接受，則發(fā)還處理人員，繼續(xù)處理。關(guān)閉的事件記錄2.1.9 事件信息項(xiàng)事件信息項(xiàng)本規(guī)范規(guī)定事件管理流程必須包含如下事件信息項(xiàng):信息項(xiàng)信息項(xiàng)說明說明填寫方式填寫方式事件流水號(hào)工單號(hào)碼系統(tǒng)生成報(bào)告人信息本次事件報(bào)告人的聯(lián)絡(luò)信息，包括：姓名省/分公司部門根據(jù)報(bào)告人的搜索代碼，自動(dòng)獲取CMDB 中報(bào)告人信息精選優(yōu)質(zhì)文檔

28、-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)電子郵件辦公電話手機(jī)/BP生成時(shí)間在幫助臺(tái)生成事件記錄的時(shí)間系統(tǒng)生成地點(diǎn)事件發(fā)生的地點(diǎn)-發(fā)生時(shí)間事件發(fā)生的實(shí)際時(shí)間-事件性質(zhì)從事件所屬性質(zhì)的角度來確定其處理流程，如申告、故障、求助、業(yè)務(wù)處理、維護(hù)作業(yè)等。-事件來源指事件工單產(chǎn)生的途徑，有人工產(chǎn)生、系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生兩類。 由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng)填寫事件優(yōu)先級(jí)事件優(yōu)先級(jí)決定了事件的解決時(shí)限和處理次序，通過綜合衡量配置元素的關(guān)鍵級(jí)別和其他相關(guān)信息得出。-事件分類從事件從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來進(jìn)行分類，如數(shù)據(jù)庫，服務(wù)器等。-事件標(biāo)題事件的標(biāo)題由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng)填寫事件描述對(duì)于整個(gè)事件內(nèi)容的詳細(xì)描述

29、由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng)填寫事件解決確認(rèn)人在幫助臺(tái)得到用戶確認(rèn)的有關(guān)人員-事件狀態(tài)在事件整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)系統(tǒng)生成分配對(duì)象被分配的技術(shù)支持組和人員-事件日志反映事件處理過程中的事件處理信息，包括人員，時(shí)間等信息-是否超時(shí)事件處理時(shí)間是否超出解決時(shí)限系統(tǒng)生成解決時(shí)間事件得到解決的時(shí)間-解決方案描述事件解決方案的描述-事件結(jié)束代碼根據(jù)事件結(jié)束的不同方式賦予不同的結(jié)束代碼-2.2 問題管理問題管理2.2.1 問題管理描述問題管理描述問題是一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件， 許多事件往往是由同一個(gè)問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：已經(jīng)關(guān)閉的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一

30、個(gè)問題；重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問題；精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，形成問題。問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生， 將 BOSS 系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)事件或問題的負(fù)面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件(常常是已關(guān)閉的事件記錄)，確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請(qǐng)求(RFC)、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止事件的再次發(fā)生。所以問題管理流程需要和變更管理流程一起來實(shí)施找出的解決方案以從根本上解決問題。問題通常具有以下特征中的一個(gè)或全部： 一組具有一定關(guān)系的已結(jié)束的事件

31、一個(gè)重大或緊急事件(事件處理結(jié)束后定義為問題，由問題管理找出根本解決方案)問題管理與事件管理之間的差異問題管理與事件管理之間的差異問題管理與事件管理并不相同，它的主要目的是查明事件的潛在原因，并制定隨后的解決方案和預(yù)防方法。在大多情況下，此目的與事件管理目的之間有一定沖突，因?yàn)槭录芾淼哪康氖潜M快地恢復(fù)客戶服務(wù)，通常是通過實(shí)施替代方案，而非確定一個(gè)永久性的解決方案（例如為了盡可能地預(yù)防未來可能出現(xiàn)的事件，尋求改善信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)的結(jié)構(gòu)）。就問題管理而言，對(duì)潛在原因的調(diào)查可能需要一定的時(shí)間，找到解決方案的速度是次要的考慮因素，但是預(yù)防了問題的再次發(fā)生。問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題（如網(wǎng)絡(luò)問

32、題，或應(yīng)用問題等）由相關(guān)組的技術(shù)支持專家來執(zhí)行，原則上這些專家可以是事件管理的二線支持專家，他們?cè)谪?fù)責(zé)接受來自一線支持人員（幫助臺(tái)員工）的支持請(qǐng)求的同時(shí)，也負(fù)責(zé)對(duì)以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；同時(shí)，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢(shì)或潛在可能發(fā)生的問題，從而預(yù)先采取措施，保證 IT 服務(wù)的正?；?。問題的根本原因找出后即成為已知錯(cuò)誤， 對(duì)已知錯(cuò)誤實(shí)施解決方案， 從而解決問題。所以問題管理流程的輸出有： 變更請(qǐng)求 變通方法 根本解決方案 預(yù)防性措施 已知錯(cuò)誤精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)2.2.2 問題管理目的問

33、題管理目的問題管理流程在 IT 部門設(shè)立的主要目的是分析已被列為問題的事件（一組或一個(gè)）的根本原因，然后找出解決方案。包括： 分析并確定事件的根本原因，以防止再次發(fā)生 主動(dòng)提供預(yù)防性措施 提高 IT 服務(wù)的可靠性 降低 IT 支持成本 提高 IT 部門的整體形象和名譽(yù)2.2.3 問題管理范圍問題管理范圍 問題管理范圍是對(duì)所有 IT 生產(chǎn)環(huán)境中未根本解決的問題和已知錯(cuò)誤進(jìn)行管理，并采取主動(dòng)性預(yù)防措施來降低事件數(shù)量，重大或緊急事件在處理完后也被定義為問題以分析其產(chǎn)生的根本原因。一般對(duì) IT 服務(wù)影響最大或最占用支持人員資源的事件優(yōu)先進(jìn)行分析。 問題管理范圍不包括處于開發(fā)或測(cè)試環(huán)境的系統(tǒng)和應(yīng)用。2.

34、2.4 相關(guān)定義相關(guān)定義優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)需要確定解決方案的緊急程度，本規(guī)范定義如下問題優(yōu)先級(jí)：編號(hào)優(yōu)先級(jí)代碼解釋1緊急關(guān)鍵級(jí)別為 1 的業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?影響一個(gè)以上關(guān)鍵地區(qū)或半數(shù)以上地區(qū)2高關(guān)鍵級(jí)別為 1 的業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?影響一個(gè)以上地區(qū)但未達(dá)到緊急標(biāo)準(zhǔn)3中關(guān)鍵級(jí)別為 1 的子業(yè)務(wù)或半數(shù)以上子業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?低未達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)問題狀態(tài)代碼問題狀態(tài)代碼問題在整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)。本規(guī)范定義如下問題狀態(tài)：問題分類問題分類 (classification)從問題從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來進(jìn)行分類。本規(guī)范定義如下問題分類：類別類別子類子類條目條目網(wǎng)絡(luò)通

35、訊系統(tǒng)服務(wù)器基礎(chǔ)架構(gòu)存儲(chǔ)系統(tǒng)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件中間件編號(hào)代碼描述1已登記問題登錄到系統(tǒng)中2處理中問題正在處理過程中3拒絕問題分派被拒絕4已知錯(cuò)誤問題根本原因已找出5已有解決方案解決方案已找到6RFC已提交 RFC7結(jié)束問題已結(jié)束8回顧問題已做回顧精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)雙機(jī)熱備軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件采集計(jì)費(fèi)結(jié)算客服業(yè)務(wù)管理賬務(wù)管理賬務(wù)處理業(yè)務(wù)一級(jí) BOSS精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)撥測(cè)其他空調(diào)UPS機(jī)柜照明溫濕度傳感器外設(shè)配套設(shè)施其他問題性質(zhì)問題性質(zhì)根據(jù)問題的不同來源進(jìn)行分類。本規(guī)范定義如下問題性質(zhì)：編號(hào)代碼備注1升級(jí)事件從事件管理中升級(jí)的事件2系統(tǒng)構(gòu)架問題技術(shù)

36、專家提出的問題3主動(dòng)防范性分析事件記錄找出的問題問題結(jié)束代碼問題結(jié)束代碼問題結(jié)束代碼： 根據(jù)事件結(jié)束的不同方式賦予不同的結(jié)束代碼。本規(guī)范定義如下問題結(jié)束代碼：編號(hào)代碼說明1根本解決找出問題的根本原因，并得到解決方案，成功解決2變通方法未找出根本原因，但有臨時(shí)解決方案作為變通方法3沒有解決問題無法解決4消失 問題無法再現(xiàn)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)2.2.5 職責(zé)職責(zé)/角色角色問題管理流程主要分為如下幾個(gè)職責(zé)角色，分別簡述如下：問題經(jīng)理整體上對(duì)流程負(fù)責(zé)，確保流程的有效執(zhí)行定期評(píng)估流程，制定流程改進(jìn)計(jì)劃 確定或定義問題，并確保有效協(xié)調(diào)資源監(jiān)視問題的診斷，分析和處理過程提出實(shí)施解決方案

37、的變更請(qǐng)求定期制定IT問題報(bào)表，提供正確決策信息問題分析專家接受問題經(jīng)理分派過來的問題分析和診斷問題，確定根本原因確定和測(cè)試解決方案協(xié)助事件支持人員進(jìn)行重大或緊急事件的處理2.2.6 主要內(nèi)容主要內(nèi)容問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因。主要活動(dòng)包括分析事件、找出問題、分派問題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其發(fā)生時(shí)降低對(duì)用戶或業(yè)務(wù)的影響。其主要內(nèi)容如下：1. 分析事件分析事件 定期分析事件，找出潛在問題2. 生成問題記錄生成問題記錄 在系統(tǒng)中生成問題記錄并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來重大或緊急事件處理完后定義為問題技術(shù)支持專家在日常運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)的問題精選優(yōu)質(zhì)

38、文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)主動(dòng)性防范3. 分派分派 根據(jù)問題內(nèi)容將問題記錄分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組。4. 根本原因分析根本原因分析 被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。5. 更新已知錯(cuò)誤更新已知錯(cuò)誤 問題記錄必須被更新以反映它是已知錯(cuò)誤狀態(tài)，并且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面影響的動(dòng)作行為也記錄下來（如果需要添加到知識(shí)庫中）。6. 提出變更請(qǐng)求提出變更請(qǐng)求 對(duì)問題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過提出變更請(qǐng)求（RFC）以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。如果 RFC 沒有被批準(zhǔn)，問題記錄保持為已知錯(cuò)誤，它們可以被事件支

39、持人員在事件再次發(fā)生時(shí)參考借鑒。7. 關(guān)閉關(guān)閉 一旦找出問題根本原因，并實(shí)施了解決方案，確認(rèn)已解決了問題，問題記錄可以關(guān)閉。8.8. 事后回顧事后回顧 問題必須進(jìn)行回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施。包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。2.2.7 流程衡量標(biāo)準(zhǔn)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)問題管理流程的主要衡量指標(biāo)如下：每一階段內(nèi)的已知錯(cuò)誤數(shù)量在每一階段內(nèi)未結(jié)的問題記錄每一階段內(nèi)未了結(jié)的由問題引發(fā)的RFC數(shù)量在IT環(huán)境中存在的臨時(shí)性變通辦法數(shù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表問題的數(shù)量，可按問題分類、問題性質(zhì)、優(yōu)先級(jí)、影響度等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的問題記錄數(shù)量優(yōu)先級(jí)影響程度緊急高中低高中低無網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器

40、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)存儲(chǔ)系統(tǒng)優(yōu)先級(jí)影響程度緊急高中低高中低無升級(jí)事件系統(tǒng)構(gòu)架問題主動(dòng)防范性處于各狀態(tài)的問題數(shù)量，可按問題分類、問題性質(zhì)、問題狀態(tài)分類實(shí)時(shí)匯總已登記處理中拒絕已知錯(cuò)誤已有解決方案RFC結(jié)束回顧網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)已登記處理中拒絕已知錯(cuò)誤已有解決方案RFC結(jié)束回顧升級(jí)事件系統(tǒng)構(gòu)架問題主動(dòng)防范性問題關(guān)閉的數(shù)量，可按問題分類、問題事件、問題結(jié)束代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的問題記錄的關(guān)閉數(shù)量根本解決變通方法沒有解決消失網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)根本解決變通方法沒有解決消失升級(jí)事件系統(tǒng)構(gòu)架問題主動(dòng)防范性2.2.

41、8 流程圖舉例流程圖舉例如下是問題管理的邏輯示意圖舉例：精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 問問題題管管理理邏邏輯輯流流程程事件管理人員變更管理人員省公司管理層問題經(jīng)理問題分析專家集團(tuán)公司300.1分析事件300.7推薦解決方案/變通方法300.9提交變更請(qǐng)求/監(jiān)視變更實(shí)施300.6分析根本原因在必要時(shí)升級(jí)到管理層接受嗎?YN需要變更嗎?NY300.2創(chuàng)建問題記錄300.3問題優(yōu)先級(jí)和分類300.4分派給工作組/監(jiān)視300.5拒絕問題300.10關(guān)閉問題記錄300.11回顧300.8安排實(shí)施解決方案上報(bào)集團(tuán)公司Y評(píng)估/實(shí)施變更優(yōu)先級(jí)最高嗎?N事件記錄升級(jí)到管理層關(guān)于該邏輯流程的簡單描述

42、如下：序號(hào)序號(hào)步驟名稱責(zé)任責(zé)任人人輸入輸入說明說明輸出輸出300.1分析事件問題經(jīng)理事件記錄定期分析回顧事件，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在問題。分析事件的頻度和嚴(yán)重度，和其他的相關(guān)因素進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如CI 位置、宕機(jī)時(shí)間、特定用戶、硬件平臺(tái)、軟件版本和一天中發(fā)生的時(shí)間等。具體的做法可以是一周開一次由主要事件支持人員參加的例會(huì)，討論上周發(fā)生的 IT 事件。分析結(jié)果300.2創(chuàng)建問問題分析結(jié)把找出的問題記錄到系統(tǒng)中去，并進(jìn)行詳細(xì)說明問題記精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)題記錄經(jīng)理果錄300.3問題優(yōu)先級(jí)及分類問題經(jīng)理問題記錄根據(jù)問題的實(shí)際情況，給其分派一個(gè)優(yōu)先級(jí)代碼和影響度代碼(必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)，如優(yōu)先級(jí)最高

43、時(shí))，并根據(jù)擬定的分類原則給問題賦予適當(dāng)?shù)念悇e代碼并根據(jù)問題具體情況設(shè)定一個(gè)解決時(shí)限。已分類問題優(yōu)先級(jí)最高嗎?問題經(jīng)理已分類問題如果問題優(yōu)先級(jí)為最高，由問題經(jīng)理立即把該問題上報(bào)到集團(tuán)公司，并把該問題升級(jí)到管理層N/A300.4分派給工作組/監(jiān)視問題經(jīng)理問題記錄初步判斷問題的可能原因，把問題分派給相應(yīng)工作組或個(gè)人，并監(jiān)視問題的解決過程，如有必要(如超過解決時(shí)限)啟動(dòng)升級(jí)流程已分派問題在必要時(shí)升級(jí)問題經(jīng)理N/A問題經(jīng)理在監(jiān)視問題解決的過程中，根據(jù)具體情況可把該問題升級(jí)到管理層，如問題超出解決時(shí)限時(shí)N/A判斷是否接受?問題分析專家N/A問題分析專家對(duì)問題進(jìn)行初步分析，以決定接受與否。如拒絕轉(zhuǎn)向 30

44、0。6 繼續(xù)，如接受轉(zhuǎn)向 300。7繼續(xù)。N/A300.5拒絕問題問題分析專家已分派問題問題分析專家根據(jù)判斷發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該由其他組分析解決，就把問題發(fā)回問題經(jīng)理，注明拒絕理由并推薦組名。轉(zhuǎn)向 300。4 繼續(xù)。已拒絕問題300.6分析根本原因問題分析專家已接受問題如果問題確應(yīng)由本人或本小組解決，接受分派的問題，然后調(diào)查診斷問題，如有必要成立問題分析小組，舉行問題根本原因分析研討會(huì)議并確定問題的潛在原因。必要時(shí)更新問題狀態(tài)。問題根本原因300.7推薦解決方案/變通方法問題分析專家問題記錄、問題根本原因找出問題的根本原因后，根據(jù)實(shí)際情況制定變通方法或根本性解決方案，并確保這些方法或方案將降低或消除事

45、件的發(fā)生率或影響度，更新問題記錄。問題解決方案問題變通方法300.8安排實(shí)施解決方案問題經(jīng)理問題解決方案問題變通方法根據(jù)問題專家提供的解決方案或變通方法， 計(jì)劃并實(shí)施解決方案以解決問題解決方案實(shí)施計(jì)劃判斷是否需要問題經(jīng)理N/A判斷實(shí)施上述解決方案是否需要進(jìn)行變更，如不需要變更轉(zhuǎn)向 300。10 繼續(xù)，如需要變更轉(zhuǎn)向 300。9N/A精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)變更?以提出變更請(qǐng)求。300.9提交變更請(qǐng)求問題經(jīng)理解決方案實(shí)施計(jì)劃根據(jù)問題分析專家制定的解決方案或變通辦法，提出變更請(qǐng)求，填寫變更請(qǐng)求單，遞交到變更管理流程，并監(jiān)視變更的實(shí)施過程，和變更管理保持溝通。變更請(qǐng)求 RFC300

46、.10 關(guān)閉問題記錄問題經(jīng)理已解決的問題變更結(jié)束后，確認(rèn)問題已經(jīng)解決，選擇相應(yīng)的結(jié)束代碼，更新問題狀態(tài)，關(guān)閉問題記錄。已關(guān)閉的問題300.11回顧問題經(jīng)理已關(guān)閉的問題對(duì)所有已關(guān)閉問題都進(jìn)行回顧，找出可能改進(jìn)的機(jī)會(huì)，包括問題的解決方案和管理流程方面，如改進(jìn)升級(jí)規(guī)則、改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等；回顧之后更新問題狀態(tài)。已回顧的問題2.2.9 問題信息項(xiàng)問題信息項(xiàng)本規(guī)范規(guī)定問題管理流程必須包含如下問題信息項(xiàng)：信息項(xiàng)信息項(xiàng)說明說明問題流水號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成的工單號(hào)碼生成時(shí)間生成問題記錄的時(shí)間地點(diǎn)問題發(fā)生的地點(diǎn)問題性質(zhì)指問題的來源問題優(yōu)先級(jí)問題優(yōu)先級(jí)決定找到解決方案的緊急程度影響程度問題對(duì) I

47、T 環(huán)境的影響程度問題分類從問題從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來進(jìn)行分類，如數(shù)據(jù)庫，服務(wù)器等。問題標(biāo)題問題的標(biāo)題問題描述對(duì)于整個(gè)問題內(nèi)容的詳細(xì)描述問題狀態(tài)在問題整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)問題日志反映問題處理過程中的問題處理信息，包括人員，時(shí)間等信息解決時(shí)間問題得到解決的時(shí)間解決方案描述問題解決方案的描述問題結(jié)束代碼根據(jù)問題結(jié)束的不同方式賦予不同的結(jié)束代碼精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)2.3 變更管理變更管理2.3.1 描述描述變更管理通過一個(gè)單一的職能流程來控制和管理整個(gè) IT 運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。變更管理應(yīng)該由管理工具來支持，管理的范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

48、和文檔等的變更。變更請(qǐng)求通常由于問題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生。需成立一個(gè)變更顧問委員會(huì)(Change Advisory Board，以下簡稱 CAB)來幫助和支持變更經(jīng)理，根據(jù)變更內(nèi)容來決定 CAB 的成員，可以包括客戶代表、運(yùn)維支持人員、應(yīng)用開發(fā)和供應(yīng)商等跟變更有關(guān)的人員。 CAB 通過開會(huì)討論等手段來評(píng)估變更請(qǐng)求(RFC)的：潛在風(fēng)險(xiǎn)和影響實(shí)施變更需要的資源是否批準(zhǔn)變更如果批準(zhǔn)，什么時(shí)間實(shí)施CAB 也負(fù)責(zé)變更實(shí)施后的回顧以考察：變更是否成功?是否產(chǎn)生其他副作用?實(shí)際所用的資源和預(yù)期的是否一致?批準(zhǔn)后，變更將進(jìn)入計(jì)劃，測(cè)試/構(gòu)建和實(shí)施階段。計(jì)劃/構(gòu)建階段也包括開發(fā)一個(gè)回退

49、計(jì)劃(Fallback Plan)，用以在實(shí)施階段出現(xiàn)問題或緊急狀況時(shí)需要把變更回退回去。變更管理流程也負(fù)責(zé)緊急變更，在此種情況下，變更的評(píng)估、計(jì)劃、測(cè)試和實(shí)施階段都將快速進(jìn)行。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)2.3.2 目的目的變更管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對(duì) IT 生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括： IT 部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求通過對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù) IT 生產(chǎn)環(huán)境的完整性變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì) IT 環(huán)境的破壞作用提高資源使用率2.3.3 范圍范圍 變更管理流程涵蓋生

50、產(chǎn)環(huán)境的所有變更。一般不包括：尚處于開發(fā)和測(cè)試階段的系統(tǒng)和應(yīng)用的變更不需要 IT 部門介入的、由用戶控制的行為動(dòng)作2.3.4 相關(guān)定義相關(guān)定義優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí) 優(yōu)先級(jí)用來說明變更需要得到實(shí)施的緊急程度：風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)除了常規(guī)變更，還需通過下表所列的衡量因素來評(píng)估實(shí)施變更可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。衡量因素衡量因素條件條件得分得分序號(hào)序號(hào)優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)說明說明1緊急要求變更在提出申請(qǐng)后二天內(nèi)完成2正常除了常規(guī)和緊急之外的變更3常規(guī)預(yù)先定義的日常類變更精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)衡量因素衡量因素條件條件得分得分影響一個(gè)以上關(guān)鍵地區(qū)或半數(shù)以上地區(qū)1影響一個(gè)以上地區(qū)但未達(dá)到半數(shù),并沒有關(guān)鍵地區(qū)受影響2影

51、響一個(gè)地區(qū)的全部用戶3地市/區(qū)域 IT 用戶數(shù)量（受到實(shí)施或取消的影響）影響一個(gè)地區(qū)的部分用戶43 個(gè)或更多支持小組12 個(gè)支持小組2超過 1 人，相同的支持小組3準(zhǔn)備/實(shí)施必需的資源1 人4無法測(cè)試，變更失敗可能性很高1能實(shí)現(xiàn)部分測(cè)試，變更失敗可能性較高2有成熟的變更方案，變更失敗可能低3變更成功的可能性無需測(cè)試，變更失敗可能性沒有46 天或更長12-6 天21-2 天3變更規(guī)劃時(shí)間小于 1 天4超過 2 小時(shí)或在線/服務(wù)斷供期11-2 小時(shí)2不到 1 小時(shí)3變更實(shí)施時(shí)間不到 30 分鐘4回退時(shí)間超過 2 小時(shí)1回退難度中等以上（1-2 小時(shí)）2回退難度適中（1 小時(shí)或更短）3回退時(shí)間易于回

52、退（30 分鐘或更短）4注：緊急變更的實(shí)際規(guī)劃時(shí)間很短，但評(píng)估時(shí)應(yīng)按照該變更正常處理情況下所需的規(guī)劃時(shí)間來評(píng)估。根據(jù)上表，對(duì)每個(gè)變更進(jìn)行評(píng)估，最終得分為各分項(xiàng)得分的總和，再根據(jù)總分確定對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和實(shí)施完成后的觀察期：總得分總得分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)實(shí)施完后的觀察周期實(shí)施完后的觀察周期6 9重大6-7 天10 13較大4-5 天精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)14 17中等2-3 天18 +較小小于等于 1 天以上風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)由變更主管進(jìn)行初步評(píng)定，再由 CAB 進(jìn)行最終確定。狀態(tài)狀態(tài)變更請(qǐng)求從提出、實(shí)施到結(jié)束的整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)：結(jié)束代碼結(jié)束代碼 根據(jù)結(jié)束變更的不同方式賦予不同代碼

53、：序號(hào)序號(hào)代碼代碼說明說明1完全成功完全達(dá)到變更目的2部分成功部分達(dá)到變更目的3取消變更實(shí)施過程中被取消4拒絕變更請(qǐng)求被 CAB 拒絕類別（類別（Category） 根據(jù)中國移動(dòng)目前的變更種類，變更的分類層次設(shè)計(jì)不超過三層。第一級(jí)分類，稱之為”類別”，第二級(jí)分類，稱之為”子類”，第三級(jí)分類，稱之為”條目”。本規(guī)范給出第一級(jí)、第二級(jí)分類，各省市根據(jù)自己的情況決定是否要定義到第三層。下表為變更分類表舉例：類別類別子類子類條目條目網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)器序號(hào)序號(hào)狀態(tài)狀態(tài)說明說明1已登記變更請(qǐng)求已登入系統(tǒng)2已評(píng)估變更請(qǐng)求已得到 CAB 評(píng)估3已授權(quán)變更請(qǐng)求已得到 CAB 授權(quán)4 已計(jì)劃變更實(shí)施計(jì)劃已

54、由變更經(jīng)理收集并確定可執(zhí)行5進(jìn)行中變更實(shí)施過程中6已結(jié)束變更已結(jié)束7觀察中變更實(shí)施結(jié)束后處于觀察狀態(tài)7已回顧變更已得到回顧8關(guān)閉變更請(qǐng)求已關(guān)閉精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)存儲(chǔ)系統(tǒng)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件雙機(jī)熱備軟件系統(tǒng)軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件采集計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)結(jié)算精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)客服業(yè)務(wù)管理賬務(wù)管理賬務(wù)處理一級(jí) BOSS撥測(cè)其他空調(diào)UPS機(jī)柜照明溫濕度傳感器外設(shè)配套設(shè)施其他精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)2.3.5 職責(zé)職責(zé)/角色角色變更管理流程主要分為如下幾個(gè)職責(zé)角色，分別簡述如下：變更請(qǐng)求者發(fā)現(xiàn)或獲取變更需求確定并分析變更需求和內(nèi)容填寫變更請(qǐng)求單并提交給相關(guān)

55、相應(yīng)變更主管變更經(jīng)理整體上對(duì)流程負(fù)責(zé)，確保流程的有效執(zhí)行確保變更請(qǐng)求得到有效評(píng)估，授權(quán)和實(shí)施確保只有授權(quán)和必要的變更才被實(shí)行，并使該種變更影響最小化 定期召開變更會(huì)議，回顧/制定下階段變更規(guī)劃定期評(píng)估流程，制定流程改進(jìn)計(jì)劃定期制定變更管理報(bào)表，提供正確決策信息變更顧問委員會(huì)CAB針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并分派相應(yīng)資源回顧所有提交的RFC，并確保它們的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評(píng)估回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的參加CAB會(huì)議和緊急CAB會(huì)議協(xié)助變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級(jí)及變更規(guī)劃一般根據(jù)不同變更內(nèi)容有不同人員組成變更主管由與變更請(qǐng)求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人(如組長)擔(dān)任檢查由變更申請(qǐng)人提交的變更

56、請(qǐng)求RFC，并完善或調(diào)整RFC信息，必要時(shí)拒絕無關(guān)或無法實(shí)施或沒有必要的變更請(qǐng)求作為具體變更的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建測(cè)試，實(shí)施和參與回顧精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)制定變更項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完成在必要時(shí)，確?；赝擞?jì)劃（Fallback Plan）得以正確實(shí)施變更實(shí)施人員根據(jù)變更主管制定的變更實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目向變更主管匯報(bào)工作進(jìn)程現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)變更實(shí)施2.3.6 主要內(nèi)容主要內(nèi)容變更管理流程通常將包括如下內(nèi)容：提出提出 RFCRFC變更申請(qǐng)人提出 RFC，由變更主管負(fù)責(zé)檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、優(yōu)先級(jí)的初步評(píng)估。接受接

57、受 RFCRFC變更經(jīng)理接受 RFC。變更請(qǐng)求分類和升級(jí)變更請(qǐng)求分類和升級(jí)通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請(qǐng)求，則由相應(yīng)變更主管安排實(shí)施；如果風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為”重大”的變更請(qǐng)求，應(yīng)上報(bào)省公司管理層和集團(tuán)公司；緊急變更適用同一流程但將得到快速批準(zhǔn)和實(shí)施。變更顧問委員會(huì)（）評(píng)估變更顧問委員會(huì)（）評(píng)估變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的CAB，成員包括對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價(jià)值的技術(shù)人員和管理人員評(píng)估工作包括技術(shù)可行性，對(duì)容量的影響，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響，資源需求等批準(zhǔn)批準(zhǔn) RFCRFC變更經(jīng)理確定對(duì)該RFC有批準(zhǔn)權(quán)的人員參加CAB，必要時(shí)參與評(píng)估評(píng)估后CAB根精選優(yōu)質(zhì)文檔-

58、傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)據(jù)判斷決定是否批準(zhǔn)RFC。建立變更實(shí)施計(jì)劃測(cè)試結(jié)果，并批準(zhǔn)實(shí)施建立變更實(shí)施計(jì)劃測(cè)試結(jié)果，并批準(zhǔn)實(shí)施變更請(qǐng)求得到評(píng)估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建/開發(fā)、測(cè)試，并制定實(shí)施計(jì)劃。隨后提交計(jì)劃和測(cè)試結(jié)果給變更經(jīng)理以獲得批準(zhǔn)。 規(guī)劃規(guī)劃 RFCRFC實(shí)施計(jì)劃一旦獲得批準(zhǔn)，變更主管必須根據(jù)資源和其他情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實(shí)施時(shí)間表，分配相應(yīng)資源，并通知請(qǐng)求人。 協(xié)調(diào)變更實(shí)施協(xié)調(diào)變更實(shí)施一切就緒后，可以實(shí)施變更相應(yīng)小組實(shí)施變更，變更主管監(jiān)視實(shí)施過程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào) 更新變更狀態(tài)更新變更狀態(tài)在整個(gè)變更過程中，變更的狀態(tài)從登記，評(píng)估，回顧到最后關(guān)閉是不同的變更經(jīng)理負(fù)責(zé)

59、更新預(yù)先定義好的變更狀態(tài) 回顧和關(guān)閉回顧和關(guān)閉 實(shí)施變更后，CAB負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，確保RFC得到了預(yù)期效果，并尋找流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)。隨后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)關(guān)閉RFC。總結(jié)匯報(bào)總結(jié)匯報(bào)向管理層提供流程報(bào)表，提供變更的用價(jià)值的信息，定期向相關(guān)小組部門根據(jù)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)。變更會(huì)議變更會(huì)議變更經(jīng)理負(fù)責(zé)定期或不定期召開變更會(huì)議，與IT內(nèi)部成員和用戶溝通，傳遞將要實(shí)施的變更等信息，以及對(duì)變更流程的反饋和建議等。變更流程回顧變更流程回顧建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并起到預(yù)期目

60、的。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決之后，可以定期舉行正式的回顧，如每六個(gè)月回顧一次。 2.3.7 流程衡量標(biāo)準(zhǔn)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)變更管理流程的主要衡量指標(biāo)如下：每一類型的變更數(shù)量 執(zhí)行回退計(jì)劃(Fallback plan)的變更數(shù)量變更實(shí)施的成功率緊急變更所占的比率被拒絕的RFC的數(shù)量或比例每一類優(yōu)先級(jí)的變更數(shù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表RFC 數(shù)量，按優(yōu)先級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、變更類別、申請(qǐng)人部門/歸屬小組等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的 RFC 數(shù)量風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)重大風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)中風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)低緊急正常常規(guī)優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)緊急正常常規(guī)重大高中低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)緊急正常常規(guī)重大高中低精選優(yōu)質(zhì)文檔