投訴處理制度

1、愛(ài)國(guó)主義教育基地管理制度為加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義教育基地的管理，更好的發(fā)揮本基地的使用效率和教育功能，特制定本管規(guī)定：一、開(kāi)放時(shí)間:周一至周五：9：0016：00（春冬季），15：30后停止入內(nèi)。 9：0017：00（夏秋季），16：30后停止入館。優(yōu)惠政策：免費(fèi)開(kāi)放，自由參加。注：本館遇有重大活動(dòng)或重要設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)時(shí)，可根據(jù)需要臨時(shí)閉館，屆時(shí)將提前告示公眾。地址：寧德市壽寧縣犀溪鎮(zhèn)甲坑村 郵編：355000二、交通路線本展館位于壽寧縣犀溪鎮(zhèn)甲坑村村委樓旁，從犀溪鎮(zhèn)政府向正南方向出發(fā)，沿S202行駛1.0公里，過(guò)右側(cè)的西浦村，左前方轉(zhuǎn)彎進(jìn)入龍門(mén)路）。沿龍門(mén)路行駛10.3公里，到達(dá)終點(diǎn)。下圖右側(cè)紅色標(biāo)

2、記部位即為展館地址三、參觀須知1、革命老區(qū)紀(jì)念館作為市級(jí)愛(ài)國(guó)主義教育基地實(shí)行免費(fèi)參觀。2、團(tuán)體參觀，請(qǐng)?zhí)崆邦A(yù)約。預(yù)約、咨詢電話3、免費(fèi)中文講解服務(wù)時(shí)間：周一至周五上午9:30，時(shí)間約50分鐘。4、服務(wù)臺(tái)提供大件物品寄存服務(wù)。參觀前請(qǐng)將隨身包裹寄存，貴重物品自行保管。5、請(qǐng)自覺(jué)配合安檢，遵守參觀秩序，保持環(huán)境衛(wèi)生。請(qǐng)勿亂丟雜物，請(qǐng)勿在館內(nèi)吸煙、隨地吐痰、大聲喧嘩、追跑打鬧。7、寵物、易燃易爆危險(xiǎn)品、管制械具及其他法定危險(xiǎn)品攜帶者、酗酒者、衣冠不整者，謝絕入館。8、幼兒、老年人等特殊觀眾請(qǐng)由親友陪同參觀，并注意上下樓梯安全。9、請(qǐng)自覺(jué)愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，請(qǐng)勿攀爬躺臥，請(qǐng)勿觸摸文

3、物及展品，拍照時(shí)請(qǐng)勿使用閃光燈。10、如遇各類(lèi)突發(fā)事件，請(qǐng)服從工作人員指揮。熱忱接受觀眾的建議和監(jiān)督。投訴電話四、展覽交流：歡迎各類(lèi)機(jī)構(gòu)及個(gè)人在我館舉辦文物展覽，具體事宜請(qǐng)致電陳列部五、文物捐贈(zèng)與征集：歡迎社會(huì)各界捐贈(zèng)文物、踴躍提供文物征集線索，如有意向請(qǐng)聯(lián)系保管部六、投訴與建議：監(jiān)管員：黃亦強(qiáng) 電話周一至周五）；傳 真Email：snxxxz。、 投訴處理制度適用范圍：本制度規(guī)范了處理參觀者投訴的目的，參觀者投訴各類(lèi)內(nèi)容的具體處理要求，對(duì)投訴的分類(lèi)，對(duì)參觀

4、者投訴類(lèi)型的分析。職責(zé)：     1、基地任何工作人員接到參觀者投訴（電話、口頭或書(shū)面）必須認(rèn)真對(duì)待，無(wú)法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。     2、日間參觀者投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄，如果參觀者未接受處理意見(jiàn)，要將情況及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)協(xié)同負(fù)責(zé)處理。     3、夜間、周日和節(jié)假日參觀者投訴，夜間投訴原則上由值班人員負(fù)責(zé)處理。 管理內(nèi)容：     1、目的：在處理各種參觀者投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令參觀

5、者樂(lè)意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決參觀者投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓參觀者感覺(jué)到我們的真誠(chéng)，也讓參觀者覺(jué)得在參觀過(guò)程中受到重視，變不滿意為滿意，從而爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來(lái)更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。     2、參觀者投訴各類(lèi)內(nèi)容處理：    （1）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴      參觀者對(duì)講解員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵參觀者。&

6、#160;    （2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴      參觀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：講解員沒(méi)有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了參觀者交代辦理的事情，損壞、遺失參觀者的物品等。    （3）對(duì)異常事件的投訴    參觀過(guò)程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求講解員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。3、投訴的分類(lèi)：    （1）

7、有效投訴      指經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，參觀者投訴的問(wèn)題是由于該基地工作人員違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬本館責(zé)任的投訴。    （2）無(wú)效投訴      指經(jīng)過(guò)查證最后核實(shí)，非本館責(zé)任的投訴。    （3）重大投訴       A、經(jīng)濟(jì)糾紛在2000元以上的投訴案件。      B、由講解員的態(tài)度、部門(mén)間的協(xié)調(diào)、館

8、內(nèi)的制度、條例等引起的強(qiáng)烈不滿。     C、由于參觀者強(qiáng)烈不滿的投訴，影響聲譽(yù)，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出基地管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問(wèn)題。      4、參觀者投訴類(lèi)型分析      （1）處理客人口頭投訴       1.1 對(duì)待任何一位參觀者的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表旅行社向客人表示歉意與感謝。     

9、 1.2 注意傾聽(tīng)參觀者的投訴（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等），并及時(shí)填寫(xiě)參觀者意見(jiàn)表。      1.3 在聽(tīng)取參觀者的意見(jiàn)時(shí)，避免懷有敵視情緒或與參觀者爭(zhēng)論，對(duì)參觀者的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓參觀者感到旅行社是重視、理解其意見(jiàn)并且盡力幫助他解決問(wèn)題的。      1.4 在聽(tīng)取參觀者投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒(méi)有查明事件原因及經(jīng)過(guò)的情況下，不可隨便代表旅行社承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。   &#

10、160;  1.5 與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，對(duì)參觀者所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知參觀者并征求參觀者的同意。      1.6恰到好處地回答參觀者的疑問(wèn)，如有可能，給參觀者提供幾種選擇的機(jī)會(huì)。      1.7 對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向參觀者提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。      1.8 將參觀者的投訴意見(jiàn)及時(shí)

11、通知有關(guān)部門(mén)，使問(wèn)題得到及時(shí)妥善的解決。      1.9 及時(shí)采取補(bǔ)救措施，如物質(zhì)補(bǔ)償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使參觀者感到旅行社的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。      1.10 將參觀者的投訴及處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類(lèi)似的情況重復(fù)出現(xiàn)。      （2）處理參觀者書(shū)面投訴       2.1 認(rèn)真閱讀參觀者投訴信件，了解客人不滿之處。

12、       2.2 查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。       2.3 約見(jiàn)被投訴人，了解事情具體情況。       5、投訴處理的原則：       （1）語(yǔ)言要禮貌          參觀者向?qū)в卧儐?wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道

13、、不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即參觀者的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門(mén)的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)參觀者稍等，同時(shí)立即向上級(jí)部門(mén)詢問(wèn)，從而給參觀者以滿意的答復(fù)。      （2）承認(rèn)投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)        為了很好的了解參觀者所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取參觀者的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問(wèn)題。傾聽(tīng)者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓參觀者明白我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)，并且聽(tīng)取參觀者意見(jiàn)的代表要不時(shí)地說(shuō)：我理解

14、，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使參觀者能逐漸消氣息怒，部門(mén)主管或經(jīng)理可以自己的語(yǔ)言重復(fù)參觀者的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴者，在聽(tīng)取參觀者意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)的記錄，以示對(duì)參觀者的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視。      （3）保持冷靜        在投訴時(shí)，參觀者總是有理的。不要反駁參觀者的意見(jiàn)，不要與參觀者爭(zhēng)辯，為了不影響其他參觀者，最好個(gè)別聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使參觀者平靜。      

15、;（4）表示同情和歉意        首先要讓參觀者理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意，要不時(shí)地表示對(duì)參觀者的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉聽(tīng)到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發(fā)生這類(lèi)事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果參觀者投訴的事情屬實(shí)，要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)就要向客人表示歉意并說(shuō)：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你給我們提出的寶貴意見(jiàn)！      （5）同意參觀者要求，決定采取措施，

16、給予足夠的關(guān)心        當(dāng)參觀者的抱怨和投訴屬實(shí)，要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓參觀者知道并同意。      （6）如果參觀者不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)        首先，要十分有禮貌地通知參觀者我們將要采取的措施，并盡可能讓參觀者同意我們的行動(dòng)計(jì)劃；這樣我們才會(huì)有機(jī)會(huì)使參觀者的抱怨變?yōu)闈M意，并使參觀者產(chǎn)生感激的心情。    &

17、#160; （7）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)        把注意力集中在參觀者提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪參觀者。      （8）記錄要點(diǎn)        把參觀者投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使參觀者講話的速度放慢，緩和參觀者的情緒，還可以使參觀者確信，公司對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。     &#

18、160;（9）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償參觀者投訴損失        當(dāng)參觀者完全同意我們所采取的改進(jìn)措施時(shí)，就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起參觀者不滿，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)參觀者的最大尊重，也是參觀者此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)參觀者的漠視。      （10）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償參觀者投訴的具體措施        首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪參觀者詢問(wèn)其滿意程度。 旅游投訴的處理1.高度重視：客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。2.仔細(xì)傾聽(tīng)：聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。3.尊重客人：客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。4.調(diào)查了解：引