房務(wù)中心工作流程

1、房務(wù)中心文員日常工作職責(zé)房務(wù)中心作為房務(wù)部的心臟與樞紐，各班次文員須擔(dān)負(fù)起收發(fā)信息的任務(wù)。1. 在接聽電話方面，文員應(yīng)注意語氣、語調(diào)的規(guī)范，要求語氣婉轉(zhuǎn)、耐心，對外線打入的私人電話盡量不予轉(zhuǎn)接，但可作留言記錄。2. 與其它部門的溝通，及時(shí)將本部門的信息傳遞給相應(yīng)的部門或人員，并做好記錄。3. 接受樓層領(lǐng)班對“”房改“”房的報(bào)房，并及時(shí)記錄在“”表上（參見房態(tài)更改程序），同時(shí)在電腦上更改房態(tài)，準(zhǔn)確無誤地將可出租之房間通過電腦輸送至總臺。4. 做好樓層報(bào)修項(xiàng)目的記錄，對需報(bào)“”的房間應(yīng)及時(shí)報(bào)告樓層主管并更改房態(tài)。5. 負(fù)責(zé)客人雜項(xiàng)收費(fèi)、物品出租、暫借的記錄。6. 做好客人遺留物品的登記、保管，并按

2、月份存放，以備查。每三個(gè)月對客人的失物予以整理。7. 負(fù)責(zé)對電腦、電話設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)及自己工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔。8. 負(fù)責(zé)控制各類報(bào)紙不流失外部門。9. 負(fù)責(zé)各類電腦表、表、工作表等資料的整理及保存（有關(guān)資料須保存一個(gè)月以上）。10. 控制房務(wù)中心的工作氣氛，對房務(wù)中心的安全負(fù)起責(zé)任。11. 負(fù)責(zé)對客房電視節(jié)目的監(jiān)控。12. 負(fù)責(zé)記錄樓層領(lǐng)班報(bào)修項(xiàng)目或開單維修，以及記錄公共區(qū)域及客房需清潔的地毯；13. 中班文員應(yīng)做好特殊房態(tài)及訪客的統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)匯總上報(bào)保安部和大堂副理處。14. 膳食時(shí)間應(yīng)有專人接替，不得在無人替班下離崗。房務(wù)中心文員工作流程一早班 7：0015：307:00AM 穿好制服到

3、簽到，與大夜文員交接有關(guān)事項(xiàng)。8:00AM-10:30AM 接聽電話、記錄維修等項(xiàng)目，及時(shí)在電腦上更改房態(tài)、輸帳單。10:30AM-11:00AM 用餐。11:00AM-12:00AM 接聽電話、及時(shí)提供準(zhǔn)確的房態(tài)給總臺。12:00AM-1:30PM 接聽電話、記錄維修等項(xiàng)目，及時(shí)在電腦上更改房態(tài)、輸帳單。13:30PM 跟催領(lǐng)班填寫手工房態(tài)表交總臺核對。14:00PM-15:00PM 接聽電話、輸帳單，做好交接記錄。15:30PM 與中班文員交接，簽離下班。二中班 15：0023：0015:00PM 穿好制服到布巾房簽到。15:10PM-15:30PM 與早班文員交接雜項(xiàng)單等事項(xiàng)；15:30

4、PM-16:30PM 接聽電話、輸入帳單、記錄維修等項(xiàng)目，及時(shí)更改電腦房態(tài)。16:30PM-17:00PM 用餐。17:00PM-18:00PM 根據(jù)報(bào)房表更改電腦房態(tài)。18:00PM-20:00PM 提醒中班服務(wù)員開夜床服務(wù)。20:00PM-20:20PM 跟催中班服務(wù)員做好手工房態(tài)表交于總臺核對。21:20PM-11:00PM 接聽電話。11:00 負(fù)責(zé)匯總雜項(xiàng)單、酒水單，送前臺收銀入帳、簽收，與夜班文員交接，簽離下班。三大夜班 23：007：0011:00PM 穿好制服到簽到，與中班文員交接。11:30PM-7:30AM 接聽電話、管理房務(wù)中心鑰匙。03：00 核對總機(jī)叫醒報(bào)表。04：0

5、0 打印預(yù)離報(bào)表及名單。7:30AM 與早班文員交接，簽離下班。房務(wù)中心文員交接班房務(wù)中心作為房務(wù)部與客人、與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心， 是保持客房部工作正常運(yùn)作的樞紐，故各班次文員間的信息和資料的交接尤為重要。一交接內(nèi)容：交接當(dāng)班時(shí)間開出的雜項(xiàng)單帳號、房號、內(nèi)容、金額等是否已入帳；交接剩余空白的雜項(xiàng)單。交接當(dāng)班時(shí)間暫借用品；交接當(dāng)班時(shí)間經(jīng)手的失物；交接當(dāng)班時(shí)間經(jīng)手的留言；交接特殊房態(tài)更改；其他一些需下一班次跟辦的事情。二交接規(guī)定：任何交接事項(xiàng)不得以口頭形式交接；當(dāng)值文員與下班次文員要以書面形式在文員交接本上寫清交接事項(xiàng)；房務(wù)中心文員上班前應(yīng)認(rèn)真閱讀交接本上的事項(xiàng)，并簽字認(rèn)可；交接的事項(xiàng)房務(wù)中心

6、文員在當(dāng)值期間應(yīng)認(rèn)真跟辦，已跟辦的事項(xiàng)應(yīng)簽注OK認(rèn)可。三中班、大夜客衣交接：洗衣房員工下班前將因房間掛“”，無法送入房間的客衣交接給房務(wù)中心文員， 相互點(diǎn)核并在交接本上簽字認(rèn)可。大夜文員下班前將還未送還的客衣交接給早班員工，相互點(diǎn)核并在交接本上簽字。致意品管理規(guī)定一分發(fā)規(guī)定：1. 服務(wù)員負(fù)責(zé)把致意品送到客房，并按規(guī)定擺放好。如當(dāng)日預(yù)定取消應(yīng)收回致意品。2. 臨時(shí)接到訂房部致意品訂單，房務(wù)中心會通知服務(wù)員開門，讓餐廳服務(wù)員及時(shí)送致意品至房間。3. 遇客人掛"請勿打擾"牌，可先致意品存于工作間，將待客人取下"請勿打擾"牌后，再送入。4. 送致意品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)

7、了解客人是否已離店，如若客人已離店，就不要送入致意品。5. 定期回收水果致意品果盤、水果刀等。6. 送入客房的刀、盤、茶水盅、籃子由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)保管，客人用完水果或離店時(shí)將這些用具放在指定地方，收回房務(wù)中心。7. 房務(wù)中心設(shè)專門的本子，記錄這些物品的回收情況。8. 當(dāng)班員工每天應(yīng)詳細(xì)做好致意品分發(fā)房間、款式、數(shù)量、分發(fā)時(shí)間、分發(fā)情況及回收狀況的記錄。二、出售程序：如客人達(dá)不到贈送致意品的標(biāo)準(zhǔn)，而又要求致意品時(shí)，可報(bào)大堂副理處理，或告之客人酒店西餐廳有出售，具體價(jià)格可聯(lián)系西餐廳與客確認(rèn)?？头旷r插花及花盆、果盤的使用管理規(guī)定1. 西餐廳送果盤時(shí),由樓層服務(wù)員開門,房務(wù)員待其離開后,再將門關(guān)上。2

8、. 西餐廳送至客房的致意品果盤，由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)回收。3. 回收的果盤應(yīng)及時(shí)統(tǒng)一放置在工作間專設(shè)的紙箱內(nèi)，并及時(shí)報(bào)西餐廳，以便及時(shí)回收，便于流通。4. 樓層服務(wù)員收果盤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，應(yīng)及時(shí)報(bào)、西餐廳及大堂副理索賠。鑰匙的控制及管理一鑰匙的種類 樓層總匙：房務(wù)員、樓層領(lǐng)班、主管使用。 樓層儲物柜匙：樓層領(lǐng)班使用。 工作間門匙：領(lǐng)班及房務(wù)員使用。 電房門匙：樓層領(lǐng)班使用及工作需要時(shí)領(lǐng)用。 防火門總匙：領(lǐng)班、主管及工作需要時(shí)領(lǐng)用。 保險(xiǎn)箱鑰匙：大堂副理使用。 住客門匙：總臺保管和控制。 總匙：總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理使用。二鑰匙控制的重要性客房門匙是用來保障住客的財(cái)物及隱私和酒店的財(cái)物。

9、每一位樓層服務(wù)員領(lǐng)取樓層總匙必須緊記鑰匙不能遺失，不能隨便給陌生人開門。鑰匙必須連鏈扣在制服的褲帶上，除交還外，不可隨意解開鏈扣。如需要離開酒店范圍，鑰匙應(yīng)馬上交給房務(wù)中心。三鑰匙的管理1、 住客門匙：由總臺負(fù)責(zé)管理和控制。2、 除住客門匙和房間總匙外，其他鑰匙統(tǒng)一存放于房務(wù)中心的鑰匙柜內(nèi)，文員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。3、 房務(wù)部是二十四小時(shí)工作，中班下班后，接班的夜班必須盤點(diǎn)交接鑰匙，檢查是否遺缺。若發(fā)現(xiàn)有遺缺，必須馬上報(bào)告當(dāng)值主管直至房務(wù)部經(jīng)理。4、 任何員工因工作需要需領(lǐng)取相關(guān)的鑰匙，必須在專設(shè)的鑰匙簽領(lǐng)本上簽名。完成工作后，必須親自將鑰匙及時(shí)歸還并簽名備注，以示歸還。不得將鑰匙交于

10、其他人代還或代領(lǐng)。5、 夜班時(shí)間鑰匙的控制由夜班文員負(fù)責(zé)。因工作需要領(lǐng)取鑰匙，必須在專設(shè)的鑰匙簽領(lǐng)本上簽名，并檢查是否及時(shí)歸還，不可超時(shí)。6、 其他部門員工，若需要進(jìn)入客房工作，如：行李生收送行李；洗衣員收送洗衣；送餐員收集餐車、餐具；維修人員進(jìn)房維修等，房務(wù)員應(yīng)為其開門，且必須同時(shí)在場，直至工作完畢，待其離房后，房務(wù)員才可離開房間，并關(guān)上房門。7、 房務(wù)員未接到房務(wù)中心通知，不得給陌生人開啟房門。8、 房務(wù)員不得給任何熟悉的訪客開門。若有訪客，需嚴(yán)格按訪客接待程序處理。9、 如果發(fā)現(xiàn)有客用之門匙留在房門上，房務(wù)員必須有禮貌地提醒客人不要將鑰匙留在門鎖上。如客人不在房，則必須將鑰匙交給領(lǐng)班，由

11、領(lǐng)班交給總臺。10、 如客人已退房而將鑰匙留在客房內(nèi)，房務(wù)員應(yīng)將鑰匙留在房內(nèi)或交給領(lǐng)班，切不可將鑰匙放在身上或放在工作車上，以免遺失或被盜。11、 任何員工不得領(lǐng)取與工作無關(guān)的其它鑰匙。12、 任何非當(dāng)值的員工不得領(lǐng)取任何鑰匙。13、 發(fā)現(xiàn)客房鑰匙有斷裂應(yīng)及時(shí)報(bào)當(dāng)值主管或房務(wù)部文員，不得再使用。由文員交總臺換取。14、 普通鑰匙有斷裂通知工程部配制，配好后由文員簽收。客房小型酒吧的管理和控制一客房小型酒吧種類及配備量：洋酒：種以上。軟飲料：種以上。二客房小型酒吧的管理：每個(gè)樓層儲物間設(shè)有專柜存放各類補(bǔ)充用的軟飲料各聽。布巾房有專柜存放各類補(bǔ)充用的洋酒。樓層所有飲料由商務(wù)吧統(tǒng)一管理和發(fā)放。三客房

12、小型酒吧的控制：由樓層服務(wù)員每日整理客房、查走房時(shí)，準(zhǔn)確無誤地報(bào)告填寫酒吧單，需填清房號、房態(tài)、日期、時(shí)間、品名、數(shù)量、金額，并交于樓層領(lǐng)班。由樓層領(lǐng)班根據(jù)吧單及時(shí)將酒水補(bǔ)充到客房。由樓層領(lǐng)班將入住房吧單的紅單交到房務(wù)中心文員處入帳。樓層領(lǐng)班下班前填寫一式二份本層酒水耗量表連同酒水單的黃單交送二級庫，另一份樓層留底備查和簽收飲料使用。中、夜班飲料的管理與發(fā)放，由中、夜班文員負(fù)責(zé)領(lǐng)取和發(fā)放，辦公室設(shè)專柜，領(lǐng)取時(shí)應(yīng)做好詳細(xì)記錄。每月由樓層主管對樓層飲料的庫存量進(jìn)行盤點(diǎn)。商務(wù)吧員工負(fù)責(zé)監(jiān)控、更換、退倉所有過期飲料，并提前三個(gè)月報(bào)樓層主管，由樓層主管統(tǒng)一安排。. 所有客房的酒吧有脫圈、變質(zhì)、報(bào)損等相應(yīng)

13、填單后，由房務(wù)經(jīng)理簽批樓層設(shè)備日常維修程序及維修單處理規(guī)定1、 客房服務(wù)員和樓層領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備需維修，應(yīng)掛電話通知房務(wù)中心文員。2、 房務(wù)中心文員接到電話后，按以下兩種進(jìn)行開單：a) 不用開維修單的，則在維修記錄本上詳細(xì)記錄日期、時(shí)間、房號、維修內(nèi)容。b) 需開單給工程部進(jìn)行維修的，由文員開出工程維修單。3、 通知工程人員到按房務(wù)中心記錄本上記錄的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修，并寫上完成時(shí)間，交備查。4、 對于需工程部下單的維修項(xiàng)目，文員開出一式二聯(lián)的工程維修單。5、 文員將維修單送工程部，由工程部編號，文員取回第二聯(lián)紅單留底備查。6、 第二聯(lián)紅單取回后，由文員在專用維修單記錄本上做詳細(xì)記錄。7、 工程

14、部維修員在憑單維修后，報(bào)房務(wù)中心，文員通知領(lǐng)班對維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查。8、 領(lǐng)班將已維修的項(xiàng)目報(bào)文員，由文員在維修單第一聯(lián)上簽字，認(rèn)可維修正常。9、 每日領(lǐng)班下班前應(yīng)查看維修單統(tǒng)計(jì)本，對已維修妥的項(xiàng)目及時(shí)刪除。10、 房務(wù)文員在第二天對昨日未維修的項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后匯總交予部門經(jīng)理。11、 部門經(jīng)理針對未維修的項(xiàng)目與工程部經(jīng)理保持聯(lián)系，以盡快解決未修項(xiàng)目。房務(wù)中心房態(tài)更改程序客房作為商品具有不可儲存的特殊性。客房部須與前廳部保持直接的聯(lián)系，隨時(shí)核對并更改房態(tài)，以便能夠給前廳部提供及時(shí)的、最新最準(zhǔn)的房態(tài)。一“”房改“”房1. 房務(wù)員每打掃好一間房后，電話通知房務(wù)中心。如有維修，應(yīng)立即讓房務(wù)中心安排工程人

15、員及時(shí)檢修。2. 房務(wù)中心文員將已打掃好的房間通知領(lǐng)班查房，并在表上做好記錄。3. 樓層領(lǐng)班將已檢查好的走房房號在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)房務(wù)中心文員處。4. 房務(wù)中心文員接到領(lǐng)班報(bào)的房號，應(yīng)及時(shí)記錄在“”表上（附表）。5. 房務(wù)中心文員根據(jù)“”表及時(shí)將房號輸入電腦，更改房態(tài)。6. 每次領(lǐng)班交下來的報(bào)房表，房務(wù)中心文員都應(yīng)認(rèn)真核對并及時(shí)更改。二“”房、“”房改“”房1. 房務(wù)中心文員在接到領(lǐng)班報(bào)“”房時(shí)，應(yīng)先詢問訂房部或查電腦，看該房是否有預(yù)訂，然后反饋給樓層主管，以合理控制“”房的數(shù)量。2. 了解維修房的原因，維修所需要的時(shí)間。三“”房該“”房1. 房務(wù)中心文員接到樓層領(lǐng)班報(bào)“”房改“”房的信息時(shí)，應(yīng)及

16、時(shí)在電腦上予以更改。2. 每次領(lǐng)班交下來的報(bào)房表，房務(wù)中心文員應(yīng)認(rèn)真核對“”房，及時(shí)更改。表日期:CO時(shí)間 報(bào)V時(shí)間 房 號 房 態(tài)CO時(shí)間 報(bào)V時(shí)間 房 號房 態(tài) 半全 半全 注：表中“半”行表示該房符合清潔標(biāo)準(zhǔn)，但還有小項(xiàng)維修未完成，房務(wù)中心文員在格內(nèi)做上記號，暫不改房態(tài)，待維修班員工維修完畢通知房務(wù)中心文員后，文員在“全”行內(nèi)做上記號并及時(shí)更改房態(tài)。房務(wù)中心文員接聽電話規(guī)定及程序房務(wù)中心是信息傳遞中心，擔(dān)負(fù)著接受信息及發(fā)出信息的協(xié)調(diào)和溝通工作。1. 所有來電，應(yīng)在兩聲之內(nèi)接答，同時(shí)問好，報(bào)出部門：“您好房務(wù)中心?！薄癎ood morning/afternoon/evening,house

17、keeping” ；2. 接聽電話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，聲音不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚。3. 認(rèn)真做好電話記錄：來電時(shí)間、接聽者、電話內(nèi)容、跟辦人。電話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；4. 如在接聽過程中，需中途打斷談話，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。5. 規(guī)范語言“對不起，請稍等?！薄癊xcuse me, wait a monument please”。完成后應(yīng)對客人表示歉意。規(guī)范用語“對不起，讓您久等了”然后再繼續(xù)通話。6. 如來電詢問之問題，文員不太清楚的，不可簡單的告之“對不起，我不知道”，而應(yīng)為客人盡快查詢有關(guān)部門或有關(guān)人員，為客人找出答案，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。如經(jīng)過查

18、詢后，仍無法找出答案的，也應(yīng)盡快給客人一個(gè)明確的答復(fù)。7. 規(guī)范語言：“對不起，先生小姐，請稍等，我?guī)湍橐幌??！薄皩Σ黄?，先生小姐，我?guī)湍D(zhuǎn)到部查詢。”8. 所有有關(guān)提供對客服務(wù)的信息及對內(nèi)部提供的管理信息均應(yīng)及時(shí)反饋有關(guān)部門及有關(guān)人員跟辦。同時(shí)在接聽電話記錄本上記錄跟辦人。9. 如遇有語言溝通方面的障礙，房務(wù)中心文員應(yīng)禮貌地詢問客人的房號，然后通知該樓層的員工到客人的房間了解情況?；蛘埧腿松缘群舐?lián)系大堂副理，請大堂副理馬上與客人取得聯(lián)系。10. 接聽電話通話完畢后，待對方掛斷之后，文員方可將話筒輕輕放下。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。11. 對外線打入的私人電話只作記錄，不能轉(zhuǎn)接。房務(wù)中心接到入

19、住和退房通知的處理程序房務(wù)中心及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞客人入住和退房的信息，以便提供迅速、有效的服務(wù)。1. 房務(wù)中心接到由總臺報(bào)出的客人入住和退房的房號時(shí)，文員應(yīng)將房號重復(fù)一遍，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏、對方也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)糾正。2. 所有通知入住、退房的房間，文員應(yīng)及時(shí)將房號記錄在電話記錄本上。3. 接到入住、退房通知后，文員應(yīng)馬上傳呼有關(guān)樓層的服務(wù)員，并清楚的報(bào)出房號。4. 房務(wù)員在接到房號的通知時(shí)也應(yīng)重復(fù)一遍，文員一旦發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或遺漏，應(yīng)馬上給予糾正。5. 如因?qū)χv機(jī)故障或其他原因，文員無法及時(shí)通知該樓層的房務(wù)員，文員可傳呼樓層領(lǐng)班甚至當(dāng)值主管，不能延誤時(shí)間，以免因未及時(shí)提供該信息而造成客人投訴。6.

20、 如樓層房務(wù)員提出入住、退房房號同客人有疑異，文員應(yīng)馬上聯(lián)系總臺查核實(shí)際情況，并將查核的結(jié)果反饋給樓層房務(wù)員，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤，避免造成不良后果。7. 房務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)有關(guān)客人退房時(shí)客房物品丟失、損壞時(shí)，文員應(yīng)馬上協(xié)助傳呼大堂副理，報(bào)告有關(guān)情況，以便及時(shí)向客人索賠。8. 文員應(yīng)在物品丟失記錄本上做好記錄，以便月底的物品統(tǒng)計(jì)。9. 房務(wù)員查房若發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)馬上報(bào)前臺收銀，以便及時(shí)將物品送還給客人。同時(shí)立即報(bào)給房務(wù)中心，文員在失物記錄本上記錄，以便日后查詢。10. 所有通知應(yīng)詳細(xì)記錄在記錄本上。房務(wù)中心洗衣處理程序一洗衣服務(wù)類型1. 正常服務(wù)2. 特快服務(wù)3. 燙衣服務(wù)4. 超常服務(wù)二洗衣處

21、理程序房務(wù)中心接到客人需要洗衣服務(wù)時(shí)應(yīng)了解客人洗衣服務(wù)項(xiàng)目：1. 正常服務(wù)：文員問清住客的房號，提醒客人填寫洗衣單并告之房務(wù)員會馬上到其房間收取客衣。文員應(yīng)馬上傳呼樓層服務(wù)員到客人房間收取要洗的衣物。文員應(yīng)馬上通知洗衣房員工到樓層收取，并做好記錄。2. 特快服務(wù)：文員問清住客房號，告訴客人在正常情況下特快服務(wù)將在小時(shí)送返；但費(fèi)用也要適當(dāng)增加。若有不確定的事項(xiàng)或特殊要求，應(yīng)及時(shí)與洗衣房聯(lián)系，經(jīng)洗衣房判斷后，答復(fù)客人處理方法及送返時(shí)間。若客人同意送洗，文員應(yīng)馬上傳呼房務(wù)員收取此間的特快洗衣；文員應(yīng)馬上通知洗衣房收衣員收取此間特快洗衣，并做好記錄。與洗衣房做好特殊事項(xiàng)的交接。3. 燙衣服務(wù)：若客人填

22、寫正常服務(wù)，則按正常服務(wù)程序進(jìn)行。若客人填寫特快服務(wù)，則按特快服務(wù)程序進(jìn)行。若是“”客人，則按特快服務(wù)程序進(jìn)行。4. 超常服務(wù)：如客人有特殊需要但洗衣房已下班，由中班報(bào)大堂副理安排人員完成，按特快服務(wù)收費(fèi)?？鸵陆皇粘绦?. 房務(wù)中心接到客人洗衣通知時(shí)，應(yīng)記下房號，通知洗衣房及樓層服務(wù)員。2. 樓層服務(wù)員接到洗衣通知，立即到客房將客衣收出（或是整理房間時(shí)收出的客衣）掛在工作車上或反鎖于工作間，同時(shí)報(bào)洗衣房收取并做好記錄。3. 收出客衣時(shí)，要核對清楚房號、簽名、日期、件數(shù)是否正確，檢查衣物口袋內(nèi)有否客人遺留物，若發(fā)現(xiàn)客衣件數(shù)與洗衣單填寫件數(shù)不符合暫不收出，需留言給客人，征得同意后方可收出送洗。4.

23、 送衣員每日在：、：、：之前上樓層取出客衣并送到洗衣房洗滌。5. 洗滌好的客衣，由送衣員當(dāng)天送上樓層，由服務(wù)員協(xié)助開門送入客房。6. 客衣送到客房后，由開門房務(wù)員負(fù)責(zé)在客衣交收表上簽上時(shí)間及姓名。7. 送衣時(shí)遇到客房“”，暫時(shí)不送入，由送衣員收走放在房務(wù)中心。8. 待客人將“”取消后再送入，無法送的客衣交房務(wù)中心，由中班負(fù)責(zé)送入。注意點(diǎn)：1. 客人洗衣有放洗衣單，但無填寫件數(shù)或簽名時(shí)先將洗衣收出送洗，客衣洗好后等客人回房時(shí)送入，請客人核對并在洗衣單上簽名，洗衣單一式三份，紅單給客人，白單交前臺收銀、黃單收回給洗衣房作帳。2. 若洗衣袋內(nèi)的衣物，無洗衣單，且無法判斷是否要洗的情況下，一般等客人回

24、來問清后再送洗。如果該房客人是預(yù)期第二天要離店的，則報(bào)大堂副理確認(rèn)后再送洗，待客人回房時(shí)再請客人核對簽名。3. 在：之后收出的正常洗衣，由早班下班時(shí)帶到洗衣房，等第二日中午送回。特快洗衣則在客衣收出之后小時(shí)送返。4. 中班時(shí)間收出的客衣，則由中班員工下班時(shí)收到房務(wù)中心，第二日由洗衣房員工統(tǒng)一收走，收衣時(shí)需問清客人何時(shí)需送返。房務(wù)中心麻將及桌椅出租服務(wù)程序麻將出租是一項(xiàng)對客收費(fèi)服務(wù)，因此在提供此項(xiàng)服務(wù)過程中應(yīng)注意認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定程序，讓客人得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)， 使酒店得到經(jīng)濟(jì)效益。一麻將及桌椅出租價(jià)格麻 將：80元天注：不足小時(shí)按一天計(jì)費(fèi)，超過小時(shí)、不滿小時(shí)按兩天計(jì)費(fèi)，以此類推。如特殊客人超時(shí)，可請

25、示大堂副理予以半天計(jì)價(jià)或免費(fèi)。二麻將出租服務(wù)程序1. 房務(wù)中心接到客人需麻將及桌椅出租服務(wù)時(shí)，適當(dāng)向客人說明以下情況：出租價(jià)格、回收時(shí)間、現(xiàn)付或簽單。2. 客人同意此項(xiàng)服務(wù)后，如客人表示要簽單，文員必需致電詢問總臺收銀，該房間所交押金是否足夠簽單，如不夠，則必需讓客人再交足押金；如足夠，則需詢問有效簽單人是誰，房務(wù)員拿雜項(xiàng)單只有讓有效簽單人簽名方有效。3. 房務(wù)中心文員通知樓層服務(wù)員，并開出雜項(xiàng)收費(fèi)單，雜項(xiàng)收費(fèi)單應(yīng)注明租用時(shí)間和每天租用價(jià)格、房號、客人姓名、經(jīng)手人等。4. 樓層服務(wù)員到房務(wù)中心取得雜項(xiàng)收費(fèi)單后連同客人所需的麻將和桌椅一同送到客人房間。5. 客人簽認(rèn)雜項(xiàng)費(fèi)用后，服務(wù)員應(yīng)適當(dāng)詢問客

26、人是否需要增加煙灰缸。6. 如客人需要此項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)及時(shí)提供。7. 如客人不需此項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)及時(shí)退出房間。8. 將客人已簽認(rèn)的雜項(xiàng)收費(fèi)單交房務(wù)中心文員。及時(shí)電話通知前臺收銀處入帳。如是現(xiàn)金，則立即通知行李生到樓層，直接將現(xiàn)金及收費(fèi)單交總臺收銀入帳。9. 房務(wù)中心文員在中班期間對該雜項(xiàng)單進(jìn)行制表后交財(cái)務(wù)夜審。三麻將回收服務(wù)程序1. 麻將出租時(shí)間已到，房務(wù)中心文員電話詢問客人是否續(xù)租。2. 如客人示意不需此項(xiàng)服務(wù)了a) 迅速派服務(wù)員對麻將及桌椅進(jìn)行回收。b) 在整理過程中，清點(diǎn)麻將粒數(shù)。c) 如有差錯(cuò)，房務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人提出。d) 收拾完畢，應(yīng)及時(shí)將麻將及桌椅收出客人房間。3. 如客人繼續(xù)租用a)

27、應(yīng)禮貌問清客人繼續(xù)租用的時(shí)間。b) 然后房務(wù)中心文員開出客人續(xù)租的雜項(xiàng)費(fèi)用單，由房務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間請客人簽認(rèn)此項(xiàng)費(fèi)用。如押金不夠,則必需現(xiàn)付.c) 客人簽認(rèn)后將雜項(xiàng)單交前臺收銀入帳，然后將第二聯(lián)交房務(wù)中心文員處。d) 中班文員按“雜項(xiàng)單處理程序”執(zhí)行。e) 如時(shí)間已到客人不在房間應(yīng)留言，說明租用時(shí)間已到，麻將已收回。f) 如客人須繼續(xù)使用，可電話通知房務(wù)中心，房務(wù)員再送到客房。4. 如客人需延長時(shí)間；a) 一小時(shí)內(nèi)樓層主管可視情況給予延時(shí)免費(fèi)處理。b) 超兩小時(shí)按全天計(jì)價(jià)，如客人有異議，交大堂副理處理。5. 注意事項(xiàng):a) 麻將及桌椅出租給客人時(shí)，房務(wù)員應(yīng)留心查看該房狀況，遇有聚賭現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)

28、報(bào)告主管，由主管報(bào)給大堂副理與保安部。b) 麻將出租給客人前，粒數(shù)應(yīng)完整，服務(wù)員應(yīng)清點(diǎn)（在麻將盒內(nèi)貼有粒數(shù)統(tǒng)一配量表）。c) 遇有客人打麻將影響左右住客，樓層房務(wù)員應(yīng)及時(shí)予以禮貌勸說，如仍是如此，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知樓層主管，樓層主管酌情是否自己處理，還是請大堂副理出面處理。暫借物品的管理一、暫借的物品：辦公室用品：訂書機(jī)、打孔機(jī)、膠水、尺子、剪刀、涂改液、電話號碼本等；其 它：萬能插座、變壓器、接線板、花瓶、暖風(fēng)機(jī)、指甲剪、開瓶器二、程序：1. 房務(wù)中心文員接到客人需要暫借物品服務(wù)時(shí)，立即通知樓層服務(wù)員領(lǐng)取暫借物品；2. 文員填寫好暫借單，應(yīng)寫清房號、日期、借出時(shí)間、物品

29、名稱、經(jīng)手人，一式兩份，一份請客人簽名后給客人，另一份由房務(wù)中心留底。并在樓層交接本上做好記錄。3. 樓層服務(wù)員直接接到客人需要暫借物品服務(wù)時(shí)，立即到房務(wù)中心領(lǐng)取暫借物品和暫借單；4. 樓層服務(wù)員將暫借單及暫借物品一起送入客房，并請客人簽字確認(rèn)。做好交接。5. 若暫借物品收出，在客人聯(lián)暫借單上寫上“已還回”并簽名。6. 若是客人已退房，應(yīng)留意暫借物品的收回。查退房注意是否在房間內(nèi)，如不能找到，報(bào)總臺收銀，禮貌詢問客人所放位置。三、注意點(diǎn)：1. 樓層服務(wù)員查check out房時(shí)，應(yīng)留意是否有暫借物品。2. 若發(fā)現(xiàn)暫借物品丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，以便索賠。3. 所有暫借物品不得向客人索要費(fèi)

30、用。4. 暫借物品規(guī)定在5小時(shí)后收回，以便流通。5. 任何暫借物品不得連著盒子，暫借給客人。6. 一般情況下提供暫借物品時(shí)，需要用托盤送入客房。房務(wù)中心雜項(xiàng)單的處理程序一雜項(xiàng)單的管理1. 由房務(wù)中心文員領(lǐng)取雜項(xiàng)單，放于房務(wù)中心使用。2. 雜項(xiàng)單的管理由房務(wù)中心當(dāng)值文員負(fù)責(zé)。3. 雜項(xiàng)單均為聯(lián)號，任何雜項(xiàng)單的作廢，破損均不得丟棄，均要交財(cái)務(wù)部。4. 文員開出的雜項(xiàng)單均要有詳細(xì)的記錄，如：房號、項(xiàng)目、金額、經(jīng)手人、帳號等。二雜項(xiàng)單使用范圍1. 通知的有關(guān)客人的物品索賠。2. 向客人提供的物品出租。3. 向客人提供的其他收費(fèi)服務(wù)，如：縫補(bǔ)衣物、周期清潔費(fèi)用、租用辦公設(shè)備等。三雜項(xiàng)單處理程序1. 程序

31、a) 由房務(wù)中心文員開出雜項(xiàng)單，認(rèn)真填寫房號、項(xiàng)目、金額、經(jīng)手人，字跡應(yīng)清楚，并交有關(guān)人員跟辦。b) 有關(guān)人員請客人在雜項(xiàng)單上簽名認(rèn)可，如客人交付現(xiàn)金，應(yīng)將第二聯(lián)交給客人，第一聯(lián)送房務(wù)中心，第三聯(lián)及現(xiàn)金送總臺收銀入帳。2. 掛帳a) 當(dāng)值文員應(yīng)在設(shè)立的雜項(xiàng)單收費(fèi)記錄本上認(rèn)真填寫雜項(xiàng)收費(fèi)的房號、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、收款方式（現(xiàn)金、掛帳）、經(jīng)手人等。b) 當(dāng)值文員需填寫一份營業(yè)報(bào)表,填寫項(xiàng)目有：帳號、付款方式、掛帳、金額及雜項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目。c) 將兩聯(lián)雜項(xiàng)單連同營業(yè)報(bào)表交于前臺收銀。雜項(xiàng)收費(fèi)記錄本送于前臺收銀，由當(dāng)值收銀員簽字認(rèn)可后收回部門，以備查核。3現(xiàn)金1. 當(dāng)值文員應(yīng)在設(shè)立的雜項(xiàng)收費(fèi)記錄本上認(rèn)真填寫

32、雜項(xiàng)收費(fèi)房號、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、收款方式。2. 文員填寫一份營業(yè)報(bào)表，填寫項(xiàng)目有：帳號、付款方式、現(xiàn)金金額及雜項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目。3. 文員將所收的現(xiàn)金點(diǎn)核無誤后裝入信封，并填寫一張繳款報(bào)告單，清楚的填寫上當(dāng)值文員的姓名、填寫地點(diǎn)、日期、班次、大小寫的金額數(shù)目及各種金額票面的張數(shù)、雜項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目，最后附貼在裝有現(xiàn)金的信封上，并將信封封口。4. 由當(dāng)值的領(lǐng)班將第二聯(lián)雜項(xiàng)單、營業(yè)報(bào)表、裝現(xiàn)金的信封及繳款報(bào)告單交于前臺收銀。5. 當(dāng)值領(lǐng)班需監(jiān)督收銀員將裝有現(xiàn)金的信封袋投入保險(xiǎn)箱內(nèi)，并且雙方均需在前臺收銀設(shè)立的現(xiàn)金記錄本上簽名。6. 請當(dāng)值收銀員在雜項(xiàng)單記錄本上簽字后收回部門以備查核。四注意點(diǎn)1. 所有雜項(xiàng)單如需

33、要作廢，應(yīng)由當(dāng)事人在雜項(xiàng)單上注明作廢原因，交部門經(jīng)理簽批作廢。2. 所有經(jīng)批準(zhǔn)作廢的雜項(xiàng)單，均應(yīng)交回財(cái)務(wù)部。3. 雜項(xiàng)單涉及到客人的錢財(cái)問題，不得遺失，若有遺失由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。4. 每班次文員交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真交接雜項(xiàng)收費(fèi)單，核對聯(lián)號，如有出入及時(shí)提出。樓層失物的處理規(guī)定一、失物的管理：1. 任何失物，樓層服務(wù)員都必須交到房務(wù)中心，做<<失物招領(lǐng)>>登記，由房務(wù)中心設(shè)立專柜，進(jìn)行統(tǒng)一分類管理。2. 任何失物，樓層服務(wù)員無權(quán)私自處理、丟棄或以其他借口據(jù)為己有。3. 任何失物，任何員工都不得私自藏匿。4. 任何失物，都必須在發(fā)現(xiàn)時(shí)及時(shí)上報(bào)和上交房務(wù)中心，做好<<失物

34、招領(lǐng)>>記錄。5. 樓層服務(wù)員在無法判斷是否是失物時(shí)，不得作為垃圾處理，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)班處理。二、失物處理：1. 在酒店范圍內(nèi)，無論任何地方拾獲任何物品，都必須盡快交到房務(wù)中心。2. 樓層服務(wù)員檢查CHECK OUT房發(fā)現(xiàn)失物時(shí)：應(yīng)馬上報(bào)至前臺收銀，以便使客人能及時(shí)取回失物。將失物的房號、名稱報(bào)房務(wù)中心，當(dāng)值文員應(yīng)記錄，以便客人來電詢問。3. 樓層服務(wù)員應(yīng)在下班前將失物送到房務(wù)中心，應(yīng)寫清失物的房號，當(dāng)值文員將失物的情況詳細(xì)記錄在<<失物招領(lǐng)>>本上。房務(wù)中心失物招領(lǐng)程序在酒店范圍內(nèi)，無論在客房或公眾地方中，各員工所拾獲之顧客或其他員工遺留之物品，均需交房務(wù)中心登

35、記，儲藏及處理。房務(wù)部設(shè)置失物儲存柜。失物認(rèn)領(lǐng)，由房務(wù)中心負(fù)責(zé)。一失物招領(lǐng)記錄填寫項(xiàng)目 ，房務(wù)中心文員認(rèn)真記錄，內(nèi)容須清楚地包括以下幾點(diǎn)：日期 拾獲地點(diǎn) 失物描述 編號 拾獲者經(jīng)手人 發(fā)還日期 失主簽名及證件號碼 發(fā)還人及備注：二失物的處理方法 項(xiàng) 目 處 理 方 法 一般物品 三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，獎給拾獲勝者貴重物品 如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)、信用卡、支票等 六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，由酒店處理 身份證明文件 須通知保安部，并送交公安局 藥 物 登記及儲藏十四天，若無人認(rèn)領(lǐng)，秘書請示經(jīng)理后可 丟棄 水果及食品 登記及儲藏兩天，若無人認(rèn)領(lǐng)，秘書請示經(jīng)理后可丟 棄 酒 水 按一般物

36、品處理，須小心儲藏，防瓶破而滲透其他物 品，三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，秘書請示經(jīng)理后可丟棄 洗 衣 洗衣房員工在布巾中找到衣物或客衣無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須 馬上移交房務(wù)中心文員處作一般失物處理 每三個(gè)月房務(wù)部需對失物進(jìn)行整理。三失物處理程序1. 在酒店范圍內(nèi)，無論任何地方拾獲任何物品，都必須盡快交到房務(wù)中心。2. 當(dāng)值文員接到拾獲物品后，需將其記錄在失物記錄本上，并認(rèn)真填寫日期、房號、拾獲地點(diǎn)、失物描述、編號、拾獲者、經(jīng)手人。3. 當(dāng)值文員還應(yīng)認(rèn)真填寫失物標(biāo)貼，此標(biāo)貼應(yīng)貼在裝失物的袋子（不能直接貼在失物上）上，并將失物鎖在失物儲存柜內(nèi)。4. 貴重物品與一般物品應(yīng)分開擺放，貴重物品須專柜特別儲存，必要時(shí)報(bào)大堂副理處理。一般物品由房務(wù)中心文員按月分類鎖進(jìn)儲物柜內(nèi)。5. 如客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須描述報(bào)失物品的特征、遺失地點(diǎn)，由當(dāng)值文員核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，客人須出示身份證明文件，并在失物記錄本上簽名。如貴重物品還須留下客人的地址及電話號碼。6. 客人認(rèn)領(lǐng)方式及如何處理：i. 通過電傳、電話、或?qū)懶耪J(rèn)領(lǐng)：凡是客人通過電傳、電話或?qū)懶耪J(rèn)領(lǐng)之物品，如查記錄本確實(shí)和客人所講相符，即去信或電傳將結(jié)果回復(fù)客人。如客