東財(cái)客戶關(guān)系管理在線作業(yè)一帶答案

1、2014年?yáng)|財(cái)客戶關(guān)系管理在線作業(yè)一試卷總分：100 測(cè)試時(shí)間：-一、單選題（共 10 道試題，共 40 分。）V 1. 企業(yè)要想在本行業(yè)立于不敗之地，應(yīng)最重視的市場(chǎng)是_ A. 客戶市場(chǎng)B. 供應(yīng)商市場(chǎng)C. 內(nèi)部市場(chǎng)D. 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)滿分：4 分2. 是指那些剛開始與公司開展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。 A. 新客戶B. 常客戶C. 潛在客戶D. 老客戶滿分：4 分3. 呼叫中心起源于（ ）。 A. 20世紀(jì)30年代美國(guó)的民航業(yè)B. 20世紀(jì)70年代的美國(guó)銀行業(yè)C. 20世紀(jì)90年代初期的企業(yè)D. 20世紀(jì)60年代初的商店服務(wù)業(yè)滿分：4 分4. 企業(yè)要注意的是，垂直市場(chǎng)營(yíng)銷渠道系統(tǒng)

2、不僅要兼顧合作者的利益，應(yīng)當(dāng)考慮_的利益。 A. 員工B. 供應(yīng)商C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D. 消費(fèi)者滿分：4 分5. 關(guān)系營(yíng)銷的核心是_ A. 發(fā)展客戶B. 保持客戶C. 客戶保留D. 創(chuàng)造利潤(rùn)滿分：4 分6. _，使關(guān)系營(yíng)銷具有動(dòng)態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 A. 數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用B. 互聯(lián)網(wǎng)的普及C. 信息的及時(shí)反饋D. 雙向的交流滿分：4 分7. 企業(yè)有一定的信息系統(tǒng)開發(fā)能力，可以采用（ ）實(shí)施方法。 A. 五階段B. 六階段C. 七階段D. 九階段滿分：4 分8. 從技術(shù)的角度，呼叫中心是圍繞客戶采用（ ）技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心。 A. SFA（銷售隊(duì)伍自動(dòng)化）B. CSS（客戶服務(wù)支

3、持）C. CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）D. ERMS（電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)）滿分：4 分9. 下列選項(xiàng)中，（ ）是六階段實(shí)施方法的最重要的環(huán)節(jié)。 A. '定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)B. 定義CRM實(shí)施的目標(biāo)C. 與客戶一起制定CRM的旅程D. 和客戶一起討論商業(yè)模型和組織結(jié)構(gòu)的狀況滿分：4 分10. _是ERP系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過程有機(jī)地結(jié)合在一起，使得企業(yè)能夠有效地降低庫(kù)存，提高效率，其主要功能集中在計(jì)劃和制造控制方面。 A. 生產(chǎn)控制管理模塊B. 物流管理模塊C. 財(cái)務(wù)管理模塊D. 人力資源管理模塊滿分：4 分二、多選題（共 15 道試題，共 60 分。）V 1. 在客戶交互周

4、期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含（ ）等內(nèi)容。 A. 營(yíng)銷分析B. 活動(dòng)管理C. 電話營(yíng)銷D. 電子營(yíng)銷E. 潛在客戶管理滿分：4 分2. 下列選項(xiàng)中，對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)描述正確的是（ ）。 A. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)要面向主題B. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是在原來(lái)分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來(lái)的C. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在一定時(shí)間間隔內(nèi)是穩(wěn)定的D. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)不隨時(shí)間而變化滿分：4 分3. 下列選項(xiàng)中，屬于基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分的優(yōu)點(diǎn)的有（ ）。 A. 提高營(yíng)銷效果B. 指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)C. 發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)D. 設(shè)計(jì)最優(yōu)的營(yíng)銷策略滿分：4 分4. CRM的具體作用包括（ ）。 A. 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持B

5、. 為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)C. 為企業(yè)未來(lái)發(fā)展提供決策支持D. 為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持滿分：4 分5. CRM的核心管理思想包括（ ）。 A. 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一B. 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理C. 將科學(xué)管理理念通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段集成在軟件上D. 對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理E. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘是CRM成功的關(guān)鍵滿分：4 分6. CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)源主要有（ ）。 A. 客戶信息B. 客戶行為C. 生產(chǎn)系統(tǒng)D. 銷售系統(tǒng)E. 管理系統(tǒng)滿分：4 分7. 以下選項(xiàng)中，屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的主要應(yīng)用的有（ ）。 A. CRM銷售套件B. CRM營(yíng)銷套件C. C

6、RM電子商務(wù)套件D. CRM服務(wù)套件E. CRM商務(wù)平臺(tái)套件滿分：4 分8. 可以用來(lái)評(píng)估企業(yè)CRM的水平的指標(biāo)有（ ）。 A. 是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資源來(lái)管理B. 是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值C. 如何滿面足和定義客戶的期望D. 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配E. 是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成F. 是否主動(dòng)管理客戶體驗(yàn)滿分：4 分9. 根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為（ ）這幾個(gè)組成部分。 A. 接觸活動(dòng)B. 業(yè)務(wù)功能C. 市場(chǎng)營(yíng)銷D. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)滿分：4 分10. 一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)具備的要素有（ ）。 A. 暢通有效的客戶交流渠道B. 對(duì)已獲得信

7、息的分析處理能力C. 對(duì)Internet的全面支持D. CRM必須與后臺(tái)的ERP很好地集成滿分：4 分11. 對(duì)潛在用戶進(jìn)入新客戶階段有影響的因素有（ ）。 A. 外界評(píng)價(jià)B. 內(nèi)部評(píng)價(jià)C. 客戶的層次D. 客戶所屬行業(yè)E. 企業(yè)所屬行業(yè)滿分：4 分12. 所謂企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指可以更有效率、更有效果地（ ）客戶。 A. 獲得B. 保留C. 服務(wù)D. 發(fā)展?jié)M分：4 分13. 運(yùn)行是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)的基本步驟之一，主要包括（ ）。 A. 用戶培訓(xùn)B. 數(shù)據(jù)加載C. 數(shù)據(jù)訪問D. 應(yīng)用滿分：4 分14. 九階段實(shí)施方法中項(xiàng)目啟動(dòng)階段的主要內(nèi)容有（ ）。 A. 確定項(xiàng)目標(biāo)B. 建立項(xiàng)目組織C. 制定培訓(xùn)計(jì)劃D. 確定項(xiàng)目止標(biāo)和評(píng)價(jià)方