中華索賠CRM系統(tǒng)使用手冊(cè)

1、中華索賠CRM系統(tǒng)使用手冊(cè)一、 軟件簡(jiǎn)介中華索賠系統(tǒng)采用BS結(jié)構(gòu)，以網(wǎng)頁瀏覽的方式申報(bào)索賠單，服務(wù)站不需要安裝任何系統(tǒng)，維護(hù)和操作簡(jiǎn)單容易掌握。各種信息反饋及時(shí)快捷，數(shù)據(jù)安全嚴(yán)密。二、 硬件要求硬件環(huán)境1. PC機(jī)一臺(tái)。配置：CPU 1.66Ghz以上；內(nèi)存256M以上；顯示器 17英以上。2. 上網(wǎng)環(huán)境，最低要求512K。帶寬越寬速度越快工作效率越高。建議用1M的網(wǎng)通寬帶或速度更高的上網(wǎng)方式。3. 輸入字段應(yīng)選擇半角方式。4. IE瀏覽器6.0以上。二、 操作人員的基本要求1. 要求操作人員必須具備計(jì)算機(jī)操作的基本知識(shí)，熟悉網(wǎng)絡(luò)會(huì)話對(duì)辦公軟件、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、圖象輸出和輸入、網(wǎng)絡(luò)文件的上傳下載具有

2、初步的操作技能2. 要求操作人員了解汽車行業(yè)索賠基本知識(shí)，對(duì)汽車構(gòu)造、零配件失效模式、相關(guān)汽車故障與維修技術(shù)等具備一定的基礎(chǔ)知識(shí)。3. 經(jīng)過中華索賠業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，具備索賠業(yè)務(wù)知識(shí)。三、 軟件版本與進(jìn)入方法1. 地 址：(網(wǎng)通用戶)http:/crm2.brilliance-2. 用戶名：服務(wù)站代碼+SP 例如：D10020H01SP3. 密 碼：1234 登陸后請(qǐng)立即修改密碼。四、 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)1. 嚴(yán)重程度定義：1- 輕微故障、2- 一般故障、3- 嚴(yán)重故障、4- 致命故障。2. 6- 間接原因、2- 調(diào)整不良 8- 直接原因 共10種。3. 08-擊穿 09-變形 20-壓力不當(dāng) 共71種說明

3、：以上3項(xiàng)共同構(gòu)成主損故障件的“故障代碼”。例如：1209輕微故障 調(diào)整不良 變形五、 維修項(xiàng)目（見圖1）圖1說明：a.品 牌：代表所查詢工時(shí)適用品牌 b.維修類型：暫時(shí)無實(shí)際意義。 c.備注：對(duì)工時(shí)使用的特殊說明。 d.工時(shí)：100個(gè)工時(shí)/小時(shí) 0.641元/工時(shí)（不含稅）六、 備件資料（見圖2） 圖2說明：a.品 牌：所查詢備件適用的品牌。b.責(zé)任代碼：所查詢備件的生產(chǎn)廠家。 A001或JK00代表華晨金杯。c.配件編碼：點(diǎn)擊配件編碼可以進(jìn)入查詢配件的詳細(xì)信息。（工時(shí)、價(jià)格等）（見圖3）圖3說明：a.索賠價(jià)格：服務(wù)站進(jìn)貨價(jià)格（不含稅）b.維修項(xiàng)目：顯示配件適應(yīng)品牌所對(duì)應(yīng)的工時(shí)。c.其它項(xiàng)目

4、都是為將來可能要添加的功能做的預(yù)留。七、 索賠單填報(bào)A、索賠單基本信息：（見圖4）1. 索賠類型：一般索賠、備件索賠、售前車索賠、優(yōu)化索賠，一旦選擇就不能修改。2. 品 牌：中華、駿捷，一旦選擇就不能修改。3. 審批部門：特殊索賠選擇“函電”，普通索賠選擇“索賠”?？梢愿鶕?jù)情況任意修改。 搶修的單子一定要選擇“索賠”，系統(tǒng)根據(jù)填報(bào)內(nèi)容自動(dòng)劃分審批人。4. VIN號(hào)：車輛識(shí)別號(hào)碼，必須大寫，填寫完畢后鼠標(biāo)任意點(diǎn)擊空白處后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示此車的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、出廠日期、車牌號(hào)、車型、購(gòu)買日期、換表里程等信息。車輛牌號(hào)系統(tǒng)記錄第一次填寫的信息，以后自動(dòng)顯示。5. 填報(bào)日期：默認(rèn)系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間，不能修改。6.

5、填寫當(dāng)天送修人的姓名和聯(lián)系電話，選擇車輛用途。7. 保存后自動(dòng)生成申請(qǐng)單號(hào)，號(hào)碼全國(guó)自動(dòng)排序。8. 故障原因和鑒定結(jié)果：詳細(xì)填寫，必要時(shí)描述檢修過程和診斷儀故障碼。圖4B、索賠單維修信息1、 填加主損故障件信息（見圖5）圖5說明：a.責(zé)任商代碼：主損故障件的生產(chǎn)商代碼或華晨公司代碼b.生產(chǎn)商代碼：此次索賠維修換上新件的生產(chǎn)商代碼，注意，此處必須選擇正確，如果隨意胡亂填寫，會(huì)對(duì)此件以后的索賠帶來影響。c.自動(dòng)生成換上件：當(dāng)按保存按鈕后會(huì)提示“您要根據(jù)主損件生成換上件嗎？”如果換上的新件與主損件件號(hào)一致則按“確定”，這時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成換上件。如果換上件與主損件件號(hào)不一致則按“取消”，這時(shí)系統(tǒng)會(huì)只顯

6、示主損件而不生成更換件，更換件可手工填加。d.主損件件號(hào)一旦選擇完畢不能更改，只能對(duì)其故障代碼、責(zé)任廠家、生產(chǎn)商進(jìn)行修改。如果主損件選擇錯(cuò)誤只能刪除主損從新選擇，一旦刪除主損件那么與其相關(guān)的工時(shí)和換上件等信息都必須重新填寫。2.填加維修工時(shí)信息（圖6）說明：a.當(dāng)主損件故障代碼第2位填寫除“6”（間接原因）以外的數(shù)字時(shí)，按“添加”按鈕后直接按“查詢”就可以顯示主損件所綁定的維修工時(shí)。選擇適用的工時(shí)保存即可。 b. 當(dāng)主損件故障代碼第2位填寫“6”（間接原因）時(shí)，此時(shí)系統(tǒng)解除主損件與工時(shí)的綁定關(guān)系，用戶可以任意查找后添加。此功能適用用于一個(gè)主損件造成多個(gè)零件損壞的情況。 圖6 3.添加換上件（見

7、圖7）圖7說明：a.單 價(jià)：服務(wù)站進(jìn)貨的不含稅價(jià)格 b.材料費(fèi)率：服務(wù)站索賠材料費(fèi)加價(jià)率。 c.換上件生產(chǎn)商代碼：請(qǐng)正確選擇此次索賠維修換上配件的生產(chǎn)廠家。 d.當(dāng)主損件故障代碼第2位填寫除“6”（間接原因）和“8”（直接原因）以外的數(shù)字時(shí)，只能添加一個(gè)換上件。 e. 當(dāng)主損件故障代碼第2位填寫“6”（間接原因）或“8”（直接原因）時(shí)，可以添加多個(gè)換上件。4添加搶修費(fèi)（見圖8）圖8說明：a.開始和結(jié)束時(shí)間為搶修的時(shí)間。 b.單程里程：距離服務(wù)站的單程里程。 c.路救費(fèi)：3.5×（40-30）=35元 d.拖車費(fèi)：特指高速公路的上的拖車費(fèi)用，必須有拖車發(fā)票復(fù)印件。5特殊經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（見圖9

8、）圖9說明：有關(guān)索賠的特殊費(fèi)用可以在這里填報(bào)。 C索賠單各種按鈕功能 說明：a.保存：保存單據(jù)或修改內(nèi)容。 b.提交：把索賠單上交的售后服務(wù)索賠組，單據(jù)提交后不能修改。 c.復(fù)制：當(dāng)天在草稿狀態(tài)的索賠單，可以復(fù)制客戶和車輛的基本信息，快速產(chǎn)生另外一張索賠單。此功能適用于一個(gè)車同一天有多個(gè)主損件的索賠。 d.維修歷史：可以查看到此車在所有服務(wù)站的索賠維修歷史記錄。 e.流程日志：查詢審批說明。D索賠單狀態(tài)列表說明：a.新建：創(chuàng)建一張新的索賠單。 b.草稿：索賠單創(chuàng)建后存儲(chǔ)在此列，可以對(duì)索賠單進(jìn)行刪除和修改等編輯。 c.退單：索賠組審核不合格的單據(jù)，此種狀態(tài)的索賠單可以根據(jù)審核員的批語修改后從新提

9、交?？梢孕薷膶徟块T，故障原因等，但不能修改主損件、更換件、搶修費(fèi)、補(bǔ)償費(fèi)等維修信息。 d.拒賠：索賠組審核拒賠的單據(jù)，此種狀態(tài)的索賠單不能修改。但服務(wù)站可以申訴，申訴成功后由索賠審核員負(fù)責(zé)處理。 e.已提交：服務(wù)站將索賠單提交給索賠組后，還沒有審核的單據(jù)。 f.處理中：此狀態(tài)為索賠審核員正在處理此單。八、 索賠單查詢：可以根據(jù)索賠單的填報(bào)時(shí)間、單據(jù)狀態(tài)等信息組合查詢。（見圖10、11）圖10圖11說明：a.查詢后可以對(duì)所查詢的單據(jù)進(jìn)行費(fèi)用估算。 b.單據(jù)狀態(tài)為拒賠的所查詢出來的費(fèi)用估算只是申請(qǐng)單填報(bào)不合格被拒賠的金額，不包括索賠舊件被拒賠的部分。如果想查詢?cè)滤髻r結(jié)算成功和失敗金額請(qǐng)按如下方法

10、查詢。 首先確定填報(bào)日期（1日31日）把單據(jù)狀態(tài)調(diào)整到“全部”查詢費(fèi)用估算。再按同樣的方法把單據(jù)狀態(tài)調(diào)整到“結(jié)算”查詢費(fèi)用估算。這樣可以查詢到月索賠提報(bào)金額、結(jié)算金額、結(jié)算失敗金額。 c.如想查詢本月索賠結(jié)算情況，請(qǐng)?jiān)谙略碌捉Y(jié)算完畢后查詢。九、 舊件清單填報(bào)（圖12、13）圖12說明：a.新建：新建立一個(gè)舊件回運(yùn)清單。（圖12） 選擇“品牌”選擇生成舊件清單的申請(qǐng)單填報(bào)的結(jié)束日期按“生成”保存。按品牌分別生成舊件清單。 中華：提報(bào)或提報(bào)后在通過狀態(tài)的單據(jù)的舊件可以生成舊件清單。 金杯：只有提報(bào)后審核通過狀態(tài)的單據(jù)的舊件可以生成舊件清單。圖13b.暫存：新建立的舊件回運(yùn)清單暫時(shí)存放在“暫存”列。

11、（圖13）c.刪除：可以刪除所選中的舊件。d.加入清單：可以把符合條件的索賠舊件加入到此舊件回運(yùn)清單中。e.發(fā)運(yùn)：當(dāng)索賠舊件裝箱與物流交接發(fā)運(yùn)走后，必須按“發(fā)運(yùn)”按鈕，發(fā)運(yùn)后的舊件清單不能做任何修改。如果不按“發(fā)運(yùn)”總部索賠組將不能錄入索賠舊件審核結(jié)果，索賠單無法結(jié)算。f.打印預(yù)覽：打印舊件回運(yùn)清單（見圖14）。圖14 g.舊件回運(yùn)清單必須用A4紙橫向打印。（見圖15）圖15 說明：按“文件（箭頭指的地方）”打印基本橫向打印h.查看舊件審核情況（圖16）圖16 說明：可以在舊件清單打印里面查看此舊件清單舊件的審核情況。十、 結(jié)算通知查詢（見圖17）圖17 說明：每個(gè)月30日左右在開票通知里面查

12、詢本月索賠費(fèi)用結(jié)算情況。按結(jié)算金額和服務(wù)站實(shí)際稅率開具增值稅發(fā)票。特別提醒：索賠結(jié)算費(fèi)用均為不含稅價(jià)格。十一、 免費(fèi)保養(yǎng)填報(bào)1、 建免保單（見圖18）圖18 說明：a.VIN:填寫車輛識(shí)別號(hào)。 b.車牌號(hào)：車輛的牌照號(hào)碼必須填寫。 c.客戶姓名和客戶電話必須如實(shí)填寫。 d.選擇保養(yǎng)項(xiàng)目。 e.行駛里程如實(shí)填寫，此里程與索賠單填報(bào)里程有相互校驗(yàn)功能。 f.按保存生成免費(fèi)保養(yǎng)單 g.提交：檢查無誤后按提交按鈕上交到索賠組審核通過等待結(jié)算。2、 免費(fèi)保養(yǎng)單查詢（見圖19）圖19 說明：a.暫存：沒有提交的免費(fèi)保養(yǎng)單列表。 b.查詢：可以按不同項(xiàng)目組合查詢免費(fèi)保養(yǎng)情況。3、 免費(fèi)保養(yǎng)結(jié)算通知查詢（見圖20、21）圖20說明：a.未開票：查詢免費(fèi)保養(yǎng)結(jié)算通知內(nèi)容。 b.結(jié)算單號(hào)：ZH：尊弛 M2：