零售管理與服務(wù)技巧

1、LOGO編輯ppt零售管理與零售管理與編輯ppt衣衣食食住住行行 零售行業(yè)水準的不斷提升零售行業(yè)水準的不斷提升 我們更要不斷提升自我水平我們更要不斷提升自我水平!編輯ppt編輯ppt負負看法看法正正態(tài)度態(tài)度行為行為后果后果編輯ppt卓越卓越零售零售顧客顧客角度角度生意生意大趨勢大趨勢個人個人利益利益公司公司利益利益編輯ppt新式新式產(chǎn)品產(chǎn)品多元多元 化化創(chuàng)新創(chuàng)新意念意念不同不同風(fēng)格風(fēng)格獨特獨特設(shè)計設(shè)計全方位全方位服務(wù)服務(wù)專業(yè)專業(yè)功能功能世界世界名牌名牌產(chǎn)品產(chǎn)品編輯ppt 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品輕松自由的輕松自由的購物環(huán)境購物環(huán)境 被尊重和重視被尊重和重視 良好的服務(wù)良好的服務(wù) 專業(yè)的建議專業(yè)的建

2、議ppppp 價格價格p品牌營銷品牌營銷編輯ppt最恐怖的購物經(jīng)驗最恐怖的購物經(jīng)驗零售零售店店經(jīng)驗經(jīng)驗感受感受相對相對行動行動最出色的購物經(jīng)驗最出色的購物經(jīng)驗零售零售店店經(jīng)驗經(jīng)驗感受感受相對相對行動行動編輯ppt銷售是一種態(tài)度銷售是一種態(tài)度l 真正決定銷售成敗的是銷售人員的態(tài)度真正決定銷售成敗的是銷售人員的態(tài)度,而不單而不單 只是他們的行動只是他們的行動l 正確的良好態(tài)度包括從不同角度了解如何對待別人正確的良好態(tài)度包括從不同角度了解如何對待別人l 良好態(tài)度包括明白其他人的感受良好態(tài)度包括明白其他人的感受,尊重及接受他人尊重及接受他人l 要培養(yǎng)良好的態(tài)度要培養(yǎng)良好的態(tài)度,專業(yè)的銷售人員可從不同角

3、專業(yè)的銷售人員可從不同角 度了解顧客的感受開始度了解顧客的感受開始編輯ppt通用系統(tǒng)公司：如果全球市場中的通用系統(tǒng)公司：如果全球市場中的1個消費者對某產(chǎn)品個消費者對某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，平均會告訴另外或服務(wù)的質(zhì)量滿意，平均會告訴另外6個人；如果不滿個人；如果不滿意，則平均會告訴意，則平均會告訴22個人個人以整體的管理策略，提升生意以整體的管理策略，提升生意顧客的長遠價值顧客的長遠價值編輯ppt公司的利益公司的利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益編輯ppt編輯ppt從解決困難開始從解決困難開始現(xiàn)有困難現(xiàn)有困難解決方法解決方法人員流失量大人員流失量大人員技巧及素質(zhì)低人員技巧及素質(zhì)低舊貨積壓，資金積壓舊貨積壓，資

4、金積壓競爭大，利潤低競爭大，利潤低支持不足支持不足經(jīng)營困難經(jīng)營困難店鋪地點不好，商場條件不好店鋪地點不好，商場條件不好編輯ppt過程與技巧管理：印象時刻過程與技巧管理：印象時刻編輯ppt店鋪外觀購物環(huán)境營業(yè)前準備儀容貨品介紹留意顧客需要打招呼安排試穿附加推銷安排付款道別包裝介紹產(chǎn)品處理方法店內(nèi)推廣促銷售后服務(wù)店內(nèi)設(shè)備編輯ppt身體語言身體語言語調(diào)語調(diào)語言語言目光接觸目光接觸笑容笑容禮貌禮貌手勢手勢姿勢姿勢距離距離 語氣語氣 聲量聲量 音節(jié)音節(jié) 快慢快慢 強調(diào)強調(diào) 停頓停頓 魔術(shù)句語魔術(shù)句語 回應(yīng)回應(yīng) 詢問詢問 建議建議 專業(yè)知識專業(yè)知識 解釋解釋 行動行動微格分析微格分析服務(wù)標準服務(wù)標準編輯p

5、pt專業(yè)地打招呼專業(yè)地打招呼 18 與顧客達成共始與顧客達成共始 經(jīng)常用經(jīng)常用“魔術(shù)魔術(shù)”語句語句 19 讓顧客明白你已盡力幫讓顧客明白你已盡力幫他他 用歡迎的反應(yīng)來面對顧客所提出的要求用歡迎的反應(yīng)來面對顧客所提出的要求 20 防止出現(xiàn)防止出現(xiàn)“靜寂靜寂”時刻時刻用姓氏尊稱對方用姓氏尊稱對方 21 經(jīng)常通知顧客進度經(jīng)常通知顧客進度主動地打招呼主動地打招呼 22 向顧客道歉向顧客道歉主動介紹自己主動介紹自己 23 如有需要，給予口頭承諾如有需要，給予口頭承諾從顧客的角度解釋從顧客的角度解釋 24 以以“魔術(shù)魔術(shù)”語句結(jié)束對話語句結(jié)束對話耐心解釋耐心解釋不要提供簡短答案不要提供簡短答案表示熱心幫忙

6、表示熱心幫忙表示明白及關(guān)心表示明白及關(guān)心當要求顧客提供多些數(shù)據(jù)時，先向顧客解釋原因當要求顧客提供多些數(shù)據(jù)時，先向顧客解釋原因主動地跟進（例如：通知顧客事件的進度）主動地跟進（例如：通知顧客事件的進度）有禮貌地提醒及教育顧客有關(guān)于工作程序）有禮貌地提醒及教育顧客有關(guān)于工作程序）如有需要，告知顧客等候時間如有需要，告知顧客等候時間多作回應(yīng)多作回應(yīng)提供其他建議提供其他建議編輯ppt如果能不斷的提高店鋪的服務(wù)質(zhì)量，不僅做好如果能不斷的提高店鋪的服務(wù)質(zhì)量，不僅做好“硬件硬件”服務(wù)服務(wù)，即，即“物對人的服務(wù)物對人的服務(wù)”同時還能推出有本店特色同時還能推出有本店特色的的“軟件軟件”服務(wù)服務(wù)，即，即“人對人的

7、服務(wù)人對人的服務(wù)”，那么顧客的，那么顧客的滿意度將會越來越高，店鋪業(yè)績也就越來越好。滿意度將會越來越高，店鋪業(yè)績也就越來越好。在朝著人性化努力的競爭態(tài)勢中，產(chǎn)品和服務(wù)日趨同在朝著人性化努力的競爭態(tài)勢中，產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化，而軟性的服務(wù)更能顯示出企業(yè)的生命力質(zhì)化，而軟性的服務(wù)更能顯示出企業(yè)的生命力編輯ppt 陳列：沉默的推銷員陳列：沉默的推銷員 視覺視覺 聽覺聽覺 嗅覺嗅覺 觸覺觸覺陳列目的陳列目的 ：突出店鋪形象突出店鋪形象造就理想購物環(huán)境造就理想購物環(huán)境激發(fā)和引導(dǎo)購物激發(fā)和引導(dǎo)購物編輯ppt令人眼前一亮令人眼前一亮具潮流感具潮流感可吸引客人進入店鋪可吸引客人進入店鋪具特色具特色針對現(xiàn)有顧客群，但有新意針對現(xiàn)有顧客群，但有新意在價錢，款式，顏色或其中一方面有賣點在價錢，款式，顏色或其中一方面有賣點銷售過往業(yè)績有向上趨勢銷售過往業(yè)績有向上趨勢針對現(xiàn)有顧客喜好針對現(xiàn)有顧客喜好有品牌主流感覺有品牌主流感覺大眾化的價錢，顏色及款式大眾化的價錢，顏色及款式銷售平穩(wěn)銷售平穩(wěn)可與其他產(chǎn)品搭配可與其他產(chǎn)品搭配編輯ppt非常獨特非常獨特毀譽參半毀譽參半創(chuàng)新創(chuàng)新風(fēng)格與現(xiàn)有設(shè)計略有不同風(fēng)格與現(xiàn)有設(shè)計略有不同市場有上升趨勢市場有上升趨勢銷售下滑銷售下滑風(fēng)格依舊風(fēng)格依舊/變化不大變化不大只吸引熟客，或傳統(tǒng)的顧客只吸引熟客，或傳統(tǒng)的顧客編輯pptFeatures F特性特性Advantages