酒店服務(wù)質(zhì)量管理VIP

1、編輯ppt奢華酒店的發(fā)展現(xiàn)狀 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理 Based on the guests satisfaction - 基于顧基于顧客滿意的客滿意的 - 編輯ppt 朱承強朱承強 上海旅游高等專科學(xué)校上海旅游高等?？茖W(xué)校 副副 校校 長長 上海師范大學(xué)旅游學(xué)院上海師范大學(xué)旅游學(xué)院 副副 院院 長長 上海旅游職業(yè)教育集團上海旅游職業(yè)教育集團 常常 務(wù)務(wù) 理事理事 上海市飯店星級評定委員會上海市飯店星級評定委員會 委委 員員 全國飯店星級評委會全國飯店星級評委會 國家級星評員國家級星評員 教育部旅游學(xué)科指導(dǎo)委員會教育部旅游學(xué)科指導(dǎo)委員會 委委 員員 聯(lián)合國聯(lián)合國 APAPE

2、ET TI IT T 執(zhí)委會執(zhí)委會 副副 主主 席席編輯ppt 一一. .什么是飯店的服務(wù)質(zhì)量什么是飯店的服務(wù)質(zhì)量 二二. .怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量 三三. .如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量Content編輯ppt一一. 什么是飯店的服務(wù)質(zhì)量什么是飯店的服務(wù)質(zhì)量?2.2.服務(wù)質(zhì)量的基本屬性服務(wù)質(zhì)量的基本屬性 編輯ppt 顧客期望顧客期望 ( ( Q0 Q0 ) ) 顧客體驗（顧客體驗（ Q1 Q1 ） 評價評價 Q0 Q1 Q1 = Q0 Q0 Q1 Q1 = Q0 Q0 Q1 劣質(zhì)服務(wù)劣質(zhì)服務(wù) 可接受的服務(wù)可接受的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 編輯ppt2.服務(wù)質(zhì)量的基

3、本屬性服務(wù)質(zhì)量的基本屬性可靠性可靠性反應(yīng)性反應(yīng)性 保證性保證性 移情性移情性 有形性有形性編輯ppt二二. 怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量?檢查檢查 調(diào)查調(diào)查3.3.“神秘顧客神秘顧客”暗訪暗訪 編輯ppt?Quality control 質(zhì)量現(xiàn)狀的分析質(zhì)量現(xiàn)狀的分析 質(zhì)量標準的完善質(zhì)量標準的完善 質(zhì)量標準的推行質(zhì)量標準的推行 管理痕跡的督察管理痕跡的督察編輯ppt2. 顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度測評模型的選擇顧客滿意度測評模型的選擇 顧客滿意度測評指標的設(shè)計顧客滿意度測評指標的設(shè)計 顧客滿意度調(diào)查活動的實施顧客滿意度調(diào)查活動的實施編輯ppt 3.“神秘顧客神秘顧客”暗

4、訪暗訪 “神秘顧客神秘顧客”檢查的方式檢查的方式 “神秘顧客神秘顧客”檢查的項目檢查的項目 “神秘顧客神秘顧客”檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容編輯ppt三三. 如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量?理念理念內(nèi)容內(nèi)容編輯ppt1.確立質(zhì)量管理的先進理念確立質(zhì)量管理的先進理念 質(zhì)量效益質(zhì)量效益 質(zhì)量管理意義質(zhì)量管理意義 顧客顧客 員工員工 顧客忠誠顧客忠誠 質(zhì)量管理目標質(zhì)量管理目標 員工滿意員工滿意 質(zhì)量管理保障質(zhì)量管理保障 企業(yè)企業(yè)滿意滿意 編輯ppt服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量（technical qualitytechnical quality） 結(jié)果質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量（outcome qualit

5、youtcome quality） 即：即： 提供什么給顧客提供什么給顧客( what is )( what is )服務(wù)的功能質(zhì)量（服務(wù)的功能質(zhì)量（functional qualityfunctional quality） 過程質(zhì)量（過程質(zhì)量（processqualityprocessquality） 即：即： 如何提供給顧客如何提供給顧客( how to )( how to ) 的內(nèi)容的內(nèi)容編輯ppt質(zhì)量差距的成因分析質(zhì)量差距的成因分析差距差距1 1促銷差距促銷差距差距差距2 2理解差距理解差距差距差距3 3程序差距程序差距差距差距4 4行為差距行為差距差距差距5 5感受差距感受差距 服服

6、 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量 差差 距距 編輯ppt4.掌握質(zhì)量管理的科學(xué)方法掌握質(zhì)量管理的科學(xué)方法 過程控制過程控制 量化管理量化管理 服務(wù)補救服務(wù)補救編輯ppt 謝謝 謝！謝！ 編輯ppt顧客對飯店有哪些期望顧客對飯店有哪些期望?飯店先驅(qū)斯塔特勒歸納的顧客基本期望飯店先驅(qū)斯塔特勒歸納的顧客基本期望 清潔清潔 方便方便 舒適舒適 安全安全 The guests experience 編輯ppt如何增加顧客對服務(wù)價值的體驗如何增加顧客對服務(wù)價值的體驗? 了解顧客在飯店的整個消費過程，了解顧客在飯店的整個消費過程， 把握把握關(guān)鍵崗位與敏感時刻的服務(wù)質(zhì)量：關(guān)鍵崗位與敏感時刻的服務(wù)質(zhì)量： 房間預(yù)訂房間預(yù)訂 抵

7、店接待抵店接待 客房住宿客房住宿 餐飲接待餐飲接待 公共區(qū)域公共區(qū)域 退房離店退房離店 The guests experience編輯ppt 顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素 The elements 可靠性可靠性 飯店準確履行服務(wù)承諾的能力飯店準確履行服務(wù)承諾的能力 飯店在服務(wù)過程中可靠地、正確無誤地履行對顧客的飯店在服務(wù)過程中可靠地、正確無誤地履行對顧客的承諾，是飯店服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容，是飯店樹立企業(yè)承諾，是飯店服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容，是飯店樹立企業(yè)信譽的重要手段，也是顧客在飯店獲得美好體驗的基本保信譽的重要手段，也是顧客在飯店獲得美好體驗的基本保證。證。 飯店必須

8、不惜代價履行對顧客的承諾。飯店必須不惜代價履行對顧客的承諾。編輯ppt顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素The elements 反應(yīng)性反應(yīng)性 飯店及時履行服務(wù)承諾的效率飯店及時履行服務(wù)承諾的效率 體現(xiàn)了飯店隨時準備為顧客提供迅速有效服務(wù)的愿望，體現(xiàn)了飯店隨時準備為顧客提供迅速有效服務(wù)的愿望，反映了飯店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否符合需求為導(dǎo)反映了飯店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否符合需求為導(dǎo) 向的經(jīng)營理念。向的經(jīng)營理念。編輯ppt顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素 保證性保證性 飯店的清潔、方便和安全程度飯店的清潔、方便和安全程度 滿足顧客清潔、方便和安全的基本要求，能

9、給顧客滿足顧客清潔、方便和安全的基本要求，能給顧客 一種一種“賓至如歸賓至如歸”的感覺。的感覺。 The elements編輯ppt顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素 移情性移情性 員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識 員工在對客服務(wù)中所反映的禮貌、良好的服務(wù)態(tài)度與員工在對客服務(wù)中所反映的禮貌、良好的服務(wù)態(tài)度與 服務(wù)意識，使整個服務(wù)過程富有服務(wù)意識，使整個服務(wù)過程富有“人情味人情味”。 The elements編輯ppt顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素 有形性有形性 飯店產(chǎn)品的可視性與有形證據(jù)飯店產(chǎn)品的可視性與有形證據(jù) 指飯店的設(shè)施設(shè)備及各種文

10、字材料。由于飯店服務(wù)具有指飯店的設(shè)施設(shè)備及各種文字材料。由于飯店服務(wù)具有無形特征。因此顧客必須借助有形實體來感知服務(wù)實質(zhì)。有無形特征。因此顧客必須借助有形實體來感知服務(wù)實質(zhì)。有形性要素，一方面提供了服務(wù)的有形線索，另一方又提供了形性要素，一方面提供了服務(wù)的有形線索，另一方又提供了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。 The elements編輯ppt顧客滿意度測評指標的設(shè)計顧客滿意度測評指標的設(shè)計: 通過服務(wù)流程的分析通過服務(wù)流程的分析, ,確定顧客感知飯店服確定顧客感知飯店服 務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點和敏感時刻。務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點和敏感時刻。 一般通過一般通過3-53-5個指標個指標,

11、 ,反映某一服務(wù)質(zhì)量屬性反映某一服務(wù)質(zhì)量屬性的水平。最后通過的水平。最后通過15-2515-25個指標個指標, ,反映可靠性、反反映可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五大服務(wù)質(zhì)量應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五大服務(wù)質(zhì)量屬性滿足顧客需求的能力。屬性滿足顧客需求的能力。編輯ppt “神秘顧客神秘顧客”檢查的方式檢查的方式: : “神秘顧客神秘顧客”以普通客人身份入住飯店以普通客人身份入住飯店. . 圍繞賓客在飯店圍繞賓客在飯店“來、住、走來、住、走”整個消費過整個消費過 程的經(jīng)歷，反映飯店關(guān)鍵服務(wù)崗位在關(guān)鍵服程的經(jīng)歷，反映飯店關(guān)鍵服務(wù)崗位在關(guān)鍵服 務(wù)時刻務(wù)時刻“真實瞬間真實瞬間”的服務(wù)水平

12、的服務(wù)水平. .編輯ppt “神秘顧客神秘顧客”檢查的項目檢查的項目: “神秘顧客神秘顧客”暗訪檢查，主要涉及預(yù)訂、抵店、暗訪檢查，主要涉及預(yù)訂、抵店、客房、餐飲、公共區(qū)域和離店等六大入住環(huán)節(jié)中的客房、餐飲、公共區(qū)域和離店等六大入住環(huán)節(jié)中的344344個服務(wù)項目（應(yīng)得總分個服務(wù)項目（應(yīng)得總分500500分）。分）。 重點考察飯店前廳、客房和餐飲三大核心區(qū)域重點考察飯店前廳、客房和餐飲三大核心區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量水平。的服務(wù)質(zhì)量水平。 編輯ppt 有效的質(zhì)量管理為何能帶來效益有效的質(zhì)量管理為何能帶來效益? ? Quality control 支撐較高的價格水平支撐較高的價格水平 保證企業(yè)的長期獲利保證

13、企業(yè)的長期獲利 減少服務(wù)的成本投入減少服務(wù)的成本投入 降低日常的管理成本降低日常的管理成本 降低企業(yè)的人工成本降低企業(yè)的人工成本編輯ppt 為什么要贏得顧客的忠誠為什么要贏得顧客的忠誠? Customer loyalty 有利于降低市場開發(fā)費用有利于降低市場開發(fā)費用 有利于增加企業(yè)經(jīng)營利潤有利于增加企業(yè)經(jīng)營利潤 有利于提升企業(yè)的競爭力有利于提升企業(yè)的競爭力編輯ppt 為何要贏得員工的滿意？為何要贏得員工的滿意？Staff satisfactionStaff satisfaction “服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈”理論的研究結(jié)果：理論的研究結(jié)果： 顧客忠誠度決定企業(yè)的獲利能力顧客忠誠度決定企業(yè)的獲利能

14、力 顧客滿意度決定顧客忠誠度顧客滿意度決定顧客忠誠度 消費價值決定顧客滿意度消費價值決定顧客滿意度 員工工作效率決定消費價值員工工作效率決定消費價值 員工忠誠度決定工作效率員工忠誠度決定工作效率 員工滿意度決定員工忠誠度員工滿意度決定員工忠誠度 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度 編輯ppt 員工不滿意對企業(yè)意味著什么員工不滿意對企業(yè)意味著什么? ?服務(wù)質(zhì)量下降服務(wù)質(zhì)量下降人力資源損失人力資源損失經(jīng)營績效滑坡經(jīng)營績效滑坡客戶資源流失客戶資源流失商業(yè)機密泄露商業(yè)機密泄露編輯ppt 大堂大堂 客房客房 餐廳餐廳 顧客從哪些方面感知飯店的清潔顧客從哪些方面感知飯店的清潔? ?編輯p

15、pt來得方便來得方便住得方便住得方便走得方便走得方便飯店需要為客人提供哪些方便飯店需要為客人提供哪些方便? ?編輯ppt硬件硬件: : 寬敞空間寬敞空間 精致裝修精致裝修 現(xiàn)代設(shè)施現(xiàn)代設(shè)施軟件軟件: : 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率服務(wù)效率 服務(wù)手段服務(wù)手段顧客的舒適感來自哪些方面顧客的舒適感來自哪些方面? ?編輯ppt 人身安全人身安全 財產(chǎn)安全財產(chǎn)安全 心理安全心理安全 顧客有哪些安全需要顧客有哪些安全需要? ?編輯ppt有效的質(zhì)量管理為何能支撐較高價格有效的質(zhì)量管理為何能支撐較高價格? 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價始終是市場交換的基本原則。滿意的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價始終是市場交換的基本原則。滿意的顧客通常更愿意為所接受的

16、滿意服務(wù)支付較高的價顧客通常更愿意為所接受的滿意服務(wù)支付較高的價格。格。 從服務(wù)經(jīng)濟學(xué)的角度來看，為提升服務(wù)質(zhì)量水從服務(wù)經(jīng)濟學(xué)的角度來看，為提升服務(wù)質(zhì)量水平而投入的各種努力應(yīng)該被當作是一種投資，而不平而投入的各種努力應(yīng)該被當作是一種投資，而不是成本。毫無疑問，提升服務(wù)質(zhì)量水平的投資，可是成本。毫無疑問，提升服務(wù)質(zhì)量水平的投資，可以帶來非常明顯的回報。以帶來非常明顯的回報。編輯ppt有效的質(zhì)量管理為何能保證長期獲利？有效的質(zhì)量管理為何能保證長期獲利？ 企業(yè)的生存和發(fā)展，主要取決于有效的質(zhì)量管理企業(yè)的生存和發(fā)展，主要取決于有效的質(zhì)量管理所創(chuàng)造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得顧客滿意，進而形成一大批所創(chuàng)造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

17、來贏得顧客滿意，進而形成一大批忠誠顧客。忠誠顧客。 有效的質(zhì)量管理能使飯店在激烈的市場競爭中，有效的質(zhì)量管理能使飯店在激烈的市場競爭中，始終能通過保有一大批忠誠顧客而長期獲利。始終能通過保有一大批忠誠顧客而長期獲利。編輯ppt有效的質(zhì)量管理為何能減少服務(wù)成本？有效的質(zhì)量管理為何能減少服務(wù)成本？ 任何服務(wù)活動都存在成本問題。許多管任何服務(wù)活動都存在成本問題。許多管理者非常注重服務(wù)的原始成本，但忽視因服理者非常注重服務(wù)的原始成本，但忽視因服務(wù)質(zhì)量管理不善所帶來的追加成本。務(wù)質(zhì)量管理不善所帶來的追加成本。 根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，服務(wù)業(yè)因質(zhì)量管理根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，服務(wù)業(yè)因質(zhì)量管理不善所帶來服務(wù)變更、服務(wù)補

18、救的追加服務(wù)不善所帶來服務(wù)變更、服務(wù)補救的追加服務(wù)成本，高達銷售額的成本，高達銷售額的30%30%。編輯ppt 有效的質(zhì)量管理為何能降低管理成本？有效的質(zhì)量管理為何能降低管理成本？ 有效的質(zhì)量管理，能保證企業(yè)具備了解有效的質(zhì)量管理，能保證企業(yè)具備了解顧客期望、進而超越顧客期望的能力。顧客期望、進而超越顧客期望的能力。 來自滿意顧客的配合，能大大降低飯店來自滿意顧客的配合，能大大降低飯店的管理難度和管理成本，從而增加企業(yè)的獲的管理難度和管理成本，從而增加企業(yè)的獲利空間。利空間。編輯ppt 有效的質(zhì)量管理為何能降低人工成本？有效的質(zhì)量管理為何能降低人工成本？ 員工的成長離不開激勵。對服務(wù)滿意的顧客

19、，更愿員工的成長離不開激勵。對服務(wù)滿意的顧客，更愿意慷慨地將贊美給予提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。意慷慨地將贊美給予提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。 這種贊美能有效地促使員工產(chǎn)生對企業(yè)的認同感和這種贊美能有效地促使員工產(chǎn)生對企業(yè)的認同感和對工作的自豪感，對工作的自豪感， 增強服務(wù)的積極性和主動性，從而有增強服務(wù)的積極性和主動性，從而有效地降低企業(yè)的各種人工成本。效地降低企業(yè)的各種人工成本。編輯ppt如何贏得顧客的忠誠如何贏得顧客的忠誠? 提供提供“滿意滿意+驚喜驚喜”的服務(wù)的服務(wù) - “ 超越顧客期望值，讓客人超越顧客期望值，讓客人 101%滿意！滿意！”編輯ppt 地理位置地理位置 建筑裝潢建筑裝潢 設(shè)施設(shè)備設(shè)施

20、設(shè)備 客用物品客用物品 食品飲料食品飲料 有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品 - - 提供什么給顧客提供什么給顧客? ?編輯ppt 飯店等級飯店等級 飯店類型飯店類型 飯店規(guī)模飯店規(guī)模 建筑結(jié)構(gòu)建筑結(jié)構(gòu) 平面布局平面布局 建筑裝潢需要考慮什么因素？建筑裝潢需要考慮什么因素？編輯ppt 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率服務(wù)效率 服務(wù)方式服務(wù)方式 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 無形服務(wù)無形服務(wù) - - 如何提供給顧客如何提供給顧客? ?編輯ppt 熱熱 情情 Skill Know ledge 主主 動動 周周 到到 Attitude 細細 致致ASK 什么是良好的服務(wù)態(tài)度什么是良好的服務(wù)態(tài)度? ?編輯ppt 工時定

21、額工時定額 工作時限工作時限 什么是服務(wù)效率的衡量標準什么是服務(wù)效率的衡量標準? ?編輯ppt 服務(wù)項目服務(wù)項目 服務(wù)程序服務(wù)程序 服務(wù)手段服務(wù)手段 服務(wù)方式主要體現(xiàn)在哪些方面服務(wù)方式主要體現(xiàn)在哪些方面? ?編輯ppt 服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在哪些方面服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在哪些方面? ? 儀容儀表儀容儀表 溝通禮儀溝通禮儀 語言談吐語言談吐 行為動作行為動作編輯ppt服務(wù)技巧主要體現(xiàn)在哪些方面服務(wù)技巧主要體現(xiàn)在哪些方面? 應(yīng)變能力應(yīng)變能力 服務(wù)藝術(shù)服務(wù)藝術(shù) 語言技巧語言技巧編輯ppt什么是過程控制的方法什么是過程控制的方法? 所謂過程控制所謂過程控制, ,就是將相關(guān)的服務(wù)作為過就是將相關(guān)的服務(wù)作為過程進行分析、控制和改進，以實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)程進行分析、控制和改進，以實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標的管理活動。量目標的管理活動。 包括：包括： 顧客需求的識別顧客需求的識別 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計 運作過程的控制運作過程的控制編輯ppt 過程控制方法的基本點過程控制方法的基本點: 將飯店服務(wù)過程清楚、客觀地展現(xiàn)出來將飯店服務(wù)過程清楚、客觀地展現(xiàn)出來 鑒別顧客與服務(wù)人員的關(guān)鍵接觸點鑒別顧客與服務(wù)人員的關(guān)鍵接觸點 識別顧客需求，確立執(zhí)行標準和規(guī)范識別顧客需求，確立執(zhí)行標準和規(guī)范 實施過程的測量、