物業(yè)項目管理服務質量管理的操作程序

1、物業(yè)項目管理服務質量管理的操作程序 述職報告13 附件7 物業(yè)項目管理服務質量管理的操作程序 一、質量管理的程序 1.物業(yè)管理服務工作的質量管理由公司質量檢查部全權負責。 2.質量管理的主要依據(jù)為5個部門的工作質量標準。 3.5個部門的工作質量標準下發(fā)各項目部，賜予各項目管理處三個月的學習時間，由各項目管理處組織項目全體人員進行學習，要求每個員工都應當對工作質量標準心中有數(shù)，并在學習過程中，廣泛征求員工意見，任何人均可以對工作質量標準提出修改和補充的意見，由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質檢部，由質檢部組織全公司主管級以上人員爭論修改后形成最終的質量管理標準。 4.修改后的質量管理標準下

2、放各項目部后，各項目部必需嚴格遵照執(zhí)行，由公司質檢部負責對各項目管理處的質量工作進行考評，考評原則一個月一次專評，三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質量標準中的某一專項工作保證在一個月內確保完善（每個部門至少要上報一項工作）質檢部根據(jù)項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評，二是在上一次全評時對不合格項賜予項目一個月的整改時間，質檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評，考評結果將進行公布，對得分最低的項目將懲罰項目經(jīng)理和部門負責人。 二、質量考評的評分依據(jù)： 考評指標是對各個部門的日常工作，依據(jù)質量標準進行定期的評定，

3、以百分比來衡量部門工作的管理質量，得分90%以上為合格，95%為目標值，100%為抱負值。各部門質量考評依據(jù)如下： 1客服部質量考評評分標準 1)客戶接待分值16分共8條每條2分。 2）業(yè)主檔案管理分值23分，第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分，其它條每條2分。 3）客戶回訪工作分值25分，共5條全部為重要事項，每條5分。 4）管理制度分值15分，共3條全部為重要事項，每條5分，上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。 5）培訓分值8分，共4條每條2分。 6）日常巡檢與工作記錄分值17分，共7條第5條為重要事項5分，其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。 7）物業(yè)費催繳由經(jīng)濟指標考核

4、不在管理指標中考核。 8）其它分值4分，共2條每條2分。 客服部管理指標考核總分值108分。 2工程部質量考評評分標準 1）設備設施維護保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。 2）必需上墻的管理制度分值12分，共2條，第1條2分，第2條為重要事項10分，缺一項制度至少扣3分。 3）工程修理質量分值25分，共5條全部為重要事項每條5分，任一項工作不合格（包括各分項小條）至少扣3分。 4）相關工作記錄分值26分，共2條第1條又分8小條每條2分（16分），第2條為重要事項10分，缺一項工作記錄至少扣3分。 5）工作環(huán)境要求分值8分，共4條每條2分。 6）

5、能源掌握分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。 7）工程資料管理分值22分，共7條第一條為重要事項10分，缺一項至少扣3分，其它條每條2分。 8）培訓工作分值11分，共4條第3條為重要事項5分，其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。 9）其它分值6分，共3條每條2分。 工程部管理指標考核總分值178分。 3秩序維護部質量考評評分標準 1）門崗值守分值24分，共12條每條2分。 2）園區(qū)巡邏分值14分，共7條每條2分。 3）中控值守分值14分，共7條每條2分。 4）消防安全分值20分，共4條全部為重要事項每條5分。 5）突發(fā)事件處置20分，共2條全部為

6、重要事項每條10分，預案缺一項至少扣3分。 6）管理制度分值10分，共2條全部為重要事項每條5分，管理制度缺一項至少扣3分。 7）工作記錄分值26分，第9條為重要事項10分，缺一項記錄至少扣3分，其它條每條2分。 8）培訓工作分值9分，共3條第2條為重要事項5分，其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。 秩序維護部管理指標考核總分值137分。 4環(huán)境保潔部質量考評評分標準 1）日常工作分值20分，共10條每條2分。 2)定期保潔工作分值18分，共9條每條2分。 3）應急性清潔衛(wèi)生公分值14分，共7條每條2分。 4）管理制度分值20分，共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。 5）工作記錄分值26分，共9條第9條為重要事項10分，缺一項工作記錄至少扣3分，其它條每條2分。 6）培訓工作分值9分，共3條第3條為重要事項5分，其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。 環(huán)境保潔部管理指標考核總分值107分。 5行政管理部質量考評評分標準 1）檔案管理分值39分，共3條，