酒店管理中的處理投訴藝術(shù)

1、整理ppt酒店管理中的處理投訴藝術(shù)酒店管理中的處理投訴藝術(shù)整理ppt第一章認(rèn)識(shí)投訴整理ppt一、客人為什么會(huì)投訴一、客人為什么會(huì)投訴當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。 整理ppt二、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量雨表，是提高基層管理質(zhì)量LKM的推動(dòng)的推動(dòng)力。力。、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。整理ppt三、客人投訴的幾種方式直接向酒店投訴不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴向消費(fèi)者

2、委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店 整理ppt四、客人投訴的幾種內(nèi)容對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴對(duì)酒店違約行為的投訴對(duì)商品質(zhì)量的投訴其他（酒店方面的原因） 整理ppt導(dǎo)致客人投訴都是雙方面的酒店方面的原因酒店方面的原因 客人方面的原因客人方面的原因 整理ppt五、客人投訴時(shí)的幾種表達(dá)方式、理智型理智型、火爆型火爆型 3、失望痛心型、失望痛心型 整理ppt六、處理投訴的原則和程序堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，

3、處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益 整理ppt七、對(duì)投訴的一般處理程序七、對(duì)投訴的一般處理程序 傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理 請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料 耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄 整理ppt區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間 著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況

4、，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn) 把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)向有關(guān)部門落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況 整理ppt再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn) 把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查 整理ppt八、對(duì)投訴的快速處理程序八、對(duì)投訴的快速處理程序?qū)Ｗ⒌貎A聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理 必要時(shí)察看投訴人物，迅速作出判斷向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭 整理ppt第一章結(jié)束整理ppt第二章常見(jiàn)的客人投訴常見(jiàn)的客人投訴49例例 美國(guó)飯店質(zhì)量咨詢

5、公司，于1987年對(duì)各種類型的飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見(jiàn)的飯店客人投訴49例 整理ppt一、財(cái)務(wù)部一、財(cái)務(wù)部 (AccountinDepartment) (1)有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門的費(fèi)用，如在餐廳的就餐費(fèi)用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部；此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時(shí)出現(xiàn)的情況。(2)有時(shí)候，在客人的費(fèi)用會(huì)計(jì)款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字；以后客人對(duì)此費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人還向飯店反問(wèn)道：“你能對(duì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)和當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎？”，這是財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二

6、種情況。 整理ppt二、禮賓部二、禮賓部(Bellman Service) 有的時(shí)候，殷勤、好客的飯店門童，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項(xiàng)服務(wù)，如賓客干濕洗衣服務(wù)時(shí)間、價(jià)目表；餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，提供的菜點(diǎn)佳肴；康樂(lè)中心設(shè)施，娛樂(lè)項(xiàng)目，所在地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等；由于上述客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目信息，沒(méi)有及時(shí)地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。 整理ppt門童在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來(lái)到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺(tái)的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說(shuō)明等等，從而也引起客

7、人的不滿，導(dǎo)致客人投訴 整理ppt二、工程維修部二、工程維修部(Engineering Department) 由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說(shuō)明客房?jī)?nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒(méi)有立即做出回答，并及時(shí)前來(lái)客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴 整理ppt工程部弱電工程人員，沒(méi)有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會(huì)引起會(huì)議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。 整理ppt由于工作疏

8、忽，列明需要維修的客房房間號(hào)碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此也會(huì)造成客人的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時(shí)維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境 整理ppt客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。 客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。這里反映出工程部人員沒(méi)有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開(kāi)支的根本目的。 整理ppt 三、餐飲部 (Food and Beverages) 餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人

9、事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴 整理ppt當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不 能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；但是客人并沒(méi)有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒(méi)有被問(wèn)明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒(méi)有第二次回來(lái)為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被置于無(wú)人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴 餐廳服務(wù)員沒(méi)有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。 整理ppt餐廳服務(wù)員沒(méi)有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。 餐廳服務(wù)員或清桌員沒(méi)有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問(wèn)題，即客人用電話在客房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來(lái)講，從客人用電話點(diǎn)菜開(kāi)始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間