移動某公司集團(tuán)客戶部QC成果展示.ppt

1、-1-肥東縣分公司大客戶部肥東縣分公司大客戶部QCQC小組小組20201010年年7 7月月-1-10 0月月-2- 進(jìn)入通信行業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營以來，各家運(yùn)營商競爭進(jìn)入通信行業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營以來，各家運(yùn)營商競爭的非常激烈。在不斷拓展新業(yè)務(wù)的同時，保有工作是工作的非常激烈。在不斷拓展新業(yè)務(wù)的同時，保有工作是工作重點(diǎn)中的重點(diǎn)。為了更好的對集團(tuán)的保有，集團(tuán)關(guān)鍵人和重點(diǎn)中的重點(diǎn)。為了更好的對集團(tuán)的保有，集團(tuán)關(guān)鍵人和集團(tuán)核心成員的捆綁工作是必須做的。集團(tuán)核心成員的捆綁工作是必須做的。一、背景一、背景-3-捆綁率：捆綁率： 成功捆綁數(shù)成功捆綁數(shù)A A：用戶成功辦理上述任何一種捆綁業(yè)務(wù)。：用戶成功辦理上述任何一種捆

2、綁業(yè)務(wù)。 公司核定集團(tuán)關(guān)鍵人和核心成員數(shù)公司核定集團(tuán)關(guān)鍵人和核心成員數(shù)B B：每個集團(tuán)關(guān)鍵人每個集團(tuán)關(guān)鍵人2 2名，核心成員名，核心成員1010名。名。計(jì)算公式：捆綁率計(jì)算公式：捆綁率A/BA/B100100二、名詞解釋二、名詞解釋捆綁：指的是通過保留預(yù)存、分月返還、集團(tuán)統(tǒng)付、或托收等業(yè)捆綁：指的是通過保留預(yù)存、分月返還、集團(tuán)統(tǒng)付、或托收等業(yè)務(wù)方式使用戶在業(yè)務(wù)期內(nèi)不能報?；蜾N戶。務(wù)方式使用戶在業(yè)務(wù)期內(nèi)不能報?；蜾N戶。-4-小組名稱小組名稱肥東大客戶部QC小組成立時間成立時間2010年年7月月01日日課題登記號課題登記號課題類型課題類型服務(wù)類服務(wù)類組長組長李俊李俊課題名稱課題名稱提高肥東縣集團(tuán)關(guān)

3、鍵人和核心成員捆綁率提高肥東縣集團(tuán)關(guān)鍵人和核心成員捆綁率活動起止時間活動起止時間2010年年7月月01日日10月月30日日人數(shù)人數(shù)4人人姓名姓名性別性別所屬部門所屬部門文化程度文化程度現(xiàn)工作崗位現(xiàn)工作崗位組內(nèi)職務(wù)組內(nèi)職務(wù)李俊李俊男男肥東分公司肥東分公司大專大專大客戶經(jīng)理組長大客戶經(jīng)理組長組長組長戴慧玲戴慧玲女女肥東分公司肥東分公司本科本科客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理組員組員劉燦劉燦女女肥東分公司肥東分公司大專大?？蛻艚?jīng)理客戶經(jīng)理組員組員盛德生盛德生男男肥東分公司肥東分公司大專大?？蛻艚?jīng)理客戶經(jīng)理組員組員三、小組概況三、小組概況-5-四、活動計(jì)劃四、活動計(jì)劃 活動活動 時間時間 7 7月月 7 7月月 8

4、8月月 9 9月月 9 9月月 1010月月 1010月月 1010月月 1 10 0月月1 1選定課題選定課題 2 2現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 3 3原因分析原因分析 4 4確定要因確定要因 5 5制定對策制定對策 6 6對策實(shí)施對策實(shí)施 7 7效果檢驗(yàn)效果檢驗(yàn) 8 8鞏固措施鞏固措施 9 9總結(jié)打算總結(jié)打算 計(jì)劃時間實(shí)施時間-6-市公司指標(biāo)目前現(xiàn)狀選擇課題ABC集團(tuán)關(guān)鍵人捆綁率達(dá)到80%；AB類集團(tuán)核心成員捆綁率達(dá)到70%。提高縣公司集團(tuán)關(guān)鍵人和核心成員捆綁率2010年上半年，縣公司集團(tuán)關(guān)鍵人和核心成員捆綁率均未達(dá)標(biāo)，影響縣公司大客戶部全年KPI。四、選題理由四、選題理由-7-現(xiàn)狀調(diào)查一：現(xiàn)狀調(diào)查

5、一：五、現(xiàn)狀調(diào)查五、現(xiàn)狀調(diào)查對肥東縣上半年集團(tuán)關(guān)鍵人和核心成員捆綁率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：對肥東縣上半年集團(tuán)關(guān)鍵人和核心成員捆綁率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)： 上半年ABC類關(guān)鍵人捆綁率54%，AB類核心成員捆綁率27%-8-現(xiàn)狀調(diào)查二：現(xiàn)狀調(diào)查二：五、現(xiàn)狀調(diào)查五、現(xiàn)狀調(diào)查和其他縣公司、新區(qū)、大客戶部上半年捆綁率進(jìn)行橫向比較。部部門門AB類集團(tuán)數(shù)類集團(tuán)數(shù)捆綁率捆綁率A015130.56807666887A11220.24508196721A21520.27631578947A31750.44514285714A82110.63981042654合計(jì)21730.52659917165部門部門ABC類集團(tuán)數(shù)類集團(tuán)數(shù)捆綁率捆綁率

6、A067270.525494A14410.44444444444A26750.54592592593A37730.44501940492A85420.67343173432合計(jì)91580.52506005678-9-六、目標(biāo)設(shè)定六、目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)市公司對集團(tuán)關(guān)鍵人和核心成員捆綁率的考核要求，及根據(jù)市公司對集團(tuán)關(guān)鍵人和核心成員捆綁率的考核要求，及20201010年上半年的實(shí)際完年上半年的實(shí)際完成情況，我們將目標(biāo)定為：關(guān)鍵人捆綁率達(dá)到成情況，我們將目標(biāo)定為：關(guān)鍵人捆綁率達(dá)到70%70%，核心成員捆綁率達(dá)到，核心成員捆綁率達(dá)到60%60%。圖圖4 4：聯(lián)網(wǎng)代辦渠道新入網(wǎng)手機(jī)報捆綁目標(biāo)：聯(lián)網(wǎng)代辦渠道新

7、入網(wǎng)手機(jī)報捆綁目標(biāo)01020304050607080關(guān)鍵人捆綁率核心成員捆綁率-10- 小組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法對癥結(jié)產(chǎn)生的原因提出各自的觀點(diǎn),并把討論結(jié)果繪制成以下關(guān)聯(lián)圖:七、原因分析七、原因分析客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理關(guān)關(guān)鍵鍵人人和和核核心心成成員員捆捆綁綁率率低低日常拜訪，宣傳不到位不重視考核業(yè)務(wù)不熟悉系統(tǒng)系統(tǒng)外呼中心外呼中心提取成員信息不準(zhǔn)確用戶可能會更換手機(jī)號，不愿被捆綁提取成員信息不完全用戶同意辦理，但因當(dāng)月欠費(fèi)，系統(tǒng)不能辦理CPM系統(tǒng)成員錄入不完全目標(biāo)客戶群目標(biāo)客戶群電信政策捆綁對業(yè)務(wù)不了解溝通能力欠佳，無法把賣點(diǎn)介紹給目標(biāo)客戶用戶有黑名單不能辦理用戶感覺辦理程序較為復(fù)雜用戶對捆綁的政策不

8、感興趣-11-八、要因確認(rèn)八、要因確認(rèn) 小組通過數(shù)據(jù)抽查和統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場觀察等多種辦法小組通過數(shù)據(jù)抽查和統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場觀察等多種辦法, ,對各末端因素逐條進(jìn)行要因確認(rèn)。對各末端因素逐條進(jìn)行要因確認(rèn)。序號序號 末端因素末端因素 確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容 確認(rèn)方法確認(rèn)方法 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)情況確認(rèn)情況 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 完成日期完成日期 是否要因是否要因 1 1日常拜訪，宣傳日常拜訪，宣傳不到位不到位 工作日志填寫情工作日志填寫情況況調(diào)查法調(diào)查法工作日志有否明確拜工作日志有否明確拜訪內(nèi)容訪內(nèi)容拜訪日志沒有具體內(nèi)容拜訪日志沒有具體內(nèi)容李俊李俊是是 2 2業(yè)務(wù)不熟悉業(yè)務(wù)不熟悉在業(yè)務(wù)考試中添加在業(yè)務(wù)考試中添加捆綁率內(nèi)

9、容捆綁率內(nèi)容調(diào)查法調(diào)查法是否可以準(zhǔn)確答對捆是否可以準(zhǔn)確答對捆綁率問題綁率問題正確率只有正確率只有50%50%李俊李俊是是 3 3不重視考核不重視考核客戶經(jīng)理工作中的客戶經(jīng)理工作中的狀態(tài)狀態(tài)觀察觀察法法是否遵守公司的各項(xiàng)是否遵守公司的各項(xiàng)制度制度可以遵守可以遵守李俊李俊否否4 4CPMCPM系統(tǒng)成員錄入不系統(tǒng)成員錄入不完全完全導(dǎo)出導(dǎo)出CRMCRM成員數(shù)量成員數(shù)量調(diào)查法調(diào)查法成員數(shù)量是否達(dá)到標(biāo)成員數(shù)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的65%65%盛德生盛德生是是 5 5電信政策捆綁電信政策捆綁單位重要成員中有單位重要成員中有多少是它網(wǎng)捆綁多少是它網(wǎng)捆綁調(diào)查法調(diào)查法達(dá)到成員的達(dá)到成員的10%10%即

10、為即為要因要因不到不到10%10%盛德生盛德生否否6 6外呼提取成員信外呼提取成員信息不準(zhǔn)確息不準(zhǔn)確外呼反饋清單和外呼反饋清單和CPMCPM中數(shù)據(jù)對比中數(shù)據(jù)對比調(diào)查法調(diào)查法 不準(zhǔn)確率達(dá)到不準(zhǔn)確率達(dá)到10%10%即即為要因?yàn)橐虿坏讲坏?0%10%盛德生盛德生否否-12-八、要因確認(rèn)八、要因確認(rèn)序號序號 末端因素末端因素 確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容 確認(rèn)方法確認(rèn)方法 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)情況確認(rèn)情況 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 完成日期完成日期 是否要因是否要因 7 7外呼溝通能力欠佳，外呼溝通能力欠佳，無法把賣點(diǎn)介紹給目無法把賣點(diǎn)介紹給目標(biāo)客戶標(biāo)客戶外呼成功捆綁率有外呼成功捆綁率有多少多少調(diào)查法調(diào)查法成功捆綁率達(dá)到

11、成功捆綁率達(dá)到30%30%達(dá)到達(dá)到30%30%盛德生盛德生否否8 8用戶同意辦理，用戶同意辦理，但因當(dāng)月欠費(fèi)，但因當(dāng)月欠費(fèi)，系統(tǒng)不能辦理系統(tǒng)不能辦理查看反饋清單查看反饋清單調(diào)查法調(diào)查法欠費(fèi)不能辦理占成功欠費(fèi)不能辦理占成功捆綁的捆綁的5%5%即為要因即為要因達(dá)到達(dá)到7%7%劉燦劉燦是是9 9用戶有黑名單不用戶有黑名單不能辦理能辦理查看反饋清單查看反饋清單調(diào)查法調(diào)查法黑名單不能辦理占成黑名單不能辦理占成功捆綁的功捆綁的5%5%即為要因即為要因到達(dá)到達(dá)3%3%劉燦劉燦否否1010用戶對捆綁的政策不用戶對捆綁的政策不感興趣感興趣對不愿辦理的用戶對不愿辦理的用戶進(jìn)行隨機(jī)回訪進(jìn)行隨機(jī)回訪調(diào)查法調(diào)查法不感興

12、趣用戶占未捆不感興趣用戶占未捆綁用戶的綁用戶的15%15%即為要因即為要因占占20%20%劉燦劉燦是是1111用戶對業(yè)務(wù)不了解用戶對業(yè)務(wù)不了解電話回訪用戶電話回訪用戶調(diào)查法調(diào)查法不了解用戶占不了解用戶占15%15%即為即為要因要因占占10%10%戴慧玲戴慧玲否否1212用戶可能會更換手機(jī)用戶可能會更換手機(jī)號，不愿被捆綁號，不愿被捆綁電話回訪用戶電話回訪用戶調(diào)查法調(diào)查法此類用戶占此類用戶占15%15%即為要即為要因因占占5%5%戴慧玲戴慧玲否否1 13 3用戶感覺辦理程序較用戶感覺辦理程序較為復(fù)雜為復(fù)雜電話回訪用戶電話回訪用戶調(diào)查法調(diào)查法此類用戶占此類用戶占15%15%即為要即為要因因占占25%

13、25%戴慧玲戴慧玲是是-13-九、制定對策九、制定對策在確定了主要原因之后，小組成員積極思考解決辦法，制定了相應(yīng)的實(shí)施對策，如下表所示：在確定了主要原因之后，小組成員積極思考解決辦法，制定了相應(yīng)的實(shí)施對策，如下表所示：序號主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人完成時間1日常拜訪，宣傳日常拜訪，宣傳不到位不到位 代辦管理中心每月初向各代辦員明確新入網(wǎng)新業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，同時加大日常督促、檢查的力度向下傳遞壓力，使代辦員充分重視到新業(yè)務(wù)的重要性，主動配合完成指標(biāo)每周給各代辦員群發(fā)短信，并通過現(xiàn)場蹲點(diǎn)和電話方式督促、檢查代辦員開展新業(yè)務(wù)營銷王勇7月1日2業(yè)務(wù)不熟悉業(yè)務(wù)不熟悉代辦管理中心加大新業(yè)務(wù)培訓(xùn)的力度通過系統(tǒng)的

14、新業(yè)務(wù)知識以及營銷政策的培訓(xùn)提高代辦員的新業(yè)務(wù)營銷技能每月對代辦員開展1次新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不低于30分鐘王勇6月10日3CPMCPM系統(tǒng)成員錄入不系統(tǒng)成員錄入不完全完全代辦管理中心加大對聯(lián)網(wǎng)代辦點(diǎn)新業(yè)務(wù)宣傳的支撐力度改變聯(lián)網(wǎng)代辦點(diǎn)向來不重視新業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)，宣傳的水平，渲染出濃厚的新業(yè)務(wù)氛圍以吸引客戶及時向各代辦點(diǎn)配送最新的新業(yè)務(wù)宣傳單頁、海報等宣傳物料以及“增值業(yè)務(wù)開通使用協(xié)議”駱俊6月20日4用戶同意辦理，用戶同意辦理，但因當(dāng)月欠費(fèi)，但因當(dāng)月欠費(fèi)，系統(tǒng)不能辦理系統(tǒng)不能辦理代辦管理中心針對性的培訓(xùn)聯(lián)網(wǎng)代辦員，使聯(lián)網(wǎng)代辦員熟悉手機(jī)報的辦理流程，印象深刻，不出現(xiàn)不會辦或辦錯的現(xiàn)象擬定“手機(jī)報開通流程

15、”，發(fā)給各代辦員，貼于明顯處，并要求其熟練背誦，現(xiàn)場巡檢時抽考姚波6月5日5用戶感覺辦理程序用戶感覺辦理程序較為復(fù)雜較為復(fù)雜代辦管理員加強(qiáng)指導(dǎo)，提高代辦員推薦新業(yè)務(wù)時的針對性代辦員有針對性推薦新業(yè)務(wù)，提高推薦成功率代辦管理員在各代辦點(diǎn)指導(dǎo)代辦員推薦客戶辦理手機(jī)報，使聯(lián)網(wǎng)代辦員清楚各種常見手機(jī)報的目標(biāo)客戶的年齡、職業(yè)水家信6月10日6用戶對捆綁的政策用戶對捆綁的政策不感興趣不感興趣代辦管理員通過言傳身教，培養(yǎng)代辦員的溝通能力代辦員和客戶之間實(shí)現(xiàn)順暢的溝通代辦管理員總結(jié)行之有效的溝通技巧，通過言傳身教傳授給代辦員，培養(yǎng)代辦員的溝通能力王勇6月20日-14-實(shí)施一：為解決代辦管理中心日常督促、檢查不

16、到位的問題，小組制定了以下措施實(shí)施一：為解決代辦管理中心日常督促、檢查不到位的問題，小組制定了以下措施。實(shí)施二：為解決代辦管理中心不重視新業(yè)務(wù)培訓(xùn)的問題，小組制定了以下措施實(shí)施二：為解決代辦管理中心不重視新業(yè)務(wù)培訓(xùn)的問題，小組制定了以下措施十、對策實(shí)施十、對策實(shí)施1、通過各種方式給代辦員加壓，每周給各代辦員群發(fā)短信，并通過現(xiàn)場蹲點(diǎn)和電話方式督促、檢查代辦員開展新業(yè)務(wù)營銷。月底前加大通報頻次，要求未完成指標(biāo)的代辦點(diǎn)想法設(shè)法沖刺。2、每次通報后要求未完成新入網(wǎng)新業(yè)務(wù)指標(biāo)的代辦點(diǎn)深刻反省，提交整改報告。3、協(xié)調(diào)代辦點(diǎn)所屬的片區(qū)、自辦廳，請他們協(xié)助對代辦點(diǎn)辦理新入網(wǎng)新業(yè)務(wù)的情況進(jìn)行日常督促指標(biāo)壓力順暢

17、的向下傳遞，使代辦員充分重視到新業(yè)務(wù)的重要性，主動配合完成指標(biāo)1、市場部新業(yè)務(wù)管理員、代辦管理員每月開展1次全體聯(lián)網(wǎng)代辦員參加的新業(yè)務(wù)知識以及營銷政策培訓(xùn)，每次不低于30分鐘，嚴(yán)格執(zhí)行簽到制度，無故不參加培訓(xùn)者納入代辦商考核。培訓(xùn)結(jié)束后當(dāng)場進(jìn)行筆試，筆試成績和代辦商考核、酬金掛鉤。保證培訓(xùn)和考試的嚴(yán)肅性和公正性。2、代辦管理員日常巡檢聯(lián)網(wǎng)代辦點(diǎn)時隨機(jī)提問新入網(wǎng)新業(yè)務(wù)知識，隨時檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。通過系統(tǒng)的新業(yè)務(wù)知識以及營銷政策的培訓(xùn)提高代辦員的新業(yè)務(wù)營銷技能-15-實(shí)施三：為解決代辦管理中心不重視新業(yè)務(wù)考核的問題，小組制定了以下措施實(shí)施三：為解決代辦管理中心不重視新業(yè)務(wù)考核的問題，小組制定了以下措施

18、實(shí)施四：為解決代辦管理中心不重視代辦點(diǎn)的宣傳的問題，小組制定了以下措施實(shí)施四：為解決代辦管理中心不重視代辦點(diǎn)的宣傳的問題，小組制定了以下措施十、對策實(shí)施十、對策實(shí)施1、通過縣公司下發(fā)文件，開展聯(lián)網(wǎng)代辦渠道的新業(yè)務(wù)勞動競賽，并明確競賽結(jié)果和酬金的調(diào)整之間的關(guān)系，做到賞罰分明，并嚴(yán)格落實(shí)。2、將市公司最新的酬金政策宣貫給各代辦商，通過最核心的經(jīng)濟(jì)手段，使他們實(shí)實(shí)在在的體會到辦理新業(yè)務(wù)的帶來的實(shí)惠，激發(fā)他們辦理新業(yè)務(wù)的積極性。通過酬金這個杠桿激發(fā)代辦員辦理新業(yè)務(wù)的積極性1、及時向各代辦點(diǎn)配送最新的新業(yè)務(wù)宣傳單頁、海報等宣傳物料以及“增值業(yè)務(wù)開通使用協(xié)議”2、代辦管理員巡檢各代辦點(diǎn)時檢查新業(yè)務(wù)宣傳單頁、海報等宣傳物料的擺放情況、“增值業(yè)務(wù)開通使用協(xié)議”的簽訂情況，確保100%簽署“增值業(yè)務(wù)開通使用協(xié)議”，并主動向客戶介紹各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的功能、賣點(diǎn)、資費(fèi)，主動遞送新業(yè)務(wù)宣傳單頁、卡片等，以此擴(kuò)大移動新業(yè)務(wù)的知名度和影響力。改變聯(lián)網(wǎng)代辦點(diǎn)向來不重視新業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)，宣傳的水平，渲染出濃厚的新業(yè)務(wù)氛圍以吸引客戶-16-實(shí)施五：為解決部分代辦員不熟悉新業(yè)務(wù)及其辦理流程的問題，小組制定了以下措實(shí)施五：為解決部分代辦員不熟悉新業(yè)務(wù)及其辦理流程的問題，小組制定了以下措施施實(shí)施六：為解決部分代辦員推薦新業(yè)務(wù)時沒有針對性的問題，小組制定了以下措施實(shí)施六：為解決部分代辦