寫字樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊

1、2016年04月寫字樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了寫字樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、客戶服務(wù)、房屋共用部位、 共同設(shè)施設(shè)備的運行及維護、秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生的維護、綠化的維護。本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨 后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達 成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適 用于本標準。GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB 17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB 50034建筑照明設(shè)

2、計標準DL/T 596電力設(shè)備預(yù)防性試驗規(guī)則DB51/190四川省水污染物排放標準建設(shè)部、衛(wèi)生部令第53號生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法建設(shè)部令第156號城市供水水質(zhì)管理規(guī)定衛(wèi)監(jiān)督發(fā)【2006】53號公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法衛(wèi)生部公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范四川省生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法成都市公共信息標志標準化管理辦法成都市物業(yè)管理條例3術(shù)語和定義本標準采用以下術(shù)語和定義3.1寫字樓為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。3.2物業(yè)管理由業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人，雙方按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè) 施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)

3、的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。3.3物業(yè)服務(wù)承接驗收物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，以保證物業(yè)服務(wù)正常實施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常 使用為目的的檢查驗收。3.4客戶接受物業(yè)服務(wù)的組織或個人。注：業(yè)主、使用人及其他相關(guān)方。3.5延伸服務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容之外，為滿足客 戶個性需求所提供的服務(wù)。3.6突發(fā)性公共事件在寫字樓建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害 （包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）， 事故災(zāi)難（包括各類安全事故、消防安全事故、交通運輸事故、共用設(shè)施設(shè)備事故、輻射事故、 環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件），公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、

4、食品安 全和職業(yè)危害、動物疫情、以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包 括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4基本要求4.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人的要求 應(yīng)符合成都物業(yè)管理條例的規(guī)定4.2 承接驗收4.2.1 按成都市物業(yè)管理條例中第七十二條執(zhí)行，并予以備案。4.2.2 移交的物業(yè)檔案、物業(yè)服務(wù)檔案資料記錄清楚，簽訂了共用部分物業(yè)服務(wù)承接驗收協(xié) 議，對遺留問題的處理進行了約定。4.3 物業(yè)服務(wù)力量的配備要求4.3.1 應(yīng)根據(jù)寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的機構(gòu)，配備適當?shù)姆?務(wù)人員。4.3.2 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)取得物業(yè)管理職業(yè)

5、資格證書或崗位培訓合格證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。4.3.3 從業(yè)人員接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)和政策，熟悉物 業(yè)的基本情況，能正確使用和維護相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。4.3.4 物業(yè)服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標識，文明用語，舉止端莊，服務(wù)主動、熱情。4.4 物業(yè)服務(wù)要求4.4.1 制訂有切實可行的物業(yè)服務(wù)方案，有較為完整的服務(wù)制度和作業(yè)規(guī)程，并認真執(zhí)行。4.4.2 房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運行。4.4.3 建筑規(guī)劃內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的服務(wù)標準。4.4.4 實行了 “三公開”（公開收費標準、公開服務(wù)事項和質(zhì)量、公開辦

6、事流程）。4.4.5 公示24h服務(wù)電話。4.4.6 有服務(wù)受理、投訴、回訪處理程序。4.4.7 物業(yè)服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。4.5 檔案管理有較完善的物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，檔案健全，有專人保管，查閱方便。物業(yè)服務(wù)檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括： 物業(yè)竣工驗收及物業(yè)服務(wù)共用部分承接驗收檔案； 共用設(shè)施設(shè)備臺帳和管理維修檔案； 客戶資料檔案； 物業(yè)服務(wù)日常管理檔案； 實行物業(yè)服務(wù)酬金制計費模式的還應(yīng)有財務(wù)檔案。4.6 財務(wù)管理4.6.1 建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費和其它費用的收支進行財務(wù)管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于客戶報修、超時空調(diào)等延伸服務(wù)所產(chǎn)生的費用應(yīng)單獨結(jié)算。4.6.2 物業(yè)服務(wù)費

7、、能耗費、通訊費、雜費、延伸服務(wù)收費、車庫（場）服務(wù)費以及其它費用 的繳付標準、時間、方式，嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應(yīng)操作 規(guī)范。4.6.3 實行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。4.7 客戶滿意度4.7.1 應(yīng)每年開展客戶意見調(diào)查，調(diào)查數(shù)不低于客戶數(shù)量的三分之二， 客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意 度不低于合同約定標準。4.7.2 應(yīng)對調(diào)查結(jié)果進行分析，并有改進措施。4.8 延伸服務(wù)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，開展延伸服務(wù)。4.9 節(jié)能管理應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并

8、認真 執(zhí)行。4.10 突發(fā)性公共事件處理應(yīng)對管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，組織實施培訓、演習、評 價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。4.11 標識管理應(yīng)符合成都市公共信息標志標準化管理辦法的規(guī)定。5客戶服務(wù)應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺或服務(wù)窗口，提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待、引導等服務(wù)。5.1 入駐、遷離服務(wù)客戶需入駐和遷離時，應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及 時建檔、歸檔。5.2 報修服務(wù)客戶報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目當天完成（預(yù)約除外）。維 修完成后應(yīng)進行回訪。5.3 郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù)5.3.1

9、 正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進行登記。5.3.2 掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收。5.3.3 特快專遞、電報等應(yīng)及時傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2h內(nèi)送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）。5.3.4 客戶遷離本物業(yè)后，應(yīng)為客戶提供一個月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知客戶領(lǐng)取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。5.4 裝飾裝修管理服務(wù)5.4.1 制訂裝飾裝修管理制度，告知客戶裝飾裝修管理的流程、注意事項和禁止行為。5.4.2 簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)，建立客戶裝飾裝修檔案。5.4.

10、3 依法、依約收取相應(yīng)的費用。5.5 投訴處理5.5.1 受理的投訴，核實情況，及時處理并回復。5.5.2 受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復，最長不超過三個工作日。5.5.3 涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。5.5.4 受理、處置客戶投訴應(yīng)做好記錄。5.6 延伸服務(wù)受理5.6.1 對客戶提出的延伸服務(wù)，應(yīng)在 24h內(nèi)回復。5.6.2 在提供延伸服務(wù)前，應(yīng)向客戶明示延伸服務(wù)事項和質(zhì)量，并與客戶商定收費標準。6房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行及維護服務(wù)7秩序維護服務(wù)8環(huán)境衛(wèi)生的維護應(yīng)根據(jù)寫字樓的實際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)衛(wèi)設(shè)施，如在主要進出口設(shè)置果皮箱、在適當位置設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房、在集中裝修期間應(yīng)有

11、臨時建渣堆放處等。8.2 清潔、保潔責任制清潔、保潔實行責任制，有專職保潔人員和明確的責任范圍。8.3 各區(qū)域清潔衛(wèi)生要求（見表1）8.5 消毒滅害8.5.1 消毒滅害工作是有關(guān)部門發(fā)放， 或者是使用低毒高效的藥劑，應(yīng)符合國家、行業(yè)標準的 要求，在盡量不影響客戶工作的前提下進行，如上班前、下班后或者利用節(jié)假日等；消毒使用 的藥劑應(yīng)在消毒過程中注意做好個人防護。8.5.2 滅鼠、滅嶂的毒餌、藥劑應(yīng)妥善保管，施放、回收應(yīng)有記錄。8.6 垃圾清運生活垃圾應(yīng)專人負責，日產(chǎn)日清；建筑垃圾應(yīng)有專人負責清理。8.7 環(huán)境衛(wèi)生維護中的應(yīng)急處理如出現(xiàn)自來水爆管、化糞池外溢、公共性疫情等情況，應(yīng)啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案

12、，全力配合 有關(guān)部門，保障客戶人身安全，減少財產(chǎn)損失。9綠化的維護9.1 公共區(qū)域盆栽植物管理9.1.1 植物應(yīng)鮮活，具有觀賞價值。葉面干凈，具有光澤，無積塵，無枯枝敗葉，無病蟲害， 無雜草；盆器及托盤完好干凈，托盤無積土。土面不外露。9.1.2 選擇適宜栽培的植物品種，觀賞性強，觀賞期長，管理方便。9.1.3 植物的大小和色彩應(yīng)與寫字樓相協(xié)調(diào)。9.1.4 應(yīng)選用無毒、無害、無異味的基質(zhì)栽培；如需施肥只能使用無機肥，嚴禁使用有機肥； 發(fā)現(xiàn)病蟲害及時更換植物，寫字樓內(nèi)禁止噴灑農(nóng)藥。9.2 花壇、綠地養(yǎng)護9.2.1 綠地及花壇內(nèi)各種植物地勢良好。 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀完好無損。植物群落完整，層次 豐富，黃土不外露，有整體的觀賞效果。植物季相分明，生長茂盛。9.2.2 保持土壤適度濕潤；澆灌中流出的余水及時清理9.2.3 草坪保持平整，高度不超過5cmi草屑及時清理；喬木修剪科學合理，剪口光滑整齊, 樹