QP850200客戶投訴處理程序

1、客戶投訴處理程序1. 目的:為了使客戶投訴得到有效及時的處理，特制訂本程療;。2. XRI：適用于涉及客戶投訴處理的部門和個人。3淀義：（無）4. 職責(zé):4.1業(yè)務(wù)主管負責(zé)：4.1.1客戶投訴的接收，“異常報告”的發(fā)出，并將處理結(jié)果反饋給客 戶；4.1.2處理有關(guān)涉及業(yè)務(wù)主管的投訴（如：產(chǎn)品交付、服務(wù)等）。4.2品管部負責(zé)：4.2.1會同相關(guān)部門對客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴的處理；4.2.2跟蹤客戶關(guān)于質(zhì)量方面投訴的處理結(jié)果，并將處理結(jié)果通過業(yè)務(wù)主 管反饋給客戶；5. 要求5.1總則業(yè)務(wù)主管在接到客戶投訴后，應(yīng)通過相關(guān)部門對客戶投訴進行有效處理，并將處理結(jié)果以信函、傳真或向客戶解釋說明，必要時派

2、專人或協(xié)調(diào)其他有關(guān) 部門處理。5.2業(yè)務(wù)主管接到客戶投訴后，應(yīng)將客戶的投訴情況登記于“客戶投訴處 理記錄表”上，并分析原因，確定問題處理的責(zé)任單位，同時簽發(fā)“異常報 告”責(zé)成責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施。5.3根據(jù)客戶投訴的情況，可采取以下相應(yīng)的措施：A. 對在制品和庫存品進行質(zhì)量再確認：B. 對生產(chǎn)工藝和最終檢驗標準進行再評估；C. 必要時停止生產(chǎn)作業(yè)；D. 對已出貨的產(chǎn)品釆取相應(yīng)的改進措施。5.4如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴，品管部在接到“異常報告”后應(yīng)針對不 同情況做出相應(yīng)的處理，具體方法如下：A. 如果是生產(chǎn)上所造成的問題，品管部應(yīng)將情況反饋給生產(chǎn)部門，并要求 生產(chǎn)部尋找問題發(fā)生的原因

3、，擬訂改進措施；B. 庫存所發(fā)生的問題，應(yīng)反饋給成品倉庫，尋找解決與改進途徑；C. 原材料所發(fā)生的問題應(yīng)通知生管采購組尋找解決辦法。5.5對策進度控制及實施效果的跟蹤：A. 相關(guān)部門應(yīng)定出對策、措施或方法，并于計劃預(yù)定的時間內(nèi)完成。B. 如果是產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴品管部負責(zé)跟蹤檢查，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門處 理，以防止同類事情的再次發(fā)生，如果是其它方面的原因由業(yè)務(wù)主管負責(zé)跟蹤 檢查。5.6相關(guān)部門應(yīng)將客戶投訴的處理結(jié)果連同“異常報告”反饋給業(yè)務(wù)主 管，業(yè)務(wù)主管將處理的有關(guān)結(jié)果記錄于“客戶投訴處理記錄表”，并向客戶說 明問題解決的方法和問題的處理結(jié)果。5.7對于客戶退貨的處理：5.7.1業(yè)務(wù)主管在接到客戶退貨后應(yīng)及時通知品管部對退貨按照本公司產(chǎn)品 質(zhì)量檢驗規(guī)X進行重新檢驗，并將有關(guān)結(jié)果記錄于相應(yīng)的產(chǎn)品的最終檢驗的原 始記錄和檢驗報告中。5.7.2退貨應(yīng)按“糾正預(yù)防措施程序(QP850100)”采取糾正和預(yù)防措施。6. 參考資料6.1不合格品控制程序(QP830100)6.2糾正和預(yù)防描施程序(QP850100)6.3質(zhì)量記錄控制程序(QP420200)6.4內(nèi)部質(zhì)量審核程療;(QP820200)7. 報告和記錄：7.1 異常報告(FM750106)7