商務禮儀重點

1、第1章 ：一、名詞解釋【禮儀】：禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。由于地區(qū)和歷史的原因，各地區(qū)、各民族對于禮儀的認識各有差異?！旧虅斩Y儀】：商務禮儀是從事經濟活動的一些組織和個人如公司、企業(yè)及從業(yè)人員在經濟往來中應當遵守的禮儀規(guī)范。二、簡答題商務禮儀對于商務活動有哪些作用？1. 提升個人素質，現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的理念：“內強素質、外強形象”，比爾蓋茨：“在市場競爭條件下，企業(yè)的競爭首先是員工素質的競爭?！眅x:不在別人面前吸煙2. 規(guī)范行為，提高商務交往的成功率，ex:名片的適用3. 維護個人形象、企業(yè)形象、國家形

2、象。個體所作為為就是企業(yè)的活體廣告，一言一行，一舉一動都代表了公司，ex: 隨地吐痰三、論述題商務禮儀的基本原則是什么？彬彬有禮，講究得體，妙在自然，貴在真誠，基在修養(yǎng)，要在尊敬，重在自律。講究得體：在施禮、講禮時要把握好“度”，要求適中妙在自然貴在真誠：禮儀應是真誠的，絕不能與虛偽拉扯在一起?！爸\去偽，禮之經也 ” ，真誠才是禮儀的真諦基在修養(yǎng)：修養(yǎng)是禮儀的基礎，禮儀是一個人文化修養(yǎng)，品德教養(yǎng)等精神內涵的外在體現(xiàn)。加強修身養(yǎng)性是正確表達禮儀的前提要在尊敬：“治禮、敬為大”，“守禮莫若敬” 。這是中國古訓，也說明禮的核心就是尊敬。要別人尊重，首先就必須自尊，更應懂得尊重他人。一切禮儀的規(guī)則都

3、是圍繞著自尊和尊人這個核心而制定的。重在自律：這是施行禮儀的基本保障。禮儀不同于重在他律的法律，而主要在于自律。也就是把外在的帶強制力的約束轉化成內在的自覺意識和行動。慎獨 語出禮記·大學：意為在獨處無人注意時，自己的行為也要謹慎不茍四、思考題假設你是A公司辦公室主任，B公司是你們公司重要意向合作對象，今天下午你的主要工作是到機場迎接B公司董事長王先生，陪同參觀并安排晚宴。請以王董事長到達公司，面對早已等候在會議室的A公司李董事長和張總經理，進行介紹的順序；B公司王董事長是第一次到A公司參觀，引導參觀時你們的位置；以及之后公司安排便宴宴請王董吃飯，需要注意的事項為例，說明商務禮儀的特

4、點。介紹：客人有優(yōu)先知道的權力引導：第一次，我的位置在左前方1-1.5米出，身體側向客人，用左手引導，客人走在后面。宴請：先了解到客人的禁忌是什么，然后確定地點菜品等商務禮儀的特點：規(guī)范性：指待人接物的標準做法。【酒會、自助餐的禮儀什么？喝咖啡時調羹怎么用？陪同接待人員在對客人、公司董事長和總經理作介紹時所應遵循的介紹順序？】對象性：商務的禮儀要看對象是誰，然后根據對象的不同，有不同的禮儀注意事項?！九阃龑藛T引導客人進出門、上下樓時的引導員應該在什么位置進行引導？進行商務宴請（便宴）應優(yōu)先考慮的問題是什么？】民族禁忌、宗教禁忌技巧性：商務禮儀中要注重說話等的技巧?！菊写腿嗽儐栵嬃蠒r，應該

5、怎么問？公司會議，主席臺上董事長和總經理座次安排？】禮儀的三個基本態(tài)度尊重、體諒和誠懇。待人如己；恩待與優(yōu)待（要素）；五、辨析題1、商務宴請時，首先應該考慮的問題是宴請的地點，其次是菜品的選擇。（ × ）改：商務宴請時，首先應該考慮的問題是客人的飲食禁忌，在此基礎上再考慮地點和菜品。2. 辦公處招待客人，詢問飲料時，最好的提問方法是“您想喝點什么？”等類似的開放式問題。（×）改：辦公處招待客人，詢問飲料時，最好的提問方法是“有茶、咖啡和茶，給您上點什么？”等類似的封閉式的提供選擇的問題。（×）第二章：一、名詞解釋【首因效應】：首因效應是指最初接觸到的信息所形成的印

6、象對人們以后的行為活動和評價的影響。人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據著主導地位，這種效應即為首因效應。二、簡答1、國際通行的服飾三原則是什么？ T （Time）表示時間，即穿著要應時。不僅要考慮到時令變換、早晚溫差，而且要注意時代要求，盡量避免穿著與流行樣式色彩格格不入的服裝。O（Object） 表示著裝者和著裝目的，即穿著要應己。要根據自己的工作性質、社交活動的具體要求、形象特點、氣質、年齡等來選擇服裝。P（Place）表示場合，即穿著要應地。比如說上班場合應穿莊重服裝，去參加體育活動或休閑散步應穿休閑服裝。2、 西服扣子應該怎么扣？西裝的扣子雙排扣的西裝比較莊重，

7、一般要把扣子系好，不宜敞開。單排兩?？鄣奈餮b是傳統(tǒng)規(guī)范的式樣，其扣法很有講究：只系上面一粒的莊重；敞開都不扣的瀟灑；兩粒都扣的呆板；只扣最下面一粒的流氣。三?？鄣奈餮b，扣好上面兩粒為佳，只扣中間一粒的也行，全都扣或不扣的未嘗不可； 切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面兩粒。3、 女性化妝五不要指的是什么？u不要化濃妝v不要使用濃香型化妝品。w不要當眾化妝或補妝?！靶揎棻苋恕薄不要評價、議論他人妝容。y不要讓妝面出現(xiàn)殘缺。4、 公務場合男士和女士著裝要求以及最佳著裝是什么？三、論述1、佩戴首飾的原則是什么？ 適應場合：適用于隆重的社交場合；不宜在工作、休閑時佩戴。 適合身份：選戴首飾要與性別、年

8、齡、職業(yè)及角色相適應，平時佩帶的飾物以少為好；學生不宜佩戴首飾；公務員穿著制服執(zhí)法時不能佩戴首飾；男士戴的項鏈不宜外露。揚長避短：選戴首飾要考慮自身的身材、臉色、衣服款式等因素，注意揚長避短；體型胖、脖子短的人選佩寬粗的短項鏈；身材苗條、脖子細長的人選佩長細的項鏈。量少為佳：若同時佩戴多種首飾，總量上不可超過三種；炫耀性地佩戴眾多首飾顯得俗不可耐。色質相同：若同時佩戴多件首飾，應力求色彩、質地相同；避免五花八門、眼花繚亂之感 。佩戴得法：項鏈只戴一條；耳環(huán)講究成對佩戴；手鐲戴一只兩只皆可；手鏈只在左手上戴一條；胸針別在西裝左側領上或左側胸前 ； 不宜同時掛著金項鏈、珍珠項鏈等；不宜在一只耳朵上

9、同時戴多只耳環(huán)；不宜在一只手上戴多只手鐲；不宜雙手同時戴手鏈。2、 良好的形象包含哪些內容？怎樣維護良好形象？ 儀表，即外觀，無異味、無異物是儀表的基礎要求。尤其是頭（眼、鼻、口、牙）、手部，對于頭發(fā)，前發(fā)不覆額、側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。 表情，人的第二面，傳遞各樣信息，要求：自然、友善、互動 舉止動作，優(yōu)雅的舉止，是在充滿了自信與良好教育文化內涵基礎上的習慣的、自然的舉止。兩個關注事項：第一舉止要文明，不能隨意當眾整理服飾、化妝或處理身體廢物；第二舉止要規(guī)范，即站如松、座如鐘。 服飾，體現(xiàn)了對交往對象的尊重，最關鍵的問題是選擇、搭配、到位。 談吐，即語言（基本要求第一：壓低聲量；第二：慎選內

10、容；第三：禮貌用語的適用） 待人接物，是個綜合要素。第三章：1、假設你是A酒店銷售部的閆樂，現(xiàn)打電話給B旅行社的張浩總經理，為見面商談雙方合作相關事宜，預約具體時間和地點，現(xiàn)請模擬電話對話。 要點：提前預約、自我介紹、說明事由、爭得同意、重復重要信息，表示感謝2、職場交往中的 “六不談” 指得是什么？1 不能非議國家和政府；2 不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密，是職業(yè)道德問題；3 不能對交往對象的內部事務隨意干預；4 不能在背后議論同行，領導和同事，“來說是非者必是是非人”，是人格尊嚴的問題；5 不能談論格調不高的問題（家長里短、小道消息、男女關系）；6 不涉及私人問題，尤其是在國際交往中，關心別人

11、是對的，但要保持度的問題3、請問在辦公室交往中，如何遵守“上交不諂、下交不瀆”的原則？下行關系要以身作則要平等待人要禮遇下屬要關心下屬要信任下屬要接近下屬上行關系要尊重上級要支持上級要理解上級要對上級不卑不亢平行關系要真誠合作要同甘共苦要公平競爭要寬以待人4、辨析題電話鈴一響，無論在做什么，都應該立即接聽電話，不要讓對方久等；通話結束后，應該遵循對方先掛或尊者先掛的原則掛斷電話。（×）改：電話鈴在響第二聲后，口中無物，心中微笑，第三聲前接聽電話，通話結束時應遵循打電話者表示感謝后先掛電話原則掛斷電話。第四章：一、辨析題1、對于公務接待，司機旁邊的座位是上座。（ ）2、 乘坐無人駕駛的

12、升降電梯，引導人員應該以手擋住轎廂門，等客人們上完了再上，遵守后上后下原則。（ ）改正：無人操作升降電梯時，陪同人員先進后出并控制好開關鈕。3、在商務活動中，女士與人握手時應該短而輕，盡量不要與對方眼神接觸。（ ）改正：握手力度平?；蛏灾?，眼神要對視，有交流。二、簡答題1、在接待工作中，必須遵守的“三要素”是什么？®接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲®文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見®熱情三到：眼到、口到、意到三、論述題1、禮物是不是越貴重越好？從實用的角度出發(fā)，應該是現(xiàn)金為上；從收藏的角度考慮，古玩、珠寶為佳；從關懷的角度來看，藥品最好，是這樣的嗎？選

13、擇和贈送禮品的五原則是什么？因人擇禮 選擇一件滿意的禮品，是饋贈行為成功的關鍵。好的禮品并不在于其貴重程度，而是要適合受禮者的身份、特點及需要。因此，選擇禮品要因人而異?？紤]受禮者的興趣愛好，投其所好。贈送商務禮品時，有兩大問題需注意：第一，商務交往禮品一般具有有如下特征：紀念性（不能以價值取勝）、宣傳性、便攜性、獨特性、時尚性案例：2005年4月29日，連戰(zhàn)訪問北京大學，獲得了母親趙蘭坤女士在76年前畢業(yè)于燕京大學的學籍檔案和相片，其中包括她在宗教系就讀的檔案、高中推薦性、入學登記表、成績單等，大多是她親筆寫的字。第二，要掌握禮品的習俗，比如了解花語，避免送鐘、傘、剪刀、梨等。5W原則：wh

14、o, 送給誰（受贈對象喜歡和接受與否），ex 送外國友人的花以單數(shù)為上，不送1、11、13，品種忌諱單一的玫瑰，紅色代表愛。what, 送什么，專業(yè)上講六不送（違法犯禁不送；價格過于昂貴不送；涉及國家安全、秘密不送；藥品營養(yǎng)品不送；觸犯對方個人忌諱（純個人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；帶有明顯廣告宣傳含義，特別對外商）when, 什么時間送一般規(guī)則是在做客他方時，見面之時送上禮品；國際管理，主人贈禮，在客人告別前夕。在告別宴會上互送禮品。where, 什么地點送因公交往，在辦公地點送；因私交往，私下里送。how, 如何送面對貴賓時，主方職務最高者親自送，同時需要對禮品稍加說明，說出寓意

15、，使得禮品升值；講解禮品用途、使用方法等；強調禮品的特殊價值。2、 在商務交往中，怎樣發(fā)遞名片，怎樣接名片？使用名片有哪些忌諱？遞： 做好遞交前的準備®掌握遞送場合和時機®不可遞出污舊或皺折的名片®應雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去®遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針®下級或訪問方先遞名片®由先被介紹方遞名片®“請多關照”、“請多指教”接：®雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位®如對對方姓名等有問題可有技巧的提問®認真妥善的保存®最好能牢記對方姓名及職位忌： 名片不得隨意涂

16、改 無意識地玩弄對方的名片 把對方名片放入褲兜里 先于上司向客人遞交名片 最好不要提供兩個以上的頭銜 一般不提供私人聯(lián)絡方式3、對于陪同引導人員，請問在行進中，引導位置應該在哪兒？a. 縱向（情況一）：如客人認識路，則請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。b. 縱向（情況二）：如客人不認識路，則接待陪同人員走在前面，具體位置為客人左前方11.5米處，身體側向客人，用左手引導，客人走在后面。c. 橫向：不論客人在前或在后，陪同人員應走在客人的外側，讓客人走內側（靠墻位置），把方便留給客人。情況一：平面行進時兩人橫向行進，內側高于外側。多人并排行進，中央高于兩側。對于縱向來講，前方高于后方。情

17、況二：上下樓梯時縱向：上下樓時宜單行行進，以前方為上。把選擇前進方向的權利讓給對方。 男女同行時，一般女士優(yōu)先走在前方。但如遇到著裙裝（特別是短裙）的女士，上下樓時宜令女士居后。橫向：陪同人員應該把內側（靠墻一側）讓給客人，把方便留給客人。情況三：出入房間時出入房門時，一般客人或位高者先出入，表示對賓客的尊重。如有特殊情況時，如雙方均為首次到一個陌生房間，陪同人員宜先入房門。第五章：一、判斷題：1、 參加宴會時，一入座便應該打開餐巾系于胸前，便于在用餐途中擦臉和擦手。（ ）改正：必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾應攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領口。 切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗臉。2、 敬酒時應該起身，雙手托扶杯底，將酒杯舉到胸前，目視祝酒對象，說完“干杯”后飲酒。（ ）改正：敬酒時要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，將酒杯舉到眼睛高度，面帶微笑，目視祝酒對象，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還