學(xué)校財(cái)務(wù)處排隊(duì)系統(tǒng)的研究分析剖析

1、學(xué)校財(cái)務(wù)處排隊(duì)系統(tǒng)的研究分析摘要：由于學(xué)校的財(cái)務(wù)處排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，本文就這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析研究。采集了顧客到達(dá)與服務(wù)的數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析，運(yùn)用Flexsim軟件進(jìn)行仿真。最后基于這些結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。關(guān)鍵詞：財(cái)務(wù)處；排隊(duì)論；仿真；優(yōu)化1 前言排隊(duì)論(queuing theory), 或稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論， 是通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象到來(lái)及服務(wù)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)研究，得出這些數(shù)量指標(biāo)（等待時(shí)間、排隊(duì)長(zhǎng)度、忙期長(zhǎng)短等）的統(tǒng)計(jì)規(guī)律，然后根據(jù)這些規(guī)律來(lái)改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)或重新組織被服務(wù)對(duì)象，使得服務(wù)系統(tǒng)既能滿足服務(wù)對(duì)象的需要，又能使機(jī)構(gòu)的費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)或某些指標(biāo)最優(yōu)。它是數(shù)學(xué)運(yùn)籌學(xué)的分支學(xué)科。也是研究服務(wù)系統(tǒng)中排

2、隊(duì)現(xiàn)象隨機(jī)規(guī)律的學(xué)科。廣泛應(yīng)用于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò), 生產(chǎn), 運(yùn)輸, 庫(kù)存等各項(xiàng)資源共享的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。 針對(duì)武漢理工大學(xué)財(cái)務(wù)處排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的問(wèn)題，本文運(yùn)用相關(guān)軟件對(duì)此進(jìn)行仿真與分析。2 財(cái)務(wù)處排隊(duì)流程分析財(cái)務(wù)系統(tǒng)（或稱之為會(huì)計(jì)系統(tǒng)）是根據(jù)財(cái)務(wù)目標(biāo)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)、崗位，配置管理權(quán)責(zé)和人員，對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行反映、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)的運(yùn)作體系學(xué)校的財(cái)務(wù)系統(tǒng)主要處理教學(xué)科研經(jīng)費(fèi)、專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)、維修經(jīng)費(fèi)等的報(bào)賬業(yè)務(wù)。財(cái)務(wù)處現(xiàn)行排隊(duì)系統(tǒng)分為現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)和網(wǎng)上報(bào)賬兩個(gè)部分。兩個(gè)部分相互獨(dú)立，由不同的窗口處理，每天上午八點(diǎn)開(kāi)始，會(huì)計(jì)們開(kāi)始處理自己相關(guān)的業(yè)務(wù)。根據(jù)我們的調(diào)查，每天財(cái)務(wù)處都會(huì)開(kāi)通兩個(gè)窗口來(lái)處理現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的業(yè)務(wù)

3、，而其他的窗口處理網(wǎng)上報(bào)賬和其他的業(yè)務(wù)。由于現(xiàn)場(chǎng)報(bào)賬的問(wèn)題更為嚴(yán)重，本文主要以現(xiàn)場(chǎng)報(bào)賬的排隊(duì)情況為研究對(duì)象?，F(xiàn)場(chǎng)報(bào)賬的流程主要是：排隊(duì)的人首先刷校園卡、選擇相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)刷卡先后排出待處理的人的隊(duì)列并顯示在大廳LED屏上。開(kāi)通的兩個(gè)窗口的會(huì)計(jì)會(huì)從隊(duì)列開(kāi)始叫號(hào)，系統(tǒng)擁有短信叫號(hào)功能，在刷卡時(shí)會(huì)預(yù)留下排隊(duì)人的手機(jī)號(hào)，在排隊(duì)人之前的隊(duì)列人數(shù)小于十人時(shí)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出短信通知排隊(duì)人。也就是說(shuō)排隊(duì)的人不必一直在大廳等候，從這個(gè)方面來(lái)講財(cái)務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)是比較合理的。3 數(shù)據(jù)采集與分析財(cái)務(wù)處一周工作5天，從周一到周五，其中周一周二周三到達(dá)人數(shù)大致相等，周五接近周末，有兩天不能辦公，排隊(duì)的人數(shù)比較多

4、，由于周四下午全校老師開(kāi)會(huì)，所以周四的人數(shù)相對(duì)較少。本文采集的是周四上午的數(shù)據(jù)。 3.1 分布檢驗(yàn)通常情況下，可以認(rèn)為顧客的隨機(jī)到達(dá)服從泊松分布，筆者在周四上午采集了數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理得到如下圖的顧客到達(dá)數(shù)據(jù)，現(xiàn)對(duì)此數(shù)據(jù)進(jìn)行分布檢驗(yàn)。采用KS法進(jìn)行檢驗(yàn)，KS法全稱是Kolmogorov-Smirnov檢驗(yàn)（柯?tīng)柲缏宸?斯摩洛夫），用來(lái)檢驗(yàn)?zāi)愕臄?shù)據(jù)的分布是不是符合一個(gè)理論的已知分布。（1）顧客到達(dá)檢驗(yàn)時(shí)間組距到達(dá)人數(shù)時(shí)間組距到達(dá)人數(shù)07:00-07:05108:51-08:55107:06-07:10408:56-09:00107:11-07:15709:01-09:05007:16-07

5、:20509:06-09:10107:21-07:25509:11-09:15107:26-07:30409:16-09:20007:31-07:35209:21-09:25107:36-07:40209:26-09:30007:41-07:45209:31-09:35107:46-07:50209:36-09:40207:51-07:55109:41-09:45107:56-08:00209:46-09:50108:01-08:05309:51-09:55008:06-08:10209:56-10:00008:11-08:15210:01-10:05108:16-08:20210:06-10

6、:10108:21-08:25110:11-10:15008:26-08:30310:16-10:20008:31-08:35110:21-10:25008:36-08:40110:26-10:30008:41-08:45110:31-10:35008:46-08:50010:36-11:000首先畫(huà)出到達(dá)人數(shù)直方圖如下，接近泊松分布，然后再用軟件進(jìn)行檢驗(yàn)。本文運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出如下結(jié)果：漸進(jìn)顯著性大于0.05，所以可以認(rèn)為顧客得到達(dá)服從泊松分布。樣本的均值可以作為整體期望的估計(jì)，進(jìn)而確定泊松分布的參數(shù)。分析樣本得出每5分鐘到達(dá)1.4773人，則可以計(jì)算得到每3.38分鐘到達(dá)一

7、人，即：=0.29人/min（2） 服務(wù)時(shí)間檢驗(yàn)5101111521620321255263043135136401合計(jì)17服務(wù)時(shí)間的檢驗(yàn)與顧客到達(dá)的檢驗(yàn)相似。窗口3窗口4254019921341521142927203024232618漸進(jìn)顯著性大于0.05，所以可以認(rèn)為顧客得到達(dá)服從指數(shù)分布。值的確定與的確定相似，可以得出：T=23.3 =1/t=0.04294 建模與仿真本文采用Flexsim進(jìn)行建模仿真M/M/2/ 表示輸入過(guò)程是Poisson流， 服務(wù)時(shí)間服從負(fù)指數(shù)分布，系統(tǒng)有2個(gè)服務(wù)臺(tái)平行服務(wù)， 系統(tǒng)容量為無(wú)窮的等待制排隊(duì)系統(tǒng)。該系統(tǒng)顧客到達(dá)服從泊松分布，處理時(shí)間服從指數(shù)分布所以可

8、以采用M/M/2/ 模型。模型設(shè)置運(yùn)用Flexsim進(jìn)行仿真，用發(fā)生器代表顧客來(lái)源，暫存區(qū)代表顧客隊(duì)列，處理器代表窗口。本系統(tǒng)有一個(gè)來(lái)源一個(gè)隊(duì)列，兩個(gè)窗口，則可以得出如下的結(jié)構(gòu)。（2）參數(shù)設(shè)置發(fā)生器代表顧客到達(dá)：顧客到達(dá)服從泊松分布，1/=3.38，設(shè)置參數(shù)如下暫存區(qū)代表隊(duì)列：由于排隊(duì)模型是M/M/2/ ，隊(duì)列最長(zhǎng)可以是無(wú)窮的，所以可以設(shè)置暫存區(qū)容量足夠大。處理器代表窗口：處理時(shí)間服從指數(shù)分布，t=1/=23.3，設(shè)置參數(shù)如下（3）仿真模擬對(duì)這個(gè)模型進(jìn)行仿真，仿真時(shí)間為212分鐘。結(jié)果如下圖所示，顧客總共到達(dá)62人，當(dāng)前隊(duì)長(zhǎng)48人，平均等待時(shí)間69.1分鐘。排隊(duì)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，由于當(dāng)天下午財(cái)務(wù)處

9、不工作，剩余的48人將得不到服務(wù)。5 改進(jìn)方案（1）增加窗口數(shù)主要采用增開(kāi)窗口的方式進(jìn)行改進(jìn)。首先運(yùn)用WinQSB軟件的Queuing Analysis模塊對(duì)需要的窗口數(shù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的計(jì)算。23.3/3.38=6.9由于周四只有上午工作，所以窗口數(shù)必須超過(guò)6.9窗口數(shù)最大隊(duì)長(zhǎng)（人）平均等待時(shí)間（分）系統(tǒng)空閑率728970.021%86.212.80.08%當(dāng)窗口數(shù)到達(dá)7時(shí)，處理能力已經(jīng)超過(guò)顧客到達(dá)率。為了兼顧效率與成本，在周四可以選擇開(kāi)放8個(gè)窗口，但是對(duì)于一周的其他時(shí)間，由于下午財(cái)務(wù)處仍然在工作，而且經(jīng)調(diào)查下午到達(dá)的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)少上午，則可以選擇少開(kāi)一些窗口，在下午處理上午沒(méi)有處理完的人，沒(méi)有必要使上

10、午的處理速度過(guò)大。（2） 其他問(wèn)題與方法在財(cái)務(wù)處觀察的時(shí)候，筆者還發(fā)現(xiàn)了很多其他的問(wèn)題。財(cái)務(wù)處的排隊(duì)系統(tǒng)不僅僅只有現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)一個(gè)，還有一個(gè)是網(wǎng)上報(bào)賬系統(tǒng)，財(cái)務(wù)處的18個(gè)窗口中向現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)報(bào)賬開(kāi)放的有2個(gè)，同時(shí)有很一些窗口也在工作，他們處理的就是網(wǎng)上報(bào)賬業(yè)務(wù)。這里就存在一個(gè)問(wèn)題，毫無(wú)疑問(wèn)網(wǎng)上報(bào)賬系統(tǒng)比現(xiàn)場(chǎng)報(bào)賬更為方便，報(bào)賬人無(wú)需到財(cái)務(wù)處辦理，但是存在的問(wèn)題就是網(wǎng)上報(bào)賬優(yōu)先于現(xiàn)場(chǎng)報(bào)賬，有很多窗口專門或優(yōu)先處理網(wǎng)上報(bào)賬，使得現(xiàn)場(chǎng)保障的效率更為低下。本文使用的現(xiàn)場(chǎng)報(bào)賬處理率其實(shí)是兩天數(shù)據(jù)的綜合，由于在處理的過(guò)程中會(huì)計(jì)會(huì)停下來(lái)花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間處理其他的事情，在財(cái)務(wù)處等一天也得不到很多數(shù)據(jù)，這樣無(wú)法仿真，本文只能

11、結(jié)合兩天的數(shù)據(jù)得到會(huì)計(jì)連續(xù)工作時(shí)的處理率，用于仿真計(jì)算?，F(xiàn)在財(cái)務(wù)處的這兩套系統(tǒng)其實(shí)只是方便了老師，麻煩了幫老師報(bào)賬的學(xué)生。對(duì)于這樣的情況，本文的出的解決方法是，把現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)和網(wǎng)上排隊(duì)合為一個(gè)系統(tǒng)，按照提交時(shí)間統(tǒng)一排隊(duì)所有開(kāi)放的窗口同時(shí)處理這些業(yè)務(wù)。也就是如下圖的系統(tǒng)：這樣的系統(tǒng)更為公平，服務(wù)公平性是影響顧客滿意感的一個(gè)重要因素。對(duì)顧客而言,在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中等待往往是不可避免的經(jīng)歷，但是如果明明不公平還要等待就會(huì)引發(fā)不滿。現(xiàn)行兩個(gè)系統(tǒng)就是不公平的兩個(gè)系統(tǒng)，合二為一或許可以改變現(xiàn)狀。另外，如果要考慮插隊(duì)現(xiàn)象，那可能要增加為三個(gè)發(fā)生器才能合理的仿真。還有就是這個(gè)系統(tǒng)的叫號(hào)存在不合理之處，會(huì)計(jì)們?yōu)榱颂岣?/p>

12、自己的業(yè)務(wù)量往往會(huì)大量提前的叫號(hào)，就是同時(shí)叫十幾個(gè)乃至更多的人，被叫號(hào)的人如果來(lái)得遲了就會(huì)被擠出隊(duì)列，沒(méi)有得到服務(wù)，但是會(huì)計(jì)仍然得到了業(yè)務(wù)量。叫號(hào)方式應(yīng)該改為電腦自動(dòng)叫號(hào)，杜絕這些現(xiàn)象的發(fā)生。另外，還有一些問(wèn)題如會(huì)計(jì)怠工現(xiàn)象，這些需要一個(gè)舉報(bào)與公示的系統(tǒng)來(lái)監(jiān)督，從而提高整個(gè)系統(tǒng)的效率。小結(jié)本文調(diào)查研究了學(xué)校財(cái)務(wù)處的排隊(duì)系統(tǒng)，調(diào)查了顧客到達(dá)和窗口處理的數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS，minitab處理了數(shù)據(jù)，運(yùn)用WinQSB計(jì)算排隊(duì)，運(yùn)用Flexsim進(jìn)行仿真，最終得出了改進(jìn)的措施。由于時(shí)間有限，調(diào)查的數(shù)據(jù)并不是很多，如果出現(xiàn)特殊的情況這個(gè)措施可能就戶不會(huì)奏效。并沒(méi)有調(diào)查網(wǎng)上報(bào)賬系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，如果要進(jìn)一步調(diào)查，可以選擇對(duì)網(wǎng)上系統(tǒng)分析并合并兩個(gè)系統(tǒng)。參考文獻(xiàn)1 唐應(yīng)輝, 唐小我. 排隊(duì)論. 科學(xué)出版社, 2006:16 5054 2 王勇, 孫薇, 李道華. 排隊(duì)管理系統(tǒng)在銀行管理中的應(yīng)用.