售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)雙證書(shū)培訓(xùn)班

1、關(guān)于舉辦全國(guó)售后服務(wù)管理師“雙證書(shū)”培訓(xùn)班通 知各相關(guān)企事業(yè)單位：為了推動(dòng)各行業(yè)售后服務(wù)制度健康規(guī)范的發(fā)展，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和用戶(hù)滿(mǎn)意度，創(chuàng)建和諧社會(huì)，2011年12月30日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)頒布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系（GB/T 27922-2011），并于2012年2月1日起實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)條文明確要求企業(yè)要按照比例配置“售后服務(wù)管理師”，這將進(jìn)一步促使各企業(yè)重視對(duì)售后服務(wù)管理人才的挖掘和培養(yǎng)。中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)（中商會(huì)培20068號(hào)文）在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了“售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證”培訓(xùn)工作。培訓(xùn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)零售供貨商專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)教育培

2、訓(xùn)部、北京五洲創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司承辦。2007年以來(lái)，已成功舉辦培訓(xùn)班37期，來(lái)自一千多家大中型企業(yè)的四千多人參加了培訓(xùn)，社會(huì)反映很好。售后服務(wù)管理師的資質(zhì)培訓(xùn)將對(duì)學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的崗位培訓(xùn)，從法律和實(shí)踐的角度剖析點(diǎn)評(píng)典型案例，采用專(zhuān)業(yè)理論和實(shí)物操作相結(jié)合的教學(xué)手段，為學(xué)員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強(qiáng)的售后服務(wù)方法與技巧，培訓(xùn)結(jié)束后參加全國(guó)統(tǒng)一試卷考試，由權(quán)威專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)價(jià)審核及成績(jī)認(rèn)定，考培合格者，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)資質(zhì)證書(shū)。同時(shí)，北京五洲天宇認(rèn)證中心經(jīng)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)（CNCA-R-007-152）,在全國(guó)開(kāi)展的企業(yè)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證工作中，企業(yè)是否擁有經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)并獲證的售后

3、服務(wù)管理師，將作為企業(yè)售后服務(wù)達(dá)標(biāo)的重要考評(píng)依據(jù)之一。售后服務(wù)管理師培訓(xùn)工作的深入開(kāi)展，勢(shì)必對(duì)廣大企事業(yè)單位建立和完善售后服務(wù)管理體系，提高售后服務(wù)管理人員的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)和實(shí)際工作能力起到積極的促進(jìn)作用。希望各相關(guān)企事業(yè)單位依據(jù)售后服務(wù)管理師管理辦法的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)此項(xiàng)工作，現(xiàn)將相關(guān)事宜通知如下：一、主講內(nèi)容（一）、企業(yè)服務(wù)基本概述 1. 服務(wù)的概念； 2. 企業(yè)服務(wù)的構(gòu)成； 3. 售后服務(wù)的關(guān)鍵； 4. 國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)評(píng)價(jià)。（二）、商品售后服務(wù)的核心內(nèi)容 1. 商品包裝服務(wù)； 2. 商品的送貨服務(wù)； 3. 商品技術(shù)服務(wù)； 4. 其他服務(wù)。（三）、企業(yè)售后服務(wù)體系建設(shè) 1. 售后服務(wù)體系模

4、式； 2. 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式； 3. 售后服務(wù)文化建設(shè)； 4. 售后服務(wù)管理機(jī)制。（四）、售后服務(wù)的職業(yè)化1. 職業(yè)化的發(fā)展； 2. 職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德； 3. 基本的職業(yè)禮儀。（五）企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量管理 1. 售后服務(wù)質(zhì)量； 2. 售后服務(wù)質(zhì)量控制； 3. 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。（六）、售后服務(wù)投訴處理與危機(jī)公關(guān) 1. 服務(wù)失誤分析； 2. 客戶(hù)投訴與糾紛處理； 3. 服務(wù)失誤的補(bǔ)救。（七）、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立 1. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立； 2. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的溝通； 3. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與考核。（八）、客戶(hù)關(guān)系的科學(xué)管理 1. 客戶(hù)關(guān)系管理； 2. 客戶(hù)信息管理； 3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。（

5、九）、售后服務(wù)經(jīng)典案例分析二、培訓(xùn)對(duì)象各類(lèi)企事業(yè)單位高層管理者，售后服務(wù)、銷(xiāo)售、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、法務(wù)等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。三、申報(bào)條件（符合以下條件之一，均可申報(bào)）售后服務(wù)管理師： 1、本科以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作1年以上；2、中專(zhuān)以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作3年以上；3、其他學(xué)歷，連續(xù)從事相關(guān)工作3年以上。售后服務(wù)高級(jí)管理師： 1、本科以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作2年以上；2、大專(zhuān)以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作3年以上；3、取得管理師證書(shū)，從事相關(guān)工作2年以上。四、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與證書(shū)售后服務(wù)管理師4500元/人，售后服務(wù)高級(jí)管理師4900元/人（含“雙證”培訓(xùn)費(fèi)，認(rèn)證費(fèi)等），食宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理，開(kāi)班前七天統(tǒng)一寄發(fā)報(bào)道通

6、知，詳告具體學(xué)習(xí)地點(diǎn)及課程安排。報(bào)到時(shí)學(xué)員需準(zhǔn)備身份證及學(xué)歷證明（各2份），2寸免冠照片4張，1寸免冠照片3張。對(duì)于參加培訓(xùn)并考核合格者，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)鋼印、防偽證書(shū)，統(tǒng)一編號(hào)，聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)，全國(guó)通用。舉行專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才知識(shí)更新工程培訓(xùn)考試，合格者，由國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員管理司頒發(fā)“高級(jí)研修培訓(xùn)證書(shū)”，培訓(xùn)學(xué)分和成績(jī)記入企業(yè)管理干部和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員檔案，作為崗位聘用、年度考評(píng)、 組織考核、職稱(chēng)晉級(jí)、職業(yè)能力考核的有效證明。五、時(shí)間與地點(diǎn)第三十七期 2012年7 月27 日-7 月30日 北戴河 六、主講師資武高漢：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)；邱建國(guó)：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任；褚 俊：

7、中國(guó)人民大學(xué)副教授、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系主要起草人之一；譚新政：研究員、商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要起草人之一；王壽魁：國(guó)家質(zhì)檢總局中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社標(biāo)準(zhǔn)法律事務(wù)部主任、律師、企業(yè)維權(quán)專(zhuān)家；全國(guó)知名企業(yè)售后服務(wù)管理者代表；蘇沛德：博士、中國(guó)企業(yè)教練研究學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)；楊佩昌：博士后、德國(guó)歐中經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、北京大學(xué)培訓(xùn)中心副主任。七、報(bào)名方式負(fù) 責(zé) 人： 李 道 虎 手 機(jī)： 報(bào)名電話： 010 66094128 56256508 傳 真： 01066094127地 點(diǎn)：北京市西城區(qū)復(fù)興門(mén)內(nèi)大街45號(hào)一號(hào)樓中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì) 網(wǎng)方網(wǎng)站： 中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)零售供貨商專(zhuān)業(yè)委員會(huì) 中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)教育培訓(xùn)部二0一二年六月2012年售后服務(wù)管理師資質(zhì)培訓(xùn)班報(bào)名表（復(fù)印并加公章有效）單位名稱(chēng)通訊地址郵 編聯(lián) 系 人電話（手機(jī)）傳 真學(xué)員名單姓 名性 別學(xué) 歷聯(lián) 系 方 式申 報(bào) 認(rèn) 證 級(jí) 別中級(jí)（ ）高級(jí)（ ）中級(jí)（ ）高級(jí)（ ）中級(jí)（ ）高級(jí)（ ）選擇會(huì)期第37期： 2012年 7 月 27 日至 7月30日， 27 日?qǐng)?bào)到。注 ：1. 每期培訓(xùn)3天； 2. 詳細(xì)地址另行通知。報(bào)名材料報(bào)到時(shí)學(xué)員需準(zhǔn)備身份證、學(xué)歷證復(fù)印件（各兩份）及2寸免冠照片4張，1寸免冠照片3張。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)管理師 4500元/人，售后服務(wù)高級(jí)管理師 4900元/人（含“雙證”培訓(xùn)費(fèi)、認(rèn)證