萬(wàn)科的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

1、- 1 -從萬(wàn)科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從萬(wàn)科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理September 2008- 2 -什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理是Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。了解客戶了解客戶使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報(bào)獲取更大回報(bào)-

2、 3 -隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來(lái)越?jīng)Q定于其客戶價(jià)值（滿意、忠誠(chéng)）。隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來(lái)越?jīng)Q定于其客戶價(jià)值（滿意、忠誠(chéng)）。影響公司估價(jià)的因素影響公司估價(jià)的因素市場(chǎng)增加值法市場(chǎng)增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法市盈率法顧客生命價(jià)值法顧客生命價(jià)值法顧客獲得成本法顧客獲得成本法工業(yè)社會(huì)工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source: Roland Berger & Partners- 4 -個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值客戶價(jià)值客戶價(jià)值

3、公司價(jià)值公司價(jià)值增加的公司價(jià)值增加的公司價(jià)值更高的客戶凈現(xiàn)值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量客戶數(shù)量Annual profit/customer12345678Price premiumsRecommendationsCost savingsSales growthper customerBase profitAcquisition costCustomerretention rateNew customeracquisition rate%t+x%Source: Roland Berger & Partners- 5 -客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿

4、意管理、客戶價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。萬(wàn)科萬(wàn)科2001年，深圳金色家園事件年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問(wèn)題年，北京城市花園遺留問(wèn)題2004年，武漢四季花城垃圾場(chǎng)問(wèn)題年，武漢四季花城垃圾場(chǎng)問(wèn)題重慶龍湖重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波- 6 - 7 -從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬(wàn)科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬(wàn)科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，以客戶為

5、導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程。戰(zhàn)略始終貫穿于萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程。萬(wàn)科連續(xù)的客戶服務(wù)提升萬(wàn)科連續(xù)的客戶服務(wù)提升 19962005萬(wàn)科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)萬(wàn)科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 19972006- 8 - 9 - 10 - 11 - 12 - 13 - 14 - 15 - 16 - 17 - 18 -【文化】客戶是伙伴- 19 -萬(wàn)科的文化核心萬(wàn)科的文化核心客戶是永遠(yuǎn)的伙伴?？蛻羰怯肋h(yuǎn)的伙伴。Source: 萬(wàn)科網(wǎng)站- 20 -以客戶為中心的萬(wàn)科網(wǎng)站以客戶為中心的萬(wàn)科網(wǎng)站- 21 -讓客戶導(dǎo)向的文化落地讓客戶導(dǎo)向的文化落地溝通、觀察、激勵(lì)溝通、觀察、激勵(lì)- 22 -精益求精的客戶服務(wù)文

6、化精益求精的客戶服務(wù)文化萬(wàn)科在做到國(guó)內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國(guó)的帕爾萬(wàn)科在做到國(guó)內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國(guó)的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬(wàn)科認(rèn)識(shí)到：迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬(wàn)科認(rèn)識(shí)到：- 23 -【方法】萬(wàn)科客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施方法- 24 - 25 - 26 -【方法】萬(wàn)科客戶細(xì)分- 27 -根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，萬(wàn)科將所服務(wù)的客戶分為五大類。根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，萬(wàn)科將所服務(wù)的客戶分為五大類。- 28 - 29 - 30 -【方法】城市地圖與七對(duì)眼睛- 31 - 32 - 33 -【方法】萬(wàn)科投訴管理- 34 - 35 - 36 - 37 - 38 - 39 - 40 -

7、41 - 42 - 43 - 44 - 45 - 46 -【方法】萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防- 47 -投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防則將火種暴露出來(lái)，將過(guò)程前置。投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防則將火種暴露出來(lái)，將過(guò)程前置。第一次把事情做對(duì)第一次把事情做對(duì)不滿意不滿意消除不滿意消除不滿意滿意？滿意？ VS 沒有不滿意沒有不滿意滿意滿意- 48 - 49 - 50 - 51 - 52 - 53 - 54 - 55 - 56 - 57 - 58 - 59 - 60 - 61 - 62 -萬(wàn)科通過(guò)總結(jié)帕爾迪的客戶溝通萬(wàn)科通過(guò)總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬(wàn)科現(xiàn)狀和客戶需求，提出

8、了萬(wàn)科步法，結(jié)合萬(wàn)科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬(wàn)科6+2服務(wù)法，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)服務(wù)法，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)- 63 - 64 - 65 - 66 - 67 - 68 - 69 - 70 - 71 - 72 -【方法】透明化維修服務(wù)- 73 -萬(wàn)科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。萬(wàn)科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。- 74 -【工具】客戶信息管理- 75 -【工具】萬(wàn)客會(huì)長(zhǎng)期溝通管理1998年，萬(wàn)科借鑒新地會(huì)模式，率先成立萬(wàn)客會(huì)。年，萬(wàn)科借鑒新地會(huì)模式，率先成立萬(wàn)客會(huì)。- 76 -萬(wàn)客會(huì)的價(jià)值萬(wàn)客會(huì)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)有序的客戶管理實(shí)現(xiàn)有序的客戶管理通過(guò)穩(wěn)定的渠道持續(xù)

9、向傳遞信息，改善客戶體驗(yàn)通過(guò)穩(wěn)定的渠道持續(xù)向傳遞信息，改善客戶體驗(yàn)降低企業(yè)營(yíng)銷成本降低企業(yè)營(yíng)銷成本- 77 -【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、工程、物業(yè)之外，萬(wàn)科提出打造具有綜合能力的第五專業(yè)在設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、工程、物業(yè)之外，萬(wàn)科提出打造具有綜合能力的第五專業(yè)服務(wù)。服務(wù)。- 78 - 79 - 80 -【回顧】萬(wàn)科客戶模型- 81 -文化層文化層信息層信息層人員層人員層流程層流程層工具層工具層- 82 -一個(gè)潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過(guò)程。一個(gè)潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過(guò)程。 眾口稱贊，相互推薦 客戶忠誠(chéng) 客戶滿意 潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶 一個(gè)正面形象，美譽(yù)度建立 有一定品牌認(rèn)知度忠誠(chéng)滿意交易信任認(rèn)知口碑潛在客戶忠實(shí)客戶滿意- 83 -【啟示】萬(wàn)科客戶管理的借鑒意義- 84 -中國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)正從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而中國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)正從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。出。塑造客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，并在行動(dòng)中加以執(zhí)行。塑造客